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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目三 维修预约作业,提升服务档次，做好服务预约,1,预约作业对服务接待的要求,2,被动,3,一、预约服务的概况,（一）背景,美德日较为成熟、完全预约，我国较晚。,高峰期饱和；低谷期浪费。,高峰期无法为客户提供优质服务，影响,CSI,。,（二）预约服务的目的,为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，提升汽车品牌的形象。,合理利用,4S,店的资源，提高资源利用率和作业效率。,4,预约作业环节车主的期望,5,预约作业环节企业的期望,6,（三）预约的基本内容,与客户沟通,确定基本信息,明确客户需求,告知客户预约后的项目和实施日期,（四）客户对预约的期望,预约对我有什么好处？,怎样才能减少在店等待时间？,到,4S,店是否能立即被受理？,4S,店是否能保证方便、快捷、专业？,4S,店能否以我想要的时间安排预约？,7,（五）小结：什么是预约？,预约是指就某事双方进行的预先约定，有效的预约通过双方事先的合理安排，减少了可能发生的意外情况，从而使双方的工作效率得到提高,。,8,二,预约服务流程,9,主动预约,10,被动预约,11,操作步骤：,预约招揽,根据系统提示，确认客户，并短信通知,电话预约,预约确认,确认预约状况，先发短信提醒，不回复再打电话。,预约前一日准备,人员、工位安排；零部件；预约管理板制作；完成相关单据,预约当日执行,12,三、各种表单的填写,1,、预约记录表,2,、月度应回厂保养用户清单,3,、预约看板,4,、预约客户未来店跟踪表,13,14,15,16,17,18,四、如何处理未预约进厂的客户,确认是否是第一次进厂维修，如系第一次进厂维修视同预约。,趁维修车进厂高峰而拥堵的机会说明预约的重要性。,制作宣导文件提供给客户了解。,车多时向客户表示抱歉，并找其他的服务人员支持,19,预约率的高低，直接反映该服务企业的服务能力,20,客户预约的一般规律,21,课堂小结：,1,、预约服务的目的及基本内容,2,、主动预约与被动预约的流程及操作步骤,3,、各种表单的填写,4,、如何处理未进厂预约的客户,22,课堂讨论：,1,、你与客户电话沟通时，如何回答客户如下问题，并满足其期望。,预约对我有什么好处？,怎样才能减少在店等待时间？,到,4S,店是否能立即被受理？,4S,店是否能保证方便、快捷、专业？,4S,店能否以我想要的时间安排预约？,23,布置作业：,1,、预约工作的展开对企业和客户分别有什么好处？,2,、描述主动预约与被动预约的流程。,3,、如何处理未进厂预约的客户？,24,25,问题三 预约作业的工作流程是怎样的？,预约作业能否得到有效的贯彻，有赖于企业预约系统的建立和完善,完整的预约作业视频,预约作业流程,26,学习计划与任务单,请学生阅读,服务接待实用教程,预约作业,计划与任务单,27,预约作业计划的制定,28,预约作业的前期准备,29,客户是否预约,30,预约单的填写,客户姓名,联系电话,客户档案编号,车号,车身颜色,预约时间,客户服务信用权限,是否变更预约时间,预约服务项目,服务接待,库管员,车间主管,利用软件管理系统进行确认（如链接沈阳敏捷计算机管理软件）,软件管理不完善的情况下如何进行预约确认,31,预约作业安排,32,预约作业接待几种情况的处理,33,问题四 电话预约时的方法有哪些？,34,拨电话的礼仪,（添加一些打电话时的不雅动作视屏如用笔尖拨、坐姿散漫、边拨边玩等）,35,拨打电话的时机,36,拨打电话的内容,37,拨打电话时的表现,语言文明,态度文明,举止文明,（标准的打电话视频）,38,接听电话的礼仪,在整个通话的过程中，作为受话人在接电话时，虽处于被动的位置，但也不可因此在礼仪规范方面得过且过，不加重视。,39,本人受话,40,代接电话,41,手机礼仪,42,对电话记录的管理和应用,43,实训点评,通过链接标准服务流程，与学生各组演练视频进行对比点评,标准视频,学生视频,考核表,44,结 语,做好预约工作，实现服务升级！,祝各位与成功有约！,45,