第七章 质量管理.pdf

CopyrightLZX第七章项目质量管理梁增贤梁增贤liangzx3CopyrightLZX 规划质量 实施质量保证 实施质量控制内容提要内容提要CopyrightLZX质量是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。其中的实体能够单独描述和研究的事物：产品、活动、过程、体系等。质量的特征是：质量是综合的概念（功能、成本、服务、环境、心理的组合）质量是一个动态、相对、变化、发展的概念。质量的概念质量的概念质量质量VSVS等级等级 质量不同于等级。质量是“一系列内在特性满足要求的程度”；等级是“对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类”；质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。一家酒店可能是高质量（无明显缺陷、客人满意度很高）但低星级（设施等级和配套水平较低）；或是低质量（许多缺陷、客人满意度很低）高星级（功能众多、配套齐全、设施豪华）的。精确不同于准确。精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小。而准确则是指测量值非常接近实际值。精确的测量未必准确，准确的测量也未必精确。项目管理团队必须确定适当的准确与精确度。精确（精确（Precision）VSVS准确（准确（Accuracy）例如，使用1mg/L的标准溶液进行测定时得到的结果是1mg/L，则该结果是相当准确的。如果测得的三个结果分别为1.73mg/L,1.74mg/L和1.75mg/L，虽然它们的精确度高，但却是不准确的。质量管理理论的发展质量管理理论的发展卓越绩效管理卓越绩效管理优质管理之路优质管理之路大大Q质量质量管理管理全面全面质量质量管理管理工艺工艺/制程改善制程改善古典质量管理古典质量管理统计统计过程过程控制控制TQCTQC、TQMTQM、ISO9000ISO9000PEMPEM、美国质量奖、美国质量奖第二次工第二次工业革命前业革命前1900s1920s质量检验质量检验操作者经验操作者经验年代年代经验管理经验管理6 6 、LP、CMM/CMMICMM/CMMI1960s1990s2000s手艺人经验短缺/不检验科学分工全部检验/事后先抽样检验生产过程/预防(产品是过程的结果)泰勒休哈特业务过程持续改进戴明朱兰费根堡姆文化、理念全员自组织改进克劳斯比/斯密斯Moto/GE/丰田/SEI客户满意卓越绩效波多里奇全面质量管理：全面质量管理：2020世纪世纪6060年代年代以过程为中心、以顾客为关注焦点、领导作用、持续改进；百花齐放时代、新老七工具检验员质量：检验员质量：2020世纪初世纪初科学管理理论，生产与检验工作分离；工长检验、检验员检验；全部检验；统计过程控制：统计过程控制：2020世纪世纪2020年代年代抽样检验；过程改善、预防；3sigma控制图；操作者质量：操作者质量：手艺人水平；供不应求、不检验；自己生产、自己检验；卓越运营管理：卓越运营管理：2020世纪世纪9090年代年代以过程为中心、以顾客和市场为关注焦点、领导作用、管理创新；关注未来，追求持续稳定发展，重视结果和创造价值，建立学习型组织和个人操作者质量检验员质量卓越绩效管理SPCTQM大Q质量管理理论的发展质量管理理论的发展质量管理理论的发展质量管理理论的发展泰勒：泰勒：（Frederick W.Taylor）生平：18561915职业：锅炉工出身、总工程师著作：计件工资制；车间管理；科学管理原理；贡献：科学管理之父、企业管理之父、福特汽车生产线观点：进行动作研究，确定操作规程和动作规范，确定劳动时间定额，完善科学的操作方法，以提高工效。对工人进行科学的选择，培训工人使用标准的操作方法，使工人在岗位上成长。制定科学的工艺流程，使机器、设备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化。实行计件工资，超额劳动，超额报酬。管理和劳动分离。质量管理理论的发展质量管理理论的发展休哈特：休哈特：（Walter A.Shewhart）生平：18911967职业：贝尔实验室著作：产品生产的质量经济控制；质量控制中的统计方法；贡献：统计过程控制、控制图、PDCA环观点：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。指出公司需专注于顾客且设法满足顾客，这正是现代质量管理的基本理念之所在，他鼓励以科学的方法来解决质量有关的课题。a、认识到变异是无处不在的，因此，应用统计方法对过程的情况作了解，并监视和改善过程。b、应将任何过程的改善视为一系列有系统的步骤，即PDCA循环。（有意思的是PDCA环后来被他的学生戴明发扬光大，而被后人叫做戴明环 _）质量管理理论的发展质量管理理论的发展戴明：戴明：（W.Edwards Deming）生平：19001993职业：电气工程师著作：戴明论质量管理；质量、生产力与竞争地位；贡献：现代质量管理之父、戴明十四点、戴明质量奖观点：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，看是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高生产率。第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。”质量是制造出来的，不是检验出来的！质量管理理论的发展质量管理理论的发展朱兰：朱兰：（Joseph M.Juran）生平：19042008职业：电气工程检验著作：朱兰质量手册；管理突破；质量计划；贡献：质量三步曲、质量领域帕累托图、质量领域的圣经、质量领域首席建筑师观点：质量计划(设计)。一个为实现质量目标做准备的过程。其最终结果是能在经营(操作)条件下实现质量目标。质量控制。在经营中达到质量目标的过程。最终结果是按照质量计划开展质量经营活动。质量改进。一个突破计划并达到前所未有水平的过程。最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则是质量计划的一种飞跃。质量管理理论的发展质量管理理论的发展费根堡姆：费根堡姆：（Armand Vallin Feigenbaum）生平：1920职业：质量经理著作：全面质量管理；贡献：全面质量管理之父、TQM创始人观点：他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。（质量是设计出来的，不是检验出来的！）从产品经济进入知识经济时代，质量已不再是技术概念，而是经济概念。质量不是靠技术的标准化来衡量，而是与企业的经济效益紧紧联系在一起绝大部分质量组织，质量经理和质量领导，尤其是在倾向于减少缺陷的公司，他们按照质量是标准和控制的理念进行管理，他们只起了技术作用；对他们自身而言，也只具有中等的发展机会。而当今注重价值和成本的领导正在做相反的事情。质量是一种高层经理和直接参与者的领导战略。其结果是，质量专业人士的角色就跟营销人员、财务人员、工程技术人员或采购人员的角色一样。质量管理理论的发展质量管理理论的发展克劳斯比：克劳斯比：（Philip B.Crosby）生平：19262001职业：医生著作：质量免费；质量无泪；永续成功的组织；贡献：零缺陷之父、质量四项基本原则、质量思想家观点：克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。质量的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上，预防胜于救火。质量即符合要求（POC）质量体系重在预防，而非评估。（Prevention）工作标准是零缺陷，不是差不多就好。（Zero Defects）要用不符合要求的代价来衡量质量。（PONC）现代质量管理与项目管理的当代共识现代质量管理与项目管理的当代共识 客户满意。客户满意。了解、评估、定义和管理期望，以便满足客户的要求。这就需要把“符合要求”（确保项目产出预定的结果）和“适合使用”（产品或服务必须满足实际需求）结合起来。预防胜于检查。预防胜于检查。现代质量管理的基本信条之一是，质量是规划、设计和建造出来的，而不是检查出来的。预防错误的成本通常比在检查中发现并纠正错误的成本少得多。持续改进。持续改进。由休哈特提出并经戴明完善的“计划实施检查行动（PDCA）循环”是质量改进的基础。另外，执行组织采取的质量改进举措，如TQM 和六西格玛，既能改进项目的管理质量，也能改进项目的产品质量。可采用的过程改进模型包括：马尔科姆 波多里奇模型、组织项目管理成熟度模型（OPM3）和能力成熟度集成模型（CMMI）。管理层的责任。管理层的责任。项目的成功需要项目团队全体成员的参与，但是管理层有责任为项目提供所需资源。CopyrightLZX项目质量要求既包括对项目最终交付物的质量要求，又包括对项目中间交付物的质量要求。对于项目中间交付物的质量要求应该是尽可能的详细和具体。项目质量要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求和期望。明示的要求一般是指在合同环境中，用户明确提出的需要或要求，通常是通过合同、标准、规范、图纸、技术文件等所做出的明文规定。隐含的要求一般是指非合同环境（即市场环境）中，用户未提出或未提出明确要求，而有项目组织通过市场调研进行识别的要求或需要。项目质量要求项目质量要求CopyrightLZX项目管理质量：项目过程（工作）质量、项目成果质量。反映的是项目对目标的需求及需求满足的程度。项目质量管理的内涵项目质量管理的内涵项目质量管理包括为了保证项目满足目标要求，指导、组织和控制关于质量的相互协调的活动的过程。它涵盖了“全面管理职能的所有活动，这些活动确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如编制质量计划、质量控制、质量保证和质量提高使其实施的全面管理职能的所有活动”。良好的过程是项目成果、产品或服务的保证。CopyrightLZX 规划质量指确定项目应达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划和安排。质量策划是形成质量计划的前提和基础。规划质量：确定适当的项目质量标准。确定可靠地完成项目并达到适当的质量标准的途径。一、规划质量一、规划质量规划质量规划质量规划质量依据规划质量依据范围范围基准基准1.范围说明书2.WBS3.WBS 词典干系人干系人登记册登记册成本绩效成本绩效基准基准进度进度基准基准风险风险登记册登记册事业事业环境因素环境因素组织过程资产组织过程资产CopyrightLZX1.识别与项目相关的当前的环境标准2.识别项目质量标准3.环境要求4.认可的标准5.质量控制6.质量体系考虑与项目相关的法规运作的要求考虑外部监督系统或程序的规则等设定质量目标识别谁是顾客确定顾客需求开发反映顾客需求的产品特征开发能生产具有这种特征产品的过程设定过程控制规划质量的基本思路规划质量的基本思路CopyrightLZX质量需求分析质量需求分析就是确定与项目相关的质量目标和标准。根据项目需求确定质量目标、标准、级别和评判标准，并将其作为检验质量成果的基础。在确定质量需求时，特别在资源有限的环境中，要考虑到质量目标的优先级，以及品质、性能、费用和时间等影响客户满意度的要素间的平衡。质量需求分析质量需求分析规划质量：工具与技术规划质量：工具与技术成本效益分析成本效益分析：达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本与提升干系人满意度。对每个质量活动进行商业论证，就是要比较其可能成本与预期效益。质量成本（质量成本（COQ）：质量成本包括在产品生命周期中为预防不符合要求，为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而发生的所有成本。规划质量：工具与技术规划质量：工具与技术控制图控制图用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。根据合同要求而制定的规格的上限和下限，反映了可允许的最大值和最小值。超出规格界限就可能受处罚。规划质量：工具与技术规划质量：工具与技术 标杆对照是将实际或规划中的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供一个基础。这些可比项目可以来自执行组织内部或外部，也可以来自同一或不同应用领域。实验设计（Design Of Experiment，DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响。应在规划质量过程中使用DOE，来确定测试的类别、数量，以及这些测试对质量成本的影响。规划质量：工具与技术规划质量：工具与技术 统计抽样统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用于检查（如从75 张工程图纸中随机抽取10 张）。抽样的频率和规模应在规划质量过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等。流程图是对一个过程的图形化表示，用来显示该过程中各步骤之间的相互关系。流程图有多种形式，但所有的流程图都会显示活动、决策点和处理顺序。规划质量：工具与技术规划质量：工具与技术专有的质量管理方法：6 西格玛、精益六西格玛、质量功能展开及CMMI等。6是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情,其中只有3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。值正品率(%)1-(失误次数/百万次操作)DPMO值以印刷错误为例以钟表误差为例130.9690000一本书平均每页170个错字每世纪31.75年269.2308000一本书平均每页25个错字每世纪4.5年393.366800一本书平均每页1.5个错字每世纪3.5个月499.46210一本书平均每30页1个错字每世纪2.5天599.98230一套百科全书只有1个错字每世纪30分钟699.99973.4一个小型图书馆的藏书中只有1个错字每世纪6秒钟DPMO：每百万次采样数的缺陷率规划质量规划质量：输出：输出质量管理计划质量管理计划说明项目管理团队将如何实施执行组织的质量政策。它是项目管理计划的组成部分或子计划。质量管理计划为整体项目管理计划提供输入，包括项目的质量控制、质量保证和持续过程改进方法。质量管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的。质量测量指标质量测量指标是一种操作性定义，它用非常具体的语言，描述项目或产品属性以及质量控制过程如何对其进行测量。通过测量，得到实际数值。测量指标可允许的变动范围，称为公差。质量核对表质量核对表是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已经执行。过程过程改进改进计划计划详细说明进行过程分析的各个步骤，以便识别增值活动。CopyrightLZX质量保证是保证质量管理计划得以系统地实施的全部活动，包括定期评价总体项目执行情况，以提供项目满足质量标准的信心。质量保证通过质量管理系统实现。建立和维护质量管理系统以保证有效的沟通和输出实施质量管理计划的结果。二、质量保证二、质量保证二、质量保证二、质量保证质量审计质量审计质量审计质量审计是一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。质量审计的目标是：识别全部正在实施的良好/最佳实践；识别全部差距/不足；分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。从这个定义可以明显看出，质量控制的目标就是确保产品质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。质量控制的范围涉及项目质量形成全过程的各个环节。质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。质量控制必须对干什么，为何干，怎么干，谁来干，何时干，何地干做出规定。三、质量控制三、质量控制CopyrightLZX质量控制活动包括保证由内部或外部机构进行的监测管理，发现与质量标准的差异，消除成果或过程中不能满足性能要求的因素；还要审查质量标准，以确定可能达到的质量目标及为此需要支付的质量成本，并评价其费用效率，必要时可以修订质量标准或项目目标。质量控制的内容质量控制的内容CopyrightLZX因果分析趋势分析数据表帕累托分析柱状图数点图控制图质量控制技术和方法之间的关系质量控制技术和方法之间的关系（1）质量控制原理质量控制原理是根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行监督、检查，发现偏差及时反馈，采取纠正措施，使工作按既定的目标和计划进行。质量控制原理也可称为质量控制三步曲：确立标准；衡量成效；纠正偏差。1)确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是以实现标准或目标为中心的。2）衡量成效。通常在工作完成之后或告一段落后进行。但在工作进展中，必须加强监督、检查，及时获得有关信息。3）纠正偏差。将实际测量结果与标准或目标相比较，弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质、程度和原因，采取相应的措施纠正偏差。质量控制原理及工具质量控制原理及工具1）排列图排列图又称帕累特图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。排列图由两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩阵和一条曲线构成。一般左侧纵坐标表示频数，就是各种影响质量的因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量的因素在全部因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示。矩形高度表示影响质量因素的大小。除此以外，排列图上还有一条曲线，即帕累特曲线，它表示影响因素的累计百分比。质量控制工具质量控制工具质量控制工具质量控制工具排列图排列图某项目某一段时间内无效工排列图，从图中可见：开会学习占610工时、停电占354工时、停水占236工时、气候影响占204工时、机械故障占54工时。前三项累计频率82.3%，是无效工的主要原因，气候影响是次要因素；机械故障是一般因素。质量控制工具质量控制工具因果分析图（鱼骨图）因果分析图（鱼骨图）鱼骨图又名特性因素图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。1由问题的负责人召集与问题有关的人员组成一个工作组(work group)，该组成员必须对问题有一定深度的了解。2问题的负责人将拟找出原因的问题写在黑板或白纸右边的一个三角形的框内，并在其尾部引出一条水平直线，该线称为鱼脊。3工作组成员在鱼脊上画出与鱼脊成45角的直线，并在其上标出引起问题的主要原因，这些成45角的直线称为大骨。4对引起问题的原因进一步细化，画出中骨、小骨，尽可能列出所有原因5对鱼骨图进行优化整理。A、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理）B、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写）C、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写）质量控制工具质量控制工具因果分析图（鱼骨图）因果分析图（鱼骨图）CopyrightLZX机械测量人事方法材料环境问题说明结果原因缺乏技能人际关系不好责任心不强年龄偏大质量控制工具质量控制工具因果分析图（鱼骨图）因果分析图（鱼骨图）质量控制工具质量控制工具因果分析图（鱼骨图）因果分析图（鱼骨图）直方图是将收集到的质量数据，按一定要求加以整理和分层，然后再进行频数统计，并绘制成由若干直方图形组成的质量分布图。直方图是一个坐标图，横坐标表示质量特性（如尺寸、强度），纵坐标表示频数或频率，还有若干直方块组成的图形，每个直方块的底边长度即产品质量特性的取值范围，直方块的高度即落在这个质量特性值范围内的产品有多少。直方图可描述质量频数的分布范围和特征。质量控制工具质量控制工具直方图直方图通过观察直方图的形状，可以判断生产过程的质量状况，从而采取必要的措施，预防不合格品的产生。观察直方图时，主要应注意图形的整体形状。一般说，直方的中间为峰顶，向左右两方对称地分散对称地分散，见图17-10（a），说明质量比较正常，称正常型；分组不当或组距不当时，直方图呈折呈折齿形齿形，见图17-10（b）；原材料发生变化或临时出现其他人代替作业，直方图呈孤岛型孤岛型，见图17-10（c）；数据收集不正常，人为地剔除不合格品，直方图呈绝壁型绝壁型，见图17-10（d）；用两种不同工艺或两台设备以及两组人进行作业，而数据又混在一起进行整理，直方图呈双峰型双峰型，见图17-10（e）。质量控制工具质量控制工具直方图直方图直方图分布状态图17-10 直方图分布状态对照标准分析比较在直方图中标出标准值，可以分析工序能力与标准规格要求之间的关系（图17-11）。正常型，见图正常型，见图17-11（a）。分布范围比标准界限宽度窄，分布中心在中间，工序处于正常管理状态。双侧压线型，见图双侧压线型，见图17-11（b）。分布范围同标准界限完全一致，没有余量，一旦出现微小变化，就可能出现超差、出现废品。能力富余型，见图能力富余型，见图17-11（c）。分布范围满足标准要求，但余量过大，属控制过严，不经济。能力不足型，见图能力不足型，见图17-11（d）。分布范围太大，上下限均已超过标准，已产生不合格品，应分析原因，采取措施加以改进。单侧压线型，见图单侧压线型，见图17-11（e）。分布范围虽在标准界限内，但一侧完全没有余量，稍有变化，就会出现不合格品。单侧过线型，见图单侧过线型，见图17-11（f）。分布中心偏离标准中心，有些部分超过了上限标准，出现不合格品。质量控制工具质量控制工具直方图分析直方图分析控制图又称管理图，它是画有控制界线的一种图表（图控制图又称管理图，它是画有控制界线的一种图表（图12126 6），），用来分析质量波动究竟由正常原因引起还是由异常原因引起，从而判明用来分析质量波动究竟由正常原因引起还是由异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。生产过程是否处于控制状态。控制图基本形式如图126所示。图上一般有三条线，上面一条虚线叫上控制线，用UCL表示；下面一条虚线叫下控制线，用LCL表示；中间一条实线叫中心线，用CL表示。在生产过程中定期抽样，将测得的数据用点子描在图上，如果点子全部落在控制界限内，且点子的排列没有异常状况，表明生产过程正常。如果点子越出控制界线或点子排列有缺陷，表明生产过程中存在异常因素，必须查明原因，采取措施，使生产过程恢复正常。质量控制工具质量控制工具控制图控制图质量控制工具质量控制工具控制图控制图散布图又称相关图，是分析、判断、研究两个相对应的变量之间，是否存在相关关系并明确相关程度的方法。散布图由横坐标X和纵坐标Y构成，根据测得数据画出坐标点，进行相关性分析。散布图的形式如图127所示。质量控制工具质量控制工具散布散布图（散点图）图（散点图）分层法分层法又称分类法和分组法分类法和分组法。分层法就是把收集到的数据按不同目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集到的数据归成一类，从而使杂乱无章的数据和质量问题系统化、条理化，便于区分问题，找出规律，采取有效措施。分层法经常同质量管理中的其他方法一起使用，如分层排列图、分层直方图等。质量控制工具质量控制工具分层法分层法1)分层法的分类 按不同时间分。如按不同的日期和不同班次进行分类。按操作人员分。如按新、老工人，男女工人，不同工龄的工人及熟练工、非熟练工等分类。按使用设备分。如按使用不同型号的设备、不同类型的工具进行分类。按操作方法分。如按不同操作方法和不同的工艺进行分类。按不同检查手段和不同的检查项目进行分类。按其他方法分类。质量控制工具质量控制工具分层法分层法某项目质量成本报告如表17-9所示。从表17-9可以看出内部损失在质量总成本中所占的百分比最大，因此对此项再进行分类后，通过检查报表，可得内部损失成本的分层表。质量控制工具质量控制工具分层法分层法如表17-10.从表17-10可以看出废品损失所占比重最大，要采取措施大大降低废品损失；其次还要降低停工损失。如果采取措施得力，可大大降低质量总成本。质量控制工具质量控制工具分层法分层法调查表调查表又称统计调查发现表统计调查发现表，就是用图表、表格统计项目执行过程中发生的各种数据，并对统计数据进行粗略地分析，这种方法能将收集的数据，通过表格形式列出来，使数据呈现的问题系统化、简明化，故便于分析使用。质量控制工具质量控制工具调查表调查表如果不进行测量，就不能取得数据，没有数据就无法判断质量是否存在偏差；要对质量进行控制，应先制定质量标准，再确定控制水平；只有将上述两项工作完成后，衡量质量偏差才是有意义的。通常情况下，控制水平与质量标准大体一致；但由于加工过程的不同，有时也并不一致。还有一点需要说明，由于测量仪器、测量方法等原因，所测得的数据总是会存在一定的误差。当我们进行质量检查，测得质量数据后，需要将所测得数据与质量标准和控制水平进行比较时，就可以度量质量偏差了。度量质量偏差是为了偏差分析，其结果可能是偏差超出允许范围，也可能是偏差虽未超过允许范围，但发展下去有可能超过允许范围。如果已经超过允许范围，应立即分析原因，采取相应措施予以纠正；如果是向不利趋势发展，也应分析原因，采取预防措施，使生产处于稳定状态。质量质量偏差的趋势和原因偏差的趋势和原因(1)人人-人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响项目质量。因此，要狠抓人的工作质量，充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。避免因责任心不强、工作马虎、不按操作规程作业等原因，产生质量偏差。(2)机械设备机械设备-所采用的机械设备在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证项目质量的重要环节。机械设备维修、保养不良也是产生质量偏差的原因之一。要注意，当进行大量连续性作业时，机具磨损、温度升高时，可能产生规律的偏差。(3)材料、零部件、构配件材料、零部件、构配件-材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。要注意不同批次、不同厂家的材料、零部件、构配件在质量上会存在差异。(4)工艺、方法工艺、方法-工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程的要求有利于质量控制。(5)环境环境-影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。环境的突然变化会影响项目质量，如温、湿度的突然变化均可能造成加工质量偏差。因此，应对可能造成质量偏差的环境因素，采取有效的严加控制。质量质量偏差的趋势和原因偏差的趋势和原因CopyrightLZX质量报告跟踪、采样质量目标分析制定预控计划实施监控措施检查实施结果制定变更计划项目阶段收尾质量现状表质量目标表预控计划表监控记录表D对比结果表C数理统计以及对策软件、模糊推理以及决策软件数据库知识库纠偏控制措施表、总结提高表A是否偏离技术性能质量要求是否达到里程碑要求？遗留质量问题转入下一个循环NOYESNOYESPCopyrightLZXPDCA循环工作步骤图APCD修正后再执行对检查结果做出修正检查执行情况按计划工作表执行工作设定目标搜索信息拟定方案制作计划工作表CopyrightLZX项目质量控制是一个由事前控制、过程监控、检查对比和偏离处理等部分组成的主动控制闭环系统。通过计划P阶段，可实现质量事前预控。通过执行D阶段和检查C阶段，可实现质量的过程监控。通过处理A阶段和计划P阶段的有机结合，可实现质量的主动控制。通过PDCA循环的不断转动，可实现质量的闭环控制。通过多重世界数据库和专家经验知识库，可支持PDCA循环，使项目质量控制建立在可靠性、科学性和可用性、可达性的基础上，实现质量的有效控制。质量控制质量控制CopyrightLZX因果分析趋势分析数据表帕累托分析柱状图数点图控制图质量控制方法之间的关系质量控制方法之间的关系CopyrightLZX数据表 数据表是数据分类和展示的系统方法 下图是一个确认发货单属性（有效/无效）的例子错误供应商ABCD总计错误的发货单7错误的库存9材料有破损8错的实验文件10总计1367834CopyrightLZX 质量改进措施质量改进措施 可接受的决定可接受的决定：每一项目都有接受和拒绝的可能，不被接受的工作需要重新进行 重新工作重新工作：不被接受的工作需要重新执行，项目工作组的目标是使得返工的工作最少。完成检查表完成检查表：当检查的时候，应该完成对项目质量的记录，及完成检查表格。过程调整过程调整：过程调整包括对质量控制度量结果的纠正以及预防工作。质量控制方法之间的关系质量控制方法之间的关系CopyrightLZX提高质量的途径提高质量的途径满足要求：满足要求：-最终客户最终客户-直接过程客户直接过程客户-公司客户公司客户目标目标1诊断分析诊断分析2行动计划行动计划3改进改进4后续措施后续措施5定期审查定期审查6再实现再实现提高质量的途径的提高质量的途径的6 6个步骤个步骤CopyrightLZX过程控制保证质量过程控制保证质量1-风险控制风险控制2-过程评估过程评估3-10个标准个标准4-预防预防5-监督监督提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX过程控制：两个领域过程控制：两个领域控制错误确定客户需求的风险在真正需求和参与者理解的需求之间的偏差或倾向理解的需求真正需求控制过程内错误作用的风险在理解的需求和产品之间的偏差或倾向产品理解的需求提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX风险控制故障故障任务任务2故障故障故障故障故障故障故障故障=未达到预期的结果未达到预期的结果任务任务1任务任务3任务任务4任务任务5提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX风险控制临界状态临界状态原因原因原因原因结果结果故障故障结果结果结果结果原因原因客户客户人力人力手段手段材料材料方法方法环境环境提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX行 动1-选择被研究的过程。所有者。参与者。2-过程的定义：范围和限制。3-客户：他们是谁？他们希望什么？4-故障的风险？5-预防措施。6-选择检验方式：检查、自查，等7-监督系统：结束：预防偏差确定监督方法8-资格方法+培训和参与者资格提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX10个标准个标准1 过程被确定，已知其界限，它的所有者、参与者和客户都被确定2 客户的需求被详细说明，并且确定了主要特点3 有一种方法用于测定需求的满意度4 评估了故障的风险，以最少的成本控制它们的起因(预防措施)5 尽早地进行检查和检测，以补救残留的风险提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX6.参考文件中叙述了过程及其程序和指令7.证据已经备案并可用于增强客户的信任8.参与者了解并应用过程及其程序和指令9.对观察的故障采取补救和改进措施，所有的修改都由预防措施所补救10.对观察的故障采取补救和改进措施，所有的修改都由预防措施所补救提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX过程评估过程是按过程是按10个标准评估的个标准评估的未达到的标准未达到的标准使用质量管理方法和工具，按照未达到的标准进行调整使用质量管理方法和工具，按照未达到的标准进行调整注意：恰当地使用工具注意：恰当地使用工具1 2 3 4 5 6 7 8 9 10提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX补救措施：补救措施：采取的措施是纠正不一致性或缺点，并恢复一致性采取的措施是纠正不一致性或缺点，并恢复一致性需要：需要：快速反应对客户造成的后果最小对公司造成的后果最小(特别是经济上)提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX改进措施改进措施：“采取的措施是排除引起现有的不一致性或其它不符合要求情况的原因，采取的措施是排除引起现有的不一致性或其它不符合要求情况的原因，以防止再次发生以防止再次发生”需要：需要：优先处理确保所采取措施的成果使用合适的方法涉及的参与者提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX预防措施预防措施：“采取的措施是排除潜在的不一致性或其它潜在的不符合要求情况的采取的措施是排除潜在的不一致性或其它潜在的不符合要求情况的起因起因”需要：需要：一开始就采取行动使用合适的方法(如：过程分析)涉及所有的参与者确定合适的措施将决定的措施正式化有效的和系统的实施提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX预防行动按预防行动按5点进行：点进行：-人力人力-手段手段-材料材料-方法方法-环境环境避免故障避免故障提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX预防人力方面的措施：人力方面的措施：-资格资格-培训培训-改进质量意识改进质量意识-证明书证明书-等等等等提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX质量保证的工具团队工作团队工作一个团队的效率 个人效率之和供应者客户的关系供应者客户的关系各机构考虑其直接客户的需要统计过程控制统计过程控制(SPC)和检查卡和检查卡此工具可监督一个过程的能力提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX质量保证的工具S.P.C：统计过程控制统计过程控制最终：最终：检查偏差，防止出现错误检查偏差，防止出现错误1-过程分析过程分析2-统计过程控制统计过程控制以排除故障原因以预防偏差!提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX质量保证的工具防错系统：防错系统：避免诸如不正确安装、操作等错误的手段检查错误原因检查错误原因例如：使用工具之前进行检查经验计划经验计划确定和量化影响过程、减少检测次数及更好地估算每个参数的因素。提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX质量保证的工具经验计划经验计划最终：最终：了解表示产品或过程特性的不同参数的影响，以便控制它们。了解表示产品或过程特性的不同参数的影响，以便控制它们。原理：原理：确定所要控制的最终特性确定所要控制的最终特性列出有影响参数列出有影响参数选择并建立测试方案选择并建立测试方案性能测试性能测试分析测试结果分析测试结果控制不同参数的影响控制不同参数的影响提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX质量保证的工具其它保证质量的手段，如：其它保证质量的手段，如：集思广益集思广益举足轻重的投票举足轻重的投票功能性分析，功能性工作规范功能性分析，功能性工作规范条线图条线图谁、什么、在哪里、什么时候、怎么样、为什么、多少谁、什么、在哪里、什么时候、怎么样、为什么、多少等等等等被恰当地采用被恰当地采用提高质量的提高质量的途径途径CopyrightLZX质量审计质量审计原理：原理：客户客户审计员审计员审计对象审计对象准备准备开始开始基线分析基线分析搜集证据搜集证据分析和报告分析和报告阅读报告阅读报告结