服务体系流程图.doc

远程服务流程图
接收服务需求
安排服务人员
实施远程服务
问题解决？

转 上门服务流程
维修服务流程
记录服务过程
服务完结
服务结果反馈
是
否

流程说明：
（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；
（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；
（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；
（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；
（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；
（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程

接受服务请求
实施人做上门前准备
安排服务实施人员
实施人员确认服务需求
实施现场技术服务
现场解决？
客户确认服务实施
服务结果反馈
服务完结
转 维修服务流程
是
否

（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；
（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；
（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；
（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；
（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程

安排维修人员
接收维修产品
检测故障
内部维修？
自行实施维修
产品修复确认
返还客户
服务完结
转 对外送修流程
否
是

流程说明：
（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；
（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；
（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；
（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；
（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；
（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；
（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

对外送修流程图

确定外送设备
确定外部维修单位
送修至外部维修单位
取回相关维修单据
定期监督 、催促维修进度
修复？
取回并复检修复设备
否
是

流程说明：
（1）、确定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法处理的；
（2）、外送前须与外送设备的接收单位沟通并取得联系；
（3）、将设备留存于外部维修站必须取回相关并取机凭据；
（4）、外送后有计划性地对外部维修站进行监督和催促方面的跟踪工作；
（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；
（6）、若无法修复，需重新寻找合适的外部维修单位。

疑难案件处理流程

案件确认
立案
安排处理负责人
收集、分析相关资料
处理案件
能够解决
进行案件反馈
跟踪处理结果
案件完结
求助于上级主管领导
请示解决方案
否
是

流程说明：
（1）、技术服务部文员及部门负责人根据疑难案件条件检查并确认符合条件的服务事件；
（2）、单独将此服务事件建立跟踪文件，立案进行处理；
（3）、根据案件的实际情况，安排合适人员负责组织处理案件；
（4）、将前期的情况整理后形成文字记录，并进行相关资料准备；
（5）、若在处理人职权范围内无法解决，须立即将案件向上一级人员进行反馈，迅速将事件提交上级人员进行处理过请示解决方案；
（6）、技术服务部门文员须对处理结果进行跟踪并如实记录，将情况记录存档以备过后查询。
文件资料管理流程

资料分类、整理
收集原始文件
形成电子文档
分类保存电子文档
装订及存档原始文件
任务完结

流程说明：
（1）、文档的管理由技术服务部文员负责；
（2）、技术服务部文员须将日常工作中形成的原始记录及文件进行收集；
（3）、挑选出需转换成电子文档的部分，如实录入后分类保存；
（4）、将原始的资料及文件检查完整后进行装订及存放；
（5）、电子文档应每月整理归类一次；
（6）、原始文档应每季度整理装订一次。

客户回访流程

：整理客户资料
安排回访人员
实施客户回访人员
记录客户意见
客户满意？
回访信息

分析
形成反馈报告
回访完结
转 客户投诉处理流程
否
是

流程说明

(1)、确定所有需要进行回访的客户单位，整理相关资料，确定回访方式及回访内容；
（2）、回访人员在回访中如实对客户的反馈进行记录；
（3）、由技术服务部文员收集整理并填写好《客户回访表》
（4）、将回访的情况进行分析，若有投诉发生须将投诉妥善处理；
（5）、形成回访报告向公司销售、市场、技术部门及公司相关领导进行反馈；

客户投诉处理流程

立案
接到投诉
记录及案件分析
受理投诉？
是
处理事件
处理结果反馈
投诉处理完结
否

流程说明
（1）、通过回访或客户服务热线方式得到客户投诉信息；
（2）、将投诉信息整理立案，填写《客户投诉处理单》；
（3）、根据投诉记录情况分析投诉的真实性、h合理性、及是否予以受理；
（4）、分析受理投诉事件的发生原因并进行事件处理；
（5）、将处理结果对相关人员及主管领导进行反馈；
（6）、将投诉事件妥善处理后整理处理文档及过程记录存档备查，将投诉事件完结。