外贸企业客户询盘处理对策研究.pdf

科技、经济、市场2023 年第 6 期113管理纵横外贸企业客户询盘处理对策研究李 静（江阴职业技术学院，江苏 江阴 214405）摘 要：询盘是外贸交易中不可或缺的一环。但询盘不具有法律约束力，存在真假之分，因此，有效识别询盘的真假性是外贸业务员收到询盘后的首要任务。基于此，分别阐述了虚假询盘和真实询盘的识别及处理办法，并从回复内容和回复时间两个方面探讨了询盘回复的技巧，以期为外贸企业带来更多的经济效益。关键词：询盘处理；真实询盘；虚假询盘；询盘回复0 引言询盘是贸易的“敲门砖”，是表示交易愿望的一种行为。在我国对外贸易全面开放的格局下，外贸业务员能否高效处理询盘信息、有效回复询盘内容，对企业在引流、转化等方面起到至关重要的作用。同时，由于询盘不具备法律效力，询盘存在真假之分。虚假询盘不仅会占用外贸业务员的工作时间和精力，甚至会成为海外不法分子向我国企业实施诈骗的工具。外贸业务员需快速辨识真假询盘，提高询盘处理能力，提高工作效率，避免公司遭遇意外损失，为公司赢得更多的订单。1 虚假询盘的识别及处理 询盘多为买方主动向卖方发出。根据买方意图，询盘分为虚假询盘和真实询盘两大类。虚假询盘又称为欺骗性询盘，多指买方为了快速套取价格、骗取利益的询盘。虚假询盘无法为企业带来流量，甚至可能带来经济损失。因此，外贸业务员在收到买方的第一封询盘时，应第一时间辨识并剔除虚假询盘。根据买方发送询盘的具体动机，虚假询盘可分为以下四类。1.1 索要样品的询盘该类询盘是指买方的目标是索要免费样品。这些客户大多来自经济欠发达国家或地区，在第一次询盘中他们即会要求免费寄一些样品，不关心产品的质量、价格等。当卖方业务员要求收取样品费或运费到付时，他们不会有任何回复。如：Dear Sir,I would like you to send me free samples for testing before I make any order.This is my company s policy.Kindly get back to me if you agree to give me free samples.该询盘邮件仅表明希望对方能够寄送免费样品，而对产品是什么、自己是谁并没有提及，这封询盘被判定为索要样品的虚假询盘。1.2 索要邀请函的询盘客户索要邀请函的目的是办理中国签证，以此前来中国约谈生意，但别有用心之人利用邀请函来到中国后没有与发函外贸企业进行业务洽谈，而是进行非法活动，致使外贸企业承担连带责任，得不偿失。该类询盘以前来验厂、看机器等为由提出发邀请函的要求。如：Dear Sir,We should visit your company to talk about how our company can be one of your sole distributors here in Lagos Nigeria.So kindly go to your Local Government foreign affair department to apply for an official invitation letter for our Executives.We have visited the Chinese Embassy here to make an enquiry for business visa and this is what they told us.该询盘邮件强调尽快发邀请函，并未涉及产品相关的磋商细节。这是典型的索要邀请函的询盘。当索要邀请函的客户来自经济欠发达国家或地区时，外贸业务员一定要谨慎发函。1.3 竞争对手套取产品价格的询盘同行伪装成海外客户向外贸企业发出询盘，以套取企业产品的价格、型号、交易条款等信息，从而有针2023 年第 6 期114科技、经济、市场管理纵横对性地为自身产品进行定价，增强自身竞争力。如：Sir,Please quote your earplugs prices.It s urgent!Email:*Tel:*Company:*这封询盘虽然留下了详细的联系方式，但正文中过于迫切询问产品价格，既未指明产品型号，也未提出具体要求。由于竞争对手会捏造公司信息，杜撰详细的需求，套价询盘的伪装性较高，仅仅从询盘内容本身无法识别。外贸业务员可以从发件人的IP地址识别发件人所在地区，或者通过软件验证发件人邮箱域名的真实性，帮助自己判断对方是否为同行，并通过后续的交流在主观上进行甄别。1.4 盗取账号密码的钓鱼询盘该类询盘在表达合作意向的外衣下，向外贸企业发送网址链接，将企业诱至钓鱼网站，盗取企业平台账号、银行账户、密码等关键信息，实施诈骗行为。如：Dear Sir,We are in need of suppliers in China.We wish to find out if you can meet up with the request of our client below.Do check the attached document below by following the link and let me know if you can supply the product in the sample documents.Regards.NickAdd:*Tel:*该询盘的发件人希望与中国的供应商合作，满足其客户需求，但正文中自我介绍和产品信息只字未提，只强调打开附件链接了解产品需求详情，此举不合常理。因此，未有过任何业务来往即要求对方点击链接或下载附件的询盘被视为钓鱼询盘。虚假询盘既耗费外贸业务员的处理时间和精力，更可能会给外贸公司带来经济和名誉上的损失。因此，当识别出虚假询盘时，业务员应立刻删除，或将其添加为垃圾询盘，以免影响电商平台对卖家设置的邮件回复率考核指标，同时在企业内部宣传，避免同事上当受骗。2 真实询盘的识别及处理真实询盘是指买方要求卖方给出产品的相关详细信息，渴望达成交易的询盘。根据买方对产品的意向程度，真实询盘大致可以分为目标不明确型和目标明确型两大类。2.1 目标不明确型询盘买方有潜在的购买需求，后期可能会下订单，但并不明确购买哪类或哪个产品。此类买方发送询盘时的心理活动主要划分为三种：（1）不了解市场行情，想知道哪些产品畅销，因此广发询盘，寻找市场机会；（2）有固定的供应商，但不妨碍寻找新供应商备用；（3）对产品感兴趣，发询盘进一步了解细节并挑选，如果价格、质量和服务合适，就下订单。从内容上看，该类询盘通常表达出一定的兴趣，就某类产品进行询价，并预留较详细的公司联系信息，以便后续沟通。如：Dear Amy,We are the importers and manufacturer of various Children s Wear in India.We are looking for the Barbies Collection to be supplied in India on a regular basis.Looking for skirts and long pants.Kindly reply on an urgent basis.Contact Name:Naresh ShuklaCompany:*Country:IndiaBusiness E-mail:*Telephone:*该询盘表达了对芭比系列儿童短裙和长裤的求购意向，虽然未表明具体款式和要求，但简单的自我介绍和详细的联系方式显示出了求购的诚意。为防同行伪装成客户套价，外贸业务员进行反查客户，确认无误后便可对此询盘进行报价。在回复目标不明确型询盘时，外贸业务员应注意引导，通过专业性的提问使客户明确具体的采购需求和产品细节，从而促成下单。可以在回复邮件中推荐企业的畅销产品，或在客户当地市场热卖的产品，供客户参考，切勿笼统地发送产品目录和价格单，避免对方套价和比价。2.2 目标明确型询盘相比于目标不明确型询盘，目标明确型询盘的购买需求明确，客户诚意度更高。这类买家通常已经仔细研究过外贸企业的产品和企业信息，认为产品符合自己的需求，因此主动发盘询问。在这样的询盘内容中，买家询问较为专业，问题详尽，并会指定要求提供某一款产品的具体报价，文末预留详细科技、经济、市场2023 年第 6 期115管理纵横的企业信息，以示诚意，也便于沟通。如：I am interested in your aluminum waterproof pill holders ES3325.Can you please quote me your prices and terms by quantity of 1K,3K,5K?Are these pill holders CE approved?Thanks!David Johnson Purchasing ManagerCompany Name:*E-mail:*Telephone:*Skype：*Web:*需要注意的是，在回复目标明确型询盘前，外贸业务员仍需要反查客户，谨防同行或骗子的伪装，确认无误后可直接进行报价回复。因为客户对询问的产品有一定的了解，业务员在回复中更应体现出自己的专业度，报价信息完整、清晰，包括有吸引力的价格、灵活的付款方式、相应的交货时间等。3 询盘回复技巧3.1 回复时间外贸业务员应及时回复客户的询盘。此处的“及时”有双重含义：（1）指在收到询盘的24h内应给予回复；（2）指根据客户所在地时区选择合适的时间发送回复邮件。例如：收到澳洲客户询盘时建议立刻回复，东亚客户询盘建议2h内回复。业务员也可以定时发送回复邮件。根据客户时差设置好发送时间，在客户上班前半小时左右发出为宜，以便邮件出现在客户收件箱列表中的最前面。3.2 回复内容询盘回复是达成交易的“敲门砖”。（1）Clearness（清楚）。询盘回复的主题明确，具有针对性和吸引力，能够便于客户的识别与归档。正文根据客户需求进行回复，重点突出产品的价格、特色、数量、包装、支付方式等相关条款。可以以表格的形式清晰地呈现出来。（2）Concise（简洁）。询盘回复内容要全面，但应避免啰嗦、重复。客户处理每封邮件的时间比较短暂，甚至23s就要判断出一封回复是否有价值。如果正文没有开门见山进行报价回复，而是长篇大论介绍公司实力，那么客户在23s内就失去了继续浏览的兴趣，转而查阅其他外贸公司的回复邮件。因此，语言简洁、没有多余的字眼、篇幅短小精悍是询盘回复时应遵循的基本原则之一。（3）Courtesy（礼貌）。询盘回复时应注意多使用礼貌用语。称谓和落款处多用尊称和敬语，如“dear”“distinguished”“sincerely”等。正文开头合适的问候语能使客户如沐春风，如“many thanks for”“I would like to”good day”等。结尾用语期盼及再次感谢，如“look forward to”“feel free to contact us”等，能使客户感受到亲人好友般的温暖。缺少礼貌用语会让原本较为拘谨的书面邮件显得更加生硬，没有温度。除了语言外，礼貌还体现在时间上，及时回复客户的询盘也是礼貌的体现。4 结束语虚假询盘不仅会损耗外贸业务员的时间和精力，还会给外贸企业造成经济上的损失。收到询盘时，外贸业务员应根据询盘的意图和内容识别真假，剔除虚假询盘，规避询盘诈骗风险。面对真实询盘，外贸业务员可以根据客户意向程度进行专业回复，促成下单。回复询盘讲究时间及时、恰当，格式完整规范，内容清楚、简洁、礼貌。回复询盘后，若客户没有回应，外贸业务员可以再次发送邮件跟进或电话追踪。有效地处理客户询盘，得体地进行询盘回复，既彰显出外贸业务员的专业功底，提升外贸企业形象，也利于打动客户，从而提高客户询盘成交率。参考文献：1 尚静.浅析外贸业务员如何有效跟进询盘和展会客户以郑州泰普机械设备有限公司为例 J.对外经贸实务,2015,33(7):65-68.2 唐欢欢.基于层次分析法的阿里巴巴国际站询盘质量的研究 D.北京:中央民族大学,2019.3 李德正.外贸企业利用阿里国际站“外贸邮”处理各类询盘信的策略以“深圳天马行空T-Shirt服装厂”为例 J.对外经贸实务,2021,39(2):69-72.4 姚碧玲.阿里巴巴国际站买家询盘质量评价数据模型研究 J.商业经济,2021,42(3):112-114,182.5 孟凡耀.高效转化订单，从分析询盘开始 J.进出口经理人,2022,35(4):16-17.6 杨成平.电子商务中外贸询盘有效性的分析方法 J.对外经贸,2015,29(2):20-22.