政务礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,政务礼仪 恰到好处,成功塑造自我 打造第一形象,主讲：,高级讲师 张敏,政务礼仪培训课件,第1页,当代礼仪,社交礼仪,政务礼仪,政务礼仪培训课件,第2页,一、当代礼仪组成,当代礼仪：,指人们在当代社会社交活动中，为表示尊重、敬意、友好而遵照约定俗成行为规范和准则。详细表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。,“礼”,含义是尊重。,“仪”,含义是规范表示形式。,当代礼仪表现了相互尊重。（情感互动）,政务礼仪培训课件,第3页,1、尊重是当代礼仪关键和基础,尊重自己,：,要尊重本身；要尊重自己所从事职业；要尊重自己所在单位。,尊重他人,：,尊重上级，是一个天职；尊重同事，是一个本分；尊重下级，是一个美德；尊重客户，是一个常识；尊重对手，是一个风度；尊重全部些人，则是一个做人所应具备基本教养。,尊重社会,：,要考究公德；要维护秩序；要保护环境；要爱国遵法。,政务礼仪培训课件,第4页,2、当代礼仪作用,塑造了恰到好处形象！,是协调关系桥梁！,是一个人际交往艺术！,是一个把人际交往“问题”变小工具！,表达了个人涵养。,公关礼仪树立了组织形象。,政务礼仪培训课件,第5页,3、当代礼仪,分 类,政务礼仪,商务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,政务礼仪培训课件,第6页,二、举止礼仪标准,1、站姿自然：,标准站姿、叉手站姿、背手站姿。尤其注意：腿脚不要抖动，双手不要放在衣兜，要预防探脖、塌腰、耸肩。,2、坐姿端庄：,女士七种优美坐姿（标准式、前交叉式、屈直式、后点式、测点式、侧挂式、重合式）；男士六种（标准式、前交叉式、屈直式、前伸式、交叉后点式、重合式）,政务礼仪培训课件,第7页,3、行 走,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,走路要轻，不许小跑，遇急事可快步,不许从他人中间插过，要绕行、稍为等候，急事可先礼貌提醒对方,政务礼仪培训课件,第8页,走姿稳健：,头正。肩平。双臂摆幅在3040度。躯挺。步位直。女士走直线；男士走平行线。注意不能把双手插在裤兜内走路。,变向走姿：,后退步（先后退两三步，再转身后转头）。引导步（走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离）。,政务礼仪培训课件,第9页,4、手 势（1）,指导：,需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。,招手：,向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,政务礼仪培训课件,第10页,手 势（2）,握手：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。,政务礼仪培训课件,第11页,5、蹲姿礼仪,蹲姿得体,政务礼仪培训课件,第12页,6、鞠 躬,与同事交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感激客户时，行45度鞠躬礼。,政务礼仪培训课件,第13页,三、表情礼仪表示方式,感情表示,=语言（7%）+声音（38%）+感情（55%）,目光,心灵语言：公务注视区，社交注视区，亲密注视区。,注目礼,（庄重场所，标准站姿，目视对方）,微笑,甜蜜事业,肢体语言,亲密搭档:手势语；体态语-鞠躬礼（弯曲度越大，礼节越重）；握手礼；鼓掌礼；拥抱礼。,政务礼仪培训课件,第14页,1、微 笑,自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑,。,政务礼仪培训课件,第15页,2、视 线,视线软和，不要紧盯,与用户交谈时，两眼视线落在对方,鼻间与双眼三角区域,。恳请对方时，注视对方双眼。切忌斜视或光临他人他物。,3、距 离,70至80厘米（熟悉）,1米至1米2（陌生）,11 .5米（站立）,0.5米（坐着）,1 .5米左右（一站一坐）,政务礼仪培训课件,第16页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,政务礼仪培训课件,第17页,四、交谈礼仪基本要求,交谈标准,：,真诚坦率标准；相互尊重标准,交谈技巧,：,言之有物；言之有序；言之有礼,交谈时礼貌用语,：问候语(您好。晚安等）；告别语（再见。祝您愉快等）；应答语（没关系。无须客气等）；道歉语（请原谅。打搅了。失礼了。对不起等）,政务礼仪培训课件,第18页,五、社会交往中见面礼仪,1、见面四个基本要素,2、恰倒好处称呼,3、介绍艺术,4、握手艺术,5、名片礼仪,政务礼仪培训课件,第19页,1、见面四个基本要素,表情,招呼,寒暄,握手,政务礼仪培训课件,第20页,2、恰倒好处称呼,防止直呼其名,以职位称呼礼仪,以专业成就称呼礼仪,以职业尊称礼仪,在社交场所称呼艺术:不能称“少爷”、“老婆”“小子”、“老头”“哥儿们”以及小名等,政务礼仪培训课件,第21页,3、介绍艺术,1）,社交介绍标准,：先卑后尊标准,晚辈介绍给长辈;,下级介绍给上级,男士介绍给女士；,晚到者介绍给早到者。,2）,自我介绍标准：,单位、部门、职务、姓名,3）,为他人做介绍,突出最高职位称呼！,突出最高成就和兴趣点！,政务礼仪培训课件,第22页,4、握手艺术,伸手优先标准：,尊先卑后,上级为先；,长者为先；,女士为先；,但宾主之间，主人为先。,握手艺术,政务礼仪培训课件,第23页,5、名片礼仪,文字正面朝向对方,对方身份较高，应该用双手捧着递去，目光注视对方并鞠躬。对普通人，能够用右手递送，但态度要庄重大方，动作要轻缓，并说“请多关照”,”欢迎联络”等。,接收名片时可用单手，若对方是尊长，要用双手。名片收到后，要说一句“很高兴认识你”或“一定造访”等。接过后要认真看一遍，再郑重地装入上衣袋或名片夹。,假如你想得到对方名片，请用委婉语气说：“能够给我一张您名片吗？”“假如方便话，能给我一张名片吗？”,政务礼仪培训课件,第24页,六、职业形象树立,职业形象含义,职业形象树立主要性,找准适合自己职业形象定位,25,14,政务礼仪培训课件,第25页,1、职业形象含义,职业形象：,是指你在公众面前树立印象，它是经过衣着打扮，言行举止反应出你专业态度（工作和生活）、知识、技能等。,是你与社会沟通，并使之接收方法。,政务礼仪培训课件,第26页,2、职业形象树立主要性,你印象在与人初见6秒钟内已经决定！,你没有第二次重建第一印象机会！,把自己看成是品牌来经营！,政务礼仪培训课件,第27页,3、找准适合自己职业形象定位,你是谁？,定位决定包装！,政务礼仪培训课件,第28页,七、仪表主要内涵,仪表是素养品味表达！,仪表和成功紧紧相连！,政务礼仪培训课件,第29页,1、仪容礼仪基本要求,头发,鼻毛,牙齿,指甲,体毛,皮修整,政务礼仪培训课件,第30页,2、女士仪容要求：,化淡妆，以自然为标准，,妆面整齐、淡雅、端庄、避短。,政务礼仪培训课件,第31页,3、,职业女妆 淡妆上岗,注意规则：,要求自然。,符合常规审美标准。,友好。,避人。,政务礼仪培训课件,第32页,4、男士仪容要求,重点：头发洁净无头皮屑,面部清洁、胡子鼻毛清理洁净,政务礼仪培训课件,第33页,5、着装标准,着装三标准：,时间，地点，场所。简称“TPO”标准,三色标准：,色彩搭配不超出三个色彩。,着装四禁忌：,忌多、忌杂、忌乱、忌俗,政务礼仪培训课件,第34页,不一样场所着装规范,场所着装：依据不一样场所需要，选择适当自己最正确服装。,详细细则：,符合身份,扬长避短,恪守常规,政务礼仪培训课件,第35页,6、职业女性衣着标准,标准,：,整齐,干练,严谨 知性 利落,禁忌：,过分鲜艳；过分杂乱；过分暴露；过分透视；过分短小；过分紧身。,政务礼仪培训课件,第36页,7、职业女装正确选择,1）,面料：,不起皱，不起球，不起毛。最好是裙式装,2）,色彩：,一套服装色彩不能超出3个颜色。,3）,图案：,不能有显著图案，办公场所要求着素色套装。,4）,尺寸：,依据不一样体型选择适当尺寸。,5),衬衣：,讲求友好，内深外浅，外深内浅。,6),内衣：,内衣不宜从里透出众彩，或是露出来。选择小短裤最好平口。,政务礼仪培训课件,第37页,职业女装正确选择,7,),鞋子：,前不露脚丫、后不露脚跟。,面料要求皮质，最好是牛皮；颜色样式要求朴素，与套装友好一致，不宜夸大打眼。,8）,袜：,贴近肤色，质地很好，做工细致，完整。要求要穿连裤袜。不要形成“三节腿”。,9）,包：,通惯用肩包，造型简练大方。,10）,饰品佩戴：,符合身份、以少为佳，普通不戴,三件式：,耳坠、项链、戒子或手表,三标准：,同质、同色、同款,政务礼仪培训课件,第38页,8、职业男装衣着标准,专业,干练,利落,严谨,权威,政务礼仪培训课件,第39页,9、职业男装正确选择：,1）,面料：,纯毛/纯羊绒，表达“轻薄软挺”。,2）,图案：,暗条纹，不带时尚元素。,3）,西服颜色：,深蓝色、深灰色。,4）,衬衣颜色：,浅蓝色、浅灰色、白色。,5）,鞋：,正式皮鞋，最好牛皮鞋。,6）,袜：,黑色、深蓝色,7）,辅件：,皮带、皮包最好为深色，要与皮鞋配套。,政务礼仪培训课件,第40页,10、西服正确穿法,要拆除衣袖口标签,双排扣要全部系好纽扣；单排扣是三粒扣只系中间一粒；两粒扣只系上面一粒或是全不系。在较正式场所，普通要求把上面扣子系上，坐下时解开。,不卷不挽,不披在肩上，不拎在手上,不搭配高领毛衣，最好选择V领毛衣，或V领背心,巧配内衣：内衣领不可高于衬衣，从衬衣外不能够看到内衣色彩，最好穿着肉色或浅色。,衬衣领及袖口应多出两公分,西服口袋最好不要装东西。,不要“斑马配”，比如全身都是条纹和格子,。,穿西装一定套皮鞋。,政务礼仪培训课件,第41页,12、,男西装注意“三个三”,一身颜色不能超出三色,“三一定律”指鞋、腰带、公文包是一个色,三大禁忌：袖子商标要拆；穿卡克衫不打领带；不穿白色袜子，深色为宜。,政务礼仪培训课件,第42页,13、领带是衣饰灵魂,斜纹：,果断权威、稳重理性，适合谈判、主持会议或演讲场所。,圆点/方格：,中规中矩、按部就班，适合处次见长辈、上司时用。,不规则图案：,活泼、时尚、随意、个性，适合酒会、宴会、约会和宽松工作环境。,注意：防止,大明黄色或明蓝色领带，这在国际上是同性恋象征！,政务礼仪培训课件,第43页,（二）政务礼仪,一、办公事务礼仪,二、办公室公共关系礼仪,三、电话礼仪,四、接待礼仪,五、造访礼仪,政务礼仪培训课件,第44页,5.什么是政务礼仪,政务礼仪是指国家公务员在工作场所所应该恪守相关人际交往行为规范。,公务员行为规范：国家人事部年2月21日正式颁布，共八条，基本内容是32个字：政治坚定，忠于祖国，勤政为民，依法行政，务实创新，清正廉洁，团结协作，品行端正。,政务礼仪培训课件,第45页,一、,办公事务礼仪,文明语言,得体着装,优雅举止,整齐环境,政务礼仪培训课件,第46页,1.主要规则,（1）符合身份,（2）区分对象,（3）考虑兴趣,1、谈话礼仪,政务礼仪培训课件,第47页,2.基本要求,（1）选择既定内容,（2）选择正当内容,（3）选择高雅内容,（4）选择轻松内容,（5）选择擅长内容,政务礼仪培训课件,第48页,3、分寸,所谓分寸，普通是指人们在总体上对谈话时适当程度所进行把握，就是掌握“度”,政务礼仪培训课件,第49页,1）.忌一言不发,2）.忌矫揉造作,3）.忌喋喋不休,4）.忌骄傲自大,5）.忌讽刺讽刺,6）,.忌四处诉苦,政务礼仪培训课件,第50页,4、谈心,1）.要说,百姓话，而不要说官话,2）.要说实在话，而不说空话,3）.要说真诚话，而不说假话,政务礼仪培训课件,第51页,4）.要说文明话，而不说粗话,5）.要说正派话，而不说闲话,6）.要说知心话，而不说怪话,政务礼仪培训课件,第52页,二、办公室公共关系礼仪,和上司间关系：,服从命令，维护威信、以礼相敬，不得越位,下级关系：,认真尊重，悉心照料，主动体谅,与同事相处：,相互关心，平等候人，以诚相待，戒骄戒躁,与异性同事交往：,把握度关系,与客人：,热情接待，赤诚帮助，一视同仁，不厌其烦,政务礼仪培训课件,第53页,需要打搅他人先说对不起；,不议论任何人隐私；,进出电梯时为需要帮助人按住电梯门；,在同事需要帮助时候伸出援助之手；,不翻动其它同事桌上文件资料，甚至电脑、传真机上与自己无关任何资料；,不在办公室里脱鞋或者将脚伸到桌上；,与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢；,政务礼仪培训课件,第54页,有任何资料需要移交给他人，一定要贴上小纸条，写清时间、内容、署名而且不忘谢谢；,将自己办公桌整理得干洁净净，不可将废纸乱丢一地；,尽可能不在办公室里化装、涂指甲，也不穿过分,性感,衣服；,在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑；,不在办公室里制造流言蜚语或传输小道消息；,尽可能不在办公室里与同事发生财务纠纷。,政务礼仪培训课件,第55页,三、电话礼仪,树立“电话形象”,打电话礼仪,接电话礼仪,处理电话留言普通标准,怎样处理投诉电话,政务礼仪培训课件,第56页,1、树立“电话形象”,音量适中,语气亲切、柔和,语言简明，节约时间,政务礼仪培训课件,第57页,2、打电话礼仪,确定适当时间：早晨8点，节日9点，晚间10点前,拟好通话关键点。,语言要规范。先问候，确认对方单位，再做自我介绍。,打电话是要确定对方处境。,你要找人不在时处理：直接结束通话（对不起，打搅了，再见）；请教对方联络时间或其它联络方式；请求留言（对不起，请问您怎么称呼？并统计）。,体态要优雅，面带微笑。,适时结束通话，应先挂断电话，结束有礼貌。,政务礼仪培训课件,第58页,3、接电话礼仪,”铃声响不过三“标准,规范问候语；要找人不在或不能接听电话处理,学会统计并确认对方名字，注意有礼貌,做好统计,接到打错电话也应该礼貌应对,应在对方挂断电话后在挂电话,政务礼仪培训课件,第59页,4、处理电话留言普通标准,简练,完整、准确,及时送达留言,帮助上司接听和过滤电话,政务礼仪培训课件,第60页,5、怎样处理投诉电话,心理准备,怎样处理好埋怨电话：换位思索，平和态度，让对方说清楚；统计关键点；不要轻易承诺，但承诺事一定要办到。,政务礼仪培训课件,第61页,四、接待礼仪,1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。,2）文明五句：,“您好！”“请！”“谢谢！”,“很抱歉”“再见”,3）热情三到：,眼到,口到,意到：有表情（落落大方、不卑不亢）,政务礼仪培训课件,第62页,五、造访礼仪,造访前准备：,形象3检验,（个人卫生、服装、鞋袜搭配）、,工作3关键点（了解目标、对象、,造访重点）,基本造访礼仪：,尊重时间尊重习惯,身体语言与言谈禁忌,座次与看茶礼仪,政务礼仪培训课件,第63页,谢谢大家！,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,祝您成功！,政务礼仪培训课件,第64页,