售后服务标准.doc

2.1、技术支持服务形式
服务内容
合同有效期服务是指在合同条款中由业主明确提出的在一定期限内为该项目提供技术支持服务和项目验收后一定期限内的无偿维修服务。
电话支持：我公司设有工程项目服务部、指派有丰富实践经验的技术人员，通过服务热线电话形式为客户提供项目咨询、故障诊断等指导性技术服务、不论本市或远程均做到即时回复，达到客户满意。
远程支持：当电话支持不能解决问题或故障情况比较复杂时，也可以采取由我公司的技术人员在客户方技术人员的协助下，利用我公司的计算机异地远程监控中心，通过远程登录方式进入客户局域网，进行监视和诊断分析，提供排出故障，解答问题的服务。
现场支持：当电话支持和远程支持都不能解决问题时，或者应业主要求，需直接提供现场服务时，公司将指派有经验的专业技术人员到现场进行服务。
2.2、本项目具体技术支持服务计划
为确保系统的实施和售后服务质量得以充分地保障，特制订如下服务计划：
2.2.1、现场技术服务
1、我公司专人负责指导所供系统的现场安装，全面负责系统的检查、受电、功能恢复、调试直至投入运行。所派现场服务人员一定是懂技术和熟悉设备性能的技术人员，能够在现场有效地工作，并及时处理所供装置出现的任何问题。若因我公司技术人员原因未完成工地工作，由我公司负责。调试时，一定派专家调试整个系统。
2、为保证所供设备的正确安装、启动、安全运行和性能指标，以及相互的工作联系，我公司派若干合格的现场服务人员到现场服务。在投标阶段将服务人月数计划表按下表列出。如果该人月数不能满足今后实际工程需要，免费追加人月数。

2.2.4、我公司技术人员在现场工作内容如下:
1、指导现场安装人员安装设备和系统接线。
2、若发现现场设备缺损(运输或装箱所致)、设备性能不满足要求，应该及时无条件更换。
3、负责查线和系统调试，直至能够投运并经过七天七夜试运转，买方验收合格为止。
4、经用户同意后方可离开现场。

2.4、技术服务内容
承诺对整个系统进行终身维护，免费保修12个月（自系统验收合格正常之日起）；
系统设备使用中由于甲方使用不当造成的问题及意外情况造成的损失，我公司有义务协助甲方进行解决，但有关费用由甲方负责；
负责对系统进行定期维护，每年两次定期进行技术交流；通过客户寻访，了解用户的系统运行情况及最新需求；推介最新技术、产品；对用户进行详尽的工作原理、操作使用、简单维护、故障判断数据库安装测试、维护等一系列专业培训。为用户提供完整详细的工程技术资料，使用户对系统有更深入的了解。
定期巡访维护。
所有维修记录由现场技术人员交用户一份，并详细说明问题所在、解决办法及注意事项等。
当系统所用的软件，根据业主的要求需升级换代时，我公司负责在不影响系统正常营运情况下免费提供软件的升级换代。
在质量保证期满进行了全面维护和全面测试，向用户提交测试报告并认可后，办理质保期满的移交手续。同时我公司将与业主协商后期服务的问题，并签定后期服务合同（或协议），明确用户与我公司的职责，为用户提供管理或维护服务，保证系统的正常运行。但费用由用户负责。
2.5、售后服务内容及方式
2.5.1维修分类
依据维修行业的行规，根据维修的深度与难度，将系统维护划分为三个级别：设备级、板卡级和元件级。
设备级维修：
当系统故障无法判断时，可以用设备更换的方式来确定系统中设备是否有问题。一般适用于现场，简洁有效。
板卡级维修：
在设备维修中，对于设备中的各个模块用同型号的模块进行替换 试验，以确定设备故障在那里，一般适用于室内。
元件级维修：
精通电路结构和原理，并能对电路板进行分析维修。
2.5.2系统维护内容
1、检查所有机柜的视频与控制线缆等，接线是否可靠，保证每根线缆的头、尾都有线标，且一致、清晰、可辨。对临时线要加以整理，做成永久型或半永久型。
2、检查供电设备，各种电压是否正常，接头是否有松动，电源是否过热，排除各种供电隐患。
3、检查系统中，所有可插板卡是否完好，工作是否正常。
4、检查机柜中温升情况，散热通风是否良好。
5、网络系统是否正常及运行状况监控。
2.5.3系统维护安排
1、界面划分
1）双方共同制定一个系统维护计划。
2）在维护期间用户派人配合，出面协调。
3）用户应留出必要的维护时间。
4） 我方应提供维护检修所用的工具设备，配备合格工程技术人员。
5）依据维护计划，我们将安排人力资源，进行合理的人力配备。
6）我方将准备充足的备品备件。
2、维护配备
维护配备包括：人员配置、维护设备配置和备品备件的配置。
1） 人员配置
在我方将计划安排二至四名有多年工程和维护经验的专业技术人员负责系统维护。设有专业维修部，有多名设备维修专家，对有故障的设备进行元器件级维修。
2）备品备件配置
在北京设有所有常用设备的备件库，配有常用备件。
针对本项目：关键备件为10%的备份，常规备件为5%的备份。
3）维护设备的配置
为使维护工作科学，系统参数指标需要量化，自备适合与应急系统相适应的仪器设备。维护工作中还自备（或租赁）施工设备。
3. 根据系统的实际情况进行安排
在保修期内，承诺免费维护合同规定的内容，保证系统的正常运行。已过保修期的设备我们将进行有偿服务，无论在保修期内外，售后服务分为两种：例行维护和故障检修。
1> 例行维护
例行维护每年计划安排两次，例行维护以预防为主，排除故障隐患。
2> 故障检修
对于平时出现的设备故障，做到：24小时内派专职技术工程师进行响应。
4. 维护记录
每次维护工作，都有维护、值班报告等记载；用户有权监督记录内容的真实性、可靠性及完整性，并留有备份，作资料存档。

2.6、维护服务承诺
为确保系统稳定、可靠地运行，售后服务质量得以充分地保障，特制订如下服务条款：
对所提供的设备实行1年免费现场上门服务，其中签字验收1年内（保修期从全网开通，试运行7天之日起计算）出现任何质量问题，我公司以原装设备（或部件）免费更换，实行终身维护（现场）；
质保期/保证期为合同最终验收后1年；
附带软件产品一年免费升级；
设备应有现场定期保养和维护制度；
设备发生故障将及时予以响应并给予最佳技术支持（保修期内免费修复或更换缺陷部件的期限为收到用户通知后两天，保修期后收取成本费）。
对每一次故障的维修，都将形成必要的维护记录，为用户建立一套完整的运行资料。
提供24小时的报修电话号码，保证用户可以随时与我公司联系。
建立定期巡检制，及时了解设备的使用情况，解决运行中出现的问题。
免费为用户提供技术咨询。

三、系统培训
为使合同设备能正常安装、调试、运行、维护及检修，提供相应的技术培训和操作指导，提供培训教师、培训地点、培训安排、培训教材和培训设备(实验室模拟设备) ，并提供食宿和交通方便。培训内容应与工程进度相一致。为了保证系统投入运行后，用户能掌握该系统的主要技术性能和运行功能，对系统进行正常的操作和维护，计划对用户有关人员进行系统的管理和技术培训。它包括：
3.1、厂家培训：
主要应业主要求进行制定，具体培训对象由业主自行推荐，受训人基本要求：中等教育以上学历，具有一定计算机及网络应用知识。培训地点为主要产品供货商公司培训室。
3.2、现场培训：
为使维护人员能独立进行会议电视终端设备的安装、测试、运营、维护、多点控制设备以及其他设备的维护、数据管理、需要负责对维护人员进行现场培训。现场培训在安装调试阶段及试运行期间进行。对于操作人员、服务人员、主要开会人员等也应由投标商负责必要的现场培训。
3.3、培训目的：
以上培训主要是为了用户得到更全面的培训，涉及到一些深层次的理论、新技术的应用，也包含产品的使用维护技巧、常见故障分析及排除方法等，便于用户日常维护和管理。保证买方培训人员熟悉整个系统，熟练操作整个系统,调出/修改程序等
从进行系统安装开始，直至系统调试和试运行完毕，业主指定的系统操作和维护工程师、网络工程师全程随项目组工作并接受培训，这样做一方面可以使业主管理和技术人员更了解、掌握本系统；根据本系统的具体情况，对用户进行系统设备工作原理、操作使用、系统连接、一般维护、常见故障处理等一系列专业培训。在现场安装时，对业主有关人员进行培训，使其熟悉本系统操作和功能要求，了解系统前端设备的安装、联接、组件测试、调试方法以及系统工作原理，了解系统正常工作所需要的网络环境、网络设备配置、调试、维护方法及工作原理，能处理一般性的日常故障。
3.4、培训资料
提供用户安装、接线、调试、运行和维护所需的全部资料和样本。并至少提供下列培训教材:
1、用户手册及使用说明
2、维护指南(包括故障判断)
3、系统的安装指导
4、系统投运指导
前端摄像机及配件安装
根据现场情况，前端设备的安装，分为3种方式
A、壁装：利用监控点位附近的建筑物墙面作为摄像机的安装依托，安装方法如下：

B、抱装：利用监控点附近的电线杆、灯杆等设备架设摄像机

C、独立架杆：如果现场没有合适的安装设施，则需要专门架设摄像机安装杆