政务礼仪培训教材(PPT 72页).pptx

政务礼仪政务礼仪11/6/2024巴州团委团校赵晓剑18709961356基本理念基本理念 出处出处 原则原则 概念概念打造形象打造形象 仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态有效沟通有效沟通 微笑微笑 介绍介绍 鞠躬鞠躬 握手握手 名片名片 谈吐谈吐礼宾接待礼宾接待 乘车乘车 引领引领 会议会议 宴会宴会 礼品礼品政务礼仪框架结构政务礼仪框架结构第一讲第一讲 基本理念基本理念出处出处 原则原则 概念概念礼者养也礼者养也 史记卷二十三：人生有欲，欲而不得则不能无忿，史记卷二十三：人生有欲，欲而不得则不能无忿，忿而无度量则争，争则乱。先王恶其乱，故制礼仪以养人忿而无度量则争，争则乱。先王恶其乱，故制礼仪以养人之欲，给人之求，使欲不穷于物，物不屈于欲，二者相待之欲，给人之求，使欲不穷于物，物不屈于欲，二者相待而长，是礼之所起也。故礼者，养也。而长，是礼之所起也。故礼者，养也。礼者履也礼者履也礼礼仪仪内修素质内修素质外塑形象外塑形象怎样为我所用？怎样为我所用？（一）、自身三重修炼（一）、自身三重修炼知常曰明知常曰明 知己者明知己者明 知人者智知人者智自尊自励自尊自励宽容敬人宽容敬人平等互利平等互利 （二）、把握六个原则（二）、把握六个原则真诚求实真诚求实有效沟通有效沟通严于律己严于律己（三）、切忌两个误区（三）、切忌两个误区一忌全盘照搬一忌全盘照搬二忌超凡脱俗二忌超凡脱俗 政务礼仪是符合现代社会发展的一种新的礼政务礼仪是符合现代社会发展的一种新的礼仪形式，它既是继承和弘扬民族礼仪文化传统的仪形式，它既是继承和弘扬民族礼仪文化传统的产物。政务礼仪更是政府部门工作人员在日常工产物。政务礼仪更是政府部门工作人员在日常工作中应该掌握的基本的礼节性的知识。作中应该掌握的基本的礼节性的知识。学习政务礼仪，遵循礼仪规范，是日常政务活学习政务礼仪，遵循礼仪规范，是日常政务活动之必须，也是提升政府形象的需求。动之必须，也是提升政府形象的需求。包括：政务着装、政务举止、政务交谈、办公包括：政务着装、政务举止、政务交谈、办公会务礼仪、政务参观、迎宾与送别礼仪、政务宴会务礼仪、政务参观、迎宾与送别礼仪、政务宴会礼仪、政务文书等内容。会礼仪、政务文书等内容。政务礼仪政务礼仪第二讲第二讲 打造良好的职业形象打造良好的职业形象仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态 良好的良好的职业形象包括形象包括n适当的适当的发型型优雅的雅的仪态端庄的容貌端庄的容貌得体的穿着得体的穿着这是成功人生的基是成功人生的基础 第一节第一节 仪容与修饰仪容与修饰一、仪容的修饰作用一、仪容的修饰作用 1、掩瑕扬瑜，美化形象、掩瑕扬瑜，美化形象 2、辅佐社交，顺达事业、辅佐社交，顺达事业 仪表必须符合整体性原仪表必须符合整体性原则的要求，即仪表要和其他则的要求，即仪表要和其他的言谈、举止，以至修养等的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。相联系、相适应，融为一体。以外表美而言，它是由以外表美而言，它是由姿态的正确、身体的洁净、姿态的正确、身体的洁净、外表的文雅、指甲的干净、外表的文雅、指甲的干净、皮肤的健康、牙齿的白净、皮肤的健康、牙齿的白净、头发的修整、指甲的修剪、头发的修整、指甲的修剪、服饰的配套等各种因素构成服饰的配套等各种因素构成的，不注意整体的和谐统一，的，不注意整体的和谐统一，就不可能使人有真正美的感就不可能使人有真正美的感受。受。发式发式 头发整洁，无异味头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以保要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁，不蓬散，不用异味持头发整洁，不蓬散，不用异味发油。发油。发型大方，得体发型大方，得体女生发型要求：应盘发，不梳披女生发型要求：应盘发，不梳披肩发，不留怪异的新潮发型。另肩发，不留怪异的新潮发型。另外，刘海不要及眉，头饰以深色外，刘海不要及眉，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。小型为好，不可夸张耀眼。不染发不染发以自然色、质为宜。不要将头发以自然色、质为宜。不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。染成黑色以外的任何一种颜色。面部修饰面部修饰 要注意清洁与适当的修饰，要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活为了使自己容光焕发，显示活力。力。女子可适当化妆，但应以浅女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。并避免使用气味浓烈的化妆品。先洗洗脸吧先洗洗脸吧 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。性不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留胡子。胡子：刮干净或修整齐，不留胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。指。个人卫生个人卫生做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持牙齿口腔做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持牙齿口腔清洁，身上不能留有异味。口腔有异味，是很失清洁，身上不能留有异味。口腔有异味，是很失风范的事情。上班前不能喝酒，忌吃葱风范的事情。上班前不能喝酒，忌吃葱（36）、蒜、蒜（24）、韭菜等刺激性异味食物。、韭菜等刺激性异味食物。但是也不可以但是也不可以“香香”过头。过头。仪容的保养容的保养1、心情舒畅，情绪乐观、心情舒畅，情绪乐观2、睡眠充足，皮肤亮丽、睡眠充足，皮肤亮丽3、多喝开水，皮肤润泽、多喝开水，皮肤润泽4、常常梳头，美容秘诀、常常梳头，美容秘诀5、合理饮食，皮肤健康、合理饮食，皮肤健康6、少晒太阳，皮肤白皙、少晒太阳，皮肤白皙形象修形象修饰自自测表表头发不掩盖面部，发型好头发不掩盖面部，发型好头发清洁无头屑头发清洁无头屑修剪鼻毛和耳毛修剪鼻毛和耳毛耳朵清洁耳朵清洁眼睛合适、镜片干净眼睛合适、镜片干净牙齿光亮、洁白、整齐牙齿光亮、洁白、整齐口气清新（无葱蒜味）口气清新（无葱蒜味）指甲干净指甲干净香水、须后水等适量香水、须后水等适量 第二节第二节 仪表与穿着仪表与穿着 莎士比莎士比亚说：“服装往往可以服装往往可以表表现人格人格”。“一个人的着装就是其自身修一个人的着装就是其自身修养的最形象的养的最形象的说明明”。庄重庄重场合合 庆典典仪式、正式宴会、会式、正式宴会、会见外外宾等。等。服服饰要求：庄要求：庄严、端正、整、端正、整洁。男士穿西装，一定要系男士穿西装，一定要系领带。西装里面尽。西装里面尽量不穿毛背心，利用保暖内衣保暖。衣服要量不穿毛背心，利用保暖内衣保暖。衣服要熨平整，熨平整，裤子要熨出子要熨出裤线。悲哀悲哀场合合 殡葬葬仪式、吊唁活式、吊唁活动、扫墓等墓等场合。合。服服饰要求：以黑色或其他深色、素色要求：以黑色或其他深色、素色为主，主，款式款式简单。临近色的搭配近色的搭配三色原三色原则 在正式在正式场合，男士穿西装合，男士穿西装时，全身（西，全身（西服套装、服套装、衬衫、衫、领带、腰、腰带、鞋袜等）的、鞋袜等）的颜色，都不色，都不应超超过三种三种颜色。色。Tpo原则TpoTpo原原则是英文里是英文里时间（timetime）、地点）、地点（placeplace）、目的（）、目的（objectobject）三个）三个单词的的缩写。写。三一定律三一定律 公文包、腰带、鞋子应为同一种公文包、腰带、鞋子应为同一种颜色，而且首选是黑色。颜色，而且首选是黑色。第三节第三节 仪态举止仪态举止 我们的一言一行、一举一动都在宾客的我们的一言一行、一举一动都在宾客的关注之下，一句话、一个手势或一次不规范关注之下，一句话、一个手势或一次不规范的着装，都将直接影响其公众形象，进而直的着装，都将直接影响其公众形象，进而直接影响到公司的整体形象。接影响到公司的整体形象。站姿站姿女性的站姿要有女性女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种给人一种“静静”的优美的优美感。感。站姿的规范要求站姿的规范要求 头正头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。表情自然，稍带微笑。肩平肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。准裤缝。躯挺躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。臀部向内向上收紧。腿并腿并两腿立直，贴紧，两脚并拢。两腿立直，贴紧，两脚并拢。，站姿禁忌站姿禁忌 东倒西歪东倒西歪工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。耸肩勾背耸肩勾背耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。会破坏自己和酒店的形象。双手乱放双手乱放 将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感；感；双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。持私人物品等。脚位不当脚位不当人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。做小动作做小动作女子坐姿女子坐姿 标准式标准式轻缓地走到座位前，转身后两轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下膝并拢的同时上身前倾，向下落座。着裙装，在落座时要用落座。着裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢双手在后边从上往下把裙子拢一下。一下。上身挺直，两肩平正，两手交上身挺直，两肩平正，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地腹。两膝并拢，小腿垂直于地面面。斜叠式斜叠式斜放式斜放式 男子坐姿男子坐姿 标准式准式上身正直上挺，双肩上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开两脚自然分开,双手双手各自放在一条大腿上。各自放在一条大腿上。重叠式重叠式右腿叠在左腿膝上部，右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、右小腿内收、贴向左向左腿，脚尖自然地向下腿，脚尖自然地向下垂垂,双手叠放。双手叠放。不要坐不要坐满椅子椅子可就坐的可就坐的时候，无候，无论坐在椅子或沙坐在椅子或沙发上，最好不上，最好不要坐要坐满，只坐，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着着桌子。桌子。切忌脚尖朝天切忌脚尖朝天最好不要随意最好不要随意跷二郎腿。二郎腿。切忌坐椅切忌坐椅时前俯后仰、前俯后仰、东倒西歪倒西歪不可不可摇腿、抖脚。坐立腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖，腿部不可上下抖动，左右左右摇晃。晃。这是非常不礼貌的。是非常不礼貌的。忌手忌手夹于两腿于两腿间或双手抱在腿上或双手抱在腿上 忌肘部支于桌上忌肘部支于桌上 忌忌头部靠于椅背部靠于椅背蹲姿蹲姿蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要低低头，也不要弓背，要慢慢地把腰，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。部低下。1.女子的蹲姿女子的蹲姿女子下蹲女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，左脚在前，右脚稍后，两腿靠两腿靠紧，向下蹲。因，向下蹲。因为女子多穿女子多穿裙子，所以两腿要靠裙子，所以两腿要靠紧。2.男子的蹲姿男子的蹲姿男子左脚全脚着地，小腿基本垂直男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小靠于左小腿内腿内侧，形成左膝高右膝低的姿，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，以右腿支撑身体。臀部向下，以右腿支撑身体。走姿走姿走姿的走姿的规范要求范要求上身挺直，双肩平上身挺直，双肩平稳，目光平，目光平视，下下颌微收，面微收，面带微笑；微笑；挺胸、收腹，使身体略微上提；挺胸、收腹，使身体略微上提；手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然双臂自然摆动。摆动时，以肩关，以肩关节为轴，上臂，上臂带动前臂，双臂前后前臂，双臂前后摆动时，摆幅以幅以3035度度为宜，肘关宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩略弯曲，前臂不要向上甩动；步幅不要太大，跨步步幅不要太大，跨步时两脚两脚间的的距离适中，以一个脚距离适中，以一个脚长为宜，步速宜，步速保持相保持相对稳定，既不要太快，也不定，既不要太快，也不能太慢；能太慢；女士行走女士行走时，走直，走直线交叉步，上交叉步，上身不要晃身不要晃动，尽量保持双肩水平。，尽量保持双肩水平。走姿的注意事走姿的注意事项 切忌身体切忌身体摇摆行走行走时切忌晃肩切忌晃肩摇头，上体左右，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和人以庸俗、无知和轻薄的薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子子”步，或者弯腰弓背，低步，或者弯腰弓背，低头无神，步履无神，步履蹒跚，跚，给人以人以压抑、疲倦、老抑、疲倦、老态龙钟的感的感觉。双手不可乱放双手不可乱放工作工作时，无，无论男女走路的男女走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这样不美不美观，走路，走路时，两臂前后均匀随步伐两臂前后均匀随步伐摆动。目光注目光注视前方前方走路走路时眼睛注眼睛注视前方，不要左前方，不要左顾右盼，不要回右盼，不要回头张望，不要老是望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一住行人乱打量，更不要一边走路，一走路，一边指指点点地指指点点地对别人人评头论足，足，这不不仅有有伤大雅大雅，而且不礼貌。，而且不礼貌。脚步干脚步干净利索利索走路脚步要干走路脚步要干净利索，有利索，有鲜明的明的节奏感，不可拖泥奏感，不可拖泥带水，抬不起脚水，抬不起脚来，也不可重如打来，也不可重如打锤，砸得地得地动楼响。楼响。有急事莫奔跑有急事莫奔跑如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。第三讲第三讲 有效沟通有效沟通微笑微笑 介绍介绍 鞠躬鞠躬 握手握手 名片名片 谈吐谈吐 “白金白金”法则法则 别人需要你怎样对待他，别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。你就怎样对待他。“微笑服微笑服务”，希，希尔顿首首创微笑服微笑服务这一独一独创地地经营策略。每天他策略。每天他对服服务员的第一句的第一句话是：是：“你你对顾客微笑客微笑了没有？了没有？”他要求每个他要求每个员工不工不论如何辛苦，都要如何辛苦，都要对顾客客投以微笑。投以微笑。掌握好微笑的要掌握好微笑的要领微笑的基本做法是不微笑的基本做法是不发声、露上声、露上齿6-8颗，肌肉放松，嘴角两端，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人向上略微提起，面含笑意，使人如沐春如沐春风。“念一念一”因因为人人们微笑微笑时，口角两端向上，口角两端向上翘起。所以，起。所以，练习时，为使双使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通肌肉向上抬，口里可念着普通话得得“一一”字音，用力抬高口角两端，字音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。但注意下唇不要用力太大。眼睛的笑容，学会用眼神与客人眼睛的笑容，学会用眼神与客人交流，交流，这样的微笑才会更的微笑才会更传神神亲切。切。握手礼握手礼鞠躬礼鞠躬礼 即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。于向他人表示深深的感激之情。鞠躬礼规范鞠躬礼规范 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。介绍介绍表情、手势应文雅。表情、手势应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。介绍的先后顺序：尊者居后介绍的先后顺序：尊者居后 先男士，后女士；先男士，后女士；先年轻，后年老；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。先主人，后客人。自我自我介绍介绍三点注意三点注意（1）先）先递名片，再做介名片，再做介绍（加深印象）（加深印象）（2）时间要要简短（短（1分分钟之内）之内）（3）内容要）内容要规范范“四要素四要素”：单位、部位、部门、职务、姓名。、姓名。特特别注意：第一次介注意：第一次介绍时单位名称要用全称，位名称要用全称，不用不用简称，以免称，以免产生生误解解 名片礼名片礼 交换名片已经成为社交场合中一种重要的自我交换名片已经成为社交场合中一种重要的自我介绍的方式。介绍的方式。恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，有助于人际交往和沟通。同时，名片作为风度，有助于人际交往和沟通。同时，名片作为个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。如何如何递上名片上名片 态度度谦恭恭以双手食指和拇指以双手食指和拇指执名片的两名片的两角，以文字正角，以文字正对对方，一方，一边自自我介我介绍，一，一边递上名片。此上名片。此时，眼睛要正眼睛要正视对方，并附有方，并附有“请多多关照、多多关照、请多多指教多多指教”等寒等寒暄暄语，切忌目光游离、漫不，切忌目光游离、漫不经心。心。讲究究顺序序如果如果递给很多人，很多人，应“由尊而由尊而卑卑”、“由近及由近及远”。在。在圆桌上桌上就餐，就餐，则从自己右从自己右侧以以顺时针方向依次方向依次递上。上。递物与接物递物与接物尊敬语尊敬语尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。敬的语言。例如，与对方交流时，以例如，与对方交流时，以“请请”字开头，字开头，“谢谢谢谢”收尾，收尾，“对不起对不起”常挂在嘴边。常用常挂在嘴边。常用“您您”称称呼身份、地位较高的人等等。再如呼身份、地位较高的人等等。再如“对不起，让对不起，让您久等了您久等了”、“请问请问”、“劳驾劳驾”。雅语雅语雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。例如，在接待宾客时，用例如，在接待宾客时，用“几位几位”代替代替“几个人几个人”，用，用“哪一位哪一位”代替代替“谁谁”，用，用“贵姓贵姓”代替代替“你姓什么你姓什么”，用，用“不新鲜不新鲜”代替代替“发霉发霉”、“臭了臭了”，用，用“我去方便一下我去方便一下”或或“去一趟洗手间去一趟洗手间”代替代替“去上厕所去上厕所”，用，用“需不需要加一些主食需不需要加一些主食”代替代替“要不要饭要不要饭”，用，用“这件衣服不太适合您这件衣服不太适合您”代替代替“您穿这件衣服很难看您穿这件衣服很难看”，用，用“有福气有福气”代替代替“发胖发胖”等等。等等。谈话的体态谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈；动作不要过大，更不能手舞足蹈；不要用手指指人；不要用手指指人；双手不要交叉胸前或者背后，也不要手插裤袋双手不要交叉胸前或者背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头；或攥紧拳头；不要疯笑，要温文尔雅；不要疯笑，要温文尔雅；与客人距离不要太近也不要太远；与客人距离不要太近也不要太远；不要目不转睛，也不要左顾右盼。不要目不转睛，也不要左顾右盼。听听 一名一名优秀的政秀的政务人人员，在善于，在善于倾听。他要听。他要倾听听对方的需要、渴望和理想，方的需要、渴望和理想，还要要倾听听对方的异方的异义、抱怨、抱怨、倾诉和投和投诉，他，他还要善于听出要善于听出对方没方没有表达出来的意思有表达出来的意思没没说出来的需求、秘密需出来的需求、秘密需求。求。对方更在乎你怎么方更在乎你怎么说，而不是你，而不是你说什么什么说的技巧说的技巧 据据调查分析，从分析，从交交谈中中获取信息中，取信息中，视觉占占55%，声音占，声音占38%，语言占言占7%；声音的表现力声音的表现力词汇是很小的一部分是很小的一部分38%的听客注重的是声音的表的听客注重的是声音的表现力力注意注意语调、音量、音量、语速、重音速、重音 常用的常用的“说法说法”迎客迎客时说“欢迎迎”、“欢迎你的光迎你的光临”、“您好您好”等等 感感谢时说“谢谢”、“谢谢您您”、“谢谢您的帮助您的帮助”等。等。听取听取对方意方意见时说“听明白了听明白了”、“清楚了清楚了”、“请您放心您放心”。对在等待的客人在等待的客人说“让您久等了您久等了”、“对不起不起”、“让您等您等候多候多时了了”等。等。打打扰或或给客客户带来麻来麻烦时说“对不起不起”、“实在在对不起，不起，给您添麻您添麻烦了了”等。等。表示歉意表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉在很抱歉”等。等。当当对方向你致方向你致谢时说“请别客气客气”、“不用客气不用客气”、“很高很高兴为您服您服务”等。等。当当对方向你道歉方向你道歉时说“没有什么没有什么”、“没关系没关系”、“算不了算不了什么什么”等。等。当你听不清当你听不清对方方问话时说“很很对不起，我没听清楚，不起，我没听清楚，请重复一遍好重复一遍好吗”等。等。送客送客时说“再再见，一路平安，一路平安”、“再再见，欢迎下次再来迎下次再来”等。等。当要打断当要打断对方的方的谈话时说“对不起，我可以占用一下您不起，我可以占用一下您的的时间吗？”等。等。接打接打电话的程序的程序拨打打电话思想准思想准备（精神（精神饱满、声音富有影响力）、声音富有影响力）考考虑好大致的通好大致的通话内容（可内容（可记几点以几点以备忘）忘）物物质准准备（常用（常用电话号号码表、笔、表、笔、纸电话记录）电话接通后，先接通后，先说“您好您好”确确认拨打无打无误“这里是里是单位位吗？”得到明确答复后，自得到明确答复后，自报家家门“我是我是单位位人。人。”报出自己要找的人出自己要找的人通通话结束后，以束后，以“再再见”结束通束通话。电话礼仪电话礼仪接听接听电话“铃响不响不过三三”原原则问候候“您好您好”报单位名称、部位名称、部门“这里是里是局局科科”报姓名（即自我介姓名（即自我介绍）“我是我是局的秘局的秘书”询问来来电需要什么服需要什么服务（表示愿意（表示愿意为对方效方效劳）“请问有什么需要我帮助的有什么需要我帮助的吗？”认真真倾听听电话内容内容通通话结束后，以束后，以“再再见”结束通束通话 跟客人打跟客人打电话一般不要一般不要选择周一上午（尤其是周一上午（尤其是刚刚上班的上班的12小小时）、周五下午快下班的）、周五下午快下班的12小小时。平。平时则不不选择对方方刚上班或快下班的上班或快下班的20分分钟之内。此之内。此时，对方最容易不耐方最容易不耐烦。打公打公务电话尽量要公事公尽量要公事公办，不要在他人的私人，不要在他人的私人时间，尤其，尤其是是节、假日、假日时间里，去麻里，去麻烦对方。方。非特殊需要不要在半夜、拂非特殊需要不要在半夜、拂晓或或别人吃人吃饭、休息、休息的的时间打打电话，以免引起，以免引起对方的反感。方的反感。“以短以短为佳，宁短勿佳，宁短勿长”“三分三分钟原原则”要要简练、明白、口、明白、口齿清晰、吐字干脆。清晰、吐字干脆。通话时的举止表现通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意以下几个方面：注意以下几个方面：要微笑要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。悦之感。打电话时打电话时应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。有助于语调提高）。通话时的禁忌通话时的禁忌不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话、着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话、不能对着话筒发出咳嗽的声音。不能对着话筒发出咳嗽的声音。第四讲第四讲 礼宾接待礼宾接待 引领引领 乘车乘车 会议会议 宴会宴会 礼品礼品迎迎宾欢迎：迎：“前前摆式式”手手势 “斜斜摆式式”手手势礼礼让：礼：礼让时应微微笑着伸出手，做出笑着伸出手，做出一个礼貌的一个礼貌的“请”的的手手势，请年年长者、者、行行动不方便的人、不方便的人、女士先行女士先行乘车礼仪乘车礼仪乘车时男士应以左手开启车门，以右手挡住车门乘车时男士应以左手开启车门，以右手挡住车门上方，请女士入座。上方，请女士入座。乘车座次乘车座次哪个位置好？哪个位置好？如何共乘电梯如何共乘电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动作，说：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。己立即步出电梯，在前面引导方向。会议座次会议座次 会议主席台座次会议主席台座次 领导为单数时，主要领导居中，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在号领导在1号领导左手号领导左手位置，位置，3号领导在号领导在1号领导右手位置号领导右手位置。领导为偶数时，领导为偶数时，1、2号领导同时居中，号领导同时居中，2号领导依然在号领导依然在1号领导左手位置，号领导左手位置，3号领导依然在号领导依然在1号领导右手位置。号领导右手位置。合影座次合影座次安排与主席台安排相同。安排与主席台安排相同。仪式座次仪式座次 主人在左边，客人在主人的右边。主人在左边，客人在主人的右边。会议室会议室A A为客方，为客方，B B为主方为主方宴会座次宴会座次高端宴请时最应该注意的问题？高端宴请时最应该注意的问题？宴会前的提问宴会前的提问有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：“您喝趵突泉还是二锅头？”我不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？”我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。馈赠礼仪馈赠礼仪 礼品的特征礼品的特征 纪念性纪念性 礼品往往不能以价值取胜礼品往往不能以价值取胜 宣传性宣传性 便携性便携性 比如有的地方产瓷器，有的人送的礼比如有的地方产瓷器，有的人送的礼品就是瓷器，但有的人送的瓷器比人还高。品就是瓷器，但有的人送的瓷器比人还高。27条规则塑造完美绅士条规则塑造完美绅士27条规则塑造完美绅士条规则塑造完美绅士v1、一个绅士就是一个具备时代精神的男人，他同时扮演不同的角、一个绅士就是一个具备时代精神的男人，他同时扮演不同的角色色工作人、家庭人、社会人，等等。工作人、家庭人、社会人，等等。v2、一个绅士必须为自己找一个好的理发店，几个好的服装品牌，、一个绅士必须为自己找一个好的理发店，几个好的服装品牌，以及一个出色得可以和自己匹配，又不能过于出色使得自己整天以及一个出色得可以和自己匹配，又不能过于出色使得自己整天提心吊胆的女友。提心吊胆的女友。v3、要气味清新。、要气味清新。v4、说话要温文尔雅。、说话要温文尔雅。v5、经常把手机调到震动档。、经常把手机调到震动档。v6、对穷酸相的人和衣冠楚楚的人要一视同仁。、对穷酸相的人和衣冠楚楚的人要一视同仁。v7、穿西装的时候要配束带皮鞋。、穿西装的时候要配束带皮鞋。v8、总是看看别人的眼睛说话、总是看看别人的眼睛说话(尤其您在说谎的时候尤其您在说谎的时候)。v9、带一方白手帕。、带一方白手帕。27条规则塑造完美绅士条规则塑造完美绅士v10、放松的礼拜五并不代表你可以翻出那件印着古怪图案的、放松的礼拜五并不代表你可以翻出那件印着古怪图案的T恤来恤来穿。穿。v11、买个行李箱，价格要超过你在里面放的衣服。、买个行李箱，价格要超过你在里面放的衣服。v12、一个绅士在咖啡桌上放什么书显示了他的品位和趣味。、一个绅士在咖啡桌上放什么书显示了他的品位和趣味。v13、关于门：如果写着、关于门：如果写着“推推”，你先走，如果写着，你先走，如果写着“拉拉”，她先，她先走走,当然最好还是为她开门。当然最好还是为她开门。v14、拜访别人的时候永远不要两手空空。、拜访别人的时候永远不要两手空空。v15、一说到、一说到“绅士绅士”，就让人想到卡里，就让人想到卡里格兰特，在他的影片中，格兰特，在他的影片中，他举手投足都是一个绅士。他的服饰总是随意而优雅，他总是朝他举手投足都是一个绅士。他的服饰总是随意而优雅，他总是朝女士略倾着身子，泰然自若，彬彬有礼。女士略倾着身子，泰然自若，彬彬有礼。v16、今天的绅士应该是摩登而精致的。他的衣橱应该包罗万象、今天的绅士应该是摩登而精致的。他的衣橱应该包罗万象、既有裁剪精致的西装、又有昂贵的皮装。既有裁剪精致的西装、又有昂贵的皮装。v17、一个绅士必须保持他的自我与时代平衡。、一个绅士必须保持他的自我与时代平衡。v18、别用铅笔记下她的电话号码。、别用铅笔记下她的电话号码。27条规则塑造完美绅士条规则塑造完美绅士v19、如果葡萄酒不好、如果葡萄酒不好,宁愿退了也不去喝。宁愿退了也不去喝。v20、学会怎么在领带上做出时髦的凹陷。、学会怎么在领带上做出时髦的凹陷。v21、拥有一个漂亮的烟灰缸。、拥有一个漂亮的烟灰缸。v22、如果某位女士向您走来，请您记住，如果她主动伸出手，您才能与、如果某位女士向您走来，请您记住，如果她主动伸出手，您才能与她握手。她握手。v23、男士在大街上随便让女士停下脚步是有失体面的，哪怕是熟人。、男士在大街上随便让女士停下脚步是有失体面的，哪怕是熟人。v24、与女伴走在街上遇到熟人，绝不能把女伴晾在一边没完没了地与人、与女伴走在街上遇到熟人，绝不能把女伴晾在一边没完没了地与人交谈。交谈。v25、女士坐您开的车，您替她开车门请她先坐在副驾驶的位置上。下车、女士坐您开的车，您替她开车门请她先坐在副驾驶的位置上。下车也要替她开车门。当然，也不能让女士自己取出行李物品。也要替她开车门。当然，也不能让女士自己取出行李物品。v26、晚会上您的女友要去卫生间稍事整理，您可以把她送到大厅，但要、晚会上您的女友要去卫生间稍事整理，您可以把她送到大厅，但要小心地绕行，以免打扰正在跳舞的人。小心地绕行，以免打扰正在跳舞的人。v27、晚会结束后，开车或打的送女友回到家，应从汽车里出来，把女友、晚会结束后，开车或打的送女友回到家，应从汽车里出来，把女友送到她的家门口，别忘了谢谢女友接受邀请参加晚会。送到她的家门口，别忘了谢谢女友接受邀请参加晚会。v9、静夜四无邻，荒居旧业贫。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024v10、雨中黄叶树，灯下白头人。00:19:2400:19:2500:1911/6/202412:19:25AMv11、以我独沈久，愧君相见频。11月-2400:19:2700:19Nov-2406-Nov-24v12、故人江海别，几度隔山川。00:19:3000:19:3000:19Wednesday,November6,2024v13、乍见翻疑梦，相悲各问年。11月-2411月-2400:19:3300:19:34November6,2024v14、他乡生白发，旧国见青山。06十一月202412:19:37上午00:19:3811月-24v15、比不了得就不比，得不到的就不要。十一月2412:19上午11月-2400:19November6,2024v16、行动出成果，工作出财富。2024/11/6周三0:19:4100:19:4206November2024v17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。12:19:43上午12:19上午00:19:4311月-24v9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024v10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。00:19:4800:19:4800:1911/6/202412:19:48AMv11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。11月-2400:19:4900:19Nov-2406-Nov-24v12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。00:19:5300:19:5400:19Wednesday,November6,2024v13、不知香积寺，数里入云峰。11月-2411月-2400:19:5800:19:58November6,2024v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06十一月202412:20:00上午00:20:0011月-24v15、楚塞三湘接，荆门九派通。十一月2412:20上午11月-2400:20November6,2024v16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2024/11/6周三0:20:0500:20:0606November2024v17、空山新雨后，天气晚来秋。12:20:07上午12:20上午00:20:0811月-24v9、杨柳散和风，青山澹吾虑。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024v10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:20:1400:20:1500:2011/6/202412:20:16AMv11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2400:20:1700:20Nov-2406-Nov-24v12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:20:1900:20:1900:20Wednesday,November6,2024v13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2411月-2400:20:2200:20:23November6,2024v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06十一月202412:20:24上午00:20:2511月-24v15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。十一月2412:20上午11月-2400:20November6,2024v16、业余生活要有意义，不要越轨。2024/11/6周三0:20:2