社区服务窗口测评工作方案.docx

社区服务窗口测评工作方案

　　为进一步加强队伍管理，规范城管协管员和社区窗口工作人员的服务行为，建设一支文明、廉洁、高效的对外服务队伍，优化辖区服务和发展环境，结合街道工作实际，特制定本方案。
　　一、指导思想和工作目标
　　以加强和改进工作作风、密切联系群众为主线，按照“重心下移、重点下沉”的工作要求，紧紧围绕与民生密切相关的工作领域，以街道城管协管工作和社区服务窗口为重点，广泛动员辖区各界积极参与，集中治理庸、懒、散、拖等问题，推动政风行风进一步好转、群众反映强烈的突出问题进一步解决、社会满意度进一步提高、服务质量和服务水平进一步提升。
　　二、测评对象
　　1．服务窗口：社区城管工作站和社区服务窗口
　　2．服务人员：城管协管员和社区窗口工作人员
　　三、测评方法
　　由第三方机构，结合实际情况，采用多种形式开展测评工作。
　　1．服务窗口测评方法：通过调查问卷和个别入户访谈、实地观察等方式及时了解群众对服务窗口反映的突出问题，每月开展一次第三方测评，评测情况报街道党工委。
　　2．服务人员测评方法：采取拍照抽检岗位、听取社区和居民意见的形式，每月开展一次第三方测评，评测情况报街道党工委。
　　四、测评内容
　　1.对服务窗口的测评主要包括：
　　行为规范。按规定着装，言行举止文明规范，服务态度端正，遵守社会公德和岗位职责。
　　依法办事。明确办事依据、公开办事制度，在执行公务时严格按照办事程序、严肃办事纪律，接受群众监督；积极履行社会责任，严格依法依规办事，无行政不作为、乱作为等问题。
　　环境卫生。环境整洁，工作有序，保持良好的办公环境。
　　评价和投诉情况。在社区城管工作站及社区服务窗口摆放服务评价卡，方便前来办事居民及时为城管及社区服务窗口打分，并在醒目位置设置街道纪工委专线投诉电话。
　　2．对城管协管员和社区窗口工作人员的测评主要包括：
　　队风纪律和日常行为规范。按规定着装，做到举止端庄、谈吐文明、精神振作、姿态良好，严格遵守工作纪律，上班时间无打牌、玩游戏、炒股和从事其他与工作无关的事情。
　　上岗出勤。按规定地点、时间按时上下班，无迟到、早退、脱岗等现象。在岗期间工作高效快捷、作风扎实，无消极懒惰、推诿扯皮、办事拖拉、效率低下等问题。下班后，执法电动车辆一律停在街道，不得私自使用。
　　履行职责。严格按照程序办事、履行岗位职责，认真执行上级交办的各项任务，不得敷衍了事、弄虚作假；对前来咨询或有诉求的群众，实行首问责任制；对群众反映的具体事情，要告知相关政策法规，告知完整工作流程。
　　清正廉洁。办事公道守信，纪律规章严明，不得随意罚款、收取回扣或变相私分查处物品；健全监督机制，无徇私舞弊、以权谋私、吃拿卡要等问题。
　　城管卫生。责任区域内环境整洁、秩序井然，无乱倒垃圾、乱搭乱建、乱堆乱放、乱停车辆等现象；有效遏制无证摊点和流动摊贩。
　　五、工作要求
　　1.加强组织领导。要充分认识开展城管协管工作及社区服务窗口第三方测评工作的重要性和必要性，真正把开展示范行动、提升满意度作为推动本单位加强精神文明建设、增强工作绩效、提高服务质量的有效载体，切实抓紧抓好，抓出成效。
　　2.严格督导问责。街道第三方测评领导小组将会同第三方机构开展不定期督查，对在督查中发现的服务不规范、服务态度和质量差等问题及时问责，并通过通报批评、重点约谈等形式限期整改。同时充分发挥社区纪委和社区城管工作站的监督作用，及时通报工作进展情况。
　　3.强化民主监督。把群众满意不满意作为衡量城管协管工作和社区服务窗口工作成效的重要标准，要不断拓宽群众诉求表达的渠道，通过设立投诉意见箱、发放调查问卷、“友三社区网”征求意见等多种方式，全方位听取群众意见，使群众的真实意愿和呼声得到充分反映。社区服务窗口测评工作方案