前厅部考勤规章制度.docx

前厅部考勤制度 一、考勤时间 早班：06：30-15：00（因员工早餐06：30开始，故6：45到岗） 中班：14：30-23：00 特中班：16：00-00：30 夜班：22：30-07：00 行政班：08：30-18：00 二、处罚 饭店对违纪行为视情节轻重，将分别给予“口头警告”、“书面警告”还可以并处扣发当月工资奖金，降职，直至解除劳动合同、开除处分。处罚由违纪者的所在部门做出，按程序程报，违纪者如对处罚不服，可在收到处罚通知后3日内，向人力资源部提出申诉，3日不向人力资源提出来申诉的，视为接受处罚。 1）轻度过失 第一条：无故迟到或早退 第二条：未经上级批准私下换休或自行调换班次 第三条：未经许可穿着工作服离开饭店 第四条：未经许可擅离工作岗位 第五条：未经许可不参加培训 第六条：未经上级许可在工作时间接受私人拜访或长时间接听私人电话影响工作 2）中度过失 第一条：矿工一到三天 第二条：工作时间打瞌睡或睡觉 第三条：随意改动或毁坏排班表 三、处分类型及适用 1）口头警告 员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。 2）书面警告 员工在一年内第二次违犯轻度过失；或第一次违犯中度过失，将受到书面警告处分。 3）最后警告 员工在一年内第二次违犯中度过失；或已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的；或第三次违犯轻度过失，将受到最后警告处分。在受到最后处分后一年内，员工若再次触犯任何过失条例，按严重违纪处理。 4）辞退 员工若有违犯严重违纪行为了；或在受到最后警告后再度违纪；或严重违反酒店的各项规章制度，酒店可立即将其解雇而不作任何补偿。 5）降级/降职 饭店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级/降职处分。 郑州建国饭店前厅部 2012年5月7日 第二篇：前厅部考勤制度前厅部纪律处罚条例 为加强员工管理，规范劳动程序，提高员工素质，强化员工自律性，促使酒店快速走向标准化、规范化、规模化的良性发展目标，本着公正、公开、公正的处罚原则，制定本条例。 一：纪律处罚分为：一般违纪、严重过失、开出三种；二：处罚程序：严格按照公司规章制度实施处罚程序，公司员工违纪，上级领导均有出发下级员工的权利，被处罚对象必须无条件接受，如果上级领导处理不当，在接受处罚之后可以在两天内通过正常途径向上级领导申诉。 第一条一般违纪 凡有下列违纪者，将受到批评警告及罚款处分：（5-20元） 1、仪容不整，不符合公司标准者； 2、上班时不穿整洁工作制服或不按规定佩戴工号牌者； 3、未使用指定员工通道出入酒店经营场所者； 4、上、下班不参加班前（后）会者； 5、当班时间闲逛、处理私人事务、擅离工作岗位、拨打私人电话 者； 6、非工作时间无故在公司内逗留，乱窜其他部门者； 7、穿着工作服非公事外出者； 8、营业区域大声喧哗、怪声怪气等造成不良影响者； 9、营业区域吸烟、乱丢烟头、杂物及随地吐痰等行为者； 10、因疏忽、不小心破坏公司或客人财物（视情况而定）者； 11、在更衣柜内存放食物、饮料等物品者； 12、私自调换更衣柜、私配钥匙或加锁者； 13、会议期间，手机无关机、扰乱正常秩序行为者； 14、当班期间不适用普通话、未向客人提供微笑服务者； 15、未能自觉保持更衣柜、沐浴间、宿舍和公共区域卫生者； 16、管理人员检查不细致，未能发现问题者； 17、管理人员管理不善，出现失误者； 18、未使用礼貌用语、不微笑、不站立、不迎送、单手接递、抛物 品等行为者； 19、未能礼貌待客，与宾客发生争辩者； 20、非工作时间未经部门允许私自在公司都流进行不良活动者； 21、利用职务之便，徇私舞弊者； 22、带与工作无关的物品及饰品进入经营场所者； 23、精神状态不佳，影响正常工作者； 24、违规动用客用物品，客用设施、设备者； 25、不按公司规定时间洗澡，未自备洗浴用品者； 第二条严重过失 凡有下列违纪行为者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留职查看、劝退、处罚（50-100元）或辞退处理。 1.值班时间睡觉者； 2.委托他人或代他人请假、签到者； 3.擅离工作岗位造成事故、经常迟到或早退者； 4.蓄意破坏、损坏公物或客人物品； 5.对宾客不礼貌并与客人发生争吵者； 6.吵闹、粗言秽语等违反公共场所秩序，扰乱寓所安定者； 7.未经批准违反运营规则，乱送公司财物给客人者； 8.变相赌博者； 9.未经批准，私配公司钥匙者； 10.涂改、伪造单据、证明且未能及时更正者； 11.拾遗不报者； 12.不服从上级领导正确命令及合理工作安排者； 13.搬弄是非，诽谤他人，影响团结、声誉者； 14.私自进房间看电视、休息者； 15.工作不认真，上错客户所要商品引起客人投诉者； 16.不参加公司组织学习、考核等行为者； 17.对客人消费但不认真填写出现漏记者； 18.超越职权范围擅自做主者； 19.管理人员管理不善或对下属违纪行为进行包庇、纵容者； 20.未按规定时间开关燃气、电源、门窗或值班人员未做检查者； 21.未及时完成上级领导安排的工作任务不做解释者； 22.上传下达不到位，滞留信息者； 23.调岗时，不按规定程序办理交接手续或交接不到位者； 24.值班时间收、看（听）广播、mp 3、电视等行为者； 25.私自开房（须罚款同时将消费单金额补齐）者； 26.在店内兜售私人物品者； 27.随意在浴所部位及设备乱写乱画影响美观者； 28.随意改动或毁坏浴所的广告、须知、通知者； 29.违背社会公德和职业道德，发生伤风败俗的事件者； 30.违反操作规程，造成损失者； 31.推诿扯皮，部门之间相互不协调、不配合，造成恶劣影响者； 32.交接班不清，造成公司或客人物品丢失者； 33.拒绝公司总经理授权的有关人员的检查者； 第三条开除 凡有下列过失者，一经查出，罚款200-500元，并作开除处理 1.盗窃公司财务、客人财物者； 2.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人与客争吵不停劝告者； 3.道德败坏、乱搞男女关系者； 4.向客人索取小费、物品或其他报酬者； 5.参加反动组织或黑社会组织者； 6.组织及煽动怠工、罢工、斗殴聚众闹事者； 7.酗酒、赌博或打架斗殴者； 8.恶意破坏公物或客人物品者； 9.影响本职工作私自外出兼职或虚报职称获取岗位者； 10.利用职权徐私舞弊，谋取私利，假公济私者； 11.玩忽职守，违反操作规程造成严重后果者； 12.经常违反公司规定，屡教不改者； 13.一个月内累计旷工三天者； 14.由于工作失职，导致公司财务严重损失者； 15.涂改、伪造财务单据以及获取其他报酬者； 16.虚报、冒领、贪占公司财务者； 17.泄露浴所商业机密，倒卖客源，诋毁浴所声誉者； 18.以浴所名义联系客源，并将客源介绍给其他会所，从中索取个人私利者； 19.严重违反劳动纪律者； 20.其他应予开除之行为者。 第三篇：前厅考勤制度.前厅部管理制度 前厅部是酒店对客服务的重要部门，是酒店内部信息传达交流的枢纽。前厅部的服务质量和水平及与其他部门沟通协调能力将在很大程度上决定酒店的声誉。前厅部各部门员工应遵守酒店和部门制定的管理制度，才能保证酒店各项政策的顺利实施和提供优质的服务。 一、纪律制度 1、员工应遵守酒店规定，准时上下班，不迟到、不早退、不空岗。如有特殊情况应提前向领班、主管或经理提出申请。 2、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，不得擅自修改否则将视为旷工。 3、员工如需请病假临时事假，必须在第一时间内通知主管或经理，得到主管或经理允许后方可休假，上班后及时出示医院的病历证明。 4、员工如需申请年假，应提前1个月逐级申请报批方可休假。 5、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。 6、员工应服从上级的工作任务指派，不得以任何借口推脱及拖延。 7、员工如对上级指派的任务或处罚有意见，应通过正常渠道逐级向上一级进行申诉，不得以劣质服务为发泄途径。 8、员工上下班期间，如果离开工作岗位应向领班、主管说明。 9、员工上下班、用餐等应走酒店指定的员工通道。 10、员工不能使用客用卫生间等客用设施；如无特殊情况不能使用客梯。 11、员工不能在办公室、工作场所吸烟、看报纸、打私人电话、聊天或做其他私事。尽量拒绝家属或朋友来访。 12、员工应爱护酒店财产。不能将酒店物品带离酒店，包括属于酒店保密范畴的相关信息、资料。 13、员工应节约使用酒店的办公用品，不得随意浪费，要合理利用资源。 14、员工应着酒店工作服上岗，佩戴工号牌。员工下班后若无特殊情况，不得着便装随意在酒店内逗留。 15、员工不得无故串岗，在工作时间内没有工作需要不得擅自到酒店其它部门。 16、员工不得主动向客人索要小费。员工应婉拒客人送的贵重礼品。 17、员工要时刻牢记工作安全，领班、主管、助理等各级人员应起到示范、督导作用。 二、仪容仪表制度 1、制服整洁，按要求着装，皮鞋应保持亮有光泽，男士应着深色袜子，女士应着规定工作丝袜。 2、头发整洁，不得染发。男员工不留长发且发不过耳，前不过眉，后不过领，保持面部清洁不留胡须。女员工发不过肩，留海不过眉，长发需盘起，应按酒店制定的化妆标准化淡壮，上班期间时刻保持良好的妆容。不留长指甲，不得涂指甲油，保持指甲清洁。 3、不戴耳环项链等饰物，不戴奇异首饰。 4、上班期间保持口气清新，不吃辛辣及异味重的食品。 5、站姿端正，不得无故聚众聊天，不得无故背对客人。 6、在服务区，如有哈欠及打喷嚏等动作，应转过身背对客人并用手遮掩。 三、服务制度 1、微笑主动待客，做到“接一待二招呼三”。服务准则是“快速、准确、周到”，服务应使用礼貌用语，能够用姓氏称呼客人。 2、真诚对客。尽可能为客提供帮助，有耐心，保持愉快心情，控制情绪，面带微笑。 3、客人永远是对的。不能和客人发生争执，如有解决不了的问题，应及时请示上级。 4、电话铃声三响之内接听电话并向客人问好，使用普通话为客提供服务。谈话结束后，应先请客人挂断电话再放下听筒。 5、对其他部门同事应礼貌相待，主动问好。遇到酒店中高级管理人员应主动称呼问好。 6、同事之间有矛盾冲突应到后台和谐沟通解决，不能当着客人面发生冲突。 7、不要在背后议论客人或与客人过分亲热。 8、保密客人资料，不能随意泄露客人的姓名、房号及个人身份信息。 四、奖惩制度 1、员工工作表现优良与否与其个人的工资、奖金、评优及职务晋升直接挂钩。 2、员工违反酒店及部门的规章制度，将受到相应的行政及经济上的处罚。 3、员工因其自身原因造成的酒店经济损失由自身承担。 4、迟到、早退、空岗扣半天工资（特殊情况经过领导同意除外）。 5、不按照仪容仪表制度着壮的罚款10元。 6、不按照服务制度进行对客服务的罚款20元。 7、因为自身过错而造成客人投诉的罚款50元。 8、向他人泄露客人信息使客人安全存在威胁的给于开除。 前厅部 第四篇：餐饮业前厅考勤制度前厅考勤的相关规定 本规定要求前厅相关工作人员严格遵守 一、工作时间 每日上午九点半至下午一点半，下午四点至晚九点为酒店前厅员工的工作时间。每日上午九点三十，下午四点所有前厅人员进行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责划考勤的经理不得徇私舞弊，任何人也不得私自涂改考勤表，违者罚款500元。每位员工自入酒店第二个月起，有三天带薪公休。 二、迟到、早退 员工在点名考勤三十分钟内未到者以迟到论处，一律扣罚10元，迟到员工到达后应立即向考勤经理及本部门经理报到，说明原因，按迟到时间，对超过三十分钟按病、事原因确认应扣工资；半小时以内离岗为早退，按迟到方式计算扣除工资。 三、病假 酒店所有员工均为无薪病假。前厅员工应及时电话通知本部门经理或当班经理，说明具体病症，对超过三天以上的病假（不含三天）需由部门经理直接请示酒店副总，并在员工上班当天，出具医院的有效诊断书，否则所请全部病假以事假论处，对谎报病假、询私舞弊、未按规定请示一经查处除正常按事假扣发工资外，并处以200元罚款。 四、事假 员工事假从员工考勤中双倍进行扣除。前厅员工有事，须提前一天向部门经理提出申请，经部门经理统筹安排批准同意后方可。未经批准者一律以自动离职论处，对当月累计超过三天及三天以上的事假必须经酒店副总批准，事假以扣完当月工资为止。 五、婚假 凡连续在酒店工作满一年，符合国家规定结婚年龄的员工，可按规定享受有薪婚假3天，无薪婚假4天。超过此期限的一律以事假论处。婚假必须在结婚时一次使用，不得分开。酒店员工申请婚假，需提前十天向酒店副总提出 六、晚班 前厅员工当月可以申请两次11点上班，此时间按正常工作时间计算，但不计发当月满勤奖60元。因酒店只设一名订餐员，在订餐员次日休息的情况下，替班的前厅经理可在前一日晚八点正常下班，不计早退。 七、新年 在新年所在月份，所有员工没有满勤奖，并当月有三天无薪假期。 2012年5月 第五篇：前厅部规章制度前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7。30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务 质量的检查，严格落实分级负责制，即。一级对一级负责，一级检查一级。 下列各条适用于前厅部各岗位： 1、着装。上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、发型。头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、仪容。当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。 4、姿态。前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人 有服务。 5、语言。在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。 6、服务。主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。 五、前厅部保密工作制度 1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。 2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。 3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。 5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：1）问清客人的保密程度 2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。 六、前厅部各岗位规章制度 1、问讯（前台）1）2）3） 4）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。备有本市交通图，旅游图，电话号码簿;航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务， 应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 2、订房（前台） 1）接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。 3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 3、大堂副理 1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。3）处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回 答的，不要拖到第二天给予回答）。4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 4、电话总机（前台）1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。3）收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。4）准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时 提供服务。6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。 7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。 七、前厅部卫生检查制度 卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。1）根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况， 制订计划，并督促检查落实情况。2）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。3）以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核 检查和奖惩制度紧密挂钩。4）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。5）走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无 垃圾。6）员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要” （工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。7）员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。8）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。9）办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。 八、前厅部钥匙管理制度 1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程 序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。 2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡 与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。 3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼 层服务员再次认证后方可为其开门）。 4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。 6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。篇二：餐厅前厅管理制度及岗位职责 餐厅前厅管理制度及岗位职责 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则，也是职业道德。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假，托人带假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。 三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店（剩饭，包括客人留下的物品）。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自下楼。 2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉爱护保养各项设备设施（包括花草树木）。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。 14.工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。 后厨操作管理制度 一、设施设备管理： 1、厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用； 2、掌握自己所用设备的正确使用方法； 3、不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗； 4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生； 5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等； 6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修； 二、工具及出品用具管理： 1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管； 2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好； 3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法； 4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理； 三、出品管理： 1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。 2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一； 3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿； 4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理； 四、卫生管理； 1、个人卫生管理：a、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁； b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；c、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽； 2、环境卫生管理a、所有清洁工具用具。包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；b、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除； c、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作； 五、厨房原材料购存管理； 1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总； 2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量； 3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分； 4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费； 餐厅员工奖罚制度 一、奖励： 1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。 2、拾金不昧者，奖励50元。 5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。 6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。 二、处罚： 1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。 2、事假1天扣当天工资。 3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。 4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。 5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。 6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。 7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并处罚。 9、客人投诉3次以内扣5