业务维度、外部服务供应商与制造企业服务化战略实施效果分析.pdf

73战略管理摘要 本文分析了制造企业服务化战略开展过程中外部服务供应商的作用，研究认为服务供应商可以通过企业服务供应、资源基础及活动系统三个业务维度来影响服务化战略的实施效果，并据此提出相关假设。通过对三年期调研活动所收集的企业样本构造截面数据进行分析发现，这三个业务维度对服务化战略开展非常重要，而对服务供应商的参与则存在权衡决策，制造企业根据自身的服务化战略定位（产品或服务导向），支持供应商通过制造企业的业务维度对服务化战略的实施效果产生影响。本研究有助于理解业务维度和外部服务供应商在企业服务化战略中的作用，以及这种作用如何影响制造企业的服务化策略导向与定位。关键词 服务化；服务供应商；“服务三元组”；关系理论引言今天的消费模式及消费结构发生了很大变化，在购买实体产品之后，消费者通常需要为产品后续一系列的服务“埋单”，如汽车的后续保养、电子产品的系统升级服务等。有时候对产品的服务消费也可能发生在产品购买之前，如个性化产品DIY设计服务。在当前的实体产业发展困局之下，制造业的利润率一路走低，从服务开发中获取利润成为自然选择，因此在产品消费的支出中服务的占比越来越高，这种趋势也意味着越来越多的制造企业正在逐步走向“服务化”。服务化被视作从传统的“纯”产品中心模式向“产品+服务”提供模式转变的现象，也被称为产品服务系统。1这种趋势为实体制造业带来了新的挑战，尤其对那些缺乏服务创新资源的企业更是如此。2企业更多关注技术产品类的创新，与产品相关的服务创新研究则没有得到足够的重视，更多情况下只是被当作产品售后部门的责任。3但从关系理论的视角出发，4服务化的工程应当是一种团队的工作，企业通过寻求外部力量而获得必要的服务知识与能力，以克服在整合产品和服务过程中出现的服务化问题，所以企业与服务供应商合作关系的维系显得尤为重要。通常，制造企业、服务供应商及消费者也被称为“服务三元组”（Service Triad），5在运营及供应链管理中扮演着鲜明的角色。但在关于服务化的研究文献中罕有涉及服务供应商具体贡献的分析，6而且这些文献就服务供应商所带来的作用变化也存在观点上的分歧：支持者认为服务化使企业产品的附加值增加，提升了产品的区分辨识度且使得组织内部更具柔性；7反对者则提出服务化使企业面临资源不足及更高的管理难度，从而导致了“服务化悖论”（Servitization Paradox）现象的出现。8,9传统上，对于服务化的研究更多是从企业自身角度来进行的，如果从关系理论的角度去理解和认知服务化所带来的挑战，有可能为企业赢得更大的竞争优势，10但目前对于在企业服务化中供应商的支持作用及影响的研究还较为肤浅，且多以理论探讨或定性推演为主。定业务维度、外部服务供应商与制造企业服务化战略实施效果分析肖挺作者简介 肖挺，江西财经大学国际经贸学院教授、博士生导师、博士，研究方向为制造业服务化基金资助 本文受国家自然科学基金项目（72262015）、江西省教育厅科技项目（GJJ210522）资助73-83Nankai Business ReviewVol.26,2023,No.2,pp74战略管理量研究的理论验证是十分稀缺的，关于服务供应商支持对产品企业服务化战略影响的问题，尚缺乏足够的经验证据。现有研究以服务化的企业资源基础和服务网络定位等为主要切入点，但事实上供应商的合作关系可能带来的企业战略优势更值得关注，这代表了该研究领域的一个重要空白。因此，本文提出：制造企业与服务供应商的关系是否支持实施以服务化战略为重点的业务配置?为了回答这个问题，首先，将在文献中确定与服务化实施相关的三个企业的业务维度。其次，研究了在服务化战略的不同业务维度与制造企业收益之间的关系中，外部服务商支持所可能导致的作用差异，将服务化区分为面向产品的服务化（即以促进产品销售为主要目标）及面向服务的服务化（即以提升顾客满意度为主要目标）两种体系，结合企业的业务维度分析服务供应商在两类服务化定位的制造企业中的作用影响差异，并通过对我国制造企业的调研数据进行判断验证。一、理论背景及研究假设1.关系理论与服务化在纯粹的产品生产及业务服务化的运营环境下，有诸多不同的理论运用于分析企业内外部组织关系问题，包括网络定位、企业资源观、交易成本、社会交换、组织边界、关系理论等。11-16但关系理论只在特定的服务化文献中被间接使用，因此本研究针对关系理论进行了主题分析。关系理论观点认为，企业在与其他企业合作时可以获得高于正常水平的效益。这种观点中，分析单元并不是一个单独的公司，而是汇集企业与上下游合作关系企业“二元组”的复杂公司网络。4关系理论的基本出发点建立在企业内部资源与公司动态能力的基础之上。Eloranta等认为，企业也可以通过与外部伙伴的支持获得内部收益，而不仅仅考虑利用外包获取经济租金。10通过与外部伙伴的合作，制造企业可以增加企业间的知识共享，从而改善组织内部的业务发展环境，尤其是在制造商寻求外部服务供应商的支持以增加其服务化的知识和服务运营能力之时。17企业之间的特定资源共享、互补的资源禀赋和有效的治理可以使企业获得服务化优势，这些潜在的经济租金来源应该建立在各方信任的基础上。18本文选择关系理论视角的目的是，验证制造企业在获得服务供应商的支持时是否会获得超出正常水平的收益（即比没有外部关系时预期获益更多）。众所周知，在服务化文献中，由于产品相关型服务的复杂性，制造企业不得不与其他企业合作以寻求能力上的互补。19因此服务化竞争优势的主要来源并不是单个公司行动的结果，而是制造企业和服务供应商之间的二元关系。20然而，这种关系并不总是建立在关系理论所期望的信任之上，更多是源于产品企业缺乏服务开发及交付能力方面的资源或认知开发的能力，从而与服务供应商合作。对于产品企业而言，这种合作只是企业内部开发服务能力的第一步，可以视为产品企业通过合作进行的服务学习过程，但这种略显短期化的策略会对服务化的合作收益产生负面的作用。21在实证领域，目前只有He等对供应商与服务化问题进行了识别论证，文中所涉及的是一般化的供应商，而非专指服务供应商。研究指出，供应链的运营整合对产品导向型的服务化有正向的直接影响，而战略整合则对基于客户导向型的服务化有正向的直接影响。22但在之后若干年中，领域内并没有进一步就这种企业与供应商关系在服务化问题中的影响进行探索，因此本文重点研究了制造企业从服务供应商获得支持时的内部业务配置效应和所取得的效益，这也是关系理论研究中重点关注的问题之一。本文试图表明，企业与供应商的合作关系不仅应该被视为一种通用的关系，对企业各个方面的贡献和影响可能是不同的，因此对于这种合作关系的战略制定应该得到更多的关注。2.服务化的收益与导向尽管一系列文献研究提出了诸多政策建议指导企业的服务化行为，服务化带来的预期收益表现为更高的利润率、稳定的业务收入流及区别于竞争对手的产品系列。23但除此之外，制造企业通过服务化所能获取的诸多潜在收益取决于其服务化战略的定位导向。譬如，按照Ayala等提出的分类：面向产品的服务化及面向服务的服务化。21前者强调企业为产品拓展更大的市场份额，制造企业籍此扩展产品竞争力并支持产品的使用从而占领市场，24如产品的维护保养、备件交付及产品升级等。而后者则属于将服务于客户的业务视作焦点，所提供的产品可能并不受产品本身的限制，主要通过服务来支持客户的活动。25这种方法通常导致高度定制的解决方案，需要大量的客户参与，包括产品设计或产品提供方式的潜在变化。26定制化服务旨在提供优化解决方案，不是简单地将设备或产品的销售作为重点，而以提升客户的使用体验为导向。制造企业在其产品组合中可以有不同的服务化导向，不同导向的预期收益也存在差异。产品导向服务化的是将服务与产品捆绑，将服务作为其现有产品接73-83第26卷,2023年第2期第 页 75战略管理触新客户和市场的手段，27提升产品的吸引力，增加销售量，并从所捆绑的服务交付中收集客户使用后反馈的知识进行新产品的开发。总体而言，产品导向服务化的效益侧重点是使产品销售可以从服务提供中受益；而服务导向型的服务化重点则是通过服务提供的新颖性来提升客户的忠诚度并留住客户，28通过适应客户需求提供解决方案来获得更多的附加价值，而这种价值并不限于产品，也可以通过所开发的服务获取。在这种情况下，重点不是产品开发过程本身，而是遵循客户的需求，提升制造企业的综合业务能力。3.服务化与企业业务维度的构建进行服务化的制造企业必然面临着内部业务的转型，以开发资源并籍此获取潜在收益。Bigdeli等将从战略变革文献中的主张应用于服务化实施的具体环境中，指出企业实施这种转型需要考虑三个方面：战略选择的内容，即发生了怎样的变化；战略转型的过程，即变化的方式；企业战略转型所处之环境，即变化的诱因。12基于关系理论视角，本文特别关注企业与服务供应商的外部关系所带来的变化内容，即服务供应商可以支持服务化战略的哪些业务维度作为战略实施的要素。总体来看，过往文献主要围绕着服务化变化的三个主要维度展开：一是服务化的侧重点，是为产品服务还是为客户服务；二是资源基础，即服务化所需的条件，包括企业内部相关的知识技能及能力等智库资源；9三是相关的活动系统，即考虑实施服务化战略的活动与组织安排。本文将对这些维度展开讨论，并提出这些维度对不同类型服务化战略实施效果的影响。（1）维度一：服务供应企业业务系统中与服务化战略相关的“服务提供”维度可以被定义为制造企业利用其服务基础为其客户提供价值，意味着企业基于其战略远景应当拓展其无形资产的规模以适应服务化的战略开展。29在这个维度上，服务化带来的竞争优势建立在公司对顾客如何感知额外服务价值的理解上，以及提供可持续解决方案以满足顾客期望的能力。30服务供应能力的高低直接影响到客户的满意度，利用服务业务直接增加了有型产品的价值。31此外，服务化战略可以通过与客户的互动来加强信息共享，使企业能够快速响应客户对新产品的需求。32据此，提出以下假设：H1a：企业提供服务能力的开发有助于提升制造企业服务导向型服务化的战略实施效果H1b：企业提供服务能力的开发有助于提升制造企业产品导向型服务化的战略实施效果（2）维度二：资源基础资源基础指的是与企业实施服务化战略有关的所需资源，此处主要指员工的专业技能、知识能力及内部组织灵活性等因素，33向服务化转变的战略创新要求制造企业进行组织结构上的变革，公司需要重新构建其人力资源应对新的动态产品和服务市场条件，这需要更大的内部灵活性。34新型服务业务的提供通常需要企业发展出新的能力，人力资本和知识存量的增长成为竞争优势的主要来源，因为提供服务意味着直接与客户打交道并解决问题，从而形成更优的解决方案。35而且，企业开发的服务业务对员工的要求更高，因为服务人员的工作范畴包含了更多的人际交往，因此工作过程中需要更加积极主动，必须对客户的反应更为敏感。36此外，遵循服务化战略的制造企业可能不得不应对进一步的重大挑战，如组织结构的根本变化或员工对产品知识限制所带来的企业文化建设问题。37因此，当制造企业努力增强其资源基础积极应对挑战时，无论制造企业的服务化导向何在，都可以从服务化过程中获得更多的效益。据此，提出以下假设：H2a：企业资源能力的提升有助于提升制造企业服务导向型服务化的战略实施效果H2b：企业资源能力的提升有助于提升制造企业产品导向型服务化的战略实施效果（3）维度三：活动系统活动系统可以被定义为企业为涉足服务化领域而进行的内部组织流程设计，要求对企业各个方面的操作予以综合考虑。针对企业跨团队跨部门之间资源和功能流程的集成，Paslauski等论证了售后维护体系、产品研发工程及其他如营销活动等系统整合问题，重点关注知识开发、转移与共享，这些是服务化战略成功的关键因素。38活动系统的另一个重要方面是解决方案包的定制级别，通常高定制化的解决方案往往可以带来更高的客户满意度，可以更好与客户产生联系、实现交互从而满足客户的需要。定制化的解决方案包需要系统工程师设计出良好的运营流程，将产品的内部开发与外部市场需求紧密地联系起来。39大多数制造企业的服务化过程开始于标准化的售后服务，并在转型过程开始之后转向为客户提供更有价值的定制化解决方案。这种方法可能意味着公司和客户共同设计产品和服务，实现流程再造，共同创造和交付价值，从而提高客户忠诚度，吸引新的客户。40这些活动本质上并不区分企业到底选择的是产73-83Nankai Business ReviewVol.26,2023,No.2,pp76战略管理品导向型服务化还是服务导向型服务化。据此，提出以下假设：H3a：企业活动系统的建设有助于提升制造企业服务导向型服务化的战略实施效果H3b：企业活动系统的建设有助于提升制造企业产品导向型服务化的战略实施效果本文提出了业务维度对服务化实施效果直接影响的三组假设。之前的一些研究指出了制造企业服务化战略的实施在财务或非财务领域方面也存在负面的结果。41特别是，当制造企业需要重新调整其业务结构并开发新的内部资源以支持其新的业务战略时，服务化战略失败的风险通常会随之增加。因此，在分析服务供应商支持服务化实施的调节性作用之前，本文首先讨论了业务维度造成的直接影响。4.服务供应商的调节效应服务供应商的存在似乎是制造企业克服“服务化悖论”现象的一种可行选择，通过与供应商的合作，企业有能力去接近之前难以触及的资源，也成为制造企业进行服务外包的理论基础。Ayala等将供应商与企业之间的关系置于服务化的背景下，指出服务供应商在支持制造企业开发和提供产品相关型服务时的三种不同方式：一是制造企业将服务化的流程开发及具体实施一并交付服务供应商；二是制造企业与供应商共同合作设计服务化的解决方案与流程；三是由制造企业独自设计整个服务化的流程与解决方案，但具体服务实施部分交付外包的服务供应商，制造企业可以根据每个产品的特性和战略决策来决定与服务供应商的关系。21这种选择可能会直接影响企业内部服务提供相关业务维度的结构方式，因此研究不同形式的合作模式对制造企业进行业务维度的构建，从而获取服务化收益是非常重要的。由于制造企业自身对新业务机遇和可能为顾客提供的新价值主张存在认知不足，因此服务化的动力及能力受到了限制。而服务供应商充分了解产品相关型服务开发对于产品所能带来的潜在价值，可以帮助制造企业更好地认知服务化带来的附加价值，因此，制造企业和服务供应商之间的合作可以使其所提供的产品相关型服务业务具有更强的客户导向。此外，在服务伙伴的支持下，公司往往能够更好地补充或增加自己产品的功能，以利用销售网络接触新的客户。据此，本文提出以下假设：H4a：服务供应商对企业服务化战略的支持正向调节了服务提供维度对制造企业服务导向型服务化实施效果的作用H4b：服务供应商对企业服务化战略的支持正向调节了服务提供维度对制造企业产品导向型服务化实施效果的作用此外，供应商的支持可能会影响业务系统的资源基础维度，因为追求服务化的公司必须在内部开发其服务能力与将服务业务外包给供应商之间做出选择。由于对服务流程的整体知识缺乏，制造企业内部服务能力的开发可能会很困难，而通过与服务供应商的合作，制造企业可以吸收服务供应商的专业知识技能，顺利地开发出具备服务化战略实施的人力资源。25服务供应商的知识和技能也可以为制造企业提供更大的内部灵活性，因为籍此制造企业可以更容易地适应市场需求，通过重新配置与那些服务供应商的关系，帮助其解决在服务化过程中所面临的挑战。据此，本文提出以下假设：H5a：服务供应商对企业服务化战略的支持正向调节了企业资源能力对制造企业服务导向型服务化实施效果的作用H5b：服务供应商对企业服务化战略的支持正向调节了企业资源能力对制造企业产品导向型服务化实施效果的作用本文还对企业活动系统中的供应商作用进行分析。开发和交付产品服务解决方案过程的复杂性往往可以促使制造企业与外部服务供应商建立合作关系，因为制造企业通常缺乏运营服务业务的能力。41诸多制造企业在服务运营上的失败源于其在这个混合领域内缺乏运营管理的经验。42特别是，服务供应商可以在解决方案中提供不同类型的服务，即不同程度的定制化。43此外，在产品导向服务化战略实施过程中，服务供应商在活动系统维度上的支持可以通过促进与公司产品相关型服务的引入来增加制造企业的效益。而在服务导向型服务化战略实施中，具有高度知识的服务供应商的支持可以使新的商业模式开发成为可能，从而为客户提供更高的附加价值。据此，本文提出以下假设：H6a：服务供应商对企业服务化战略的支持正向调节了企业活动系统对制造企业服务导向型服务化实施效果的作用H6b：服务供应商对企业服务化战略的支持正向调节了企业活动系统对制造企业产品导向型服务化实施效果的作用图 1 所示的模型总结了三组业务维度（假设 1ab-3ab）对产品导向和服务导向服务化效益直接影响的假设，以及服务供应商在这种关联中的调节作用（假设 4ab-73-83第26卷,2023年第2期第 页 77战略管理6ab）。承前所述，先前研究表明，服务供应商对于制造企业从服务化中获得的利益具有积极的调节作用。然而，一些研究也表达了他们对供应商在服务化过程中所起作用的质疑与担忧。如在与供应商合作时，知识泄露的风险及机会主义的威胁会影响公司的自我保护，从而导致企业整体服务化策略不成熟。44此外,接触客户是服务化过程中较有价值的一部分，如果由服务供应商来提供，那么制造企业会失去接近客户的机会，可能会削弱企业在产业供应链中的地位和作用。此外，在产品相关型服务供应过程中，与服务供应商合作的高度复杂性势必会威胁到服务化的实施效果。45因此，这些服务供应商的支持也可能对企业的服务化成效产生潜在的负面影响，需要对服务供应商的调节作用进行检验。?二、实证策略1.样本来源为了检验前文所提的假设，需要对服务化的制造企业进行数据调研。2017-2019 年在所在高校的协调帮助下，课题组对湖北、湖南、江西及浙江 4 个省内 8 个城市主要工业园区内的制造企业进行了一次小规模调查。企业样本遴选范围来自装备制造企业，考虑到行业既有差异对研究的影响，本文设计进行分行业的讨论，初步考虑以下行业：汽车制造、电子、家电、金属加工、制药、食品、软件开发及建筑建材等。本研究的调研范围包括4 个省份工业开发区的成立年限在 5 年以内的制造企业。选择“年轻”企业作为调研对象主要的原因：一是这些企业尽管面临着更为复杂的经营环境，其经营方向、业务模式、业务拓展等还未定型，但由于历史包袱较少，进行服务化创新转型寻找发展出路的可能性较大。二是就实证研究的数据可获得性而言，新创企业高管团队更容易接近和访谈，收集新创企业相关数据相对容易。而成熟的大中企业高管人员因时间精力有限、身份地位较高，很难有机会进行访谈与问卷调查。三是选择上述年轻企业作为抽样范围基于以企业为对象的大样本调研一手数据收集，样本企业信息、样本容量、样本代表性、数据收集工作的顺利开展都相对较难。无针对性的邮寄问卷调查问卷回收率极低，既不能满足实证研究所需要的样本量的要求，也很难保证数据质量。研究组与上述几省调研地区前期有过项目合作，在其大力支持下顺利开展了调研工作。考虑到企业所面临的行业内外部环境差异较大，本文将依据不同行业开展研究，保证在同一个行业内进行横向比较分析。研究组在省内各地市采用实地调研、邮寄问卷、MBA培训班问卷调查、企业访谈等多种方式共对若干家企业进行重点调查，调查访谈的对象为企业董事、CEO或其他高管人员。为保证调研的有效性，通过这些企业网站中“公司大事记”等渠道对所获得的数据真实性进行验证，严格地筛选了其中有效的样本，保证效度。研究组通过电子邮箱及面谈方式向 543 家企业的管理层人员发出问卷，共获得来自不同企业的回执问卷223 份，够满足研究需要的有效问卷 147 份，具体企业样本分布见表 1。表1 有效调研样本数据分布（样本量147份）分类标准描述企业数量分类标准描述企业数量行业汽车制造13地区江西52电子15浙江37家电31湖南28金属加工41湖北35制药7业务重心B2B56食品16B2C91软件开发18投资组合构成服务销售额 产品销售额18建筑6服务销售额 产品销售额129规模小（雇员少于100人）28调研时期分布201767中（雇员在 100-500 人）46201838大（雇员在500人以上）732019422.问卷与变量研究所需要的解释与被解释变量，采用多项量表来反映。过往针对制造业服务化的研究很少通过调研数据来汇报企业的服务化状况，更遑论对服务供应商的数量模型构建，参考Chuichill所设计的一些技术流程对量表进行开发。46首先，通过深入的文献阅读对本文每一个假设所涉及的变量进行量表问题构建，每一个维度都需要依赖73-83Nankai Business ReviewVol.26,2023,No.2,pp78战略管理诸多因素的研究文献予以支撑。从样本企业中选择了5家公司的专业人员进行了多次访谈，获得了一定量的信息，这些专业人员在服务供应商的支持下从事产品相关型服务的工作，帮助我们从文献中提炼项目，从而完成了题项的设计。在每个变量涵盖的意义明确之后，课题组选择了所在院校工商管理学院的 5 位学者（3 位博士后研究员和 2 位副教授）进行一轮评审，每个参与者都是长期耕耘于制造业商业模式创新领域内的学者，通过评审重新对题项进行思考并修正。最后，调查问卷被单独提交给三位专业人员进行测试，获得他们对问题清晰度的反馈。通过这轮反馈，一些措辞被修改以避免误解，在表 2 中总结了每个变量的最终题项和题项设计主要参考的文献。对于影响制造企业服务化实施效果的三个直接维度：（1）企业的服务供应能力（Offer）：根据前文所述，反映的是业务配置中服务化所必需的战略元素。为此，根据Gebauer调查的服务差异化维度等文献开发了5 个题项。47（2）对企业资源基础（Resource）变量的设置，考虑了制造企业的业务模型向服务化转型所需的内部智库。为了测量这一维度，参考了Story等和Valtakoski的理论框架，48,49开发了包含 4 个问题的量表，Story等提出制造商服务化所需的内部能力，48Valtakoski提出服务化对企业智库建设方面的需求。49此处，利用这些文献的思想构建题项来反映与企业专业知识、能力和组织柔性相关的资源基础。（3）企业的活动系统（Activity）涉及的是制造企业业务中保障企业服务化战略开展所需要的操作元素，这一维度反映的是企业内部组织运营所倚赖的组织结构和流程。50该维度在问卷中的 5 个题项主要受到Raddats等的启发，51这些问卷项目衡量不同业务部门流程的整合及对业务参与的需求，以便公司能够实施服务的开发和交付。因此考虑了产品和服务流程的整合，涉及服务领域产品研发设计、销售、客户信息反馈等业务单元的集成，尽可能地考虑企业宗旨在实现服务化战略的各个方面。其次，问卷汇集的重点在于分析外部服务供应商问题，根据本文选择的关系理论视角，设定了服务供应商支持（Support）的指标。根据Ayala等所述，21需要关注制造企业与服务供应商在服务化战略打造过程中彼此之间所建立的几种不同类型的关系，这些关系类型的划分主要取决于供应商的业务范围大小，可以具体划分为：无供应商的参与、“白盒”（服务设计由制造企业完成，供应商负责服务的交付）、“灰盒”（制造企业与服务供应商联合实现产品相关型服务的设计）、“黑盒”（服务化战略方案完全由供应商设计，即纯粹的服务设计外包）。因此，考虑到制造企业可以采用不同形式的关系来获得服务供应商的支持，开发了一个包含 5 个题项的复合量表来搜集数据。最后，需要对结果变量进行数据采集。根据前文所述，企业的服务化有两种不同的侧重，即增加产品价值的产品导向型服务化及增加客户价值的服务导向型服务化，因此需要分别对服务导向型服务化的效益（Serbenefit）及产品导向型服务化的效益（Probenefit）进行表征，在量表中分别构造了4 个题项予以反映。对产品导向型服务化，其中两个题项的重点是服务对新产品的作用（是否能够增强产品的研发及销售），另外两项重点是服务对现有产品的影响（是否能够获得新客户和新市场）。52而对服务导向型服务化，需要关注产品企业与客户关系的维护，量表设计过程中参考了He等所使用的客户导向性能指标，22强调在服务化的供应链背景下研究基于客户行为的服务结构，对服务导向型服务化的效益结构项目进行调整。使用了里克特的 5 分量表，分值设置从 1（非常不同意）到 5（非常同意）测量了所有因果变量指标，并以所设几个题项的平均分来表征指标，所有使用的变量与设置变量所参考的文献见表 2。本文研究还纳入以下几组控制变量：首先将企业按照员工人数进行了规模（Size）的划分，包括小型企业（100 人以下，Smallsize）、中型企业（100 人-500 人，Middlesize）及大型企业（500 人以上，Largesize）。之所以使用这种方法，是因为实施服务化战略是一种业务创新的形式，这种创新受到公司规模的影响。其次，需要对企业的业务重心（Focus）进行锁定，到底是B2B企业还是B2C企业。之所以考虑这个变量，是因为服务提供的类型和及时性可能会因制造企业是专注于其下游产品企业还是专注于最终客户而有所不同。53另外，还使用产品和服务业务收入在产品组合中所占的百分比（Portfolio）来衡量名义上的制造企业是更倾向于产品还是服务业务。不同的业务结构决定了企业服务化的演进方式。1最后，企业所在地区（Province）（浙江/pzj、江西/pjx、湖北/phb、湖南/phn）及被考察时的年份（Year）（2017/year17、2018/year18、2019/year19）也需要被控制，但这不需要通过问卷获取了。3.数据的检测与控制本文采用Levene检验来测试样本可能的潜在偏差，并使用T检验来测试三个不同年份内样本企业的均值是73-83第26卷,2023年第2期第 页 79战略管理表2 量表项目所设变量主要题项题项设计所参考的文献解释变量服务供应能力（Offer）服务是否是企业竞争优势所在企业是否在服务差异化方面竞争客户需要时企业是否主动提供服务客户能够感知企业的服务价值我们比客户更加注重以消费者为中心Gebauer 等47资源基础（Resource）企业是否会为了发展服务业务而进行组织学习人力资源是否是企业的竞争优势来源企业所掌握的内部知识是否是竞争优势的来源企业是否拥有足够的弹性能够迅速地适应市场变化Story 等48Valtakoski 等49活动系统（Activity）企业的服务与产品是同时开发的服务业务在新产品与市场的决策制定中扮演了积极的作用在研发与流程改进的过程中不同的职能部门经常合作客户能够积极参与新品与服务的创新活动公司的其他业务部门在产品研发与服务开发方面表现得很活跃Raja 等50Paslauski 等38调节变量服务供应商支持（Support）制造企业所提供的服务主要是由企业自己开发并执行的制造企业为客户提供的服务外包给服务企业开发和执行公司自主开发设计服务业务，但由外包服务企业加以执行为了开发设计服务，公司需要其他制造企业的合作外部服务供应商是企业开发设计服务流程的积极合作伙伴Ayala 等21被解释变量服务导向型服务化的效益（Serbenefit）服务化是否有助于企业留住客户并增加客户忠诚度服务化是否有助于产品更加适应客户的需求服务化是否经常被客户认为是一种新颖的活动服务化是否为客户带来了更高的使用价值He 等22产品导向型服务化的效益（Probenefit）服务化是否有助于新产品销售给现有客户服务化是否有助于为市场开发新产品服务化是否有助于通过现有产品触及新的客户服务化是否使得企业能够利用现有产品组合开拓新的市场Lau 等52控制变量企业规模（Size）请告知贵企业员工人数Baines 等32业务对象（Focus）请描述贵公司在供应链的位置，B2B 还是 B2CTukker53投资组合构成（Portfolio）请描述贵公司的投资组合构成（产品收入/服务收入）Baines 等1否相等。测试结果表明不同年份内企业的表现并无显著性的差异。对常见方法的方差，本文使用了Podsakoff等提出的几种技术来降低这种风险。54将问题随机化，以避免被调查者直接联想到变量。通过探索性因子分析进行了哈曼单因素的检验，以解决常见的方法偏差。这项包含所有独立变量和因变量测试得出的第一个因子只包含了能观察到方差的 19%。由于在模型中没有单一因素占据大多数的方差，因此该测试表明在样本中常见的方法偏差可能不是问题。然而，因为针对多数公司只处理单个受访者，所以仍然不能得出样本没有潜在偏差的结论。55对量表中所收集的核心指标数据（解释、被解释变量以及调节变量），通过验证性因子分析（CFA)验证了指标的单维度性。检验结果如表 3 所示，所有项目都在其所表征的指标上有很强的负载（因素负载p3.80,p0.05）。表 4 给出了分析的相关矩阵、均值和标准差，还总结了复合信度和Cronbachs 系数值。表4 描述性统计与相关矩阵均值 标准差123456服务供应商支持3.7420.974服务供应能力3.4130.7980.081资源基础3.4500.7860.0160.526*活动系统3.0450.7650.1470.551*0.506*服务导向型服务化的效益3.4330.788-0.065 0.612*0.462*0.493*产品导向型服务化的效益3.5230.760-0.021 0.677*0.541*0.582*0.718*Cronbachs 0.7120.7530.7280.7110.7510.730复合信度0.7220.7650.7040.7230.7770.728注：表内报告的是 Pearson 相关系数，*、*、*分别表示10%、5%、1%的显著性水平，下同本研究使用取均值的中心化处理（Mean-centering）方法对独立变量和调节变量进行标准化，并构建调节变量的交互项，分别使用残差、偏回归图和标准化残差图对预测值进行检验，以确认所有自变量和因变量的正态性、线性和同方差假设，57都证实了OLS回归模型所需要的假设条件。三、实证结果及论证1.实证结果表 5 汇报了回归估计的结果，结果变量为产品导向服务化效益及服务导向型服务化效益，两组变量指标各自占据前后三列，在三列中变量置入的顺序为控制变量、解释变量及解释变量和调节变量构建的交互项。可以看到，在控制变量中，估计系数呈现出显著的并不多，在73-83Nankai Business ReviewVol.26,2023,No.2,pp80战略管理两类结果变量中 2019 年的时间变量显著，而在产品导向型服务化的效益指标中，相比于浙江，其他三省的部分地区变量显著为负，但总体上看，控制变量中系数显著的并不多，大部分控制变量并不是改变服务化效益的主要原因。根据表 5 的解释变量部分（模型 2/3/5/6）可以看出，假设 1ab及假设 2ab都得到了证实，但假设 3 只得到了部分的证实（只有服务导向型服务化的系数是显著的）。对于追求产品导向型的服务化效益，服务供应商的支持力度越强，增加服务供应维度方面能力使得企业获得的服务化效益越高，但活动系统能力的增强则使得企业获得的服务化效益较少。而如果制造企业寻找的是服务导向型服务化，就会出现截然相反的情况，来自服务供应商的更多支持将使得企业从活动系统维度中创造出更多服务化的效益。但服务供应能力的增强则不利于企业通过与外部服务供应商的合作获得服务化的效益。此外，对于假设 5a与假设 5b没有得到实证结果的支持。表5 估计结果服务导向型服务化绩效（Serbenefit）产品导向型服务化绩效（Probenefit）模型1模型2模型3模型4模型5模型6控制变量Focus-0.265（0.503）0.027（0.029）0.043（0.061）-0.131（0.152）0.149（0.162）0.130（0.244）Portfolio-0.279（0.380）-0.006（0.014）-0.054（0.045）-0.278（0.211）0.005（0.004）0.047（0.071）Middlesize-0.166（0.111）-0.244（0.250）-0.242（0.240）0.014（0.111）-0.090（0.087）-0.045（0.231）Largesize-0.165（0.300）-0.137（0.188）-0.107（0.300）-0.136（0.108）-0.110（0.281）-0.105（0.106）Pjx-0.030（0.045）-0.052（0.050）-0.093（0.114）-0.062*（0.033）-0.044*（0.024）-0.087*（0.039）Phb0.047（0.056）0.055*（0.031）-0.111（0.108）-0.048（0.045）-0.017*（0.008）-0.036（0.080）Phn-0.027（0.030）0.033（0.103）0.084（0.116）-0.011*（0.005）-0.009（0.011）-0.034（0.040）Year18-0.107（0.243）0.043（0.050）0.255（0.242）0.233（0.200）0.121（0.228）0.088（0.067）Year190.134*（0.059）0.200*（0.111）0.042*（0.017）0.073*（0.032）0.023*（0.004）0.080*（0.035）解释变量Offer0.342*（0.112）0.344*（0.102）0.354*（0.104）0.360*（0.121）Resource0.137*（0.063）0.148*（0.049）0.110*（0.060）0.107*（0.055）Activity0.185*（0.086）0.167*（0.073）0.104（0.114）0.101（0.321）Support-0.101（0.233）-0.113*（0.054）-0.152*（0.068）0.150*（0.065）交互项SupportOffer-0.101*（0.047）0.139*（0.062）SupportResource0.081（0.067）-0.023（0.058）SupportActivity0.103*（0.055）-0.100*（0.051）F 值1.17015.012*12.324*0.92711.034*8.883*R20.0540.5490.5760.0450.4860.513观测值147147147147147147注：括号内为标准差2.论证分析本文结合宏微观层面社会现象对实证的结果进行分析和论证。首先，在诸多控制变量中，具有统计意义的显著系数仅出现在时期与地区变量中，结果在两类服务化过程中，2019 年调研的企业服务化效益比之前年份表现得更好，可能反映出的是企业对于服务化在市场运营中作用认知的不断深化过程，也体现出我国产品市场对于企业“制造+服务”模式的逐步认可。此外，相比样本地区其他的几个省，浙江企业在产品导向型效益方面更具优势，有研究指出不同经济发展水平的地区之间，其企业利用服务化来促进销售的能力是存在差异的，通常经济较发达、基础设施更为完善的地区受益更多。58至于其他控制变量系数的不显著，有可能是由于这些变量对于两类服务化的分类标准缺乏足够的识别能力，事实上本文的确也没有找到有关企业规模、产品结构及业务重心等因素与服务化类型导向相关的直接文献证据。对于解释变量的三个维度，检验结果部分证实了前文的假设。前两个维度即制造企业的服务供应及资源基础维度对产品导向及服务导向两类服务化效益的作用都是显著促进的，然而活动系统维度只对服务导向服务化的效益有显著影响，而对产品导向型服务化效益则没有产生什么影响。可能是由于活动维度指的是开发和交付服务的过程，制造企业在寻找面向产品的利益时，往往更依赖于这些活动的供应商而不是自身的活动系统建设，这一可能的解释得到了后面外部服务供应商支持与活动系统交互项的支持（系数显著