DB4201T532-2017清洁服务机构等级划分与评定.docx

ICS 03.080.30A 12备案号：0053-2017DB4201武汉市地方技术规范DB4201/T 5322017清洁服务机构等级划分与评定Grading and assessment of health and cleaning services2017 - 08 - 23 发布2017 - 09 - 23 实施武汉市质量技术监督局发 布DB4201/T 5322017目次前言II引言III1 范围12 术语和定义13 总则14 等级划分条件15 等级评定与管理2附录 A（规范性附录） 清洁服务机构等级评价办法5附录 B（资料性附录） 清洁服务机构申报信息表15I前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市清洁服务标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：武汉市清洁行业协会、武汉市标准化研究院、武汉爱洁物业管理有限公司、北京众泰清洁服务有限责任公司、武汉众和物业服务有限公司、武汉汇邦物业管理有限公司、武汉登峰物业管理服务有限公司、武汉吉诚鑫盛物业服务有限公司、武汉鑫连鑫物业管理有限公司、武汉永乐物业管理有限公司。本标准主要起草人：张宁、黄青、刘恩惠、王五胜、霍晓力、周大宁、曾伟、蔡永辉、孙涛、张喜东、王会先、童国元、姜芳兰、吴明冬、徐光荣、段瑛、成诗琪。II引言为了提高清洁服务行业管理水平，规范清洁服务行业市场秩序，帮助消费者选择适当等级的清洁服务机构作为购买服务和合作对象，特制定本标准。IIIDB4201/T 5322017清洁服务机构等级划分与评定1 范围本标准规定了清洁服务机构等级划分与评定的术语和定义、总则、等级划分条件、等级评定与管理。本标准适用于武汉市行政区域内清洁服务机构的等级划分与评定。2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1清洁服务 cleaning service专业人员使用专用设备、工具、用品和药剂等，按照一定的工艺和操作规程去除服务对象表面污染物，净化其特定区域空气，增加其环境视觉美感的过程。2.2清洁服务机构 health and cleaning services有偿提供清洁服务的机构。2.3规模项目 size of items作业人员不少于10人或服务面积不少于10000 m2的单个普通清洁服务项目。3 总 则3.1 申请等级评定的清洁服务机构至少应具备提供基础清洁服务的能力，提供专项清洁服务的机构应具有相关的资格认证。3.2 清洁服务机构等级的划分应将等级划分条件和评价要素量化打分制相结合。3.3 清洁服务机构在评定等级时，除应满足相应等级的划分条件外，还应满足相应等级的分值要求。分值的计算方法及等级的分值要求详见附录 A。3.4 清洁服务机构等级的划分从低到高依次为三级、二级、一级 3 个等级。3.5 清洁服务机构如设有分支机构应分别划分等级。4 等级划分条件4.1 三级4.1.1 应在工商管理机构合法注册，且近 1 年内无重大安全质量事故。4.1.2 固定办公场所建筑面积应不少于 30 m2。14.1.3 有满足需要的物资配送能力。4.1.4 有与业务开展相匹配的办公、作业设备，且性能良好，运行正常。4.1.5 应具有工具消毒能力。4.1.6 有正在执行的服务合同。4.1.7 有大专及以上学历或有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）的专业技术人员、管理人员。4.1.8 获武汉市清洁行业协会组织培训的项目经理资格证达 5 人。参加武汉市清洁行业协会组织的培训，员工持有武汉市清洁行业协会颁发的上岗资格证数量达到公司在册员工的 10 以上。4.1.9 管理制度健全，规章制度一般包括以下内容：员工手册，主要包括机构简介、服务理念、职业道德、行为准则；职位说明书，主要包括职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核要求；管理规章，主要包括管理制度、操作规程、劳动纪律和奖惩办法等。4.2 二级4.2.1 应满足 5.1 的要求。4.2.2 近 2 年无重大安全质量事故。4.2.3 上年度清洁服务营业额 800 万元以上或年纳税额 50 万元以上。4.2.4 固定办公场所建筑面积应不少于 80 m2。4.2.5 独立承接年清洁承包费 100 万元以上的合同期内项目不少于 4 项。4.2.6 应具有承担至少 1 项专项清洁服务项目的能力。4.2.7 获武汉市清洁行业协会组织培训的“项目经理”资格证达 15 人。参加武汉市清洁行业协会组织的培训，员工持有武汉市清洁行业协会颁发的上岗资格证数量达到公司在册员工的 20以上。4.2.8 具有大专以上学历或有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）的业务部门负责人应不少于 3 人。专业技术人员应不少于 3 人，其中至少 1 人具有专科以上学历或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）。4.3 一级4.3.1 应满足 5.2 的要求。4.3.2 近 3 年无重大安全质量事故。4.3.3 固定办公场所建筑面积应不少于 120 m2。4.3.4 上一年度年清洁服务营业额 2000 万元以上或年纳税额 150 万元以上。4.3.5 独立承接年清洁承包费 200 万元以上的合同期内项目不少于 6 项。4.3.6 应具有承担至少 3 项专项清洁服务项目的能力。4.3.7 获武汉市清洁行业协会组织培训的“项目经理”资格证达 30 人。参加武汉市清洁行业协会组织的培训，员工持有武汉市清洁行业协会颁发的上岗资格证数量达到公司在册员工的 30以上。4.3.8 具有大专以上学历或有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）的业务部门负责人应不少于 5 人。专业技术人员不少于 5 人，其中至少 3 人具有专科以上学历或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）。5 等级评定与管理5.1 评定组织2DB4201/T 53220175.1.1 清洁服务机构等级评定委员会（以下简称“评委会”）负责清洁服务机构等级的评定工作。5.1.2 评委会的主要职责包括：根据初审意见，确定是否受理申请；组成专家组对机构做评定检查；根据检查结果和申报材料确定机构评定等级。5.1.3 评委会下设办公室，负责清洁服务机构等级评定的具体工作，评委会办公室的主要职责包括：审查机构申报材料，提出初审意见；组织实施各项评定程序；在评委会领导下负责开展日常工作。5.2 评定程序5.2.1 申请5.2.1.1 清洁服务机构可不定期自愿申请等级评定。5.2.1.2 清洁服务机构申请等级评定，应提供以下材料：清洁服务机构等级评定申报表，申报表中清洁服务机构应提供的信息表参见附录 B；营业执照及副本复印件；办公场所、库房产权证明或租赁合同及复印件；近期财务报表等资料；业绩证明（合同及复印件）；与等级评定相关的其它资料。5.2.1.3 清洁服务机构所提供的材料应真实、准确。5.2.2 受 理5.2.2.1意见。5.2.2.25.2.2.3接到清洁服务机构申请材料后，评委会办公室应在 10 日内完成申请材料的初审，并提出初审评委会接到初审意见后，组成专家组于 5 日内提出是否受理的意见。评委会办公室根据专家组意见通知申请机构受理结果。5.2.3 现场检查5.2.3.1 评委会办公室根据已受理的申请安排现场检查计划，提交专家组。5.2.3.2 专家组应根据现场检查计划在 20 个工作日内完成现场检查，出具检查报告提交评委会办公室。5.2.4 评审5.2.4.1 接到检查报告后 1 个月内，评委会应按照办公室的安排，召开评审会议，提出评审意见。5.2.4.2 评审的主要内容包括：审定申请资格；核实申请报告；认定清洁服务机构达标情况；查验违规及事故；投诉处理情况。5.2.5 公示3主要设备及器械情况汇总表；5.2.5.1 评审通过的清洁服务机构应予以公示，公示时间应不少于 10 个工作日。5.2.5.2 在公示期内收到举报的，评委会应查证情况。举报情况属实，应重新确定评审结论。5.2.6 批复5.2.6.1 对于评审通过的清洁服务机构，评委会应给予评定等级的批复，并授予相应等级的标志和证书。5.2.6.2 对于未通过评审的清洁服务机构，由评委会办公室提出限期整改意见。5.2.6.3 在期限内完成整改，经再次评审通过的清洁服务机构，评委会应给予评定等级的批复，并授予相应等级的标志和证书。5.2.7 等级复核及处理5.2.7.1 对已经完成等级评定的清洁服务机构，应每年进行 1 次复核。5.2.7.2 清洁服务机构应对照等级标准先行自查自纠，并将自查结果报告评委会。评委会以明查或暗访的形式安排抽查复核。5.2.7.3 对复核认定达不到相应等级的清洁服务机构，按以下办法处理：评委会签发限期 3 个月整改通知书；3 个月内清洁服务机构应向评委会申请再次复核，如仍未达到相应等级，应降低或取消原有等级，并向社会公布；被降低或取消等级的清洁服务机构，自降低或取消等级之日起 1 年后，方可重新申请等级评定；的处理。5.3 证书和标志管理5.3.1 清洁服务机构等级证书与标志由评委会统一制作。5.3.2 等级证书的有效期为 3 年（自颁发证书之日起计算），到期应重新申请评定。在有效期内，满1 年可继续申请评定更高等级。证书有效期满，不得继续使用。5.3.3 等级标志应置于清洁服务机构服务场所内的显著位置。4已取得等级的清洁服务机构发生重大事故造成恶劣影响的，评委会应立即做出降低或取消等级DB4201/T 5322017附 录 A（规范性附录）清洁服务机构等级评价办法A.1 等级指标体系等级指标体系见表A.1。表A.1 等级指标体系基本要素及其含义序号评价因素及其含义从业人员从人员状况来反映机构的人员队伍的整体素质水平和机构的发展潜力1从业人员数量及持有资格证书评价机构人员数量及持证率对其整体素质水平的影响2学历、职称及从业年限评价机构管理人员的知识水平对其整体素质水平的影响3培训情况评价机构人员日常培训对其整体素质水平的影响4专业技术人员评价机构专业技术人员的技术水平对其整体素质水平的影响5作业人员队伍情况评价机构人员稳定性对其整体素质水平的影响设施设备与能力从设施设备基本现状来反映清洁服务机构的规模和档次6办公、物资存储场所建筑面积及物资配送能力评价机构的办公、物资存储场所及物资配送能力对其规模的影响7办公设备评价机构的办公设备对其服务档次和效率的影响8作业设备评价机构的作业设备对其服务范围和效率的影响9信息技术应用评价机构的信息技术应用对其服务、管理效率的影响服务项目从服务项目历史与现状来反映清洁服务机构的发展思路、服务重点、服务水平、科技含量及市场份额10开展服务项目数量评价机构开展服务项目的数量对其服务对象需求的影响11服务项目的广泛性评价机构服务项目的广泛性对其服务水平的影响12专项清洁服务项目占开展服务项目比例评价机构专项清洁服务服务项目比例对其服务水平科技含量的影响5基本要素及其含义序号评价因素及其含义规章制度从规章制度的完善程度来反映清洁服务机构在自身建设、机构文化及规范服务行为、守法经营的情况13员工手册评价机构员工手册对其规范性服务行为的影响14岗位说明书评价机构岗位说明书对其有效、快捷服务的影响15各项规章制度评价机构各项规章制度对其自我约束行为情况的程度16遵纪守法评价机构遵纪守法的情况对其守法经营的影响项目现场管理从现场管理的完善程度来反映清洁服务机构在规范服务、质量控制、客户满意度反馈的情况17执行合同评价机构合同执行的情况对其服务对象需求的影响18规章制度落实评价机构规章制度落实的情况对其管理效率的影响19规范服务评价机构规范服务的情况对其服务结果的影响质量控制从质量控制的完善程度来反映清洁服务机构服务质量的情况20部门与人员评价机构部门与人员的情况对其质量控制执行力的影响21监督与检查评价机构监督与检查的情况对其质量控制的自我约束的影响22作业指导书评价机构作业指导书对其服务质量的影响23客户满意度评价机构客户满意度反馈的情况对其服务质量的影响24采购与使用评价机构作业消耗品采购供应的情况对其服务质量的影响25现场质量得分分值评价机构项目现场的情况对其服务质量的影响品牌与信誉从品牌与信誉的情况来反映清洁服务机构社会影响力的情况26获得证书数量评价机构获得认证、执业资质、行业荣誉、诚信等证书的情况对其品牌的影响27客户投诉及处理评价机构客户投诉预处理的情况对其品牌与信誉的影响28公示电话与客户来访评价机构服务接待的情况对其品牌与信誉的影响29安全生产评价机构安全生产的情况对其品牌与信誉的影响30创新成果评价机构创新成果的情况对其品牌与信誉的影响6DB4201/T 5322017A.2 等级指标体系分值A.2.1 计算方法清洁服务机构等级指标体系分值及权重表见表A.2，综合得分按照公式（1）计算。30式中：Z 清洁服务机构综合得分； i 权重；Pi因素得分。Z = Pii=1 （1）表A.2 清洁服务机构等级指标体系分值及权重表评价内容分值范围 F权重 Wi因素得分 Pi=FWi从业人员从业人员数量及持有资格证书132P1学历、职称及从业年限132P2培训情况135P3专业技术人员132P4从业人员队伍情况132P5设施设备与能力办公、物资存储场所建筑面积及物资配送能力132P6办公设备132P7作业设备133P8信息技术应用134P9服务项目开展服务项目数量132P10服务项目的广泛性133P11专项服务项目占服务项目总数的比例132P12规章制度员工手册134P13岗位说明书133P14各项规章制度133P15遵纪守法133P16项目现场管理执行合同134P17规章制度落实134P18规范服务134P19质量控制部门与人员132P20监督与检查134P21作业指导书134P22客户满意度134P23采购与使用133P24现场质量得分分值136P257A.2.3 计分标准清洁服务机构等级指标体系分值的计分标准见表A.4。表A.4 清洁服务机构等级指标体系分值的计分标准8评价内容分值范围 F权重 Wi因素得分 Pi=FWi品牌与信誉获得证书数量132P26客户投诉及处理134P27公示电话与客户来访133P28安全生产136P29创新成果136P30A.2.2 等级与分值的关系清洁服务机构等级指标体系分值与其等级之间的对应关系见表A.3。表A.3 清洁服务机构等级指标体系分值与其等级之间的对应关系清洁服务机构的等级清洁服务机构等级指标体系分值三级150二级200一级248序号评价指标评价因素评价内容分值1作业人员数量及持有资格证书评价机构人员数量及持证率对其整体素质水平的影响持证率不低于在册员工的101持证率不低于在册员工的202持证率不低于在册员工的3032学历、职称及从业年限评价机构管理人员的知识水平对其整体 素质水平的影响具有专科以上学历,或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）人数不少于3人1具有专科以上学历,或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）人数不少于5人2具有专科以上学历,或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）人数不少于10人3培训情况评价机构人员日常培训对其整体素质水平的影响1、有专职培训管理人员，有年度培训计划、培训教材、培训考核记录2、出勤率不低于 803、年培训时间不少于 50 课时4、业务培训课时不低于 60131、有专门培训部门和专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录2、出勤率不低于903、年培训时间不少于50课时4、业务培训课时不低于605、有消毒基本知识考核2DB4201/T 5322017表 A.4（续）序号评价指标评价因素评价内容分值3培训情况评价机构人员日常培训对其整体素质水平的影响1、有专门培训部门和专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录2、出勤率不低于 1003、年培训时间不少于 50 课时4、业务培训课时不低于 605、有消毒隔离防止交叉感染基本知识考核3专业技术人员评价机构专业技术人员的技术水平对其整体素质水平的影响1、有从事本行业技术工作 3 年以上的人员 2 人以上2、掌握消毒知识和技术，了解疾病预防、消毒隔离和防止交叉感染专业知识和技术11、有从事本行业技术工作 3 年以上的人员 4 人以上。其中具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于 2 人2、掌握消毒隔离和防止交叉感染专业知识和技术421、有从事本行业技术工作 3 年以上的人员 6 人以上。其中具有本科以上学历,或具有中级以上职称人数不少于 4 人2、熟练掌握消毒隔离和防止交叉感染专业知识和技术35作业人员队伍情况评价机构人员稳定性对其整体素质水平的影响本企业工龄 2 年以上的人员占总人数的比例不低于201本企业工龄 2 年以上的人员占总人数的比例不低于302本企业工龄 2 年以上的人员占总人数的比例不低于503办公、物资存储场所建筑面积或有满足 需要的物资配送能力评价机构的办公、物资存储场所及物资配送能力对其规模的 影响1、固定办公场所建筑面积大于 30 2、物资存储库房建筑面积大于 30 或有满足需要的物资配送能力3、作业现场有专用物资存储场所4、消防、安全设施配置完善、有效，标识明显、清晰11、固定办公场所建筑面积大于 80 2、物资存储库房建筑面积大于 100 或有满足需要的物资配送能力3、作业现场有专用物资存储场所4、消防、安全设施配置完善、有效，标识明显、清晰621、固定办公场所建筑面积大于 120 2、物资存储库房建筑面积大于 150 或有满足需要的物资配送能力3、作业现场有专用物资存储场所4、消防、安全设施按规定配置完善、有效，标识明显、清晰37办公设备评价机构的办公设备对其服务档次和效率的影响1、 固定办公场所从业人员人均计算机、电话机各1 台2、复印机、传真机、税控机各不少于 1 台3、各项办公设备性能良好，运行正常11、 固定办公场所从业人员人均计算机、电话机各1 台2、复印机、传真机、税控机各不少于 1 台3、各项办公设备性能良好，运行正常4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机 1 台29序号评价指标评价因素评价内容分值7办公设备评价机构的办公设备对其服务档次和效率的影响1、固定办公场所从业人员人均计算机、电话机各 1 台2、复印机、传真机、税控机各不少于 1 台3、各项办公设备性能良好，运行正常4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机 1 台5、配有与工作相适宜的笔记本电脑、投影仪、录音设备及照相机等38作业设备评价机构的作业设备对其服务范围和效率的影响1、日常清洁服务设备不少于 30 台2、有消毒设备3、设备完好率达到 8011、日常清洁服务设备不少于 30 台，专业清洁服务设备不少于 10 台2、有消毒设备3、设备完好率达到 8521、日常清洁服务设备不少于 30 台，专业清洁服务设备不少于 20 台2、有消毒设备3、设备完好率达到 903信息技术应用评价机构的信息技术应用对其服务、管理效率的影响1、建立公司独立网站2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道11、建立公司独立网站2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道3、固定办公场所计算机形成局域网络291、建立公司独立网站2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道3、固定办公场所计算机形成局域网4、运用应用软件、互联网技术等开展内部管理5、各项信息化技术运行有效310开展服务项目数量评价机构独立开展服务项目的数量对其服务对象需求的影响1、 机构成立以来承担基础清洁服务项目多于 10 个， 或总服务面积大于 200 000 2、承担基础清洁服务任务连续 2 年以上且正常履约的规模项目多于 3 个3、合同履约期内的规模项目多于 3 个11、机构成立以来承担基础清洁服务项目多于 20 个，或总服务面积大于 500 000 2、承担基础清洁服务任务连续 2 年以上且正常履约的规模项目多于 5 个3、合同履约期内的规模项目多于 5 个21、机构成立以来承担基础清洁服务项目多于 50 个，或总服务面积大于 1 000 000 2、承担基础清洁服务任务连续 3 年以上且正常履约的规模项目多于 8 个3、合同履约期内的规模项目多于 10 个311服务项目的广泛性（业态数量）价机构服务项目的广泛性对其服务水平的影响只承担基础清洁服务项目11、承担基础清洁服务项目2、承担 1 种专项清洁服务项目21、承担基础清洁服务项目2、承担 2 种及以上专项清洁服务项目310DB4201/T 5322017表 A.4（续）序号评价指标评价因素评价内容分值12专项清洁服务项目占开展服务项目总数的比例评价机构专项服务项目比例对其服务水平科技含量的影响10120240313员工手册评价机构员工手册对其规范性服务行为的影响1、备有员工手册2、未对员工进行培训3、员工不知手册内容11、备有员工手册2、告知员工进行学习，但未组织培训3、员工初步了解手册内容21、备有员工手册2、能组织较系统的培训3、员工了解手册内容，并基本按其规范行为3岗位说明书评价机构岗位说明书对其有效、快捷服务的影响1、有岗位说明书2、了解岗位说明书内容的员工达到 503、基本按岗位说明书的要求规范服务1141、有岗位说明书，岗位说明书内容较全面2、了解岗位说明书内容的员工达到 603、基本按岗位说明书的要求规范服务21、有岗位说明书，岗位说明书内容全面，基本符合实际2、了解岗位说明书内容的员工达到 703、基本按岗位说明书的要求规范服务3规章制度评价机构各项规章制度对其自我约束行为情况的程度1、制定了包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等规章制度2、有与规章制度相对应的管理部门或管理人员3、有与规章制度相对应的档案资料11、制定了包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等规章制度2、有与规章制度相对应的管理部门或管理人员3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门4、与规章制度相对应的档案资料、台账、实施细则（或程序）基本完整1521、制定了包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等规章制度2、有与规章制度相对应的管理部门或管理人员3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门4、与规章制度相对应的档案资料、台账、实施细则（或程序） 完整316遵纪守法评价机构遵纪守法的情况对其守法经营的影响1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响2、经查实 1 年无违规记录11、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响2、经查实 3 年无违规记录21、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响2、经查实 5 年无违规记录317执行合同评价机构合同执行的情况对其服务对象需求的影响1、有服务合同2、能够按照合同约定执行11、有服务合同2、严格按照合同约定执行21、有服务合同2、严格按照合同约定执行3、主动根据实际情况为服务对象提供超值服务，并向服务对象提出提高服务质量的建议311序号评价指标评价因素评价内容分值18规章制度落实评价机构规章制度落实的情况对其管理效率的影响1、有规章制度文本，必要的制度上墙2、60以上职工了解规章制度3、有落实规章制度的相关记录11、有规章制度文本，必要的制度上墙2、70以上职工了解规章制度3、有较为完整的落实规章制度的相关记录21、有规章制度文本，必要的制度上墙2、80以上职工了解规章制度3、有完整的落实规章制度的相关记录31、作业人员统一着装，举止言语文明、规范2、维护服务对象的正常生活工作秩序13、有防护措施1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范评价机构规范服务的2、维护服务对象的正常生活工作秩序219规范服务情况对其服务结果的3、有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志影响1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范2、维护服务对象的正常生活工作秩序3、有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志34、严格执行操作规程。5、作业物品归类使用，有作业工具消毒手段1、有质量控制部门或专职质量控制人员2、项目现场设有质量检查人员13、检查人员了解质量管理制度和作业指导书20部门与人员评价机构部门与人员的情况对其质量控制执行力的影响1、有专职质量控制部门和人员2、项目现场设有质量检查人员3、检查人员掌握质量管理制度和作业指导书内容21、有专职质量控制部门和人员2、项目现场设有质量检查人员3、检查人员熟知质量管理制度和作业指导书内容，并3能指导现场操作1、有监督检查流程2、有监督检查现场记录13、自检率大于 71、有监督检查流程21监督与检查评价机构监督与检查的情况对其质量控制2、有较为完整的监督检查现场记录3、自检率大于 72的自我约束的影响4、有纠正记录1、有监督检查流程2、有完整的监督检查现场记录3、自检率大于 1034、有完整的纠正记录1、有作业指导书2、操作人员了解作业指导书内容13、能够按照作业指导书实施作业1、有适合现场情况的作业指导书22作业指导书评价机构作业指导书对其服务质量的影响2、操作人员掌握作业指导书内容3、能够按照作业指导书实施作业21、有适合现场情况的作业指导书2、操作人员熟知并掌握作业指导书内容3、严格按照作业指导书实施作业34、不断根据作业现场、技术产品更新完善作业指导书12DB4201/T 5322017表 A.4（续）序号评价指标评价因素评价内容分值客户满意度评价机构客户满意度反馈的情况对其服务质量的影响1、开展客户满意度调查活动2、有相关记录3、客户满意度大于 8011、有客户满意度调查活动的具体实施方案并按方案实施2、有较为完整的相关记录3、客户满意度大于 902321、有客户满意度调查活动的具体实施方案并按方案实施2、有完整的相关记录3、客户满意度大于 953采购与使用评价机构作业消耗品采购供应的情况对其服务质量的影响1、有合格供方名录2、有相关检测报告3、使用名录所列产品4、消毒剂有效氯浓度不低于 250 mg/L，清洁剂、洗涤剂使用时的 PH 值：4.0P10.011、有较为完整的合格供方名录2、有较为完整的相关检测报告3、按照名录使用所列产品4、消毒剂有效氯浓度不低于 250 mg/L，清洁剂、洗涤剂使用时的 PH 值：4.0P10.02421、有完整的合格供方名录2、有完整的相关检测报告3、严格按照名录使用所列产品4、消毒剂有效氯浓度不低于 250 mg/L，清洁剂、洗涤剂使用时的 PH 值：4.0P10.0325现场质量评价机构项目现场的情况对其服务质量的影响1、按照作业指导书作业，未发现未作项目2、不合格项目低于 2 项11、按照作业指导书作业，未发现未作项目2、质量基本符合要求，未发现不合格项目21、严格按照作业指导书作业2、质量完全符合要求3获得证书数量评价机构获得认证、 执业资质、行业荣誉、诚信等证书的情况对其品牌的影响1 个12623 个23 个以上3客户投诉及处理评价机构客户