终端门店销售技巧-PPT课件.ppt

终终端端门门店店营销实战营销实战演演练练芝麻开芝麻开门终门终端培端培训训1培训前言为了提升终端销售技能，解决不流失每个客户和不怠慢客户的隐患，我们必须要抓住客户的消费心理，要用200%积极的心态去服务，今后的竞争不是产品之间的竞争而是落在终端服务的竞争。成功=积极的心态+技能+行动+把握时机2一言不发、冷淡性顾客1我我们们笑笑颜颜以以对对，可，可顾顾客却毫无反客却毫无反应应，一言不一言不发发或冷冷回答：我随便看看。或冷冷回答：我随便看看。错误应对错误应对1没关系，您随便看看吧。没关系，您随便看看吧。错误应对错误应对2好的，那你随便看看吧。好的，那你随便看看吧。错误应对错误应对3那好，您先看看，需要帮助那好，您先看看，需要帮助的的话话叫我。叫我。3应对应对、模板演、模板演练练:导购导购：没关系，您：没关系，您现现在在买买不不买买无所无所谓谓，您，您可以先了解一下我可以先了解一下我们们的的产产品。来，我先品。来，我先给给您介您介绍绍一下我一下我们们的木的木门门请问请问，您卧室是，您卧室是设计设计什什么么样样的的风风格？格？：导购导购：没关系，：没关系，买东买东西是要多看看！不西是要多看看！不过过小姐，我真的想向您介小姐，我真的想向您介绍绍我我们们最新开最新开发发的的这这款款“原木原木”系列的系列的产产品，品，这这几天在我几天在我们们店店卖卖的非常的非常棒，您可以先了解一下，来，棒，您可以先了解一下，来，这边请这边请。4点评、总结点点评评：首先仍是：首先仍是认认同同顾顾客意思，以客意思，以轻轻松的松的语语气气来舒来舒缓顾缓顾客的心理客的心理压压力，然后力，然后话锋话锋一一转转以真以真诚诚而而兴奋兴奋的的语调语调引引导顾导顾客了解某款客了解某款产产品，并且品，并且顺顺便以有力的手便以有力的手势势引引导顾导顾客与你前往，只要客与你前往，只要顾顾客客愿意和你一起去了解愿意和你一起去了解该该商品，商品，导购导购就可以深入就可以深入展开展开发问发问以了解以了解顾顾客其他需求，使客其他需求，使销销售售过过程得程得以以顺顺利前利前进进。观观点：点：导购导购并非引并非引导购买导购买，而是主，而是主动动引引导顾导顾客客朝朝购买购买的方向前的方向前进进 5二、隐藏真实型顾客2 顾顾客其客其实实很喜很喜欢欢，但同行的其他人却不，但同行的其他人却不买账买账，说说道：我道：我觉觉得一般，到得一般，到别处别处再看看吧。再看看吧。错误应对错误应对1不会呀，我不会呀，我觉觉得挺好。得挺好。错误应对错误应对2这这是我是我们这们这季的主打款。季的主打款。错误应对错误应对3这这个很有特色呀，怎么会不好看呢？个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对错误应对4甭甭管管别别人怎么人怎么说说，您自己，您自己觉觉得怎么得怎么样样？“不会呀，我不会呀，我觉觉得挺好得挺好”及及“这这个很有特色呀，怎么会不个很有特色呀，怎么会不好看呢好看呢”纯纯属店属店员员自己找打的自己找打的错误应对错误应对，这这种种说说法既法既简简单单、缺乏、缺乏说说服力，又容易服力，又容易导导致店致店员员与陪伴者与陪伴者产产生生对对抗抗情情绪绪，不利于，不利于营营造良好的造良好的销销售氛售氛围围。“这这是我是我们这们这季的季的主打款主打款”则则牛牛头头不不对马对马嘴。嘴。“甭甭管管别别人怎么人怎么说说，您自己，您自己觉觉得怎么得怎么样样”容易招致陪伴者反感，并且容易招致陪伴者反感，并且顾顾客肯定是站客肯定是站在陪伴者一在陪伴者一边边，销销售售过过程也必将就此程也必将就此终终止止 6应对应对、模板演、模板演练练导购导购：这这位先生，您不位先生，您不仅对仅对木木门门有独特的有独特的见见解，而且解，而且对对朋友也非常用心，能朋友也非常用心，能带带上您上您这样这样的朋友一起来的朋友一起来买买木木门门真好！真好！请请教一下，您教一下，您觉觉得得还还有哪些方面不大合适呢有哪些方面不大合适呢？我？我们们可以交可以交换换看法，然后一起帮助您的朋友挑看法，然后一起帮助您的朋友挑选选到到真正适合他的真正适合他的东东西，好西，好吗吗？导购导购：（：（对顾对顾客）您的朋友客）您的朋友对购买对购买木木门门挺内行，并且挺内行，并且也很用心，也很用心，难难怪您会怪您会带带上他一起来上他一起来买买木木门门呢！（呢！（对对陪陪同同购买购买者）者）请问这请问这位先生，您位先生，您觉觉得得还还有什么地方感有什么地方感觉觉不合知呢？您可以告不合知呢？您可以告诉诉我，我，这样这样的的话话我我们们可以一起来可以一起来给给您朋友做建您朋友做建议议，帮助她找到一套更适合他，帮助她找到一套更适合他们们家的木家的木门门，好，好吗吗？7点评、总结点点评评：首先：首先对顾对顾客客间间接接赞赞美陪同美陪同购买购买者者的的专业专业、细细心等，然后再心等，然后再询问询问陪同陪同购买购买者的看法，将他拉者的看法，将他拉为为自己的建自己的建议议者，只者，只要他要他给给出建出建议议，销销售售过过程就可以程就可以继续继续前前进进。观观点：陪同点：陪同购买购买者既可以成者既可以成为敌为敌人，也人，也可以成可以成为为朋友朋友 8三、没有主见、腼腆型顾客3 顾顾客客虽虽然接受了我然接受了我们们的建的建义义，但是最，但是最终终没有做出没有做出购买购买决定而决定而离开离开错误应对错误应对1这这个真的很适合您，个真的很适合您，还还商量什么呢！商量什么呢！错误应对错误应对2真的很适合，您就不用再考真的很适合，您就不用再考虑虑了。了。错误应对错误应对3（无言以（无言以对对，开始收，开始收东东西）西）错误应对错误应对4那好吧，那好吧，欢欢迎你迎你们们商量好了再来。商量好了再来。“这这个真的很适合您，个真的很适合您，还还商量什么呢商量什么呢”给给人感人感觉觉太太强强势势，容易招致，容易招致顾顾客的排斥心理，客的排斥心理，毕毕竟竟顾顾客花客花这这么多么多钱买东钱买东西，与老公商量也是西，与老公商量也是很正常的事情。很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考真的很适合，您就不用再考虑虑了了”牵牵强强附会，空附会，空洞的表白，没有什么洞的表白，没有什么说说服力。而无言以服力。而无言以对对地收衣服地收衣服则显则显得太消极，得太消极，没有做任何努力争取没有做任何努力争取顾顾客的生意，客的生意，“那好吧，。那好吧，。欢欢迎你迎你们们商量好商量好了再来了再来”给给人以没有做任何努力，并且人以没有做任何努力，并且还还有有驱驱逐客逐客户户离开和感离开和感觉觉，因因为为只要只要导购这导购这句句话话一出口，一出口，顾顾客客为为了避免留在原地的了避免留在原地的尴尴尬，就尬，就只有只有顺顺着台着台阶阶离开离开门门店。店。9应对应对、模板演、模板演练练1.导购导购：是的，您有：是的，您有这这种想法我可以理解，种想法我可以理解，毕毕竟竟买买一套好木一套好木门门也得好几也得好几千千块块呢，肯定要与老公商量一下，呢，肯定要与老公商量一下，这样买这样买了才不会后悔。了才不会后悔。这样这样好好吗吗？您？您再坐一会儿，我多介再坐一会儿，我多介绍绍几款几款给给您，您可以再多看看，多比您，您可以再多看看，多比较较一下，一下，这样这样考考虑虑起来才会更加全面一些起来才会更加全面一些2.导购导购：小姐，：小姐，这这木木门门无无论论款式及油漆做工等等方面都与您的家居理念款式及油漆做工等等方面都与您的家居理念非常吻合，并且我要把感非常吻合，并且我要把感觉觉得出来你也挺喜得出来你也挺喜欢欢。可您。可您说说想再考想再考虑虑一下，一下，当然您有当然您有这这种想法我可以理解，只是我担心自己有解种想法我可以理解，只是我担心自己有解释释不到位的地方，不到位的地方，所以想向代您所以想向代您请请教一下，您教一下，您现现在主要考在主要考虑虑的是的是？（微笑目？（微笑目视顾视顾客并停客并停顿顿以引以引导对导对方方说说出出顾虑顾虑）小姐，除了）小姐，除了以外，以外，还还有其他的原因有其他的原因导导致您不致您不能能现现在做出决定在做出决定吗吗？（引？（引导对导对方方说说出所有出所有顾虑顾虑并有并有选择选择地加以地加以处处理后，理后，应该应该立即引立即引导顾导顾客成交）客成交）3.导购导购：小姐，：小姐，对对您关心的您关心的这这个个问题问题我是否解我是否解释释清楚？（只要清楚？（只要顾顾客客说说明明白、点白、点头头或者沉默等就立即推荐或者沉默等就立即推荐购买购买）那好，您的送）那好，您的送货货地址是地址是？（如？（如果果顾顾客仍然表示要与老公商量或考客仍然表示要与老公商量或考虑虑等等则导则导入下步）入下步）4.导购导购：小姐，如果您：小姐，如果您实实在要考在要考虑虑一下，我也能理解。不一下，我也能理解。不过过我想告我想告诉诉您您的是，的是，这这套木套木门门非常适合您的情况，并且非常适合您的情况，并且现现在在买买也非常划算，您看它的也非常划算，您看它的款式款式它的油漆它的油漆还还有做工有做工它的它的风风格格，并且，并且这这套木套木门库门库房房现现在在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样这样好好吗吗，我，我现现在在暂暂时给时给您保留起来，真的希望您不要您保留起来，真的希望您不要错过这错过这套木套木门门，因，因为这为这套木套木门门确确实实非非常的适合您！常的适合您！10点评、总结点点评评1：首先：首先认认同同顾顾客客这这种种说说法的合理性，争取法的合理性，争取顾顾客的心理支持，客的心理支持，然后把此然后把此为为理由理由顺顺理成章地理成章地为顾为顾客介客介绍绍其他几款其他几款货货品，目的是延品，目的是延长顾长顾客的留店客的留店时间时间、了解客的真、了解客的真实实情况并情况并为为建立双方的信任打基建立双方的信任打基础础。点点评评2：首先用稍首先用稍带压带压力的方式引力的方式引导顾导顾客客说说出自己拒出自己拒绝绝的真正原因，然后的真正原因，然后处处理其拒理其拒绝绝点后立即引点后立即引导顾导顾客成交，最后如果客成交，最后如果顾顾客确客确实实想出去比想出去比较较一下，就适当后退一步，但一定要一下，就适当后退一步，但一定要为顾为顾客回客回头头埋下伏笔埋下伏笔。观观点：适度施点：适度施压压可提高店可提高店铺业绩铺业绩70%的回的回头顾头顾客会客会产产生生购买购买行行为为 11四、外刚内柔型顾客4：我：我们们建建议顾议顾客感受一下客感受一下产产品功能，但品功能，但顾顾客却不是客却不是很愿意很愿意错误应对错误应对1喜喜欢欢的的话话，可以感受一下。，可以感受一下。错误应对错误应对2这这是我是我们们的新品，它的最大的新品，它的最大优优点是点是错误应对错误应对3这这个也不个也不错错，你可以看一下。，你可以看一下。“喜喜欢欢的的话话，可以感受一下，可以感受一下”和和这这是我是我们们的新品，它的的新品，它的最大最大优优点是点是这这两句两句话话几乎成了中国零售店几乎成了中国零售店铺销铺销售中售中老生常老生常谈谈的的经经典用典用语语，有的，有的导购导购只要看到只要看到顾顾客一客一进进店店或者开始触摸商品就或者开始触摸商品就这这么大声招呼，么大声招呼，让顾让顾客听得耳客听得耳朵朵都起老都起老茧茧。“这这个也不个也不错错，你可以看一下，你可以看一下”这这句句话话的的问问题题是由是由导购导购缺乏缺乏专业专业知知识识，未能向，未能向顾顾客推荐适合的款客推荐适合的款式，只要看到式，只要看到顾顾客看什就客看什就说说“这这个个”不不错错，会，会导导致致顾顾客客不信任不信任导购导购的推荐。可以的推荐。可以说说是我是我们导购员们导购员自己的表自己的表现现让顾让顾客不把我客不把我们们的建的建议议当回事。当回事。12（一）（一）应对应对、模板演、模板演练练点评、总结1.导购导购：小姐，真佩服您的眼光，：小姐，真佩服您的眼光，这这是我是我们们的新款，的新款，卖卖得非常好！得非常好！我我认为认为以您家室内的以您家室内的设计风设计风格，再配上我格，再配上我们这们这款木款木门门，效果一定，效果一定不不错错。小姐，光我。小姐，光我说说好看不行，来，您可以先好看不行，来，您可以先试试看一下看一下这这木木门门的的搭配效果搭配效果2.导购导购：（如：（如对对方方还还不不动动）小姐，木）小姐，木门门放在每一个地方，都有它放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其其实实您您买买不不买买真的没关系，真的没关系，请这边请这边跟我来跟我来点点评评：如何引：如何引导顾导顾客去客去对对木木门产门产生生兴兴趣是趣是许许多多销销售人售人员员困惑的困惑的问问题题，该语该语言模板首先肯定言模板首先肯定顾顾客眼光，然后以客眼光，然后以专业专业自信的自信的话语话语建建议议顾顾客体客体验验，并且用自己的肢体，并且用自己的肢体语语言引言引导导他有种不去了解都不行的他有种不去了解都不行的感感觉觉。在遇到。在遇到顾顾客拒客拒绝绝体体验验的的时时候没有放弃，而是候没有放弃，而是继续继续自信地自信地给给对对方提供体方提供体验验的理由，并的理由，并顺势顺势再次做引再次做引导导体体验验，整个，整个过过程自然、程自然、流流畅畅，让顾让顾客有不好意思拒客有不好意思拒绝绝的感的感觉觉。13（二）（二）应对应对、模板演、模板演练练点评、总结3.导购导购：小姐，您真有眼光。：小姐，您真有眼光。这这款木款木门门是我是我们们的最新款，的最新款，卖卖得很得很好！来，我好！来，我给给您介您介绍绍一下一下,这这款木款木门门采用采用材材质质与工与工艺艺，导导入入技技术术与功能，非常受广大群众的与功能，非常受广大群众的欢欢迎。当然，光我迎。当然，光我说说好好还还不行，不行，木木门门是您自己在用，您自己是您自己在用，您自己觉觉得好才是最重要的。小姐来，您自得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下己感受一下这这款木款木门门吧吧（直接引（直接引导顾导顾客体客体验验）4.导购导购：（如果：（如果顾顾客不是很配合）小姐，我客不是很配合）小姐，我发现发现您您对这对这款木款木门门似似乎不是很有乎不是很有兴兴趣，其趣，其实实，您今天，您今天买买不不买买真的没关系，不真的没关系，不过过我是真我是真的想的想为为您服好您服好务务。请问请问是不是我是不是我刚刚才的介才的介绍绍有什么有什么问题问题，还还是您是您根本不喜根本不喜欢这欢这个款式呢，您可以告个款式呢，您可以告诉诉我我吗吗？谢谢谢谢您！（如果您！（如果顾顾客客说说不喜不喜欢这欢这个款式，个款式，则转则转入入询问询问推荐推荐阶阶段）段）点点评评：认认同同顾顾客先客先择择并用并用兴奋兴奋的的语调营语调营造造热销热销的氛的氛围围，然后迅速，然后迅速地引地引导顾导顾客客亲亲自休自休验验商品的商品的优优点，遇到阻力的点，遇到阻力的时时候真候真诚询问顾诚询问顾客客并并寻寻求求顾顾客的意客的意见见，从而，从而为为再次推荐做好准再次推荐做好准备备。观观点点:无无论论客客户户是否是否购买购买，尽量争取，尽量争取顾顾客体客体验验 14五、左右摇摆型顾客5 顾顾客客总总是是觉觉得特价商品得特价商品质质量有量有这样这样那那样样的的问题问题，我，我们应们应当如何消除他的疑当如何消除他的疑虑虑错误应对错误应对1您放心吧，您放心吧，质质量都是一量都是一样样的。的。错误应对错误应对2都是同一批都是同一批货货，不会有，不会有问题问题。错误应对错误应对3都是一都是一样样的的东东西，怎么会呢西，怎么会呢？错误应对错误应对4都是同一个品牌，没有都是同一个品牌，没有问题问题。15应对应对、模板演、模板演练练1.导购导购：您有：您有这这种想法可以理解，种想法可以理解，毕毕竟您竟您说说的的这这种情况在我种情况在我们们行行业业确确实实存在。不存在。不过过我可以我可以负责负责地告地告诉诉您，您，虽虽然我然我们这们这款款产产品是特品是特价，但它价，但它们们都是同一品牌，其都是同一品牌，其实质实质量完全一量完全一样样，并且，并且现现在价格上在价格上比以前又要比以前又要优优惠得多，所以惠得多，所以现现在在买买真的非常超划算！真的非常超划算！2.导购导购：您：您这这个个问题问问题问得非常的好我得非常的好我们们以前也有一些老以前也有一些老顾顾客有客有过过类类似似顾虑顾虑，不，不过过有一点我可以有一点我可以负责负责任地告任地告诉诉您，不管是正价您，不管是正价还还是是特价，其特价，其实实都是同一品牌，都是同一品牌，质质量也完全一量也完全一样样，包括我，包括我们给们给您提供您提供的的质质量保量保证证都是一都是一样样的，而价格却要低很多，所以的，而价格却要低很多，所以现现在在买这买这些些东东西真的是非常划算，您完全可以放心地西真的是非常划算，您完全可以放心地选购选购！3.导购导购：我能理解您的：我能理解您的这这种想法，不种想法，不过过我可以我可以负责负责任地告任地告诉诉您，您，这这些特价些特价货货品之前其品之前其实实都是正价商品，中是因都是正价商品，中是因为为我我们为们为了回了回馈馈老老顾顾客，所以才客，所以才变变成特价促成特价促销销品但品但质质量是一模一量是一模一样样的，您的，您 完全可完全可以放心地挑以放心地挑选选。16点评、总结1.点点评评：认认同是个好技巧，遇到不好同是个好技巧，遇到不好处处理的理的问题问题，在，在解解释释前使用前使用认认同技巧往往会使同技巧往往会使导购导购的的说说服力大增，然服力大增，然后再后再给给以以质质量承量承诺诺以降低其以降低其顾虑顾虑心理，心理，顺顺便可以便可以强强调调特价品的特价品的优优点以推点以推动顾动顾客成交。客成交。2.点点评评：首先学会：首先学会认认同同顾顾客的客的顾虑顾虑，然后再，然后再针对顾虑针对顾虑以真以真诚负责诚负责任的口吻告任的口吻告诉顾诉顾客事客事实实，并且，并且强强调现调现在在购购买买的利益，以推的利益，以推动顾动顾客立即作出决定。客立即作出决定。点点评评：认认同完同完顾顾客客顾虑顾虑后，后，给顾给顾客一个充分、合理的理由，客一个充分、合理的理由，使使顾顾客自己感到放心。客自己感到放心。17六、强势、主见型顾客6顾顾客客说说：你：你们卖东们卖东西的西的时时候都候都说说得好，哪个得好，哪个卖卖瓜的瓜的不不说说自己的瓜甜呢自己的瓜甜呢错误应对错误应对1如果你如果你这样说这样说，我就没，我就没办办法了。法了。错误应对错误应对2算了吧，反正我算了吧，反正我说说了你又不信了你又不信错误应对错误应对3（沉默不（沉默不语继续语继续做自己的事情）做自己的事情）“如果你如果你这这么么说说，我就没，我就没办办法了法了”这这种种语语言表面看起来言表面看起来好像很无奈，其好像很无奈，其实实却很却很强强势势，会，会让顾让顾客感客感觉觉自己很无自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你趣也很没面子，潜含的意思是你这这个人真不个人真不讲讲道理，道理，我我对对你都没你都没话说话说了，了，简简直不想理你。直不想理你。“算了吧，反正我算了吧，反正我说说了你又不信了你又不信”意思是你反正也不会相信我意思是你反正也不会相信我说说的，所以的，所以我我懒懒得理你。而沉默不得理你。而沉默不语语地地继续继续做自己的事情做自己的事情则传递则传递给顾给顾客客这样这样的信息：的信息：导购导购自己自己觉觉得理得理亏亏，所以默，所以默认认了了他的他的说说法。法。18应对应对、模板演、模板演练练1.导购导购：小姐，您：小姐，您说说的的这这种情况种情况现现在确在确实实也存在，所也存在，所以您有以您有这这种种顾虑顾虑我完全可以理解。不我完全可以理解。不过请过请您放心，我您放心，我们们店在店在这这个地方开三年多了，我个地方开三年多了，我们们的生意主要靠像您的生意主要靠像您这样这样的老的老顾顾客支持，所以我客支持，所以我们绝对们绝对不会拿自己的商不会拿自己的商业业诚诚信去冒信去冒险险。我相信我。我相信我们们一定会用可靠的一定会用可靠的质质量来量来获获得得您的信任，您的信任，这这一点我很有信心因一点我很有信心因为为点点评评“首先首先认认同同顾顾客客顾虑顾虑以使以使顾顾客客获获取心理安全感，取心理安全感，进进而使其而使其对对店店员产员产生心理好感，然后再生心理好感，然后再强强调调我我们们店店铺长铺长期期经营经营的事的事实实，以打消，以打消顾顾客的客的顾虑顾虑 19点评、总结2.导购导购：我能：我能够够理解您的想法，不理解您的想法，不过这过这一点一点请请您放心，您放心，一是我一是我们们的的“瓜瓜”确确实实很甜，很甜，这这很有信心；二是我是很有信心；二是我是卖卖“瓜瓜”的人，并且我已的人，并且我已经经在在这这个店个店卖卖了很多年的了很多年的“瓜瓜”了。了。如果如果“瓜瓜”不甜，你不甜，你还还会回来找我的，我何必会回来找我的，我何必给给自己找自己找麻麻烦烦呢，您呢，您说说是吧？当然光我是吧？当然光我这这个个卖卖“瓜瓜“的的说说“瓜甜瓜甜还还不行，您自己不行，您自己亲亲自自尝尝一下就知道了。来，小姐，一下就知道了。来，小姐，这边这边请请！点点评评：借助：借助顾顾客的客的话语话语，自信地，自信地说说出我出我们们瓜甜的事瓜甜的事实实，同同时时以以轻轻松幽默的松幽默的语调语调引引导顾导顾客体客体验验我我们们的的货货品。品。观观点点:当当顾顾客不信任我客不信任我们时们时，我，我们们要做的就是恢复信任要做的就是恢复信任 20七、收集信息再做决定型顾客7.顾顾客看中了一客看中了一样样商品，想商品，想买买下来送下来送给给自己的家人，自己的家人，但却但却说说要把家人要把家人带带来再决定来再决定错误应对错误应对1不要等，不要等，现现在不在不买买就没有了就没有了错误应对错误应对2你你现现在在买买就可以享受折扣就可以享受折扣“不要等，不要等，现现在不在不买买就没有了就没有了”没有提供明没有提供明显显的事的事实实依依据，据，顾顾客可能会客可能会认为这认为这是是导购导购在故意施加虚假的在故意施加虚假的压压力，力，一旦一旦顾顾客感客感觉觉到到导购导购是在耍把是在耍把戏戏，那么无，那么无论导购论导购再怎再怎么么说顾说顾客都会表客都会表现现得心不在焉。得心不在焉。“你你现现在在买买就可以享受就可以享受折扣折扣”，好像，好像顾顾客客买东买东西就是西就是为为了了贪图贪图便宜似的。便宜似的。“那那好，你把老公好，你把老公/男友男友带带来再来再说说吧吧”刚刚好好进进入入顾顾客客频频道，道，给给了了顾顾客一个离开的台客一个离开的台阶阶并很自然地将并很自然地将顾顾客赶出客赶出门门店，店，却极大地降低了店却极大地降低了店铺销铺销售售业绩业绩。21应对应对、模板演、模板演练练1.导购导购：小姐，您做事真的很：小姐，您做事真的很细细心！其心！其实实您您刚刚才也才也说说了了这这款款产产品无品无论论从款从款颜颜色来色来说说，都比，都比较较适合于您家的适合于您家的风风格。我想知道格。我想知道现现在主要是哪方在主要是哪方面的面的问题让问题让您您难难以做出决定呢？以做出决定呢？2.导购导购：其：其实实，这这已已经经不是一件不是一件简单简单的的产产品啦，品啦，您老公您老公/男友感男友感动还动还来不及呢，您来不及呢，您说说是不是？是不是？再再说说啦，如果他真有什么不啦，如果他真有什么不满满的地方，只要不的地方，只要不影响再次影响再次销销售，我售，我们们特特别别允允许许您在三天内都要您在三天内都要可以拿回来可以拿回来调换调换，您看，您看这样这样成成吗吗？22点评、总结点点评评：首先恭：首先恭维顾维顾客，然后直接探客，然后直接探询顾询顾客犹豫不决的原因，并有客犹豫不决的原因，并有针对针对性地解决。性地解决。观观点点:优优秀的秀的导购导购人人员经员经常用故事打常用故事打动顾动顾23八、闲逛型顾客8/如何避免将成功的一次如何避免将成功的一次销销售被售被闹闹逛的逛的客人客人顺顺口否决口否决错误应对错误应对1哪里不好看啦？哪里不好看啦？错误应对错误应对2你不你不买东买东西就不要乱西就不要乱说说错误应对错误应对3你不要听他的，他乱你不要听他的，他乱说说的。的。错误应对错误应对4拜托你不要拜托你不要这这么么说说，好，好吗吗？24应对应对、模板演、模板演练练1.导购导购：这这位小姐，感位小姐，感谢谢您的建您的建议议，请问请问您想看什么您想看什么样样的款式呢的款式呢？（快速？（快速处处理理闲闲逛客逛客户户后将目光重新后将目光重新转转移到移到顾顾客身上）客身上）张张小姐，小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说说是是吗吗？张张小姐，小姐，我在我在这这个行个行业业做五年了，我是零点心想做五年了，我是零点心想为为您服好您服好务务。我。我认为这认为这款款灯具真的非常适合您，您看灯具真的非常适合您，您看（介（介绍绍商品商品优优点）您点）您觉觉得呢？得呢？2.导购导购：（微笑着：（微笑着对闲对闲逛客逛客说说）谢谢谢谢您，您，这这位小姐，位小姐，请问请问，您今，您今天想看点什么？（快速天想看点什么？（快速处处理并支开理并支开闲闲逛客逛客户户后微笑着后微笑着对顾对顾客客说说）小姐，生活中我小姐，生活中我们们不可能每个人都喜不可能每个人都喜欢欢自己，您自己，您说说是吧？其是吧？其实买实买东东西也是一西也是一样样的道理。小姐，我在的道理。小姐，我在这这个行个行业业做了五年了，我可以做了五年了，我可以负责负责任地告任地告诉诉您，您，这这款款产产品完全符合您的需求，真的是非常适合品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看您，您看（阐阐述商品的述商品的优优点）点）3.导购导购：（微笑：（微笑对闲对闲逛客逛客说说）这为这为小姐，小姐，谢谢谢谢您的建您的建议议，其，其实实每每个人个人对对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说说是吧？是吧？请问请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速小姐，您今天想看点什么呢？（快速处处理理闲闲逛客后微逛客后微笑笑对顾对顾客客说说）25点评、总结观观点点:聪聪明的明的终终端端销销售人售人员员善于善于选择选择与放与放弃、弱化与弃、弱化与转转移移 26九、油盐不进型顾客9/听完听完导购导购介介绍绍后，后，顾顾客什么都不客什么都不说说，转转身就身就走，怎么走，怎么办办错误应对错误应对1好走，不送！好走，不送！错误应对错误应对2这这个很不个很不错错呀。呀。错误应对错误应对3先生稍等，先生稍等，还还可以看看其他的可以看看其他的错误应对错误应对4您如果真心要可以再便宜点。您如果真心要可以再便宜点。错误应对错误应对5你是不是你是不是诚诚心心买买，看着玩啊？，看着玩啊？27应对应对、模板演、模板演练练1.导购导购：这这位女士，位女士，请请您先您先别别急着走，好急着走，好吗吗？这这位女士，位女士，请问请问是是不是我不是我们这们这几款灯你都不喜几款灯你都不喜欢欢，还还是我的服是我的服务务没有做到位？您都没有做到位？您都可以告可以告诉诉我，我可以立即改我，我可以立即改进进，真的，我是，真的，我是诚诚心想心想为为您服好您服好务务。请问请问您真正想找的是什么您真正想找的是什么样风样风格的灯具？格的灯具？2.导购导购：小姐，：小姐，请请留步。真是抱歉，小姐，留步。真是抱歉，小姐，刚刚刚刚一定是我没有介一定是我没有介绍绍到位，所以您没有到位，所以您没有兴兴趣趣继续继续看下去。不看下去。不过过我确我确实实是真心想帮您是真心想帮您找一款最适合您的找一款最适合您的产产品，所以能不能麻品，所以能不能麻烦烦您告您告诉诉您的真正需求，您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的我再重新帮您找一下适合您的产产品，好品，好吗吗？谢谢谢谢您，小姐！您，小姐！请问请问（重新了解（重新了解顾顾客需求意客需求意图图）3.导购导购：这这位女士，能不能位女士，能不能请请您留一下步，您您留一下步，您买买不不买东买东西倒真的西倒真的没有关系。是没有关系。是这样这样子，我只是想子，我只是想请请您帮个忙，我您帮个忙，我刚刚开始做开始做这这个品个品牌，麻牌，麻烦烦您告您告诉诉我我们们哪方面您不是非常哪方面您不是非常满满意，意，这样这样也方便我改也方便我改进进工作。真的非常感工作。真的非常感谢谢您，您，请问请问 28点评、总结点点评评：导购导购首先从自身找原因，以求得首先从自身找原因，以求得顾顾客的客的谅谅解，然后再重新了解解，然后再重新了解顾顾客需求并作推荐！客需求并作推荐！点点评评：导购导购要学会主要学会主动动放低身段，放低身段，这样这样会无形会无形中抬高中抬高顾顾客身段，使客身段，使顾顾客感受到尊重，从而使客感受到尊重，从而使顾顾客更加配合我客更加配合我们们。观观点：管好自己的嘴巴，逞一点：管好自己的嘴巴，逞一时时口舌之快将招口舌之快将招致更大的致更大的损损失失 29十、挑剔型顾客10：顾顾客客进进店后看了看店后看了看说说道：道：东东西有点西有点少，没少，没啥啥好好买买的的错误应对错误应对1新新货过货过两天就到了。两天就到了。错误应对错误应对2已已经卖经卖得差不多了。得差不多了。错误应对错误应对3怎么会少呢，怎么会少呢，够够多的了多的了错误应对错误应对4这这么多么多东东西你西你买买得完得完吗吗？30应对应对、模板演、模板演练练导购导购：是的，您很：是的，您很细细心，我心，我们这们这个个专卖专卖店店摆摆放放的的货货品确品确实实不多，不不多，不过过件件都是我件件都是我们们老板精心老板精心挑挑选选的精品款式，每款都有自已的特色。来，的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介我帮您介绍绍下吧，下吧，请问请问您喜您喜欢欢哪种款式的木哪种款式的木门门？导购导购：您：您说说得有道理，我得有道理，我们这们这儿款式确儿款式确实实不多，不多，因因为为我我们们老板喜老板喜欢欢比比较较有特色的有特色的东东西，不西，不过过我我们们有几款有几款产产品我品我觉觉得非常适合您。来，得非常适合您。来，这边请这边请，我帮您介我帮您介绍绍一下，一下，请问请问您是想看看您是想看看还还是是 31点评、总结点评；人与人就像一面镜子，影响有两种；一种是影响对方、一种是被对方的假象影响。我们用积极的心态和站在对方的立场去服务好每一位顾客。观点；先认同对方才能互动交流，在此双方的心理在博弈，坚持才能胜利，达成成交。32