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沈阳百灵暖通工程科技有限公司沈阳百灵暖通工程科技有限公司礼礼仪培培训,D礼礼礼礼仪仪体体体体现现细细节节 细细节节展展展展现现素素素素质质1目目录录 工作意工作意工作意工作意识识的培养的培养的培养的培养 职业职业形象塑造形象塑造形象塑造形象塑造 专业举专业举止塑造止塑造止塑造止塑造 工作工作工作工作应应酬礼酬礼酬礼酬礼仪仪 宴宴宴宴请请礼礼礼礼仪仪 工作沟通工作沟通工作沟通工作沟通 销销售礼售礼售礼售礼仪仪五步五步五步五步训练训练法法法法 提提提提问问、解答、解答、解答、解答、总结总结2礼礼仪的作用的作用内内强个人素个人素质，外塑企，外塑企业形象！形象！人人际关系的关系的润滑滑剂，现代代竞争的附加争的附加值！这是一个两分是一个两分钟的世界，你只有一分的世界，你只有一分钟展展示示给人人们你是你是谁，另一分，另一分钟让他他们喜喜欢你。你。罗伯特伯特庞德德（英国形象（英国形象设计师）3工作意工作意识谁给你你发工工资？青蛙青蛙现象解析象解析：将一只青蛙放在大将一只青蛙放在大锅里，里里，里头加水再用小火慢慢加加水再用小火慢慢加热，青蛙，青蛙虽然然可以感可以感觉外界温度慢慢外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切切动力，最后被力，最后被热水煮熟而不自知。水煮熟而不自知。企企业竞争争环境的改境的改变大多是大多是渐热式的，如果式的，如果员工此孰工此孰视无睹，依无睹，依旧我行我素、不求上旧我行我素、不求上进的的话，久而久之，就会像，久而久之，就会像这只青蛙一只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。被煮熟、淘汰了仍不知道。提提问：“谁为你你发工工资”4工工工工 作作作作 意意意意 识识一、服务于组织二、服务于客户三、服务于自己5什么才是良好什么才是良好销售服售服务（1）在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁、挺括；仪容端庄、俊秀。（2）在举止上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。（3）在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表情要真切，轻松、微笑。（4）在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，准确使用敬语、谦语、雅语。避免说粗话、浑话。（5）在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，注意迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼仪。6诚实是销售人员对自身的一种约束和要求，讲信誉、守信用是客户对销售人员，特别是对于大宗产品中央空调销售人员的一种希望和要求。一位销售人员，既代表个人，又代表一个单位，如果不能诚实守信，那么他所代表的单位就不可能得到客户信任，无法和社会进行经济交往，或是对社会越来越缺乏号召力。所以，诚实守信不仅是一般的社会公德，而且也是任何一位销售人员应遵守的工作自律。总之，全心全意为客户服务是时代所需，是优质服务的重要组成部分；是客户心理的需求；是称职销售人员必备的条件；是企业提高声誉、效益和长远发展的重要保证。（6）在服务风格上，要诚实守信。对于销售人员来说，诚实守信不仅是做人的准则，也是做事的原则。什么才是良好什么才是良好销售服售服务7销售人售人员职业形象塑造形象塑造8行行为学学家家迈克克尔阿阿盖盖尔曾曾做做过实验，他他本本人人以以不不同同的的装装扮扮出出现在在同同一一地地点点，结果果却却完完全全不不同同：当当他他身身着着西西装装以以绅士士模模样出出现时，无无论是是向向他他问路路还是是问时间的的陌陌生生人人，大大多多彬彬彬彬有有礼礼，这些些人人颇有有教教养养；而而当当他他扮扮成成无无业游游民民时，接接近近他他的的人人以以流流浪浪汉居居多多，他他们或或者来者来对火或者来借火或者来借钱。这个个实验充充分分证明明，服服饰仪容容虽是是人人的的外外在在表表现，但但在人在人们初次交往初次交往时却能却能给人很深刻的印象。人很深刻的印象。特特别是是销售售人人员更更是是如如此此。你你希希望望别人人认为你你是是“游游戏队”还是是“正正规军”？那就从塑造？那就从塑造职业形象开始吧！形象开始吧！阿盖阿盖尔的的实验9仪态仪态是人在行为中的姿态和风度。姿姿态是你身体呈现的样子;风度度是气质方面的表露！举止止仪态举止把一个人与动物区别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。10站姿站姿的基本要求：站姿的基本要求：正端，自然，亲切，稳重.站姿的具体要求站姿的具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿大致有以下四种：1、侧放式（男，女）放式（男，女）2、前腹式（男，女）前腹式（男，女）3、后背式（男）后背式（男）4、丁字步（女）丁字步（女）11坐姿的标准入座：从座位的左从座位的左侧轻稳入坐，女士入座入坐，女士入座前要先前要先拢裙子再坐裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。右脚或双脚向后退半步，再起立。坐姿基本要求：1、挺挺胸胸、拔拔背背、上上体体自自然然挺挺直直。坐坐满椅子椅子2/3。2、双双目目平平视，下下颌微微收收，双双肩肩平平正正放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手手掌掌心心向向下下置置于于腿部或沙腿部或沙发扶手上。扶手上。3、双双膝膝自自然然并并拢，双双脚脚尖尖向向正正前前方方或交叠。或交叠。12良好坐姿良好坐姿女女士士坐坐姿姿要要求求两两膝膝不不分分开开。即即使使想想跷腿腿，两两腿也要合并。腿也要合并。和和客客户一一起起入入座座或或同同时入入座座的的时候候，要要分分清清尊次，一定要尊次，一定要请对方先入座。方先入座。一一般般讲究究左左进左左出出，这是是“以以右右为尊尊”的的一一种种具具体体体体现。坐坐的的时候候动作作要要轻，别坐坐得得吱吱呀乱响。客呀乱响。客户面前就座不要背面前就座不要背对着着对方。方。不不要要在在别人人面面前前就就座座时出出现仰仰头、低低头、歪歪头、扭扭头等等情情况况。和和客客户交交谈的的时候候，可可以以面面向向正正前前方方，或或者者面面部部侧向向对方方，但但不不能能把把后后脑勺勺对着着对方。方。一一般般要要坐坐椅椅面面的的2/3就就比比较合合乎乎礼礼节了了。在在工工作作中中需需要要就就座座时，通通常常不不应当当把把上上身身完完全全倚倚靠靠着着椅椅背背。在在跟跟客客户交交谈时，为表表示示重重视，不不仅应面面向向对方方，而而且且同同时要要把把整整个个上上身身朝朝向向对方。方。13良好走姿良好走姿1、双目平、双目平视，下，下颌微收，面容平和自然。微收，面容平和自然。2、肩平不、肩平不摇，双臂自然前后，双臂自然前后摆动，摆幅幅为3040cm为宜。宜。3、挺胸，收腹，立腰，起步、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前身体微向前倾，身体的重量落于前脚，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步伸直膝部，步频为每分每分钟100-120个个单步。步。5、靠右行走。、靠右行走。不受不受欢迎的走姿：迎的走姿：1、只、只摆动小臂。小臂。2、不抬脚，蹭着地走。、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着、耷拉眼皮或低着头走。走。4、在工作、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地地而及而及时调整脚步的整脚步的轻重重缓急，把地板急，把地板踩得得“咚咚”作响。作响。14走姿走姿规范范进出房出房门：如果如果门是向外开的是向外开的时候，打开候，打开门后把住后把住门把手，把手，站在站在门旁，旁，对客客户说“请进”并施礼。并施礼。进入房入房间后，用右后，用右手将手将门轻轻关上。如果关上。如果门是向内开的是向内开的时候，自己随候，自己随门先先进入房入房间。侧身，把住身，把住门把手，把手，对客客户说“请进”并施礼。并施礼。上下楼梯上下楼梯：坚持持“右上右下右上右下”原原则。不要和客。不要和客户抢行，出于礼行，出于礼貌，可以貌，可以请对方先走。当陪同引方先走。当陪同引导客客户的的时候，上下楼梯候，上下楼梯时就要就要走在前面。走在前面。进出出电梯梯：电梯梯里里碰碰上上了了不不相相识的的客客户，也也要要以以礼礼相相待待，请对方方先先进先先出出。如如果果是是负责陪陪同同引引导对方方，无无人人驾驶电梯梯，销售售人人员必必须自自己己先先进后后出出，以以方方便便控控制制电梯梯。如如果果是是有有人人驾驶的的电梯梯，都都应客客户、上司、上司优先。先。15 使用手使用手使用手使用手势势的注意事的注意事的注意事的注意事项项（1）手指伸直并）手指伸直并拢，手与前臂成一条，手与前臂成一条直直线，肘关，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。自然弯曲，掌心向斜上方。（2）手）手势的上界不要超的上界不要超过对方的方的视线，手的下界不要低于胸区。手的下界不要低于胸区。（3）手）手势的的摆动范范围不要太不要太宽，应在在人的胸前或右方人的胸前或右方进行。行。（4）使用手）使用手势宜宜亲切自然，手切自然，手势的直的直线宜宜软不宜硬，不宜硬，动作切作切记快，猛。快，猛。（5）注意不能掌心向下，不能用手指、）注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。食指点人。运用手运用手势要注意与面部表情和身体其他要注意与面部表情和身体其他部位部位动作的配合，作的配合，这样才更能体才更能体现对其其他人的尊重和礼貌。他人的尊重和礼貌。16使用手势的礼仪手手势的分的分类：指示、情意、形象、象征。指示、情意、形象、象征。手手势的基本要求：的基本要求：自然自然优雅，雅，规范适度。范适度。手手势的运用：的运用：1请让送。送。2引引领客人客人3递物接物：物接物：文件文件/名片名片/笔笔/剪刀等尖利物品剪刀等尖利物品4招手致意招手致意手手势是人是人们交往中不可缺交往中不可缺少的少的动作，是富有表作，是富有表现力的力的一种一种“体体态语言言”。得体适。得体适度的手度的手势，可增，可增强感情的表感情的表达，起到达，起到锦上添花的作用。上添花的作用。17表表情情目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要要求求真诚发自内心=+微笑可以体微笑可以体现诚恳、积极的极的态度，使人感到安心、度，使人感到安心、产生信任感、消除生信任感、消除紧张和陌生感和陌生感。要要求求视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴：下巴：与客人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然18眼眼神神1、注意、注意视线接触的向度，即目光的接触的向度，即目光的方向。方向。2、把握、把握视线接触的接触的长度，即目光停度，即目光停留的留的时间。3、注意、注意视线接触的位置接触的位置4、要善用目光的、要善用目光的变化。化。双方都沉默不双方都沉默不语，要把，要把目光移开，以免因目光移开，以免因为一一时没有没有话题而感到而感到尴尬或是不安；当尬或是不安；当别人人说错话或拘或拘谨的的时候，不要正候，不要正视对方，免得方，免得对方方误认为是是对他的他的讽刺和嘲笑刺和嘲笑。19目光接触的技巧目光接触的技巧视 线 向向下下 表表 现权 威威 感感和和 优 越越感，感，视 线 向向上上 表表 现服服 从从 与与任任 人人 摆布。布。视 线 水水平平 表表 现客客 观 和和理智。理智。20眼眼神神一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。21微笑的作用微笑的作用微笑的作用微笑的作用中国自古就知道：中国自古就知道：“没有笑没有笑脸不开店不开店”。微笑可以微笑可以缩短人与人之短人与人之间的距离，化解令人的距离，化解令人尴尬的僵尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、生一种安全感、亲切感、愉快感。微笑是一种力量切感、愉快感。微笑是一种力量，是一种可以，是一种可以创造效益造效益的不可忽的不可忽视的力量。的力量。微笑是人良好心境的表微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、微笑是善待人生、乐观处世的表世的表现，说明心理充明心理充满了阳了阳光；微笑是有自信心的表光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱自己的魅力和能力抱积极的极的态度；微笑是内心真度；微笑是内心真诚友善的自然流露，友善的自然流露，说明内心明内心的坦的坦荡；微笑；微笑还是是对工作意工作意义的正确的正确认识，表，表现出敬出敬业的精神。的精神。希希尔顿的微笑的微笑22微笑微笑训练23仪容着装容着装规范范24仪仪容化容化妆妆礼礼仪仪对职业人士来人士来说，化，化妆最重要的两个功能是：最重要的两个功能是：一是塑造一是塑造单位形象之必需；位形象之必需；二是向交往二是向交往对象表示尊敬之意。象表示尊敬之意。化化妆修修饰的礼的礼节：一、正式场合要化妆二、工作场合化淡妆三、不当他人的面化妆、补妆四、不借用他人的化妆品五、不指责他人的妆容六、力戒自己的化妆出现残缺25仪容容要要求求清清洁的面容和双手的面容和双手整整齐的的发型型适度的化适度的化妆（女性）（女性）三勤三勤五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤勤换衣衣裤、勤漱口、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、豆腐、萝卜等卜等强烈烈刺激性的食品。刺激性的食品。26头发：注意几点发不遮不遮脸，前刘海不遮眉、眼。不要把，前刘海不遮眉、眼。不要把头发染得染得过于于艳丽。在隆重、正式的。在隆重、正式的场合女士要求合女士要求盘发、束束发。面部面部：要注意清要注意清洁和适当的修和适当的修饰。指甲指甲：指指甲甲的的长度度以以自自己己张开开手手，从从手手心心这一一面面看看不不到到指指甲甲为宜。不宜留个性化的宜。不宜留个性化的长指甲。指甲。仪容自律容自律作作为销售人售人员外貌适当的修外貌适当的修饰十分必要，它既能表示十分必要，它既能表示对客客户的尊重，又体的尊重，又体现出自尊和自出自尊和自爱。它不。它不仅是打扮和美容，是打扮和美容，实际上上体体现的是良好的精神面貌和的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作极的工作态度。度。修修饰仪容的基本容的基本规则是美是美观、整、整洁、卫生、生、简单、得体。、得体。27女士工作淡妆步骤紧肤水肤水粉底粉底洁肤肤护肤肤腮腮红修眉修眉画眉画眉唇唇红卸卸妆柔肤水柔肤水化化妆要注意避免当众要注意避免当众“表演表演”哟！28着装的着装的TPO原原则着装的基本原着装的基本原则TPOTtime时间Pplace地点地点场合合Oobject目的目的29男士着装男士着装规范范工作装穿着要求工作装穿着要求1、整、整齐2、清、清洁3、挺括、挺括4、规范范西装穿着要求1、讲究究规格。格。2、穿好、穿好衬衫。衫。3、系好、系好领带、领带夹。4、用好衣、用好衣袋。袋。5、系好、系好钮扣。扣。6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系色系带皮鞋最皮鞋最规范。范。30穿着裙装要注意大小适度大小适度认真穿好真穿好套裙套裙应当当协调妆饰兼兼顾举止止要穿要穿衬裙裙穿随意型工作装要要注注意意整整体体着着装装的的和和谐。不不宜宜穿穿夹克克衫衫、背背心心、乞乞丐丐装装、凉凉鞋鞋、拖拖鞋鞋，不不穿运穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。鞋、布鞋，不要穿白色袜子。不宜穿超短裙、不宜穿超短裙、时装装裤，及，及颜色色过艳、款式款式过奇奇过露的服装，要避免内衣外露的服装，要避免内衣外现，不穿吊背装。皮靴不是不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋子，所范的鞋子，所以正以正规、隆重、隆重场合不可穿。合不可穿。女士穿着女士穿着规范范31鞋袜、配鞋袜、配饰的使用的使用男士男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最皮鞋最规范。袜子要穿范。袜子要穿深色棉深色棉质袜子，黑色袜子是上袜子，黑色袜子是上选。女女士士：工工作作场合合不不宜宜穿穿凉凉鞋鞋、拖拖鞋鞋、鞋鞋跟跟过高高的的鞋鞋、不不要要钉金金属属鞋鞋掌掌。穿穿套套裙裙要要配配皮皮鞋鞋，并并且且黑黑色色的的高高跟跟、半半高高跟跟的的船船式式皮皮鞋鞋或或盖盖式式牛牛皮皮鞋鞋最最好好。可可以以是是高高统袜袜和和连裤袜袜，可可以以是是肉肉色色、黑黑色色、浅浅灰灰、浅浅棕棕等等几几种种常常规选择。女女士士穿穿袜袜子子的的时候候，不不能能暴暴露露袜袜口口。不不要要穿穿挂挂丝的袜子。的袜子。首首饰：工作工作岗位上，无位上，无论是管理是管理层、基、基层还是是营销人人员，都提倡，都提倡少戴首少戴首饰，不戴夸，不戴夸张的首的首饰，如大耳，如大耳环、粗、粗项链、大戒指。一只手、大戒指。一只手不要戴两个以上戒指等。不要戴两个以上戒指等。其他：其他：规范佩戴服范佩戴服务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表示：表示：“企企业在我心中在我心中”。32自我形象自我形象检查男士男士男男 士士头发是否理得短而端正是否理得短而端正？是否保持整？是否保持整洁？胡胡须剃得干剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出，是鼻毛是否露出，是否有否有污垢垢领带颜色花色花纹是否是否过耀眼？耀眼？西服西服上衣和上衣和裤子子颜色是色是否搭配？否搭配？穿前是否熨穿前是否熨烫？衬衫衫颜色和花色和花纹合适合适吗？穿前是否熨穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干手是否干净？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清清洁？皮鞋皮鞋颜色合适色合适吗？是否？是否擦拭干擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？33自我形象自我形象检查女士女士女女 士士头发是否是否经常整理？是否遮常整理？是否遮脸？化化妆是否是否过浓？鼻鼻孔孔是否有是否有污垢垢耳耳朵耳耳饰合适合适吗？西西服服纽扣是否有掉落？扣是否有掉落？衬衣衣颜色、款式和外衣色、款式和外衣协调吗？袖袖口口袖口干袖口干净吗？手手手手干干净吗？指指甲甲油油什什么么颜色？色？裙裙子子穿前是否熨穿前是否熨烫？拉拉链是否无异常？是否无异常？丝袜袜颜色合适色合适吗？有漏洞？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高鞋跟高吗？是金属？是金属鞋掌鞋掌吗？34着装配色表着装配色表(工作工作场合合)35着装配色表着装配色表(工作工作场合合)36工作工作应酬酬37拜拜访礼礼仪规范范预约准准备工工作作背背景景材材料料相相关关文文件件心心理理准准备服服饰准准备赴赴约守守时约束束自自己己适适时告告辞辞38如何称呼如何称呼销售使用称呼的售使用称呼的时候，要避免下面几种失敬的做法：候，要避免下面几种失敬的做法：失敬称失敬称谓：序号内容事项A事项B1使用错误的称呼常见的是误读，如，“尉迟”、“区”一定要作好先期准备，或者虚心向对方请教2使用庸俗的称呼有些称呼正式场合勿用：“兄弟”、“哥们”、“阿姨”如果见人都叫“老板”，也显得不好3勿以姓名取笑人以别人姓名的同音字或谐音字取笑于人，这是对交往对象的极端不尊重，更有失身份。39生僻姓氏生僻姓氏读音音姓氏里有一些字比姓氏里有一些字比较少用，有一些少用，有一些还是多音字。所以知道是多音字。所以知道这些字的些字的标准准读音，在音，在销售工作中交往中更能售工作中交往中更能显示出从容不迫和示出从容不迫和见多多识广。广。贲ben1蹇蹇jian3乜乜nie4卜卜bu3解解xie4谬miu4酆酆feng1缪miu4阚kan4逄逄pang2郇郇huan2朴朴piao2谌chen2蒯蒯kuai3邛邛qiong2仇仇qiu2区区ou1单shan4夔夔kui2麴麴qu1厍she4乐yue4璩璩qu2娄娄lou2卻卻que4佘佘she2逯逯lu4阙que4妫gui1芈mi3任任ren2籍籍ji2宓宓mi4阮阮ruan3殳殳shu1覃覃qin2隗隗wei3郤郤xi4忻忻xin1殷殷yin1昝昝zan4迮迮ze2仉zhang3甄甄zhen1訾訾zi1亓qi2澹台澹台tan4tai2万俟万俟mo4qi2尉尉迟yu4chi2颛孙zhuan1sun140介绍o介绍的时机o介绍的方式：自我介绍与为他人介绍o介绍的动作与目光给别人介人介绍之前，要事先征求一下被介之前，要事先征求一下被介绍双方的意双方的意见，以免，以免为原来就相原来就相识者或关系不好者作介者或关系不好者作介绍。在。在开始介开始介绍的的时候候还应该再打再打一次招呼，以免一次招呼，以免让被介被介绍者措手不及。者措手不及。41把地位低的介绍地位高的。把职务低介绍给职务高的。把男士介绍给女士。把客人介绍给主人。介介绍的的顺序序42握手基本要求握手基本要求握手基本要求握手基本要求握手的姿握手的姿势，方式，方式，顺序，力度，序，力度，时间的不同等常常代表的不同等常常代表了施礼者不同的了施礼者不同的态度和礼遇。度和礼遇。43握手姿握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是伸出的手是洁净的。的。.握手前要先脱帽、摘墨握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。、摘手套。.握手握手时眼睛注眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。销售人售人员先伸手相握的特例：先伸手相握的特例：当当去去拜拜访客客户完完毕，客客户相相送送的的时候候，这时候候销售售人人员可可以以主主动伸伸手手手来和客手来和客户相握，表示：就此留步。相握，表示：就此留步。44不受不受欢迎的握手方式迎的握手方式45什么什么时候交候交换：初次拜访；希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。这些些场合不必交合不必交换：对方是陌生人；不想认识或深交；对方对自己没有兴趣；经常和对方见面；双方地位、身份、年龄差别太大。递接名片的礼接名片的礼节46递送名片送名片表示愿意交往，主表示愿意交往，主动将自己的重要信息告将自己的重要信息告诉对方方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片接收名片感感谢对方信任，象尊重其主人方信任，象尊重其主人样尊重和尊重和爱惜名片惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。47电话形象，体形象，体现在通在通电话的整个的整个过程之中的程之中的语言、言、声声调、内容、表情、内容、表情、态度、度、时间感等等的集合。感等等的集合。良好的良好的电话形象体形象体现了一个人的了一个人的业务能力、文化素能力、文化素质、气、气质风度、礼度、礼仪修养以及通修养以及通话者所在者所在单位的位的员工修养、管理水平。工修养、管理水平。电话礼礼仪48电话应对电话应对基本礼基本礼基本礼基本礼仪仪1听到听到铃响，快接响，快接电话；2先要先要问好，再好，再报名称；名称；3姿姿态正确，微笑正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；稍高，吐字清楚；5听听话认真，礼貌真，礼貌应答；答；6通通话简练，等候要短；，等候要短；7礼告礼告结束，后挂束，后挂轻放。放。49电话注意事注意事项*听到听到电话铃响，若口中正嚼响，若口中正嚼东西，不要立刻接听西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食迅速吐出食物，物，再接再接电话。*听到听到电话铃响，若正嬉笑或争响，若正嬉笑或争执，一定要等情，一定要等情绪平平稳后再接后再接电话。*接接电话时的开的开头问候候语要有精神要有精神*电话交交谈时要配合肢体要配合肢体动作如微笑、点作如微笑、点头*讲电话的声音不要的声音不要过大，大，话筒离口的距离不要筒离口的距离不要过近近*若是代听若是代听电话，一定要主，一定要主动问客客户是否需要留言是否需要留言*接听接听让人久等的人久等的电话，要向来，要向来电者致歉者致歉*电话来来时正和来客交正和来客交谈，应告告诉对方有客人在，待会方有客人在，待会给他回他回电*工作工作时朋友来朋友来电，应扼要迅速地扼要迅速地结束束电话*接到投接到投诉电话，千万不能与，千万不能与对方争吵方争吵50电话留言6W2H1WHO何人何人来来电人的姓名、先生、女人的姓名、先生、女士士2WHOM找何人找何人姓名姓名3WHEN何何时来来电提及的日期、提及的日期、时间和和来来电时间4WHERE何何处来来电提及的地点、提及的地点、场所所5WHAT何事何事来来电提及的内容提及的内容6WHY何故何故来来电提及的因由提及的因由7HOW如何做如何做方法、要求方法、要求8HOWMUCH做多少做多少数量数量51销销售人售人售人售人员员的手机礼的手机礼的手机礼的手机礼仪仪一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。52餐桌礼餐桌礼仪餐桌上，是人最没有自我防备意识的场合之一。在餐桌上的表现可以推测在同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。53用餐礼用餐礼仪要选择对方合适的用餐时间，用餐时间长度一般一个半到两个小时。还需要选择环境优雅、菜肴有特色、卫生条件良好、设施设备齐全、交通便利的餐厅。点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。如果不是用套餐或包桌，可以招牌菜或特色菜。如果请的是外地客人，可以点本地特色菜。54如何敬酒如何敬酒除除主主人人和和服服务人人员外外，其其他他人人不不要要给别人人斟斟酒酒。斟斟酒酒从从位位高高者者开开始始，然然后后顺时针斟斟。白白酒酒和和啤啤酒酒可可以以斟斟满，洋洋酒酒不不用斟用斟满。敬酒敬酒应该在特定的在特定的时间进行，并以不影响来行，并以不影响来宾用餐用餐为首要首要考考虑。敬酒要注意是在。敬酒要注意是在对方方便的方方便的时候，比如他当候，比如他当时没有没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己等身份比自己高的人敬高的人敬过之后再敬。之后再敬。一一般般情情况况下下应按按年年龄大大小小、职位位高高低低、宾主主身身份份为序序，敬敬酒酒前前一一定定要要充充分分考考虑好好敬敬酒酒的的顺序序，分分明明主主次次，避避免免出出现尴尬的情况。尬的情况。在中餐里，在中餐里，还有一个有一个讲究。即主人究。即主人亲自向你敬酒干杯后，自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。要回敬主人，和他再干一杯。55餐桌礼仪禁忌如果有来宾或领导在场，即使是工作餐，也要懂得谦让，不要让人觉得饿鬼投胎，缺乏基本的修养和风度。1、无论食物多么美味，嘴里都不要用“叭叭”的响声来赞美。2、适量地把食品送入口中，不要像饿汉一样让口中塞满食物。3、不要对别人点的食物进行抱怨。4、即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。5、不要张开大口当众剔牙。6、不要在吃东西时说话。7、不要用自己的餐具为别人夹菜。8、食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。9、胳膊肘不要放在桌上。56用餐特殊用餐特殊场景景应对碰到主人做感恩碰到主人做感恩很多有宗教信仰的人，都有在餐前感恩祷告的习惯，这个习惯即使在商务用餐中往往也不例外。有不有不爱吃的菜怎么吃的菜怎么办即使餐桌上有你并不喜欢的菜肴，也要象征性地动一动，吃一点，以示对主人热情款待的接受和感谢。塞牙或有异物塞牙或有异物进嘴嘴餐桌上洒了餐桌上洒了东西西如果在餐桌上泼洒了东西，如果很少，可以直接用餐巾盖住就行了。如果洒了很多，悄悄地叫服务人员（可以以手、眼神示意，不要大喊大叫）帮你清理。餐具掉到地上餐具掉到地上57商商务送礼送礼58、why赠送的原因、who赠送给谁、what赠送什麽、where赠送地点、when何时赠送具体要考虑：1、赠送礼品应考虑到具体情况和场合，要有针对性。2、赠送的礼品要用礼品纸（花纸/彩色纸）包装。3、送礼时要尽可能考虑受礼者的爱好。商商务送礼送礼59注意送礼的注意送礼的细节在中国，如果是当面送礼，要说上几句客套话，如“区区薄礼，不成敬意”等。但不要说什么“没有准备，临时买来的”、“反正也不值几个钱”之类的话。而对方在收礼的时候会表现得更加谦虚，常常会再三推辞。而且一般都不会当面打开礼品包装。当别人赞扬你所送的礼品，不宜说：“不用谢”之类的谦虚词，而应报以微笑，说一句“我真高兴您喜欢它”。60销售售语言言规范范销售售语言言规范范61语言规范销售用语语音音标准准音量适度音量适度语调平平稳语速适中速适中表达恰当：表达恰当：说话要要力力求求语言言的的完完整整、准准确确、贴切切，言言简意意赅、中心明确。、中心明确。仪态配合：配合：在在说文文明明用用语的的时候候，眼眼神神必必须注注视对方方，同同时呈呈现出出微微笑笑，有有时候候还要要配配合合身身体体语言言，比比如如点点头、鞠鞠躬躬或者做出或者做出请的手的手势等。等。忌忌讳说的的时候候脸无表情、无表情、“眼眼观六路、大喊大叫、低声六路、大喊大叫、低声细语”。声音声音优美美62文明文明用用语问答用答用语那好，我向那好，我向领导请示后再回答您。示后再回答您。对不起，不起，让您久等了。您久等了。您好，您好，请问有什么事？有什么事？您好，我您好，我给您您问一下。一下。您好，您好，请问您找哪一位？您找哪一位？他（她）不在（出去了）我能帮忙他（她）不在（出去了）我能帮忙吗？他（她）不在（出去了）我能他（她）不在（出去了）我能转告告吗？请留下姓名或留下姓名或电话号号码，我一定，我一定转告。告。请稍等，我稍等，我给您您联系一下。系一下。道歉用道歉用语对不起，我没不起，我没讲清楚。清楚。对不起，是我不好，向您道歉！不起，是我不好，向您道歉！欢迎迎对我我们的工作提出宝的工作提出宝贵意意见！良言一句三冬暖，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒人六月寒文明用文明用语，只是几个字而已，但带给人的感觉，犹如春风徐徐拂面般温馨63序序号号具体具体场景景文文 明明 用用 语1 1当客当客户询问的的时候候应主主动热情回答客情回答客户所提所提问题；2 2询问客客户的的时候候先生，先生，请问您您？3 3需要客需要客户等待的等待的时候候对不起，不起，请您稍候，您稍候，；对不起，不起，请您稍候，我您稍候，我马上上为您服您服务。需要客需要客户配合的配合的时候候5 5给客客户造成不便造成不便时对不不起起，由由于于我我们的的原原因因给您您造造成成不不便便，实在抱歉，我在抱歉，我们会尽快解决。会尽快解决。6 6需要客需要客户让开的开的时候候4对不起，打不起，打扰您了，您了，谢谢请您您销售情景用售情景用语规范范64销售情景用售情景用语规范范7 7需要打断客需要打断客户说话的的时候候对不起，打不起，打扰您一下。您一下。8 8遇到客遇到客户投投诉的的时候候对不起，不起，请您多包涵，我您多包涵，我们马上上处理，理，让您您满意。意。9 9客客户有意有意见的的时候候对不起，不起，给您添麻您添麻烦了，我了，我们会尽快解决。会尽快解决。1010客客户有建有建议的的时候候谢谢您的指教，我会尽快向上您的指教，我会尽快向上级汇报的。的。1111向客向客户道歉的道歉的时候候对不起，不起，实在抱歉，真是太失礼了真是在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。意不去。1212当客当客户表示感表示感谢的的时候候您不必客气，您不必客气，这是我是我们应该做的，有不周之做的，有不周之处请多包涵。多包涵。1313客客户对服服务满意的意的时候候不要客气，照不要客气，照顾不周的地方，不周的地方，请您多包涵您多包涵65工作沟通工作沟通工作沟通工作沟通66尊尊重重上上级是是一一种种天天职，尊尊重重同同事事是是一一种种本本份份，尊尊重重客客户是是一一种种常常识，尊尊重重所有人是一种教养。所有人是一种教养。同事沟通同事沟通与上与上级相相处与同事相与同事相处67处理上理上级关系的原关系的原则要尊重上要尊重上级要支持上要支持上级要理解上要理解上级要与上要与上级保持保持应有的距离有的距离要要对上上级不卑不亢不卑不亢68尊重上司：尊重上司：上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司承担的上司承担的责任比你大，像家中任比你大，像家中长子，既要完成子，既要完成父母交父母交给的任的任务又要管理好弟妹，又要管理好弟妹，实属不易属不易1、了解上司工作、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、重点，了解性格、爱好、好、习惯，调整自己适整自己适应他他2、体、体谅上司苦衷，他上司苦衷，他们担子更重、工作更担子更重、工作更艰巨、巨、竞争更激烈，也有争更激烈，也有难与苦与苦与上司相与上司相处之道（一）之道（一）69与上司相与上司相与上司相与上司相处处之道（一）之道（一）之道（一）之道（一）3、对上司的期望上司的期望值要适当，你无要适当，你无论有多大成有多大成绩，在，在物物质和精神方面不苛求和精神方面不苛求4、善、善为上司保守工作中和私人的秘密，上司保守工作中和私人的秘密，对他忠他忠诚可可靠是必靠是必备的素的素质5、适、适时以适当方式与上司沟通、消除以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬会，表示敬重，加重，加强感情感情6、在公众中、在公众中给上司留足面子，如上司留足面子，如艺术的拒的拒绝工作、工作、委婉的提出意委婉的提出意见70与上司相与上司相与上司相与上司相处处之道（二）之道（二）之道（二）之道（二）提醒自己：提醒自己：自己是下属，自己是下属，认清角色和地位，上司是指清角色和地位，上司是指挥，自己，自己干具体事干具体事上司常有理，下属被上司斥上司常有理，下属被上司斥责是理所是理所应当当1、服从上司，按上司指示服从上司，按上司指示办事，不自作主事，不自作主张2、自自觉有效地工作，不靠上司有效地工作，不靠上司监督催促，主督催促，主动汇报，争取指，争取指导71与上司相与上司相与上司相与上司相处处之道（二）之道（二）之道（二）之道（二）3、善待上司的批善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔指教，能虚心聆听，仔细分析，分析，认真反思真反思4、努力学努力学习，提高自己的，提高自己的业务水平和工作能力，作水平和工作能力，作上司的得力助手上司的得力助手5、不背后不背后议论、指、指责、嘲笑上司，不、嘲笑上司，不讲上司的上司的闲话、怪怪话6、工作中的工作中的问题不到不得已的不到不得已的时候，不越候，不越级汇报和和处理理7、作好工作是、作好工作是应当的，取得成当的，取得成绩也是上司也是上司领导的好，的好，不凌不凌驾于上司之上于上司之上72处理好同事之理好同事之间的关系的关系真真诚合作、同甘共苦、公平合作、同甘共苦、公平竞争、争、宽以待人以待人处理同事关系的一大禁忌就是：理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。交近攻。731、行、行为不文明，不文明，举止不止不顾及及别人人进出别人办公室的时候从不敲门。甚至坐的时候，不坐椅子、凳子，而是坐到办公桌上。有的人拉出椅子坐了之后，走的时候不知道把椅子重新放回原位。影响人际关系的十个“小节”礼礼仪体体现细节，细节体体现素素质。2、不注意个人形象。、不注意个人形象。不好的个人形象，在领导看来，是不尊重领导、不爱护企业的表现；在外人看来，就是不好的公司形象；在客户看来，就是不专业、不敬业、不值得信任的代名词。3、工作、工作时间奇装异服，扮演阿奇装异服，扮演阿飞。4、工作、工作场合与合与领导相相处不注意分寸。不注意分寸。工作场合，讲究的是“公事公办”。即使和领导私人关系再好，在