DB4201T576-2019殡仪业务办理服务规范.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB4201 武汉市地方标准 DB4201/T 576-2019 殡仪业务办理服务规范 Specification for funeral business service 武汉市市场监督管理局 发 布2019-06-28 发布2019-07-26 实施DB4201/T 576-2019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市民政局提出并归口。本标准起草单位：武汉市汉口殡仪馆、厦门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人：李元枝、余和平、胡文、程宝胜、吴祥生、吴瑕、吴琼、王建平、曾卫鹏。DB4201/T 576-2019 1 殡仪业务办理服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪业务办理服务的基本要求、服务人员、服务内容、服务流程及评价与改进等要求。本标准适用于武汉市行政区域内殡仪服务机构开展的殡仪业务办理服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 018 殡仪接待服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价 民发2010164号 殡葬服务单位业务档案管理办法 3 基本要求 3.1 殡仪服务机构资质应符合 MZ/T018 的要求。3.2 应设置与业务规模相适应的服务场所，环境应整洁美观，物品摆放有序。3.3 应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志等，采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、宣传资料架、公示栏等标识物，图形标志设置应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。3.4 应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，应设有业务洽谈室、殡葬用品展示柜台。3.5 业务大厅的醒目位置应展示包括但不限于以下内容：a)服务项目和内容；b)服务流程；c)收费标准及依据；d)服务承诺；e)投诉监督、举报电话；f)工作人员信息；g)惠民殡葬政策。3.6 服务窗口应设置包括但不限于以下物品：a)岗位铭牌；b)意见箱；c)纸、笔、老花镜。DB4201/T 576-2019 2 3.7 业务大厅应配备包括但不仅限于以下设施设备：a)宣传资料展示架；b)休息桌椅；c)饮水机；d)一次性纸杯；e)便民服务箱；f)垃圾桶、轮椅、雨伞。3.8 资料展示架应备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。3.9 定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。3.10 应配置无障碍通道及残障辅助设施。4 服务人员 4.1 基本要求 4.1.1 遵纪守法，遵守服务机构各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务。4.1.2 具有良好的业务能力、沟通能力、创新能力、应变能力、殡仪文书写作能力。4.1.3 具有较强的工作责任心、服务意识和敬业精神，组织纪律性、全局观念强。4.1.4 积极进取，诚实守信、正直、勤奋及具有良好的团队协作精神。4.1.5 服务人员应符合 GB/T 24441 的相关的规定。4.2 人员配备 4.2.1 根据业务量合理配备，安排服务人员。4.2.2 配有服务引导人员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。4.3 仪容仪表 4.3.1 仪表整洁，应按不同季节，统一着装，服装庄重，穿深色皮鞋，佩戴工号牌上岗。4.3.2 女士应淡妆，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求。4.3.3 头发干净，男士不蓄长须长发，女士长发过肩者应束发。4.4 仪态要求 4.4.1 体态端庄，应符合下列要求：a)站立时身体直立，手位、脚位摆放合理；g)行走时步幅适度，避免奔跑；h)入座时上身挺直，合理使用不同坐姿。4.4.2 应合理使用注目礼，与逝者家属交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。4.4.3 应仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有修剪指甲、伸懒腰等不雅行为。4.5 用语要求 4.5.1 应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。4.5.2 服务用语应符合特定的使用环境，称谓恰当、用词准确，具体要求(见附录 A)。5 服务内容 DB4201/T 576-2019 3 5.1 接待咨询 5.1.1 提供电话、网络及现场咨询服务，解答殡仪业务相关问题。5.1.2 服务应符合如下要求：a)提供 24 h 咨询服务；b)主动提供接待引导服务；c)提供服务时文明礼貌，解答问题及时，信息准确；d)采取有效措施进行服务质量管控。5.2 业务介绍 5.2.1 了解逝者家属需求，介绍殡仪服务流程、项目、内容及收费等事项，商定服务项目。5.2.2 服务应符合如下要求：a)在介绍服务时专业、细致，服务项目、流程及丧葬用品介绍充分、准确；b)尊重逝者家属的情感，在考虑逝者家属经济能力的基础上提出服务项目建议；c)对可能产生理解差异的服务项目、殡葬商品及其费用做出解释，认真介绍有关细节。5.3 殡仪策划 5.3.1 根据逝者家属需求，对殡仪活动的形式、流程、时间等进行设计安排。5.3.2 服务应符合如下要求：a)礼仪策划专业、细致，充分满足逝者家属的需求；b)礼仪策划过程中，倡导绿色殡葬、文明殡葬。5.4 办理手续 5.4.1 查验相关业务材料，办理遗体接运、遗体冷藏、告别守灵、遗体火化等业务手续。5.4.2 服务应符合如下要求：a)当逝者家属进入业务大厅时，业务工作人员起身迎候；b)业务资料齐备，核查准确无误。5.5 引导服务 5.5.1 在治丧服务过程中引导逝者家属进行业务的办理及相关服务的开展。5.5.2 服务应符合如下要求：a)工作人员主动提供引导服务；b)尊重逝者的风俗习惯、宗教信仰；c)与逝者家属交流时，使用注视礼仪，目光柔和，表情自然，感情真挚；d)引导服务人员行走在逝者家属左前方 1m1.5m，行进时步态沉稳；e)引导服务人员行走的速度与逝者家属相协调，当经过拐角、楼梯或道路不好走的地方，及时提醒逝者家属留意。5.6 信息查询 5.6.1 提供火化后遗体相关信息的查询服务。5.6.2 服务应符合如下要求：a)提供信息及时、准确；b)查询记录信息完整。DB4201/T 576-2019 4 6 服务流程 6.1 服务准备 6.1.1 工作人员按第 5 章要求检查仪容仪表，整理着装。6.1.2 按职责范围检查服务设施、设备工具、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁，确保正常使用。6.1.3 服务班组每日宜组织召开工作例会，梳理工作中的问题、安排工作任务。6.2 咨询接待 6.2.1 服务机构应设置业务咨询台、业务咨询电话，并安排人员值班，解答客户业务办理中的疑问，并进行记录。6.2.2 观察有客户靠近时，殡仪接待人员应主动亲切问候，了解服务办理需求，查验业务相关办理材料，应包括：a)死亡证明；b)逝者及丧事承办人有效身份证件。6.2.3 殡仪接待人员应根据需求引导至指定区域办理。6.2.4 受理遗体接运业务时，按如下流程办理：a)向丧事承办人了解以下信息，填写遗体接运派车单（参见附录 B），如下：逝者姓名、性别；死亡原因；接运时间、地点；联系人、联系方式。b)丧事承办人对登记信息进行确认；c)提醒丧事承办人应提前准备好死亡证明等业务办理材料；d)安排遗体接运车辆、遗体接运工作人员接运遗体。6.3 业务洽谈 6.3.1 殡葬策划师确定丧事承办人后，进行自我介绍，并引导丧事承办人至业务洽谈室。6.3.2 根据丧事承办人治丧需求，介绍治丧流程及服务项目，按如下：a)介绍治丧流程，包括但不限于以下内容：遗体保存服务流程；灵堂守灵服务流程；礼厅告别服务流程；遗体火化服务流程。b)介绍服务项目，包括但不限于以下内容：遗体保存服务；遗体整容化妆；遗体火化服务；礼仪礼乐服务。6.3.3 殡葬策划师同丧事承办人确定服务项目、礼仪策划、殡葬用品，订立服务协议，并同丧事承办人逐项确认，交丧事承办人签字。6.3.4 涉及防腐整容需求时，应通知防腐整容师对遗体现状、可能达到的效果进行评估确认。DB4201/T 576-2019 5 6.3.5 如需特殊服务，应结合馆内实际与丧事承办人协商，尽量满足。6.3.6 有条件的服务机构可根据丧事承办人需求，提供上门业务洽谈服务。6.3.7 制作业务洽谈介绍材料，宜采用多媒体设备等手段进行讲解、展示。6.4 材料审核 6.4.1 办理遗体火化业务时，殡葬策划师应收取如下业务办理材料：a)规范、有效的死亡证明，若是案件遗体的，应有公安机关出具的证明材料，若是交通事故遗体，还应有尸体处理通知书；b)逝者有效身份证明原件或者户口薄，或公安机关出具的有效身份证明；c)丧事承办人有效身份证明原件或者户口薄。6.4.2 根据身份证对服务办理材料进行核对、检查，内容包括但不限于：a)死亡证明、尸体处理通知书填写完整情况及有效性，具体包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭地址、死亡日期、死亡原因、公章信息等；b)遗体来源；c)死亡原因，若知晓为传染性疾病遗体应告知后续服务人员。6.4.3 殡葬策划师将身份证明原件交于丧事承办人，并提醒丧事承办人妥善保管。6.4.4 资料确认无误后，殡葬策划师引导丧事承办人携带以下材料至业务办理窗口，应包括如下材料：a)死亡证明材料原件；b)逝者有效身份证件复印件；c)丧事承办人有效身份证件复印件；d)已签订的服务协议；e)其他资料。6.5 业务办理 6.5.1 办理业务时，殡仪服务员应收取、审核以下业务材料：a)死亡证明材料原件；b)逝者有效身份证件复印件；c)丧事承办人有效身份证件复印件；d)已签订的服务协议。6.5.2 殡仪服务员将确认后的服务项目信息录入信息系统。6.5.3 殡仪服务员对录入服务信息进行复核确认，审核无误后，根据服务协议办理费用结算：a)同丧事承办人确认收费服务项目、金额；b)打印费用明细，交丧事承办人签字；c)收取费用，开具发票。6.5.4 对业务资料进行复核、整理。6.6 服务引导 6.6.1 根据逝者家属选定的服务项目提前与相关部门沟通，落实服务准备。6.6.2 对逝者家属进行引导服务，服务内容包括：a)业务办理引导，按如下：引导丧事承办人至业务办理窗口；引导丧事承办人填写相关单据，确认服务项目。b)遗体保存服务引导，按如下：DB4201/T 576-2019 6 与防腐整容师接洽；引导丧事承办人确认逝者信息。c)灵堂（礼厅）服务引导，按如下：与灵堂服务人员接洽；引导逝者家属至灵堂；协助确认花圈、挽联信息。d)礼仪（告别）服务引导，按如下：引导逝者家属站位；协助逝者家属进行祭奠。e)火化服务引导，按如下：协助逝者家属确认遗体；引导逝者家属至休息室休息；引导并协助逝者家属领取骨灰，填写相关单据；骨灰需寄存的，引导逝者家属办理寄存手续；请逝者家属填写服务满意度调查表。6.7 资料归档 业务办理材料的归档，按照殡葬服务单位业务档案管理办法(民发2010164号)要求执行。7 评价与改进 7.1 殡仪服务机构应对服务过程进行检查、回访，并按 MZ/T 048 对顾客满意度进行评价。7.2 依据检查、回访、评价的结果，采取纠正预防措施，持续改进服务质量。DB4201/T 576-2019 7 附 录 A（规范性附录）殡仪服务用语要求 A.1 殡仪服务用语技巧 A.1.1 以同理心与逝者家属进行交流，称呼得当，礼貌相待，注意倾听，平易近人。A.1.2 语气应温和自然，讲话音量适中，以对方听清为准。A.1.3 语言表达应清晰、准确、委婉、得当，不应使用负面语言。A.2 殡仪服务用语要求 A.2.1 应主动向逝者家属打招呼问候。A.2.2 与逝者家属交谈时应精力集中。A.2.3 回答逝者家属询问时，表达要准确、清楚、简洁。A.2.4 与逝者家属交谈时，发现有其他逝者家属走近，应主动招呼他们的到来，不应无所表示。A.2.5 谈话声音以双方能够听清为限，应语调平稳、轻柔，语速适中。A.2.6 不应使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。A.2.7 不应在逝者家属面前与同事讲方言。A.2.8 不中途打断逝者家属讲话，应让对方讲完后再作答。A.2.9 需打扰正在谈话中的逝者家属时，应先说声“对不起！”，征得同意后再与之交谈。A.2.10 需暂时离开逝者家属时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为其服务时，应主动表示歉意说“对不起，让您久等了！”。A.2.11 不应与同事议论逝者家属的言行举止或穿戴。A.3 殡仪服务用语方式 A.3.1 询问式：如：“请问，？”。A.3.2 请求式：如：“请您和我们一起，”。A.3.3 商量式：如：“,您看这样好不好？”。A.3.4 解释式：如：“这种情况，按规定是这样的”。A.4 殡仪服务忌语“五不说”A.4.1 有损逝者家属自尊和人格的话不说。A.4.2 埋怨逝者家属的话不说。A.4.3 顶撞、反驳、教训逝者家属的话不说。A.4.4 庸俗骂人的话及口头禅不说。A.4.5 刺激逝者家属、激化矛盾的话不说。DB4201/T 576-2019 8 附 录 B（资料性附录）遗体接运派车单 表B.1给出了遗体接运派车单的基本格式与主要内容。表B.1 遗体接运派车单 逝者姓名 性别 年龄 服务项目 收费金额 接运地点 殡仪车接运费 派车时间 预计到达时间 遗体抬运费 丧事承办人及与逝者关系 联系电话 遗体装殓服务 车型 口 普通 口 中档 口 高档 车牌号码 合计 司机 外勤 备注 _