医药代表培训处置异议.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,医药代表培训处置异议,第六部分处理异议,访前准备,顺利开场,探询聆听,利益展现,处理异议,取得承诺,总结跟进,医药代表培训处置异议,2/31,嫌货才是买货人,出现反对意见是正常,出现反对意见可能是一个好机会,处理标准是“大事化小、小事化了”,处理目标是双方达成新共识,医药代表培训处置异议,3/31,什么,是反对意见?,一个,对立,、,不一样意,或,不喜欢,感觉或表示。,在销售过程中这是一个正常步骤。,若没有反对意见,就没有,接纳,或,承诺,。,所以应把反对意见当是一个正面讯息。,D1,医药代表培训处置异议,4/31,异议类型,不关心,怀疑,误解,缺点,医药代表培训处置异议,5/31,图：冰山概念,行为,态度,动机,/,期望,基本心理需求,医药代表培训处置异议,6/31,6,对于不关心回应,原因,安于现实状况，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变好处，医药代表所陈说利益与医生需要无关，关系不好，医生太忙,处理方法,对客户观点表示了解,搞清楚客户所关心问题，随即开始着手处理客户不关心,提出相关产品信息，以及对于客户和病人益处。并提供相关证实资料,取得客户认可,医药代表培训处置异议,7/31,对怀疑回应,原因,客户不相信产品所含有益处,处理方法,聆听并澄清客户所怀疑问题,对客户观点表示了解,针对客户怀疑，使用推广资料以及第三方证据来支持你主张，将证据同产品益处联络起来,取得客户同意：确认他不再持怀疑态度,医药代表培训处置异议,8/31,对于误解回应,原因,因为缺乏正确信息，客户对于你产品有一个错误、负面假设。,处理方法,聆听并澄清客户所误解问题,对客户观点表示了解,经过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你解释，并联络产品相关益处,确认是否消除了误解,医药代表培训处置异议,9/31,对缺点回应,原因,客户要求是企业和产品不能满足,处理方法,感受,感到,发觉,感受,:,表示了解客户感觉或用药经验。,感到,:,表示了解其它一些受尊敬人也有曾相同感觉或用药经验,发觉,:,阐述总体产品特征和利益用以淡化缺点，而且说明其它客户在最终也同意接收该特征利益。,寻问客户是否接收,医药代表培训处置异议,10/31,处理反对意见通式,-CPLA,缓冲,Cushion,探询,Probe,聆听,Listen,回复,Answer,当医生否定你时，此时你能做依然是：继续探询,医药代表培训处置异议,11/31,缓冲,把反对意见锋芒消除叙述,缓冲意义在于放松当初用户感到压力，让其平静下来,沟通不是说服，有效缓冲是关键,你不可能说服任何人,认同不等于同意,表示体会谅解,表示关心,微持镇静,医药代表培训处置异议,12/31,缓冲标准语句,感激：张老师，感激您对我们智灵通关注,赞扬：能够看出，张老师尤其为患者考虑,认同：您说这个问题尤其主要,同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题,确认：张老师，您意思是,.,吗？,医药代表培训处置异议,13/31,澄清,经过探寻聆听，获取信息与了解异议,探寻：请客户把问题发生背景细节再详细描述一下,澄清：经过提问澄清真正疑问，确信自己了解与客户真正意思一致,聆听：认真倾听客户诉说,医药代表培训处置异议,14/31,探询,(1),利用探询技巧,以分析出特定反对意见,我希望您能够再说明一下这点,.,有没有什幺尤其原因会,.,您意思是不是,.,请再说明一些。,假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。,您所说这一点,换一具话说,是不是,.,以后呢。,为何,?(,太直接,要小心使用,),医药代表培训处置异议,15/31,探询,(2),您会期望这会带给您.,您曾发觉,什么,.?,在您经验里.?,您会怎样决定.?,为什幺这对您非常重意要.?,您喜欢它那些地方.?,假如您有这个机会话,您会怎样改变.?,(不要问:您为,什么,不喜欢?.),您客户们对这里有何反应.?,医药代表培训处置异议,16/31,核实,确保你恰当处理了客户异议,例子：张老师，这些文件能否能够说明您所关注疗效吗？,医药代表培训处置异议,17/31,回复,依据客户异议真实含义，给予对应回答,拒绝：找出拒绝原因，满足其需求,冷漠：引发其兴趣；太忙，再找机会,怀疑：用说服强物件（资料，人物，事情），加大感情投资,满足现实状况：陈说优点，突出独特之处,注意：,1.,方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理,2.,保持主动态度，不可失望或投降,3.,不要有驳倒对方想法,4.,反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听,5.,要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松愿意沟通,医药代表培训处置异议,18/31,处理反对意见技巧,镜子法,同感法,聚光法,扭转干坤法,重探法,诱导法,意见支持法,实证法,D5,医药代表培训处置异议,19/31,处理反对意见,镜子法,反射性,以期他同意语重新解释对方谈话内容。,你们保险太贵了。,你是以为安全保障不值这个价？,（谨防斗殴）,医药代表培训处置异议,20/31,处理反对意见,同感法,以他人,感受到事情,为例以说服,通常以3F来组成:,(1)我了解你感觉FEELING,(2)某人原先也,这么,想FELT,(3)以后他发觉FOUND,举例：,你们药品价格太贵，病人可能承受不了。,我了解，价格上是不廉价，以前张主任也是这么认为，以后在处方过程中发觉，用了巴曲亭后患者出血少，恢复快，住院时间缩短，反而为患者节约了费用。,医药代表培训处置异议,21/31,处理反对意见,聚光法,把对方问题,归结做成结论。,你们付款条件太累,付不起,.,噢,原来陈先生问题,只是付款条件,.,D8,医药代表培训处置异议,22/31,处理反对意见,扭转,乾坤,法,以对方反对意见理由做为应该购置理由。,我现在很忙,没时间讨论.,这正是我要跟您研究,陈先生,假如您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病降低,您就能够空出间，无须,这么,繁忙了。,D8,医药代表培训处置异议,23/31,处理反对意见,重探法,把客户需求探询得更明确。先表示了解客户顾虑,有利于提升接收性。,了解,不一定代表,同意,我用宇宙牌饲料好几年,不想改,.,我了解,用久了总有感情,;,请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是怎样给饲,分成几期,背脂厚度,.,D8,医药代表培训处置异议,24/31,处理反对意见,诱导法,把讨论重点放在较正面事情上,防止在负面事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持面看法。,自配料总比饲料厂赚一手廉价吧,!,您是否注意到储存原料损耗,原料腐败,工资配方、折旧等度去检讨,D8,医药代表培训处置异议,25/31,处理反对意见,意见支持法,勉励客户多谈,建立互信气氛。,不能够机械性重复使用本技巧。,我家人手多规模小,不要什幺自动给饲,我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不以为是负担,医药代表培训处置异议,26/31,处理反对意见,实证法,出示资料,引用第三者结果,展示,使用辅助销助销售工具来加强,FAB,提升饲料效率,?,每家都讲得好听,.,我们在年初跟全省,20,家,1,000,头猪,现场喂养试验结果证实,全期,FCR,为,2.8,这里是详细资料,医药代表培训处置异议,27/31,有效处理反意见,1.,分辨非实质反对意见,2.,预期实质反对意见,3.,耐心和设身处地为对方构想,4.,含有完整销售程序观念,医药代表培训处置异议,28/31,怎样对待产品副作用等局限,应首先认可局限，同时用产品事实充分展示利益，让医生接收产品利益，尽可能避开局限，降低局限带来负面影响。,认可局限能够使医生对你产品产生正确期望值，使医生愈加信任你,回避局限能使医生产生错误期望，认为产品资料不足，使医生认为你在隐瞒什幺风险，使医生对你信任度降低。,谈产品局限时尽可能使用化学名，而不用商品名。,医药代表培训处置异议,29/31,小结,-,处理异议,异议类型,不关心,怀疑,误解,缺点,处理步骤,主动聆听并澄清客户问题,使用产品特征利益来处理异议，并提供相关证实材料,确认客户是否接收,利用正面原因,医药代表培训处置异议,30/31,练习,想一想：,您客人可能有反对意见？您会怎样处理？,医药代表培训处置异议,31/31,