大型酒席宴会接待程序和标准.doc

大型酒席宴会接待程序和标准 大型酒席/宴会接待程序/标准一：准备工作1宴会的人员分工与岗位职责宴会服务的岗位设有迎宾员，值台服务员，传菜服务员，宴会组织指挥员，每个岗位人员的工作量要根据宴会的类别具体确定。中餐宴会服务：看台服务员1名，要为20位左右客人提供餐桌的就餐服务；传菜服务员1名，要为40位客人提供传菜的服务工作，迎宾员1名，要为50-80位客人提供欢迎及引位的服务。他们各岗位的职责如下：A看台服务员：（1）宴会前做到8知3了解，即知台数、人数，宴会标准开餐时间，菜肴品种和出菜顺序，主办单位或房号、收费办法、邀请对象。了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，宾客特殊需要。（2）餐前准备好各种餐用具，保证干净，无破损。（3）准备好餐厅服务所用餐具、茶叶和开水、毛巾/纸巾。（4）准备好各种调味品，调味小菜（根据酒店的实际情况）。（5）按要求摆台，准备好酒水饮料。（6）整理好个人的仪表仪容，做到整洁、干净、精神饱满。（7）客人来到时主动打招呼问好，拉椅让座。（8）主动斟酒。（9）按要求上菜，介绍菜点，分让菜肴（根据酒店的实际情况），撤换骨碟，烟缸，为宾客点烟。（10）主动为客人上毛巾（根据酒店的实际情况），洗手盅等。（11）礼貌服务，做到敬请服务，规范服务。B、传菜服务员：（1）服从指挥，统一行动。（2）餐前协同看台服务员做好各项准备工作，准备好传菜工具。（3）掌握宴会服务要做到的“八知”、“三了解”的各项内容。（4）及时将菜肴、点心/主食、水果等送到看台服务员的手中，不错、不漏、不提前、不落后。（5）餐中协助看台服务员做好联系工作，当好助手。（6）注意个人的仪表着装。（7）熟悉指定的传菜行走路线。C、迎宾服务员：（1）宴会前做到“八知”、“三了解”。（2）仪表仪容符合要求。（3）提前进入工作岗位。（4）迎客人主动热情，主动打招呼问好，主动引领客人进入宴会场地。（5）主动为宾客接拿衣帽并妥善保管（具体根据各店的规定执行）。（6）客人离开时，主动相送，使用敬语，主动向客人表示感谢。（7）用餐高峰期，解决客人的相关问题。D、宴会指挥员：（1）将宴会的各种情况了解清楚，掌握宴前的全部准备工作。（2）认真审阅宴会菜单，拟定宴会服务的组织方案和具体服务措施。（3）根据主办单位的要求，确定宴会场地布置的形式，布置的具体时间，并指挥落实。（4）及时与客人沟通，了解客人的满意度，（4）与有关部门协作配合（与宴会有关的各部门）。（5）根据宴请的标准，拟定宴会成本核算单，拟定酒和饮料所需种类和数量。（6）拟定宴会服务人员的需要量。（7）筹备宴会所使用的餐具、酒具及其它一切用品。（8）确定各服务区域的负责人和负责贵宾席、主宾席的服务人员及其他各个岗位人员的名单。（9）确定宴会前准备工作会议的内容、要求及注意、事项。（10）向酒店有关领导汇报宴会组织安排。（11）餐中掌握宴会的进餐速度，控制好宴会的进度，一般大型宴会的时间不少于100分钟。具体应服从宴会主办单位的要求，确定各道菜肴之间的间隔时间应在3分左右，如在宴会进行过程中宾主临时有其它活动需要加快速度或延缓时间时应马上对宴会速度进行调整，并及时通知厨师宴会中的巡视及时纠正服务上的各种问题重点放在主宾席的服务上，检查服务是否按规范的程序进行，发现不规范之处立即纠正保证宴席圆满成功。二、宴会的物质准备和宴会前的检查工作。1、物质准备：从宴会场地布置到餐具，酒水、水果、菜肴的准备等每一项准备工作都应有具体的要求和标准。（1）场地布置的要求布置场地时要考虑到宴会的规格、标准、性质目的及参加宴会宾主的身份等情况，使场地的布置既能反映出宴请的目的，又要使宾客进入厅堂后有清新、舒适和美好感受，以体现高质量、高水平的服务。（2）备齐餐桌的餐具及服务用具。宴会服务中使用量最大的是各种餐用具，组织者要根据宴会菜肴的数量和进餐人数，列出所需餐用具种类、数量，及时通知有关部门进行准备。（3）餐厅与餐桌安排：大型宴会由于人数多、桌多，投入的服务力量大，为指挥方便行动统一，应视宴会的规模将宴会厅分成若干服务区，如：主宾席区，一般设5桌，即1主4副，主宾餐桌位要突出于副主宾餐桌位，同时台板也要略大于其它餐桌来宾席区，可分为来宾席一区、二区、三区这种大型宴会的主宾席区与来宾席区之间应留有一条较宽的通道，如果条件许可的话，通常宽度应在2米左右以便宾主出入席间通行方便。大型宴会要设立与宴会规模，相协调的讲台（在宴会厅正上方的右侧为宜），如有乐队伴宴，可将乐队安排在主宾席位的两侧或主席台对面的宴席区外围。（4）餐桌安排注意事项：A宴会餐桌安排应做到合理、美观、整齐、大方、餐桌排列要突出主宾席，并且主宾席餐桌要大于其他来宾席餐桌。B 合理使用宴会厅场地，宴会如安排文艺演出或乐队演奏，在安排餐桌时应为之留出一定的场地。C 尊重不同宾客的饮食风俗习惯，如欧美地区的大部分人信仰耶酥教，他们忌讳13因此编排桌号时应避开“13”号桌台。D多桌宴会餐桌之间的距离应不少于1.5米，餐桌间的通道不少于1.2米，餐桌距四周墙壁不少于1.2米。（5）宴会的宾主位次：E 首先确认主桌：主桌的主人位应设于圆桌正面的中心位置，副主人设在主人的对面，第一客人位于第一主人的右侧，第二客人位于第二主人的右侧，或相对式。第三客人位与第四客人位分别在第一主人位与第二主人位的左侧，也呈相对式，如第一客人、第二客人均偕夫人出席时此席位则分别为夫人席位。F 第一客人位与第二客人位的右侧分别为翻译席位，第三客人位与第四客人位的左侧分别为陪同席位，其他桌的第一主人位应于第一桌的第一主人席形成一个遥相呼应的整体，以保证饮宴每一阶段的进行都做到步调一致。G摆台：按照宴会具体要求，及时做好摆台的工作，具体的要求是，餐具摆放要规范化，各种餐具、酒具齐全、卫生、无损坏，餐巾花的折叠和摆放要美观，符合宴会要求，台面布局要合理，花草摆放要规范。（6）准备好酒水饮料:如宾客对酒水有明确要求，按宾客要求到吧台领取酒水并填写数量；如客人自带酒水，领班或主管应与客人对数量进行书面交接并征询客人分配意见。(7) 取凉菜：在宾客预订就餐时间提前十分钟到冷菜间取冷菜。在转盘两则均匀摆放，注意颜色、荤素搭配放置；装饰花全部朝向转盘中心；盘边不能有污迹。2、宴会前的检查工作（1）台面餐具的检查：摆台是否规范，每桌的餐用具是否齐全。服务桌上的备用餐具数量，种类是否配好，酒水饮料的摆放是否合适。（2）卫生检查：个人卫生、餐用具、环境、食品菜肴。（3）安全检查：检查宴会场地各出入口有无障碍物，安全出口标识，是否清晰，各种灭火器周围有无障碍物，宴会场地内桌、椅等家具是否牢固可靠，地板有无水迹油迹地毯接缝处是否平展，宴会需要酒精或固体燃料是否有专人负责，放置地点是否安全可靠。（4）各种设备设施：宴会开始前要将开关全部打开检查，保证宴会安全用电，检查各灯具是否完好，电线有无破损，插销 、电源开关处是否漏电。温度是否适宜，夏季温度26最佳，厅堂面积越大空调设备开始工作的时间也越应提前，宴会主持所用的音响，应提前调整好音量，同时进行试音，如需连线应放置在地毯下面防止客人经过绊倒。(5)站立迎宾：提前十分钟在餐厅门口外侧，面向宾客走来方向，不依不靠，双手自然交叉放于身前，收腹挺胸，双腿并拢直立，目光自然平视前方，面带微笑。当宾客进入视线，面带微笑，注视客人；当宾客走进时，致问候语：“您好，欢迎光临，”语调柔和，音量适中，表情自然大方；协助迎宾员拉椅请宾客入座，并接挂客人衣物，动作要敏捷、迅速；根据来宾实际人数增减餐具。三.餐中服务1上毛巾：用托盘将放毛巾托中的小毛巾从主宾开始，顺时针依次派送，从客人的右侧上，与筷子平行放置，派送的同时逐一对客人讲：“先生/小姐，请用香巾。”2铺口布：从主宾开始顺时针依次在客人右侧进行服务，用左手指按住杯底，右手指轻轻将口布折花取出展开，右手在前左手在后，将口布斜向对折，铺在客人腿上。轻声告之客人：“对不起，您的口布。”3斟茶：从主宾开始依次绕台顺时针为客人斟茶，斟茶时斟7分满并使用服务用语“请用茶”。4斟倒酒水4.1站在主人与主宾之间征询主人意见：“对不起打扰一下，请问您需要什么酒？并适时介绍推荐酒水品种（有很多情况是客人自带酒水）。4.2待客人确定酒水后，当场开启酒水，如客人点用葡萄酒，按葡萄酒服务规程进行服务。4.3用托盘将酒水理盘盛装从主宾开始依次斟倒，并根据每位客人的要求斟倒软饮料。4.4斟酒水要在客人右侧进行服务，严禁站在同一位置给左右客人斟倒酒水。5通知厨房走菜，由划菜员通知厨师长，提供该宴席的准确桌数、标准及注意事项。6上菜6.1上菜顺序：迎宾汤羹、大件头菜、高档菜、行件其他热炒、素菜、鱼类、甜类汤类、主食、水果。本地酒席上菜顺序为：凉菜、大菜、热菜、汤、主食、水果。6.2遵循宴会上菜原则：先高档后一般，先浓后淡，先荤后素，先咸后甜，先菜后点，最后上水果。6.3上菜位置：副主人右侧或根据客人座次的松散情况灵活掌握，但严禁主人和主宾之间上菜。6.4报菜名：站在上菜位置，右脚在前，左脚在后，右手端菜左手背后，先提示左右客人：“对不起”将菜品轻轻放置转盘上，用手指顺时针旋转一周后，停至主宾位置，后退一步，用普通话清晰报出菜名，这是某某菜请品尝，并拌之以手势。表情自然，面带微笑，目光朝向主人、主宾处，语调柔和，音量适中，报完菜名后，身体后撤一步再转身走开。6.5分餐：如客人要求，随即将菜品撤下，在接台上迅速、准确按人数均匀分至盘中，先撤后上，自主宾开始上菜的同时征询客人意见是否将上一道菜品撤下。如遇各吃菜，汤菜也应该视情况为其分餐，（见分餐方法）。6.6上主食：如客人用完派上的主食后仍感觉不够，请客人稍等，与面点间联系后再向客人介绍面点品种待客人选用，并催传菜员及时端上。额外点的主食菜品额外计费。6.7上水果：先将水果叉自主宾开始依次派上，摆放位置与筷子平行，然后再将水果端上。7席间服务要求：H 注意上菜节奏，不能太快，也不能太慢，中午宴会一般要比晚间宴会节奏要快，同时要根据客人要求头菜必须及时上，一免影响宴会气氛。I 造型菜为增加宴会气氛，除非客人要求，尽量不要分餐，且要在桌上放置时间长一些，便于客人欣赏。J 如是特色菜，在报完菜名后，在不影响客人谈话的情况下，简要给客人介绍一下。K如上手扒虾等带壳菜肴，必须紧跟上洗手盅、小毛巾、餐巾纸。如上烤鸭、烤乳猪，跟用的面酱、黄瓜段、薄饼，必须在上菜之前先行端上，主菜与配菜不得断开时间。L 上最后一道菜报完菜名后要跟上一句：“菜上齐了，请慢用。”同时校对菜单有无漏上菜品。M 斟倒酒水要及时，客人杯中喝至1/3时，要及时添加，特别是客人敬酒时，要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。N更换烟缸要及时，烟缸中不得超过3个烟头。O在整个服务过程中，始终坚持三轻，即：走路轻、操作轻、说话轻。服务动作要准确、规范、标准、快速。P 不要被客人的谈话所吸引，注意力应集中在客人的反应及台面上，更不能思想开小差走神，客人抽烟时应主动为客人点烟。Q 特别留意对老人及儿童的服务。R 当主人讲话时所有服务员应该立即停止手中的工作，站立于服务台旁边，传菜员如果刚到餐厅门口要立即停止行走等待主人讲完，而不要打扰主人的讲话。S 当客人离开餐位时要及时整理其餐位。8结帐：将客人未用的酒水退回到吧台（客人自带酒水例外）。在客人用水果时间内，清点客人饮用的酒水数量，并在吧台填写好数量，将空瓶留在接台上，以备客人查询。引领客人到吧台结帐，并征询客人意见、致谢。9送客：为主人或主宾拉椅。侧立餐厅门口送客并致礼貌用语：“慢走，欢迎再次光临”。检查客人有无遗留物品，发现后及时交付客人。如客人已离去多时，交直接上级处理。检查有无燃着的烟头。四.餐后收尾1.按照收台的规定进行收台。2.擦净玻璃转盘。3.清理餐厅卫生。4.按该餐厅正常接待人数及标准规范摆台。5.得到领班或主管检查认可后，关闭电源开关、窗户。6.等待接受工作指令。l 宴会上酒程序：多桌宴会客人入座前，将红、白两道酒斟好，待客人落座时可随落座随斟其它酒水饮料（不必要等到全部坐齐后再斟酒），这样斟酒不集中，速度快，一旦主桌敬酒时，全体来宾均能同时举杯从而形成统一性，宴会进行中的斟酒，可采用个别添斟与定期斟酒相结合的方法，除个别客人酒杯饮空时应及时为之添斟外，对大部分客人的酒水添、斟可在下道菜肴上桌前进行，但是如遇干杯的场合，则要及时添斟，当主桌的主人流动敬酒时，要有专职人员为其斟酒。l 宴会上菜程序：多桌宴会上菜程序，要看主桌进餐情况，多桌宴会凉菜摆放的时间，也可在客人到达前10分钟进行，各种冷盘的摆放位置以主桌为准，做到各桌一致，上菜时应先上两头再上中间，这样能使进餐的速度一致，上菜的速度及顺序应视实际情况而定，碟的更换应视客人需要的情况进行。l 分菜的注意事项：A 分菜要掌握好份量，做到分菜均匀，质量相同。B 先分到的与后分到的菜量相等，主人与客人的菜肴相同，免使客人产生误解。C 分菜分汤时应做到一叉准，一勺准，不可一叉或一勺菜同时分给两位宾客，更不可将分多的菜肴当着客人的面再取出补给分得少的客人，这是不礼貌的分菜时不可隔人分让，更不可反手分让。D 分高档菜时应一次分均分光，分一般菜肴时应分掉4/5，留下1/5，以备客人添用。E 分菜时一旦将菜掉到餐桌上时，不可用手直接抓拿，更不可将其放回原菜盘内，而应用巾布加以包裹后拿走，并清理好桌面。F 要均匀丰满，大部分菜采用全餐，接人数配量个别特殊情况采用各吃式上菜。