中国移动集团客户客户关系管理培训第2天.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,中国移动通信集团*有限公司,集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训,新加坡印咨询集团,希尔咨询,2011,年,12,月 施大伟,2,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,第四章,.,发展关系,内容要点,客户关系的发展有哪,些阶段？每,个阶段应如何应对？,客户有哪几种类型，不同类型的,客户应该如何沟通？,如何强化移动公司在客户心目中,的印象,九型人格与营销,3,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,客户关系提升案例分享,4,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,5,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,第五章,.,挖掘意向,内容要点,如何判断客户需求状态,并进行意向,挖掘,在客户意向明确后如何推动客户提,出采购计划,客户提出需求后如何提高竞争胜算,6,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,了解企业内部运营价值链,6,7,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,客户价值链分析,u,什么是“价值链”？,“,每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行,种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。,”,企业的价值,创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，,基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅,助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。,这些互不,相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价,值链。,价值链在经济活动中是无处不在的，,上下游关联的企业与企业之间,存在行,业价值链，,企业内部各业务单元的,联系构成了企业的价值链，企业内部各业,务单元之间也存在着价值链联结。,看一个这样的案例,u,某三级甲等医院：,u,V,网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息,8,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,化建议不重视，联络人力度不够。但目前客户经理对以下信息：医院的,组织结构、科室组成、业务流程、,核心利益等问题，均难以对答。,u,于是,公司组建项目小组，一同前去医院拜访客户，客户态度一般，,难以突破。,u,项目,小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察,三日。发现检验科,人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检,验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常,比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋，,确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而,客户成本远,高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则,100,余条，多则,300,余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，,居然得,到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。,9,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,u,小组,研讨：,u,这个,项目成功的,关键因素有哪些？,u,项目,的切入点是什么？需要收集哪些信息？,u,这和,我们日常的产品推介式的营销有,何不同？,需求对接分析三部曲,10,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,需求假设,需求验证,需求评估,行业价值链分析,财神晚茶餐饮公司行业开发案例：,财神晚茶餐饮有限责任公司,是,一大知名民营企业，员工,100,多人。主要经营粤,菜、川菜、吉菜、茶点等特色饮食，成为当,地一家集婚宴、,请客、娱乐的大型连锁,餐饮企业，在锦州市有分店五家。,u,Company,11,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,关键切入,点在哪里？,是什么类型的企业？产品是什么？,客户的客户是谁？,产品是如何传递的？,每一级渠道末端最关心什么？,终端客户最关,心什么？,u,客户,u,供应,商,u,研发,u,生产,u,销售,u,渠道分销,客户,个人客户,企业客户,行业价值链分析：餐饮,会员折扣,优惠告知,特色介绍,促销互动,便捷服务,温馨提醒,节日祝福,.,12,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,餐饮,员工,合作者,客户告知,菜单传递,消费汇总,员工关怀,.,?,大堂经理,前台,服务,后厨,财,务,采购管理,13,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,案例应用,人寿保险公司,安华人寿保险公司，共有员工,84,人，其中移动用户,53,人，联通用户,22,人（以,G,网居多），小灵通,9,人。移动三家,占比,63,。通过客户经理对单位领导、办公室主任及员工进,行拜访，了解到该单位业务员占单位总人数的,90%,，人员流,动很大。在这种情况下，仅仅用资费去吸引竞争对手转网，,显得非常薄弱，客户经理准备针对该单位用信息化解决方案,来渗透和捆绑。,具体怎么做呢？在大客户中心的指导下，客户经理对,保险行业以及该单位进行了大量的信息收集和需求分,析,保险行业价值链,查询,理赔,保全,缴费,核保,投保,展业,精算,14,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,精算：设计保险险种和保险产品；,展业（营销）：即宣传和推销，把公司的基本情况和经营特点及各产,品的详细情况展现给客户，使客户了解公司和产品，产生购买欲望来,完成公司业务的过程。,投保：客户申请购买保险的过程；,核保：对有需要的客户进行体检、生存和财产调查；,缴费：投保客户缴纳保险费；,保全：客户投保申请、公司受理及复核通过；,理赔：客户申请理赔、事故案情、既往病史勘察和最后赔付结案；,查询：查询与投保相关的各种信息资料，主要为：公司的基本情况、,公司产品情况、公司投保规则、客户的承保情况、缴费情况、理赔情,况和保单变更情况。,人寿保险集团价值链分析,15,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,保险行业需求与产品对接,16,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,办公需求,流程规范,的需求,公文,流转的需求,会议,通知的需求,内部,邮件的需,求,OA,、邮箱,宣传需求,统一形象,的需求,客户,服务的需求,内部,沟通的需求,方便,客户的需,求,企业秘书,客户需求,客户管理,的需求,群发,短信的需求,保险,介绍的需求,黑名,单管理需,求,CRM,课堂练习：,SPIN,法难点问题,整理,u,各行业的,难点、暗示问题从哪里来？,u,分行,业梳理关于客户难点的问题，暗示问题，解决方案式,问题,17,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,n,n,n,n,n,n,n,政府及事业单位,医疗卫生,制造业,零售业,房地产,旅游及酒店,银行证券,u,各个小组发表、分享,u,并简单阐述,你们小组的行业分析如何下手？,方案设计,u,客户角度,u,客户所关,心的,18,u,方案,书纲要,u,一、,需求分析,u,二、,效益分析,u,三、,前期准备,u,四、使,用建议,为什么,要使用？,有何好处？,如何办理？,费用如何？,怎么使用,？,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,XX,提供解决方案,解决方案模板,一、概述,1,、,XX,行业发展趋势,2,、,XX,行业信息化现状,3,、存在问题及挑战,19,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,二、需求分析（发掘到的客户需求）,1,、需求一,2,、需求二,三、解,决方案（针对客户存在需求）,1,、组网方案,2,、业务应用方案,四、效益分析,(,方案涉及相关业务报价,),1,、成本投入,2,、投资收益,五、,成功案例,行,业,解,决,方,案,20,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,不良方案是如何产生的,只有长度，没有深度,像篇产品功能手册,+,报价表,只有论点，没有论证,只谈公司方案,的优势长处，,却没有论证体系,只有自己，没有客户,通篇都是公司的介,绍、产品方案,，不提客户的需求及满足路径,只有历史，没有现在,照抄老方案，不根据现在的情,况做更新,只有,编写，没有评审,拷贝粘贴过程,中,“,马脚,”,太多,确立客户价值命题的第二步,:,具体化价值命题,以客户为中心,基于与客户的合作和客户的商业信息,(SMART),21,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,n,n,n,n,n,S:specific,具体的。比如,说企业价值、投资回报率、市场份额等；,M:measurable,可以度量的。比如说“提高多少”，“要多少成,本”等；,A:achievable,可以实现的,;,R:realistic,是现实的；,T:time-based,必须是有,时间限制的，比如说,“,什么时间完成？,”,下面是一个提供销售人员参考的模版：,某信息化综合解决方案实例,22,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,第六章,.,赢取承诺,内容要点,如何开展顾问式营销,如何进行,商务谈判,案例：“无心插柳”,客户需求挖掘与引导,23,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,顾问式销售的特点,传统销售流程,顾问销售流程,24,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,10%,20%,30%,了解说,明,说明,产品,处理,客户异议,结束销售,40%,40%,30%,20%,10%,建立信赖,澄清需要,做产品说明,澄清异议，成交,25,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,难点问题,隐含需求,SPIN,提问模式,u,卖方使用,背景问题,使用,背景资料,导致,以便买方揭示,26,暗示问题,解决方案式问题,明确需求,使买方感觉,问题,更清晰更实际,导致,以便买方陈述,允许卖方陈述,由。开发出来的,利益,与成功紧密联系,本文件版权归,属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,销售对话场景（修正）,刘涛拜访陈副局长，目标是引导,“,移动警,务查询系统”项目。,参考对话情境：,刘涛：,“请问陈局长，,公安局的民警们,碰到警情，如果需要核认一些人的身份信息，是怎么样,操作的呢？”,陈副局,长：“一般是电话沟通，或者要回办公室翻资料；这些形式的确有点跟不上形势了，需,要升级换代了。”,刘涛：,“,您,的意思是不是说假设有个嫌疑人身负重案，但是有可能在民警盘查他的时候有可能,因为沟通不及时让他给漏网了？”,陈副局,长：“是，有这样的可能性。”,刘涛：,“据您的经验，要是个,杀人越货,的惯犯，如果漏网再次犯案的可能性是不是很大呢？”,陈副局,长：“恐怕是，惯犯自行改过自新的机会比较小，逃跑成功后，重操旧业的倒是挺多。”,刘涛：,“那这种情况是不是对社会造成的负面影响挺大？对你们的破案率会有很大影响吧？要,是百姓知道警察因为系统不够先进导致嫌犯漏网，公安局面子不太好看吧？,？”,陈副局长：“,”,刘涛：,“要是有一种随时能够让外勤民警查询核认信息的平台，民警们会不会有兴趣？”,陈副局长：“,”,28,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,销售过程中，顾客为什么买，为什么不,买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定,销售成败的人类行为动,机是什么？,影响他人的心理学：,逃避痛苦,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,29,29,课堂活动：,猜纸牌游戏,随意抽一张牌,用提问的形式让猜牌人说出,每一次都必须提问；,时间：,5,分钟；,思考：从,这个游戏中你体会到了什么？,接触客户的基本动作,在销售中的作用,30,u,问 话,u,问兴趣,u,问需求,u,问痛苦,u,问快乐,u,问成交,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,31,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,小技巧,问问题的技巧,1.,问简单、容易回答的问题；,2.,尽量问一些回答是,YES,的问题；,3.,问引导性，二选一的问题；,4.,事先想好答案；,5.,能用问，尽量少说；,6.,问一些客户没,有抗拒点的问题。,32,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,演练：,文卫医疗,国泰妇科医院是市内规模较大的民营医院，医院拥有员工逾百人，,其地址在市区的黄金地段。你了解到国泰妇科医院每个季度都会向其会,员客户寄送宣传资料，每个季度印刷费用和邮寄宣传材料的费用需要数,仟元以上。医院管理层还需要对药,品的进货、存货等信息进行实时掌握。,现在，移动公司客户经理准备向国泰妇科医院柴院长推荐,信息化,产品。他已经预约了柴院长见面，因为是金卡客户，过去与他有过几次,接触。客户经理为他准备了一份,金卡客户服务券，以及一份小礼物。现,在客户经理来到柴院长的办公室前，将要开始与柴院长的面谈。,视频教学：,随意行的,SPIN,营销,33,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,如何进行有效的产品介绍,34,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,35,3.,员工外出公干是否很辛苦？,4.,贵单位需要降低,员工外出公干的,频率，关怀员工。,本文,件版权归属为,新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,了解客户经营管理层面,的一些问题,状况询问：,1.,今年,贵单位主,要有哪些发展举措？,2.,根据目前行业的走向，贵单位是否,考虑提高运营效率？,3.,贵公司目前一共有多少人员外出公,干？,4.,贵单位目前,外出公,干的流程如何？,引导单位在成本、人员关怀、,效率提高方面进行思考,显性需求：,1.,贵单位需要提高运营效率；,2.,贵单位需要减少运营成本；,3.,贵单位需要解决相关工作时间长,问题；,明确单位需要提高运,营效率，减少大,量人员外出公干,问题询问：,1.,贵单位外,出公,干主要遇到哪些问题？,2.,你正在使用的这套流程有什么缺陷？,3.,贵单位是不是高峰时人手很缺,？,进一步明确贵单位对提高运营的,看法，,以及他认为目前的流程如何,引导询问：,1.,增加,人员必然,会增加成本，贵单位认,为如何？,2.,目前流程是否很繁琐，需要的时间很,长？,用,FABE,法,则表明利益并进行利益对接,36,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,F,eature,A,dvantage,B,enefit,E,vidence,特点：,产品、业务或者服务所具备的独,立特性和主要功能,优,点：,由独特的特性,/,功能引发出来的用,途和便利之处,利益：,可以为客户带来的好处和利益，,以满足其深层次的需求,证据：,用以证明利益的案例、数据,业务表达的四化原则,37,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,客户关系温度计组织运用,38,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,CRI,模块,指针项,客户熟悉度,C1-,能够绘制组织架构及决策流程图,C2-,均已认识，并可约见,C3-,有,“,知无不言言无不尽,”,的内线,39,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,组织层面建议,1,：客户关系熟,悉度,提升,1-,建立信息规范,2-,完善集团交接,（,1,）客户端基础信息交接，包括,组织架构、决策链,（,2,）人际资源信息交接，包括关键人、内线喜好、性格,特点等信息,（,3,）陪同新客户经理对关键人及内线进行上门拜访,（,4,）单位切入点交接,3-,以老带新，推进导师制,（,1,）新客户经,理需同老客户经理跟访学习，观摩导师客户沟通技巧，并定期提交跟访学习记录,至导师,（,2,）导师需跟访新客户经理，并在跟访后进行反馈，在实战中加以提升,（,3,）导师制期满后，新客户经理需通过结业规范检验学习成果,（,4),导师效果评估，新行业经理填写反馈表，如导,师对你最有帮助的几件事情是什么,40,组织层面建议,1,：客户关系熟悉度提升（续）,3-,定期举办情景模拟学习,（,1,）新客户经理：,陌生拜访，,日常服务维系，产品推荐，客户质疑应对,（,2,）老客户经理：重大项目真实案例场景还原,4-,提供高层公关参考,（,1,）重大项目,（,2,）新单位拓展,（,3,）新领导上任,（,4,）危机公关,（,5,）新客户,关系建立,（,6,）竞争对手高层介入,5-“1+N”,立体关系网建设,增强重大集团关键人,网络建设的广度及深度，针对重大集团在关键人现有基,础，进一步拓展财务部门、业务部门。,本文件版权归属为新加坡开锐,管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,CRI,模块,指针项,同盟级人际,C4-,通信,/,信息,部门操作层,C5-,通信,/,信息部门管理层,C6-,决策,层,41,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,组织层面建议,2,：同盟级人际提升,1-,客户关怀行业个性化设计,（,1,）各行业室探讨本行业客户服务需求，提出针对性的客户关怀活动，如政府行,业对吃饭、国内旅游吸引力不大，而对运动类活动偏好更大,（,2,）客户关怀活动关联性考量，如组织公检法同一系统内相互关系的促进,2-,客户关怀个体个性化设计,（,1,）生日关怀,（,2,）纪念日关怀,3-,关键客户,捆绑策略,（,1,）关键客户健康度分析,（,2,）关键客户捆绑策略,CRI,模块,指针项,产品服务接受度,C7-,管理层了解与其部,门接口的主要产品,C8-,管理层会向公司正式“,建议,”,我们的产品,42,组织层面建议,3,：产品,/,服务接受度,1-,完善售后服务机制,（,1,）明确首问责任人，行业经理可直接与其对接共同保证客户售后服务,（,2,）推进后台满意度考核机制，由要客部设定满意度考核要项，并定期进行,满意度打分，综合部进行过程监督,2-,优化产品推荐模板,（,1,）提升产品模板,的行业针对性，模板设计人,员需要与客户保持沟通，进行,行业化包装,（,2,）产品推荐模板要点：行业背景,分析，产品卖点，能为客户带来的好处，,使用友好性，与竞争对手相比优势，行业内成功案例,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询,私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,CRI,模块,指针项,共同体,C11-,能了解并影响,客户的真实采购,C12-,能与客户讨论,未来的信息化战略，并坦诚讨,论嵌入移动业务的机会，这样的讨论能,确实影响,预算及采购,43,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,组织层面建议,5,：共同体,1-,提供应签署战略协议集团参考,（,1,）重要影响力集团,（,2,）过往合作密切集团，如信息,化,产品、传输类产品多与移动合作的集团,（,3,）决策层或核心管理层为同盟的集团,2-,提供落地,性强的战略协议模板,在现有模板基础上规定明确,的近期合作项目，以确保这一协议能够落地执行,