IT项目管理课件-第七章-项目质量管理.pdf

第七章项目质量管理辅助功能内容质量管理概念-二、质量计划-三、质量保证四、质量控制-五、质量管理工具质量管理概念 1.2.3.4.质量管理的基本概念1509000:2000全面质量管理CMMI-1.质量管理的基本概念-质量（广义质量概念）-iso反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特 性的总和（The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs）-1.质量管理的基本概念（续）.质量（符合性质量概念）符合标准就是合格的质量，符合程 度反映了产品的一致性 标准有合理与不合理之分，不合理 的标准即使百分之百的满足也不能 认为质量就好-标准往往不能将客户的各种需求和 期望都规定出来，特别是隐含的需 求与期望-软件项目开发中需求管理的例子-1.质量管理的基本概念（续）质量（适用性质量概念）产品在使用时能够成功地满足用户需 求的程度-从使用要求和满足程度两方面去定义 质量 镀金（Golden Plating）-1.质量管理的基本概念（续）等级对具有相同功能而技术特征却不尽相 同的实体进行分类低等级和低质量并不相同，低等级意 味着功能不强，而低质量则意味着功 能的质量不好。两者并无逻辑关系-1.质量管理的基本概念（续）-质量管理决定质量政策、目标和责任的全 面管理职能的所有活动，以及通 过诸如质量系统中的质量计划编 制、质量保证、质量控制和质量 提高等手段对这些活动的实施。2.IS09000:2000-第二次世界大战时军事工业得到了迅猛的发展，政府在采购军品时对 供应商提出了质量保证方面的标准。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A 质量大纲要求，成为世界上最 早的有关质量保证方面的标准。英国、法国、加拿大等国于70年代 末先后发布了用于民品生产的质量 管理和质量保证标准 2.IS09000:2000（续）国际化标准组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术 委员会（TC 176）,1987年更名为质量管理和质量保 证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准1987年发布了 IS09000系列.IS08402（质量一术语）.IS09000（质量管理和质量保证标准一选择和使用指南）-IS09001（质量体系一设计开发、生产、安装和服 务的质量保证模式）.IS09002.IS09003 模式）.IS09004（质量体系一生产和安装的质量保证模式）（质量体系一最终检验和实验的质量保证（质量管理和质量体系要素一指南）2.IS09000:2000（续）2 000年 12月 15 日，IS0/TC176发布了 2000版ISO标准族-ISO/TS 10006项目管理质量指0项目管理国际标准ISO 10006L范2,引用标准3.定义4.项目特征4.1 总则4.2 项目管理4.3 组织4.4 项目阶段和项 目过程5.项目管理过程的质 量5.1 总则5.2 战略过程5.3 依赖性管理过程5.4 与范围有关的过程5.5 与时间有关的过程5.6 与成本有关的过程5.7 与资源有关的过程5.8 与人员有关的过程5.9 与沟通有关的过程5.10 与风险有关的过程5.11 与采购有关的过程6.总结项目经验-3,全面质量管理追求顾客满意，注重预防而不 是检查，强调管理层对质量的 责任全员参与，持续改进-3,全面质量管理(续)基于统计过程控制方法 SPC(Statistical Process Control)Walter A.Shewart 于二十世纪二-p 年代 提出，主要用于控制产品的费用和质量 SPC一度被认为是解决各种问题的万灵药。Deming等人提出了TQM的概念，SPC做 为一种核心的方法而得到发扬光大-3,全面质量管理（续）戴明博士的PDCA循环除了统计学方面的知识，Deming认为还应该 有一个共同的解决和描述问题的方法。这种通用 性方法对于来自公司不同部分的人是非常重要的O 这种方法就是P-D-C-A,也称Deming环。Deming环被SEI用作使用CMM进行持续过程改 进的模型，称为IDEALInitiating（初始化）Diagnosing（诊断）Establishing（建立）Acting（行动）Learning（改进）。-3.全面质量管理（续）全面质量管理戴明博士的管理14点1.确定坚定的改进系统和服务质量的目标，瞄准最佳工作、满足用 户要求。2.我们处于软件工程和项目管理的新时代。软件经理必须面对挑战,承担责任，并领导变革。3.停止采用大规模审查（尤其是测试）方法提高质量。要把质量建 立到产品中。审查不是问题的答案。它来的太晚也不可靠，也 不产生质量。4.结束紧靠价格决定业务的做法。降低总体成本。利用一个供应商 提供某个产品或服务，让它成为长期可靠的合作伙伴。5.持续改进系统开发过程从而提高质量和劳动生产率，进而降低系 统的成本。提高质量不是一朝一夕的事儿。6.建立工作培训。每个人都要受到培训，知识水平要提高。7.建立领导地位。经理的工作是让员工和系统更好地工作。对经理的监督与对员工的监督一样重要O8,去除恐惧，让员工有效工作。管理层对组织和环境的 错误负责9.清除领域之间的障碍。人们必须具有团队精神。他们 必须预见并防止系统开发和使用时的问题。10.不要以标语口号等形式要求零缺陷和提高劳动生产 率等。口号不能提高产品质量11.不要使用量化的目标和责任分解。12.建立工艺的尊严。项目经理的责任是把关注进度转 向质量13.为所有人建立起教育和自我提高的机制。要建立对 软件经理和员工培训的承诺14.改革是工作的一部分。每个人都要为改进做出贡献,全面质量管理朱兰博士的“三部曲质量计划质量控制规则小峰原始的质量控制区域慢性浪费时间学习课程-3,全面质量管理（续）Crosby的“零缺陷”概念强调“第一次就把事情做对”质量成本概念 质量管理的“方格理论”克劳斯比有句名言：“质量是免费的“。他认 为“真正费钱的是不符合质量标准的事情没有第 一次就把事情做对”。因为，那些不符合质量标准 的工作，那些没有第一次就做好的工作，就必须进 行补救，就会使企业产生额外的支出，包括时间、金钱和精力。由此而产生了质量损失。朱兰博士将此类损失喻为“矿中黄金”，其蕴 藏量非常“丰富”。这些损失又象一座巨大的“水面 冰山”只露出小小一角，而其大部分还深没“水中”未被人们所认识。因此对“矿中黄金”进行开采，将“冰山”全部推出“水面”，并加以挖掘，这就 是质量经济性管理的基本思路。-克劳士比方法的基础是预防，其获 得质量的方法可以通过这样六个概 念来完美表达：第一次把事情做对、零缺陷工作态度和零缺陷日、质量管理的四 项原则、预防导向的过程管理、质量疫苗、变革管理的“6C”和 14个改进步骤。4.CMMI CMMISE/SW/IPPD 模型-使用一个模型覆盖多个学科的优点 美国国防部、SE工与美国国防工业协 会（ND1A）共同发起能力成熟度集 成模型的研制 CMM模型已得到广泛的认可和接受,所以CMM工沿用其模型的组织方式 4.CMM续）CMMISE/SW/IPPD 模型D方法a人员3过程.工具a 4.CMMI改进 动机初始化 CMMISE/SW/IPPD 模型确定改进建立改 范围以及进机制评估当前实 践情况断 诊建记段 出并阶果 提议录成计划，执I 行和跟踪 改进方案 建立过程 行动组建立设定战略和优先级做行动计 一划54输入输入输出输出32输入输入输出输出1输入二T输出分类过程域成熟屋等级过程管理组织级过程定义COPD)3组织级过程售点COPF)3组织级培训COT)3组织级过程十生育旨COPP)4组织级改革与实施 COID)5项目管理项目计划1 CPP)2项目监督与控制(PMC)2供应商合同管理CSAM)2集成化项目管理C IP1MIPPD)3风险管理C RSK1ME)3集成住群组CIT)3项目定量管理CQPM)4工程需求管理CRME)2需求开发CREO3技术角军决方案CTS)3产品集成CPI)3缝证C VER)3确认C VAL)3支持酉己置管理CC1ME)2过程不口产品管理CPPQA)2度量和分析CMA)2决策分析不口角率决方案CDAR)3组织级集成环境COEI)3因果分析矛口角军决方案CCAR)5质量计划质量计划输入1.质量政策2.SOW3.产品描述4.标准与规 范5.其它过程 输出工具与技术1.效费比分 析2.标杆分析3.流程分析4.试验设计5.质量成本1.2.3.4.输出质量管理计 划操作定义检查表其它输出质量政策 通常情况下，质量政策与组织整体政 策相一致 由企业的最高层颁布的质量工作的总 方向 最高层对质量方针贯彻负最终责任 项目团队应负责让项目的参与各方都 充分理解该政策质量政策质量政策应具备下面的特点做什么的原则（而不是如何做）Principle of What,not How-在组织所有的项目中保持一致代表组织的质量观点-质量的优先级.质量应该与成本或进度同样重要-PMI观点从长远的观点来看，质量可以节 约成本，并缩短工期:ISO过程持续改进观点-质量的效费比分析-满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生 产率提高、费用降低、客户满意 度的提高。质量管理方面的费用则主要与项 目质量管理活动相关-质量管理观点是回报大于投入质量的效费比分析价格成本利润标杆分析划 计收 标据 目数集 L Z行佳 佳比 析 求最织最织 令 寻业组与组较目标设定1.设定目 标2.体现在 公司相 关计划 中实施1.执行计 划2.计划变 更3.持续改 进标杆分析Output,Results,Successful Factorsdo it他 们Process,Practice,Method配置徵里组 测词组 系统分析组 产品定义组市场娜f组和网力争篇-实验设计-使用统计分析分析方法使用正交法、优选法等正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析 多种因素的方法，它用较少 的试验次数获得较优的结果优选法以较少的实验次数迅 速找到试验的最佳方案-黄金分割法质量成本-Juran：企业为保证和提高产品 质量而支出的一切费用，以及因 未达到既定质量水平而造成的一 切损失之和（生产合格产品的费 同示属于质量成本，而属于生产 成本）-ISO：为了确保和保证满意的质 量而发生的费用以及没有达到满 意的质量所造成的损失-PMBOK：达到产品或服务质量 所支出的总成本，包括为使所生 产的产品或服务符合要求的所有 工作及返工的工作质量成本 PAF(Prevention,Appraisal,Failure 预防、评估、失败成本模型预防成本r投入L鉴定成本质量成本Yr内部故障成本I损失I外部故障成本质量成本预防成本（P成本）-为实现无缺陷的需求而支出的前期成本需求评审、设计评审、培训、市场 调研、预防措施等评价成本（A成本）评价产品或过程是否达到要求检验、测试、事中检验、内部/外部 设计评审质量成本内部失效成本在产品交付之前过程失效，不能交付 客户可接受的产品-内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等内部/外部设计评审-外部失效成本客户认为没有满足需求退货、投诉处理、现场检验、客户走 访和解决问题等修正活动质量成本质量成本分类分类要素P成本培训过程研究与改进供应商调查A成本检验与测试检验与测试设备的维护检验数据报告设计评审内部设计评审与走查支出评审内部失效成本废料与返工延期罚金缺陷产品库存成本工程变更成本启动失败文档更正夕卜部失效成本担保成本现场月艮务人员培训产品责任诉讼投诉处理未来业务流失质量成本分类简称实际理论P成本P10%70%A成本A35%15%内部成本I48%10%外部成本E7%5%质量成本/销售额12-20%3-5%理论费用质量成本通过提高质量来创造利润-成本下降，质量提高（过程改进方式）预防式质量成 本口预防式质量成本反应式质量成本-质量管理计划 描述项目团队如何实现质量政策-质量管理计划是整个项目计划的 组成部分，内容包括质量控制、质量保证与质量改进 质量管理计划可繁可简，根据实 际情况确定检查表通常使用检查表来验证过程与工作产 品被检查者与检查者使用相同的检查目的是保证产品和过程的质量微软的Steve McConnell认为软件 质量保证是一系列填检查单的活动。Checklist for Kickoff Meeting项目名士“审计人2 d审计日期，d检查项,项；有效检查项，项；通过项t 项；，通过率，序号检查项*通过情况*情况说明d1。业务需求是否已评审？*是口查口免42。项目的范围是否已评审?是口查口免43a项目成员的工作量负荷是否已讨论过？。是口查口免34*交付件和里程碑是否已讨论过？。是口查口免*5。项目组成员是否明白各自的职责？Q是口查口免卜6。培训需求和计划是否进行了讨论？。是口查口免4a7。标识的风险和依赖关系是否已解释过？Q是查口免，a8。项目的前提条件是否进行已评审？*是口查口免49a质量目标是否已讨论过？。是口查口免3100项目组成员是否接受了委托？5是口查口免411。参加启动会议的人员是否已通知？a是口查口免项目度量If you do not know where you are9 a map wont helpWATTS S.HUMPHREY项目度量关注于项目本身，而不是产品本身-1T项目度量可以从其他传统行业中得到什 么样的借鉴？量化管理的方法 统计分析的方法-过程改进的方法 1T项目本身的特点 IT项目所采用的过程主要集中于脑力活 动，可视性很低并且不易量化 数据的积累相对困难组织商业目标降低软件产品中的缺陷，提 高客户满意度Goal交付给客户的软件产品缺陷 率为零Question产品开发过程中缺陷引入和 去除情况如何？同行评审的效率如何？M4Measure同行评审和测试中发现的缺陷 缺陷的分类、返工等信息-项目度量 数据度量不是目的，度量结果的应用 才是目的 如果只搜集数据而不做分析，那么数据搜集只是在浪费时间和精力 统计数据表明，花在数据分析与应用 方面的工作量至少是数据搜集工作量 的三倍以上.提供度量数据的个人或组织必须了解 这些数据如何使用，他们提供这些数 据将为组织或个人带来什么样的好处三、质量保证质量保证输入1.质量管理计划2.质量控制的结 果3.操作定 义工具与技术1.质量管理工具与技术2.质量审 计输出L 质量改进-定义在质量体系内所有执行的计划或系统的活动为项目满足相关标准增强信心 Quality Assurance is all the planned and systematic activities implemented within the quality system to provide confidence that the project will satisfy relevant quality standards通常有质量保证部门来履行质量保证 的责任在工so规定以前，质量计划与质量保 证统称为质量保证-质量保证活动正规的质量评价（质量审计）通常在项目执行的过程中进行总结性质量评价（质量改进）通常在项目结束时进行自检开展质量活动质量审计-对其他质量管理的系统评价采用结构化的方式-目的是为同组织内其他项目提供经验和教训质量审计可以是预定的或随意的，并由经过培 训的内部审计人员或第三方来执行.AUDIT DEFINITION Systematic,independent and documented process for obtaining audit evidence and evaluating it objectively to determine the extent to which agreed criteria are fulfilled质量系统的文档结构ISO 9000 要求,做什么1/族量政策、/质量目标手册V图纸、规格、清单、检验报 告、测试报告等怎么做1/文档记录/_/程序 指导书 四、质量控制质量控制输入1.工作结果2.质量管理 计划3.操作定义4.检查表工具与技术1.检验2.控制图3.帕雷托图4.统计抽样5.流程图6.趋势图输出1.质量改进2.验收结论3.返工4.填写的检查 袤5.过程调整检验又称评审包括度量 等活动审计、走查等评审、审计、检查、测试评审会议的类型-讨论与建议-设计头脑风暴会议-项目计划评审 了解状态 项目月度会议 项目周例会沟通 阶段启动会议-里程碑评审会议识别并消除缺陷-同行评审-同行评审-一组在要评审的软件工作产品领域方 面有经验的同行，确认工作产品是否 正确 是软件开发、维护过程的重要组成部 分 将注意力集中到尽可能在缺陷的引入阶段发现缺陷，不要将缺陷遗留到下 一阶段-同行评审无法发现所有的缺陷，但是 目的是尽可能发现更多的缺陷-同行评审（续）尽早地和高效率地从软件工作产品中消除 缺陷-尽可能在缺陷的引入阶段就发现它们-收集度量数据，为缺陷预防建立基础-交流技术信息，培训参与者正确的设W 1错误的设 计基于错误需 求的设计-测试五、软件质量管理工具1.数据检查表2.帕雷托分析图3.因果分析图4.直方图5.散布图6.统计过程控制图7.时序图(Run Chart)1.数据检查表-收集与显示数据-收集具体过程的数据确定活动的发生频率螂翅总计求 甲而翻10151638-俄2445567132a111322551照45738518221L数据检查表-收集与显示数据-收集具体过程的数据确定活动的发生2帕雷托分析图-1897年由意大利经济学家VilfredPa reto所提出-Duran将其发展为一般的帕雷托原则-8020原则-帕雷托图中数据的重要性以下降的顺序排 列-按优先顺序表示数据，并将注意力集中在 关键数据上，一般来说，关注在前两到三 个因素就可以解决绝大部分的问题帕雷托分析图3因果分析图-日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石 川图或鱼刺图-它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状 图的方式表示出来，使人一目了然，便于分 析原因并采取相应的措施-最后细分出来的原因应是具体的，便于采取 实际措施-在细分原因时，应集思广益，力求分析结果 准确而无遗漏船队没有充足 原料供应不及时的军力保护工人技能不够海湾战争爆发萨达姆不履行 与X方签订的合同J缺乏足够的培训 LM一%=工厂的子弟居张:江航运不勒 多，素质不高生产率低下次品率居高不下 设备老化4.直方图-数据频率分布的示意图-快速理解数据之间的相对频率5,散布图-用于描述两个变量之间的依赖关系分析变量之间的关系，并用相关系 数描述-对于多变量之间的关系分析，可以 采用多元线性回归等计算方式35302520151050散布图-6.统计过程控制图-过程随时间推移的变化 显示过程的实际性能与控制极限-预防高于检验-确定过程是否受控结果的差异是否由随机变量或偶然 事件而发生如果已失控，必须查明原因并修正统计控制过程在软件过程改进中的作用Organization Standard Software Process7,时序图(Run Chart)时序序