商业银行流程管理指标体系构建.pdf

82023.06一、引言随着数字经济时代的来临，商业银行需要快速提升自身能力，打造顺应时代的业务能力体系。客户在与其他数字化企业沟通互动中获得的“以客户为中心”的体验越来越多，致使客户的金融行为和需求发生深刻变化，对业务办理质量效率要求逐渐提高。在此背景下，商业银行对流程管理重视程度越来越高，通过不断提升银行内部业务流程运作的水平和效能，达成更有效的过程控制，最大化提升客户对商业银行产品与服务的满意程度，提高商业银行的竞争力。同时，从商业银行内部管理的角度来看，需要不断提升行内运营整合能力，通过流程管理、资源整合与有效配置，高效完成计划、组织、实施、控制等环节，为泛运营建设夯实基础。从商业银行自身长期经营和发展的角度来看，逐渐增多的业务流程、多样复杂的客户需求等因素决定了完善流程管理机制的必要性。流程管理可以遵循“发现问题分析问题解决问题管理跟踪”的闭环机制，从各个角度衡量、评估流程的发展运行状况，进而推动流程不断优化迭代。在建立健全流程闭环管理机制的背景下，需要探索如何进行流程的综合评价工作。二、流程管理相关概念、评价模型及具体实践（一）相关概念与评价模型商业银行流程管理指标体系构建周洪生 朱 悦 徐媛媛 陆斯婕摘要：为进一步提升客户体验，提高内部运营能力，商业银行需要在流程管理方面加强探索创新，对各业务流程进行量化评价，推动流程数字化管理。本文概述流程管理已有研究与具体实践，提出商业银行流程管理指标体系构建思路，基于五度模型构建单个流程的微观评价指标体系。在此基础上通过选择重要性高、覆盖面广的业务流程，从流程设计及流程运行的视角出发，构建中观指标体系，形成对各条线及分支机构的多流程综合评价，为后续流程优化工作的推进、流程优化效果衡量等提供量化依据。关键词：商业银行 流程管理 流程评价 指标体系中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1009-1246（2023）06-0008-0892023.061.流程的概念美国管理学家 Hammer 认为业务流程是把单项或者多项输入转变成对客户有意义的输出活动。德国 Scheer 教授认为，业务流程包含了一系列相互关联的企业活动，这些企业活动以生产为目的，旨在满足企业内部或外部顾客的要求。ISO9000 标准将业务流程定义为一组将输入转化为输出的活动，而且这些活动是相互关联、相互作用的。还有学者认为，业务流程是企业在既定的基础条件下为实现特定企业目标而创建的一个框架，在这个框架中，企业所有的经营管理和业务活动都以不同的流程呈现，客户最终得到的产品或服务就是这些流程的输出，同时也是企业制定此框架所要达到的最终目的。2.流程管理的概念流程管理是一种管理体系，以流程为基准点切入，关注流程的增值效果，形成一套对流程认识、建立、运作、优化的体系，并基于此开始一个新的流程再认识循环，此外还包括与流程描述、流程改进相关的一系列办法、技能和工具。流程管理包括规范流程、优化流程及再造流程三种形式。3.流程评价模型流程评价在流程管理框架中是非常重要的一环，是流程认识的有效抓手，也是流程再认识的重要手段，可以驱动流程优化工作进入良性循环。目前，业界广泛运用的流程评价模型为谷歌 HEART 模型和阿里 UES模型。（1）HEART 模型谷歌 HEART 模型又称客户体验模型，从 Happiness（愉悦感）、Engagement（参与度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task Success（任务完成率）五个维度帮助设计团队系统地评估产品的用户体验情况（见表 1）。（2）UES 模型阿里 UES（User Experience System）模型是阿里云设计中心云产品使用体验度量系表 1 HEART 模型维度含义要点评估办法愉悦度产品设计的方向是否符合用户心意及是否能带来惊喜实用性、易用性、视觉美观性、推荐意愿用户问卷、产品评价打分、分享转发比例参与度用户专注于一个新功能/产品的程度，以及是否熟悉并培养起习惯活跃用户、高频行为、日活、周活、月活数据监测页面、模块停留时间接受度产品被用户所接受的时间与行为新手向导、导引体系数据监测核心功能点击率与停留时间留存度新增用户经过一段时间后仍活跃的比例次日、一周、一月结合参与度和接受度进行衡量任务完成度关键任务完成情况任务完成率、任务完成时间、错误次数可用性测试102023.06统，包括易用性、一致性、满意度、任务效率与性能五个维度（见表 2）。（二）同业实践目前，部分商业银行已经在流程管理方面进行探索，具体可以分为以下两大类。一类银行为了能够全面了解、服务、维护客户以及优化客户旅程管理，将流程管理的指标体系进行了细分，分别从客户体验、内部运营两方面搭建指标体系。一是客户体验的监测指标体系，主要从客户视角出发，重点关注客户与银行之间的触点，包括客户经理、网点以及线上触点等，选取关键指标，监测分析客户办理业务旅程中的体验感受。二是内部运营监测指标体系，从业务执行情况、渠道运用情况、执行人作业情况等方面，采用指标监测、专家评估的实施方式，监测分析端到端流程的运行情况。在展示量化指标的基础上，深入分析原因，提出优化方案，并推动后续的流程优化迭代工作。另一类银行将客户体验、内部运营相关指标进行合并，整合全渠道、全客群、全产品的客户声音、行为、态度数据，通过数据分析，进一步优化客户体验。其中客户体验类数据包括客户的推荐意愿、满意度、重点偏好等，行内运营数据注重客户增长、资产管理规模等，通过设置指标体系、建立名单制来构建客户体验监测系统，打造低分触发、专项整改、旅程重塑的分层分类客户体验运营机制，形成包含收集、分析、优化、追踪的客户体验优化闭环，实现数据赋能客户体验运营。三、商业银行流程管理指标体系构建思路（一）流程管理微观指标体系构建总体来说，商业银行现行的流程管理方式是针对单个流程的，是一种微观指标，具体实施方式可以总结为：通过对端到端业务流程的梳理，结合业务流程分析需要，从流程的运行效率与质量、成本与资源配置、风险控制、客户与用户体验情况等方面衡量，表 2 UES 模型维度度量标准度量方法易用性易操作性、易学性、易见性易用性度量一致性整体样式、通用框架、常用场景及组件一致性度量满意度满意度、推荐意愿问卷调查任务效率功能使用率、任务完成率、任务效率用户行为监控性能首页渲染时间、首页请求响应时间、API 请求响应时间性能监控112023.06设计相应流程指标，并运用指标数据结果进行分析，通过与同业数据对比来发现业务流程中亟待提升的方向，通过内部不同机构间对比来实现分支机构间的取长补短，通过与历史数据对比来持续进行流程动态监测管理，推动形成流程管理的闭环。在具体实施过程中，指标体系的构建至关重要。首先，流程管理指标的设置应满足流程全方面评价的需要。流程管理包含流程的全生命周期，即流程设计本身、流程运行效果以及外部对流程的体验反馈，故流程管理指标的构建应考虑如下三个方面。一是在流程设计方面，关注业务流程的目标是否能够良好达成、业务过程中的风险能否得到控制；二是在流程运行方面，关注流程是否有效运用资源、高质高效运转；三是在流程反馈方面，关注内外部用户的需求是否达成、内外部用户的体验感是否良好。为了更好地进行商业银行业务流程综合管理，本文从快捷度、顺畅度、集约度、安全度、体验度五个方面对流程的设计、运行以及反馈等维度进行评估（以下简称为五度模型）。快捷度从效率出发，关注流程运行是否高效快捷；顺畅度从质量出发，关注流程是否顺畅、准确运行；集约度从成本控制、资源配置出发，关注流程是否以较小的投入实现较大收益；安全度从风险出发，关注流程是否通过科技应用等手段使得过程可视、过程可控；体验度从体验出发，关注流程是否带给客户和员工较好的体验感受。在每个维度下进一步设置明细指标，量化评价每个维度的具体数值。具体指标体系见图 1。一级维度指数是流程管理的最终呈现，通过二级维度指数加权得到。一级维度指数在 0100 之间，可直接反映流程运行与管图 1 商业银行流程管理指标体系构建?122023.06理预期的差距，通过一级维度指数的变动趋势能够评价流程的实际运行情况。一级维度指数的计算公式如下：R=H1W1+H2W2+HnWn （1）其中，R 为一级维度指标值，H1是第一个二级维度的值，W1为第一个二级维度的权重，依此类推。二级维度指数的计算公式如下：H=C1Z1+C2Z2+CnZn （2）其中，H 为二级维度指标值，C1是第一个三级维度的值，Z1为第一个三级维度的权重，依此类推。（二）流程管理中观指标体系构建从整个流程管理指标体系来看，微观指标体系主要是从业务流程本身出发，从端到端视角进行单个流程的评价，没有基于商业银行流程运行的整体视角，从条线、分支机构角度出发，对流程的设计、运行、反馈进行中观层面多流程的综合评价。中观层面的评价可以进一步聚焦商业银行重点流程，便于掌握其设计及运行方面的概览信息，也可以作为流程优化的决策工具。因此，在微观指标的基础上建设中观指标，对商业银行的内部运营也很重要。中观指标的实施方式可采用专家赋值法和层次分析法相结合的方法，在突出专家经验的同时，也运用数理理论让中观指标的制定更加客观合理。1.中观指标构建方法论（1）专家赋值法专家赋值法是由业务人员、流程管理人员等相关人员组成专家团队，结合流程发展的战略目标和管理重点，共同商讨决策权重参数。该方法适合在专家团队对目标流程的了解程度和把控程度较高的情况下使用，可以较为直接地得出权重参数数值。（2）层次分析法层次分析法是一种综合评价方法，在对复杂决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数字化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法。2.中观指标构建实施方案首先筛选出商业银行内部的重要流程，使用专家赋值法和层次分析法计算各流程在中观指标中的权重，然后根据条线及分支机构在业务流程上的分工和角色定位的不同，结合前期五度模型的研究成果，对条线选取侧重流程设计方面的指标，对分支机构则选取侧重流程运行方面的指标。最后，通过上述流程的权重和指标项分别给出条线和分支机构的流程评价公式，形成中观指标。具体步骤如下：（1）流程选择从交易情况、战略契合情况和流程价值与收益情况三个方面，结合具体业务流程运行情况与商业银行实际，对每个流程进行重要程度评价（见表 3）。针对筛选出的行内运营管理重要性较高且各分支机构均涉及的流程，请专家对其进行重要性比较。（2）流程权重计算132023.06根据筛选出的流程及专家评价结果，以流动资金贷款申请、银行承兑汇票开立、信用卡申请等 12 个流程为例计算流程权重。层次分析结果和一致性检验结果如表 4 和表 5表 3 流程重要程度评价标准关注维度关注要素详细说明交易情况发生频率年度业务流程月均发生频率发生金额年度业务流程月均发生金额战略契合情况行内战略导向契合本阶段行内战略导向和经营发展方向，在行内发展规划中明确提到需关注的业务流程流程价值与收益情况利息收入指将资金提供给他人使用而取得的收入，例如资产类业务银行所收取的贷款利息等非利息收入指除利差收入之外的营业收入，主要是中间业务收入和咨询、投资等活动产生的收入运营成本指行内提供产品或服务过程中发生的成本资金成本指为取得资金使用权所支付的费用，例如银行为开展负债类业务向债权人支付的存款利息等业务支撑性主要针对非直接带来收益的业务流程，如中后台支持类业务流程，其支持的业务种类越多、越重要，其流程本身价值越高表 4 层次分析结果选取流程特征向量权重值/%最大特征根CI 值流动资金贷款申请2.26516.50612.9360.085银行承兑汇票开立2.17115.818信用卡申请1.58111.518对公结算账户开户1.58111.518非金融企业债务融资工具申请1.0007.288个人经营性贷款申请1.0007.288国内非融资性保函开立0.9136.650国内订单融资/国内保理申请0.9136.650债券回购（卖出、买入）0.7605.537个人大额存单购买0.6334.611个人理财认购0.5053.679个人信用贷款申请0.4032.937142023.06所示。3.条线及分支机构中观指标构建确定好各流程的权重占比之后，就需要选择相应的评价指标。本文对条线和分支机构的评价指标分别从设计和运行两个角度选择，具体指标项从五度模型的指标评价体系中选择。分支机构的评价维度主要基于各个流程的时效、运行质量等角度考虑，具体指标见表 6。表 6 分支机构评价指标指标分类指标名称快捷度流程时长、服务超时率顺畅度一次性通过率、回退次数、中断次数体验度客户净推荐值、客户评分安全度流程处理差错率、风险发生率集约度流程成功率、流程业务笔数条线管理的评价维度主要从体验度、安全度等方面考虑，具体指标见表 7。表 7 条线评价指标指标分类指标名称体验度员工评分、员工意见分布占比安全度风险发生率集约度流程成功率、流程必要时长占比根据上述流程权重和选择的测度指标，分别去单位化，将口径统一。最后加权求和可以得出条线及分支机构的流程指标得分。四、结语本文研究了商业银行流程管理指标体系的构建思路，对条线管理、分支机构的流程运行状况构建评价指标，通过加权方式形成统一的汇总结果，形成中观视图。商业银行流程管理指标体系构建及评价有助于商业银行更为清晰地了解自身流程管理能力、流程执行较为薄弱的条线或分支机构，并可对中观指标进行微观分解，找出关键影响因素，督促各机构加强流程管理、推进流程优化，并为衡量实施效果提供数据抓手。最大特征根CI 值RI 值CR 值一致性检验结果12.9360.0851.5360.055通过表 5 一致性检验结果参考文献：1 叶馥郁,李楠,刁翔宇.以企业级业务架构推动银行数字化转型 J.农银学刊,2020,（4）.152023.06作者简介：周洪生，男，现任南京银行副行长。朱悦，女，供职于南京银行运营管理部。徐媛媛，女，供职于南京银行运营管理部。陆斯婕，女，供职于南京银行运营管理部。（责任编辑：冯娟娟 校对：ZQL）2 甘华鸣.业务流程 M.北京:中国国际广播出版社,2002.3 Hammer M,Champy J.Reengineering the Corporation:A Manifesto for Business Revolution M.New York:Harper Collins Publishers,1993.4 Scheer A W.ARIS-Vom Geschftsprozess zum Anwendungssystem M.Berlin:Springer-Verlag,2013.5 Rodden K,Hutchinson H,Xin F.Measuring the User Experience on a Large Scale:User-Centered Metrics for Web Applications C/Proceedings of the 28th International Conference on Human Factors in Computing Systems,2010.6 Saaty R W.The Analytic Hierarchy Process-What It Is and How It Is Used J.Mathematical Modelling,1987,9（3-5）.