便民服务中心工作管理制度.doc

便民服务中心工作管理制度便民服务中心工作管理制度（一）首问责任制1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。3、受理业务时,必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的,应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理,并告知详细地点。5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。6、要热情接待群众，认真解答问题,不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞.7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。（二)一次性告知制1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。3、对于申办事项的办事人，承办人要以 办事指南 为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格.4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单上一次性列清需补办的事项。5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单,并说明退回理由。对于把握不准的办件,可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的,再以退回件通知单退回.（三）项目申报登记制1、 窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转.3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。（四)办事限时制1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行.2、凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。3、对因政策原因一时不能办理的,要说明理由，做好政策解释。4、工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉，如因失职、失误、效率低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究制的规定进行处理。（五)超时默认制工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认制,视为该单位已同意办理，由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照.(六）监督投诉制1、在便民服务中心设立投诉箱、投诉记录薄，由纪委副书记专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。2、便民服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录.对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究.（七)中心工作人员行为规范1、仪态端庄、佩证上岗,不穿不得体的服饰上班。2、热情周到、礼貌待人,不用生硬、冰冷的脸色待人。3、文明用语、语气和蔼，不讲脏话、不讲过激难听的话，不大声喧哗。4、厉行节约、爱护公物，不铺张浪费、不随意损坏公物。5、讲究卫生、保持整洁，不在厅内吸烟、不随地吐痰。6、团结互助、和睦相处，不斤斤计较、不推诿扯皮。7、以窗为家、珍惜荣誉，不做窗口单位及中心形象的事。8、准时作息、坚守岗位，不迟到、不早退、不旷工、不随意窜岗。9、要规范办事、诚实守信，不拖拉，不怕群众添麻烦.10、要廉洁奉公、甘于奉献，不耍特权、不收受礼品.（八）计算机及网络管理制度为加强中心计算机网络管理,保障信息系统安全运行,根据有关法律法规，结合中心实际，制定本办法。1、中心所有计算机、打印机和网络的管理及维护工作由镇党政办公室负责，其它单位专用设备由本窗口单位自行负责。2、办证大厅的计算机，由中心指定使用内网；部分计算机实行内、外网“双网”隔离运行及单内、外网使用。3、严禁更改计算机的IP地址，严禁恶意攻击系统网络，严禁随意删改信息数据，严禁上班时间玩游戏。4、加强病毒防范，发现系统被病毒入侵,应立即报告镇党政办公室,及时予以清除。5、未经许可，工作人员不得随意拆卸机箱，不得使用移动存储设备.6、外来人员不得使用中心计算机，非本窗口工作人员不得使用其它窗口计算机。7、中心外网24小时运转，各单位窗口及其工作人员，如因工作需要上网查阅资料，上班时间可到中心办公室指定查阅。8、窗口工作人员不得在计算机上擅自安装软件。如需安装，应向中心办公室书面申请，获准后由镇党政办公室负责安装。9、认真做好系统安全防范,所有计算机,均应设置不少于6位的开机密码和系统密码，并定期更换.10、工作人员下班后应正常关闭计算机,并切断电源。11、网络管理员要随时掌握中心网络运行情况，发现异常情况必须及时处理，不能处理的,应报中心负责人.12、违反本办法有关规定，将按县行政服务中心和镇党委、政府的有关规定处理。（九)学习培训制度1、学习培训制度的参加对象是中心全体人员2、学习培训的内容主要是党中央、国务院重大方针、政策；国家的法律、法规;县委、县政府和镇党委、政府的重要文件和重要会议精神、时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识和其他乡镇优化环境、高效服务的先进经验等基本知识；3、学习培训制度的组织：学习培训安排在周五上午举行，由中心领导主持，窗口人员则在各自位置上听取会议内容;学习培训内容由中心办公室统一安排,并负责登记每次学习人员的名单;学习培训时，工作人员要认真做好学习笔记;办公室要做好每次学习的情况记录；4、因故不能参加学习的，应事先中心办公室或中心领导请假，无故不参加学习的，按缺勤半天处理。（十）卫生管理制度1、办公区域的清洁卫生,由中心办公室统一管理，责任到人,经常保洁，做到无蜘蛛网、无污迹、无纸屑、无痰迹、无杂物；2、办公区内的公共卫生，由中心工作人员负责；窗口的室内卫生自行清扫;3、全面落实卫生清扫保洁的措施和办法，建立卫生长效管理机制；4、加强卫生教育和管理，倡导良好的卫生习惯,做到不随地吐痰，不乱毛纸屑，不乱倒茶渣,不乱扔果皮；5、窗口应坚持日扫日清，每天上岗前清扫一次地面，擦试一遍桌椅;每半月擦试一次挂牌；每月擦试一次门窗和玻璃。遇重大节日和统一行动要进行大扫除;6、实行不定期检查与月份检查相结合的卫生工作考评制度，由中心办公室对卫生检查情况进行评比。（十一）保密制度1、秘密文件、资料和其他带有秘密信息的邮件要通过机要交通部门传递，不准在无保密措施的通信设备上传输秘密信息。2、保密文件一般不存入硬盘，机绝文件须存入可移动盘中，由专人妥善保管，不得外泄。3、软盘应妥善保管，并定期检查盘片和磁盘文件，严防丢失，发现问题,应及时查清，并报告主管领导.4、外单位人员要求复制软件，须经主管领导批准，由本单位人员复制.有复制时，尽量使用单个文件复制命令，慎用全盘拷贝命令，防止将保密的磁盘文件拷到外单位盘上。5、加强机房管理，严禁非机要人擅自进入机房,建立外来人员接待制、进入机房的审批和登记制度。 （十二）廉政建设制度： 1、工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合,不准利用职务和工作之便谋取私利。2、党员要自觉遵守行政许可法、廉政从政准则、党章和公务员行为规范等有关规定，做说法从政的表率。3、领导干部要自觉执行个人收入申报规定和重大事项报告制度，做到不漏报、不误报。4、秉公办理,不徇私情,不开后门，不办“人情件”;、坚决执行说法自律的有关规定。5、不准向管理对象吃、拿、卡、要、索取或接受财物；不准接受可能影响公正审批的宴请和休闲娱乐活动。6、改进作风,扎实工作,严禁办事推诿、拖拉、扯皮、敷衍塞责或刁难、报复、打骂管理对象。7、发扬艰苦奋斗的优良传统，办事讲节俭，不讲排场。（十三）工作考勤与请销假理制度 1、中心管理人员和窗口工作人员实行上班签到签退制。工作人员在正常工作日内，每天上下班时间各签两次，全天4次。2、工作人员必须自觉遵守作息时间，准时上下班。当天考勤中心予以汇总,当月考勤结果次月初公布并抄告窗口单位相关部门和镇领导。3、工作人员必须坚守岗位,不得擅离职守,因故确需请假，必须按照以下程序履行请销假手续.获准请假的人员，应在外出前将请假条送中心办公室登记,期满办理销假手续。因特殊情况事前无法办理手续需事后补假的，由当事人向审批人说明情况后方可补假（病假凭医院证明，按规定办理）。窗口工作人员请假时，应向中心办公室报告顶岗人员，没有顶岗人员的，不准请假；6