《饭店前厅服务与管理》课件第七章 前厅销售管理.pdf

中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESSr.r、zrr N 燃。一/.,.X,XA 、/i 7 ,:,.一，1 一 ./一 .、6/；二7为。./X、：:一厂：送电N/包夫.灾7；.7 3/弋丁、/上才 ,、,第二节房价管理夕”E!；/,.,中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS案例导引王子饭店的经营困境王子饭店是按四星级标准建造的，有客房425间，并拥有2个餐厅，1个KTV包房和8个多功能会议室。开业之初，饭店为了扩大市场，以低 价进入目标市场。并对持有贵宾卡者给予房费7、餐费9折的优惠。另外,饭店推行全员营销，凡饭店员工介绍的客人，给予不同的奖励。结果，饭店开业后半年，虽然人气很旺，生意兴隆，但顾客投诉很多，平均房 价和经济效益大大低于同类型饭店，目1年后业务逐步下滑，饭店陷入了 困境。点评：上述案例告诉我们，房价管理是饭店经营的一项重要工作。房价是否合理，直接影响到饭店的市场竞争和经济效益。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS定价目标影响客房价格制定的因素成本客房的特色供求关系竞争对手价格消费心理国家相关政策法规第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS()定价目标客房的定价目标由饭店市场营销目标决定的。由于饭店市场营销目标的多样化，导致客房定价的目标也必须也多种多样的。常见的饭店定价目标如下所示。1.利润导向定价目标2.竞争导向定价目标3.成本导向定价目标4.销售导向定价目标5.市场需求导向定价目标第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS(-)成本在市场经济学中，成本是定价的主要依据。毋庸置疑，成本是价格的下限，即价格可 移动确定在成本之上；否则，将导致亏损。饭店的成本一般包括固定成本、变动成本、总 成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。不同的成本 结合可形成不同的成本结构，对饭店的收入和利润的影响很大。饭店总成本中占较大经重的是固定成本和变动成本。饭店客房的总变动成本和客房出 租率有一定的比例关系。当客房单位成本确定，若单位变动成本保持不变，单位固定成本 则随客房出租率的上升而下降，因为饭店的每个床位都包含着一定的经营成本；若客房的 出租率下降，那么在每个已出租床位所创造的收入中的部分收入需用来弥补未出租床位所 分摊到的经营费用，这样一来就会引起客房利润的下降。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（三）客房的特色客房设计越新颖，其定价的自 由度就越大。市场上独一无二的 特色房间，在定价上就有很大的 自主权。而饭店所拥有的客房与 竞争对手的客房越相似或越易被 仿效，则该客房的定价自由度就 越小。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（四）供求关系供求关系常处于动态变化中,当供大于求时，就应考虑降低价 格；供不应求时，应考虑适当提 高价格。所以，客房价格的制定 也应随市场供求关系的变化而不 断加以调整，以适应市场需求。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（五）竞争对手价格在制订房价时，应充分了解本地区同等级饭店的房价，并将其作为重 要的参考依据，这样制定出的房价才有可能具有一定的竞争力。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（六）消费心理客人的消费受到其心理因素的影响，客人在购买或消费时总会有其所能 接受的价格上限和下限。在一定的消费心理作用下，价格过高或过低，客人 均不愿购买，因为价格过高，客人怀疑其物有所值的真实性；价格过低，则 会怀疑其质量而拒绝购买。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（七）国家相关政策法规饭店制订房价时，必须受到政府 法律法规和有关政策的制约。饭店应 依据国家经济政策、旅游法规以及饭 店的具体情况等，制定出合理的房价 标准并报特价主管部门审批。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS千分之一法收支（盈亏）平衡定价法目标收益定价法赫伯特定价法需求差异定价法第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS(-)千分之一法千分之一法，是以利润为导向的一种较传统的定价法。与其他行业相比，饭店的成本 构成有着很大的不同，饭店固定资产(含土地、建筑物、设施设备、家具等)的投资额约 占总投资额70%-80%,因而多数饭店经营管理人员认为，饭店建筑造价与饭店客房价格 应有直接关系，于是，就产生了饭店业传统的经验定价法千分之一法。它又叫建筑成 本定价法，是指以饭店建筑总投资额为基数，按总造价的千分之一来制定饭店的平均房价,目的是为了获取合理的投资收益率。饭店建造总成本包括建筑材料费用、各种设施设备费用、内装修及各种用具费用、所需的各种技术费用、人员培训费用以及建造中的资金利息等。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（二）收支（盈亏）平衡定价法收支（盈亏）平衡定价法是以成本为导向的一种常见的定价方法，是运用损益平衡实行的保本定价方法。它以盈亏临界点的总成本为依据,确定客房产品的价格。盈亏临界点指饭店在收支平衡、利润为零时的错 售量，即总营业收入与总成本的交汇点。在此销售量下，收入和成本相 抵，利润为零（即饭店经营中，既不赔钱也不赚钱时的心产品价格）。中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（三）目标收益定价法目标收益定价法是指饭店根据预期获得的利润量来确定饭店产品价格的一种方法，价格由饭店目标收益决定。该定价法的 优点在于同时考虑到了投资消费水平、收入、价格和利润等因素,可确保饭店既定的目标收益率；最大的缺点是未考虑到价格与市 场需求之间的关系。因此，该使用方法制定的价格，往往不可能 保证销售量必定实现，尤其对于需求弹性大的饭店产品。基本步骤为：确定止标收益额 确定目标利润额（公式为:目标利润额=总投资额*目标收益率）预测总成本（包括固定成本、变动成本）确定预期销售量确定产品价格。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（四）赫伯特定价法赫伯特定价法是由美国饭店协会主席赫伯特创造的以饭店目标收益率为定价的出发点，预测 饭店经营的各项收入和费用，以测算出饭店客房平均价格的方法。其具体步骤为：1.估计饭店总投资额。2.确定正常情况下的目标收益率，并计算出目标收益，即投资总额与目标收益率的乘积。3.估计饭店税金，保险费和折旧。4.估计饭店行政管理、水电能源消耗和维修保养、营销等费用。5.计算饭店经营总收入，即目标收益与饭店行政管理、水电能源消耗和维修保养、营销等费用，及饭店税金的总和。6.估计饭店各部门的利润（客房部除外）。7.计算客房应获利润，即经营点收入与各部门的利润（客房部除外的差额）。8.计算客房经营费。第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（四）赫伯特定价法9.计算客房所得收入，即客房应获利润与客房经营费的总和。10.计算客房应得收入，即目标润和饭店管理、营业费用和客房经营费用与其他部门利 润的差额。11.估计客房年出租间数。12.计算出平均房价，即客房应得收入与客房年出租间数的比值，计算公式如下：平均房价=客房所得收入/（可供出租客房数*365*年平均出租率）第二节房价管理中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS（五）需求差异定价法需求差异定价法是以市场需求为导向，以客人对客店价值的认同和理解程度为依据,制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。通常，在无竞争的情 况下，饭店决定差价的原则是能获得实际收益而不至于引起客人的不满。在有竞争的 情况下，有些饭店则运用差异定价法，将本饭店最低等级价格定得低于竞争对手的价 格，这样既能确保在竞争中处于较有利的地位，又能取得较高的经济收益。饭店采用需求差异定价法时，应当关注下列内容。1.等级差价应遵循按质论价的原则2.制定的差异幅度应适宜3.针对目标市场特点制定等级差价dk中国人民大学出版社Z CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS实训项目:填写客房营业收入日报表掌握客房经营主要分析指标的 计算方法。2学时时间实训 目标实训实训 方法学生分组，根据教师提供的 4某饭店经营情况及当日情况及当日销售情况，正确填写 完整客房营业收入日报表中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS表7-1客房营业收入日报表当日本月累计与去年同期比较客房总数饭店自用房维修房免费房可出租客房数已出租客房数客房出租率客房收入平均房价人数房数当日在店人数房数预订散客预订未到团队取消预订长住客按预订已到VIP其中：团队备注WI客人续住实际在店原定当日离店延长停留提前离店当日实际离店 次日预期离店 次日预期抵店 次日预期在店 预计次日空房中国人民大学出版社、7 CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS/，;/-皆二-工/i-L V、弋 第三节客房销售艺术及技巧!；任课老师：请输入任课老师姓名i！J：/中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS案例导引一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马 上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全 部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来 店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是 请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景 色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍 曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派 车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免 费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS客房销售艺术及技巧熟练掌握客房状况01采用适当的报价方式0302 04针对客人特点推销熟练运用推销技巧适时推销饭店的其他服务0506展示客房达成交易07第三节客房销售艺术及技巧中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS一、熟练掌握客房状况前台接待人员应熟练掌握饭店的基本情况和各类房型的特点。主要包括：饭店的地理 位置、交通状况、等级和类型（商务、旅游、会议等）、装修风格及特点；各类房型的面 积、朝向、所处楼层，房间布置、设施设备、房价；主要竞争对手的产品情况等。前台接 待只有熟悉和掌握上述情况，才能详尽地向客人介绍本饭店和每间客房的具体优点，促进 其购买。第三节客房销售艺术及技巧中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS二、针对客人特点进行推销要善于根据客人年龄、职业、穿着打扮、出行目的等特点，判断客人支付能力和心理承 受能力。如针对商务型客人，可重点向其推荐档次较高的商务楼层或商务套房，以方便其 工作；休闲旅游客人，则可重点推荐景色优美、安静舒适的客房，以帮助其调养身心，在 推荐客房的过程中，应注重突出房间特点，入住此类客房可给客人带来何种益处，切忌给 客人硬性推销的感觉，必要时可引领客人参观客房，以达到吸引客人，促进销售的目的。第三节客房销售艺术及技巧中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS三、采用适当的报价方式其看勰母赁薪褊置蜉噌普类案遵改矗寸并鬻嘉善麝明源群篇舞向!嚼解 价方式适合于消费能力较高的商务或休闲客人，在报价时应注意相对合理，不宜过高，以 免引起客人的反感。敏赢感曹感照嚼鞭矗/瀛露耀篇勰具赢频瞿唆豁不满，甚至兽开饭店。3.冲击式报价。即先报出较低的房间价格，再说明房价中所包含的服务项目等。这种报 价方式可以给客人价格低廉的第一感觉，以增强对客人的吸引力。这献sy赢rw香罐鬻瞟鬻嘘蠹鬻赚霭瞰各。对高价的敏感，以帮助其接受较高价格的客房。设嚼繇麟矗盘雕 熊曙赞演雕矗页艮罐 用于中高档次客房。第三节客房销售艺术及技巧中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS四、熟练运用推销技巧在进行客房销售的过程中，接待人员 应充分运用推技巧，引导客人消费。*突出益处法*价格分解法*提供选择法第三节客房销售艺术及技巧中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS五、适时推销饭店的其他服务饭店除了客房产品，还有餐饮、娱乐、购物等方面的产品。客人抵达饭店，也往往会 有以上各方面的需求。接待人员应主动向客人提供帮助，在满足客人需求的同时，增加饭 店的销售收入。例如，客人深夜抵店时，往往因为旅途繁忙而没有就餐，此时接待员可向 客人推荐客房送餐服务；经过通宵旅行而清晨抵店的客人，由于会客和工作原因，往往需 要洗衣或熨衣服务，此时接待员可主动向客人推荐。适时和适度的推销，顾客不会反感，反而会感谢服务人员的考虑周全。第三节客房销售艺术及技巧中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS六、展示客房在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的疑虑。若客人仍然犹豫不决，则在必要 的时候，可以让客人实地查看几种不同类型的客房，加强销售效果，消除客人疑虑，最后让客人 满意地留宿。即使这次未能住店，通过这项服务，也一定会让客人记得酒店的额外服务，留有不 错的印象，促使他再次光临。第三节客房销售艺术及技巧中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS七、达成交易当意识到客人对所推销的客房表示感兴趣时，应运用语言技巧，促使客人做出选择。例 如，可以用这样的方式结束推销：“X先生，您先愿意试住一晚吗？”或者“您会认为花这 个钱是值得的。”或者”“X先生，如果您不满意的话，我明天再为您换一间。”或者“您现在要办理入住登记的手续吗？”达成交易后，应诚挚地想客人表示感谢。应快速完成 入住登记的手续，缩短客人等候的时间。中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS技能训练实训项目：客房销售技巧运用运用客房销售技巧解决案例中 出现的问题。2学时实训 时间学生分组，讨论并交 流如何运用艺术及技 巧进行客房销售中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS该不该让客人入住?10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了 92%,饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有 数几间单人间和一套套房可供出租。辉公翻栽田孥叵科嘉普来高疆畜好照疆嘉修氟图嚼翟畲疆咽从羸震劈色爵，昌 查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌 地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店上 辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个 问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑 起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以 此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价 安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单 人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客 人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。思考：总台接待员该怎么办?中国人民大学出版社CHINA RENMIN UNIVERSITY PRESS本章小结本章介绍了 3个部分，分别是前厅销售知识储备、房价管理与客房 销售的艺术与技巧。在这3个部分中较为详细地阐述了饭店产品内容、客房价格构成与收费方式、客房价格的类型、影响客房价格制定的因 素、客房价格制定的方法、不同的报价方式等。通过学习，学生应储 备销售管理知识，提升能力，为将来从事相关能力奠定基础。