终端销售八步-PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,终端导购，八步“摄心”,“计划性购买”,心理分析及导购动作分解,1,销售一段,顾客心理,“蜜月期”是指顾客和他自己的旧观念处于蜜月期，对现状满足，不思改变，即没有意识到“问题”，因而也没有产生“需求”，对商品的欲望很低,销售重点,“引起注意”，就是要打破这种“蜜月期”的平衡状态，找到突破口此时最佳的,销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴趣随着顾客目光所及之处，及时解说,2,销售二段,顾客心理：“开心期”,心态开放，愿意听销售人员介绍,行为特征：,停下，注视，伸手触摸商品，问简单的问题比如有时会问“这个多少钱？”,需要注意的是此时的询价一般不是认真，理性的，往往只是对商品感兴趣的信号！此时如果销售人员匆忙报价，对方的情况下会说“太贵了”因为此时的顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到此时谈价的的销售人员显然处于不利地位如果销售人员不能进一步有效沟通，很可能会过早跌进价格谈判的泥潭，而这对成交的负面影响很大,销售重点,“激发兴趣”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑的观点加强一句话销售的力度和可信度，可以邀请顾客一起参与到商品的演示过程，即“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉只有当顾客对商品充分感知，才有可能进一步产生购买的欲望顾客永远不会购买不太了解的商品，大宗的耐用品使用操作一般都相对复杂，而如果只是听销售人员解说，感知程度只有，触摸，演示，试用可以使商品感知度达到,3,销售三段,顾客心理：,“动念期”,对商品产生亲切感，好感，开始不自觉地想像：假如我也拥有,行为特征：,跟着销售人员表现出倾听的兴趣，坐下来聊聊，看图片，更多的对话这个时候顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业，家庭，爱好等顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感，信任感越深对接下来的销售沟通的积极影响越大所以销售人员如果礼貌地表现出倾听的兴趣，鼓励的目光顾客的谈兴会更浓这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的一个优点扩散到其它方面因为“谈的来”所以扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品位”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得来”的销售人员购买的原因,4,销售重点,“辅助联想”,即运用所能用的销售道具帮助客户联想，比如给顾客看一些家具摆放的图片，顾客会很自然地想象这些家具放在自己的客厅，卧室会是什么效果：帮助顾客联想“他们拥有这款商品时的动人情景”,5,销售四段,顾客心理“花心期”,对商品表示出喜欢，但是对没有够买动力，即“心动但不行动”,行为特征：,认真问价，价格谈判,“提升欲望”强调商品的品牌，品质，同时聪明的解释价格比如：,“提升价值型”价格解释法,讲背景，打比喻,“降低预期型”价格解释法,如房屋多钱一平？平板最适合了,“加深需求型”价格解释法,即承认商品价格确实贵，但是他能解决顾客重要的问题,6,销售五段,顾客心理：“冷静期”,此时已经不再沉溺于拥有商品的联想中，而是开始冷静的评估,行为特征：留下电话，地址，同意销售人员现场设计，如果没有这些行为，则进一步沟通的可能性就大大降低了，,所以无论如何争取和客户进一步沟通的线索和“理由”,销售重点：“强化信任”,强调商品的品牌，经销商的品牌，强调专业人事的评价和推荐,如果不能在销售四段顾客“脑袋发热”的时候促成订单，而是进入了销售五段，则销售的进度是放缓了，而不是提速了，难度是增加了，而不是减少了，更多的时候说明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者不过只要顾客还处在这个购买循环圈，通过销售人员的努力，希望还是存在的！,7,收场白技巧,“暗示型收场白”,即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客如让售后人员上门给您设计一下，不买没关系这样温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少销售的成功,“选择型收场白”,即含蓄的给出一些选择，使还没有决定是否要选择的顾客做出一些选择，即把是非题变成了一定有答案的选择题如：您先回家看看，还有七天试用期那，不满意就退货,“最后通牒型收场白”，创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品如今天是最后“打择日”，货源紧张等,8,销售六段,顾客心理：“犹豫期”,反复抉择，拿不定主张,行为特征：,挑出商品很多“毛病”，“问题”抱怨使用不方便、推说自己不急需,销售重点：利用“从众效应”列举和他她身份，角色相近的人近期购买的情况但是此阶段的倾听远远比解说更重要，因为必须先通过有效的倾听分析出顾客犹豫的真正原因，把脉才能用对药如果顾客犹豫原因和语言不符的话，这是因为东方人不愿直接表达的特质，此时就需要“增援”另一位资深的销售人员和顾客沟通，这样顾客会有一种被理解，被重视的感觉，从而产生好感，增进信任感促进沟通，达成生意,9,销售七段,顾客心理：“临界期”,买与不买在做最后的自我斗争,行为特征：,问一些关于产品使用，寿命周期，退货，保修的问题讨价还价,销售重点：“持续关注”此时顾客还会继续讨价还价，此时只是在做了重大的决策后的一种心理压力的宣泄，顾客只是希望有人告诉他的确是做了一个正确的决策而已，销售人员甚至都不需要正面的应对，只需要告诉顾客“您真的买队了东西，买的很值得”之类安抚性的话语重要的是，要对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安慰顾客买单后的焦虑心情,10,销售八段,顾客心理：“波动期”,此时的顾客会对商品和服务做一个重新评估，感觉满意了，情绪会高涨，感觉不好，情绪会低落,行为特征：,向亲戚，朋友宣传自己的体验,销售重点：“塑造口碑”，这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营，作得好这跟脉会四通八达，做得不好这根脉会产生毒素向整个人际网络传播，这种口碑宣传带来的新客沟通非常容易，有时不到销售四段就促成了，很多销售人员深有体会“顾客说一句话，比我们说一百句都有用、”所以这个阶段非常关键，有经验的销售人员会把自己的联系电话给顾客，请对方有问题可以随时垂询，并请顾客留下电话号码，定期回访，及时解决可能发生的问题,11,总结,销售八段是针对“计划性购买”的导购全过程，也许有时会跳过其中几段，有时候会退回已经进行过的阶段，比较理想的是在顾客进入“冷静期”之前做出成交的表示，如付定金等然而即便是在销售四段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因为这是使销售效果最大化的“以客养客”的口碑经营，是,“不战而屈人之兵”,的销售最高境界,谢谢聆听！大连：刘剑威,12,