基于Kano模型的旗袍定制服务满意度研究 (1).pdf

研究与技术丝绸 基于 模型的旗袍定制服务满意度研究 宋 莹 张 宁 刘漪婷 吴 彤(辽东学院 服装与纺织学院辽宁 丹东)摘要:为提升用户在旗袍定制服务过程中的满意度本文以旗袍为例对定制用户的需求要素进行提炼利用 模型设计调研问卷对用户需求要素进行归类计算出相同属性中各需求要素的敏感度并对各需求要素的 属性进行优化和改进排序 研究可知:旗袍定制用户对定制初期的介绍、推荐及基础服务较为关注对应需求必须被满足用户分类方面不同分类用户对定制服务的关注点有所差异但定制过程中的专业介绍与推荐服务线下门店试穿、预付定金及邮寄到家等服务需求均是提高用户满意度的必备要素在优化改进旗袍定制服务质量过程中要优先考虑并得到满足关键词:模型旗袍定制服务 系数满意度需求要素需求属性中图分类号:.文献标志码:文章编号:()引用页码:./.收稿日期:修回日期:基金项目:教育部产学协同合作项目()作者简介:宋莹()女副教授主要从事服装设计与工程的研究 随着新形势下中国服装产业的转型升级与消费结构的日益变革传统的模仿型、同质化消费模式已经难以满足消费者对着装个性化和多样化日益增长的消费需求驱动人们服装消费的因素已经从单一的实用性转向注重自身价值、体现自身个性、展现多元审美等多因素的共同驱动 从而使服装个性化定制服务迅速受到服装消费市场的青睐形成了一种新的服装消费趋势并在服装消费市场中占据了重要地位 由于服装定制根据定制个体及定制需求的不同而具有一定的差异性因此定制过程中为消费者提供的服务内容、服务流程、服务时间及服务质量等均会对消费者最终的定制满意度起到直接影响 因此服装企业在提供定制服务的过程中必须精准掌握消费者的个性需求并以此为出发点不断完善定制服务才能为消费者提供最佳的定制服务最终提升消费者定制体验的满意度目前针对服装定制诸多学者已经展开具体研究穆芸等将 法与 模型原理相结合从风衣的实用性及用户功能需求出发结合消费者实际需求凝练出风衣设计的优化方法谢惠灵等以西服为研究对象以 模型原理为研究手段对西服定制服务过程中消费者的需求权重进行分类研究并提出提升西服定制服务满意度的具体建议刘红文等以 模型中的魅力属性为侧重点针对国潮 恤的不同背景与受众进行研究对国潮 恤的改良模式提出新的观点陈姝霖等以女性针织衫为研究对象利用层次分析法对不同款式要素进行分层设计通过指标计算及要素影响权重量化总结出不同的款式设计要素在服装定制过程中的影响程度朱伟明等从提升消费者个性定制体验等度出发针对不同情景下消费者的定制体验差异进行影响因素提炼通过对各影响因素之间进行维度分析后梳理出优化消费者定制满意度进而提升服装品牌市场竞争力的有效策略 通过已有的研究成果进行总结可发现较多的研究成果并未对所研究的服装种类进行有针对性的细化而是研究得相对宽泛且研究对象往往集中在男装或西式服装方面 然而一方面女装以其多变的款式造型多元化的服装风格及庞大的消费群体在服装市场中占有着极其重要的地位另一方面习近平总书记在党的十九大报告中强调“文化是一个国家、一个民族的灵魂 文化兴国运兴文化强民族强 没有高度的文化自信没有文化的繁荣兴盛就没有中华民族伟大复兴”服装作为一种文化的传承与载体在其未来的产业发展中必须以民族特色文化作为个性标签对中华传统文化元素进行深度挖掘与转化进一步提升中华传统服装的国际影响力基于上述研究与产业现状本文以中国传统女装旗袍为研究对象利用 模型通过问卷调查的形式得出旗袍用户的定制需求对最终定制服务满意度所产生的影响并结合 系数对用户的定制需求进行分类及优先排序 分析不同背景变量下旗袍定制用户对各项要素的需求差异从而快速准确地归纳出用户在旗袍定制过程中的需求要素并在此基础上对如何提高旗袍定制服务的用户满意度提出优化建议第 卷 第 期基于 模型的旗袍定制服务满意度研究 模型的理论研究.模型概述 模型由东京理工大学教授狩野纪昭()发明主要用于研究用户需求对用户需求进行层次划分协助企业正确分析和判断出影响用户满意度关键因素在产品设计领域得到广泛应用 根据不同的产品质量特性与用户满意度之间的关系 模型将影响用户满意度的因素划分为 种需求属性分别是:)必备型需求():也称为基本型需求表示产品具备该属性或能够满足用户该需求的时候对用户的满意度不产生影响反之当不具备该属性而未满足用户该需求的时候则会降低用户的满意度)期望型需求():也称为意愿型需求 这类需求用来反映用户希望在产品中得到什么该需求得到满足的话会提升用户满意度反之则会降低用户满意度)魅力型需求():也称为兴奋型需求是指用户原本没有过多期望的需求该需求得到满足即使效果不完善用户满意度依然会得到提升反之该需求不被满足也不会降低用户的满意度)无差异型需求():该项需求无论在产品中是否被提供都不会影响用户体验不会对用户满意度产生影响)逆向型需求():也称为反向型需求 该需求一旦在产品中体现会引起用户不满降低用户满意度反之当产品不具备该需求的时候反而会提高消费者满意度 模型用户需求与满意度的非线性关系如图 所示图 模型.模型研究流程.划分用户需求层次通过 模型分析产品功能的需求属性可以了解用户对产品功能的需求层次 首先根据用户的所需功能设计 调研问卷问卷中所有的功能属性均设计正反两个方向的问题选项即产品具备该功能时用户的态度和不具备该功能时用户的态度 问卷设置为满意、理应如此、无所谓、勉强接受和不喜欢 个选项并分别按照 分进行赋分 接下来对问卷数据进行收集和分析剔除无效问卷后根据 评价分类对照表对用户功能需求属性进行分类 评价分类对照如表 所示表 评价分类对照.用户评价不具有此功能满意理应如此无所谓勉强接受不喜欢具有此功能满意理应如此无所谓勉强接受不喜欢 注:为必备型需求 为期望型需求 为魅力型需求 为无差异型需求 为逆向性需求 为可疑结果.用户满意度分析 等提出利用 系数计算功能需求属性归类的百分比得出某一功能对提高用户满意度或降低不满意度的影响 其中 的数值为正数值范围通常在 即产品具备该功能的时候用户满意度会提高数值越大满意度越高 的数值为负数值范围通常在 即产品不具备该功能的时候用户满意度会降低负值越大用户不满意度越高同时满意度也下降得越大 根据 系数计算结果对系数绝对值高的功能需求要优先设计并实施 具体 系数计算公式为:()/()()()/()()随后依据 系数值绘制四象限分位图将各功能属性的系数得分以散点形式分布于对应相限获得用户对功能需求的优先排序 模型研究流程如图 所示 用户需求调研与问卷设计.旗袍定制用户需求调研目前旗袍的定制形式主要分为传统的线下门店定制和基于互联网技术的线上定制两种形式 在旗袍定制服务的过程中需将用户需求分析作为提供定制服务的依据 基于此本文利用 模型分析用户在旗袍定制服务流程中的需求层次制定出合理的定制服务策略首先通过文献收集、专家访谈、用户走访等形式对 种.图 模型研究流程.旗袍定制服务模式进行信息收集、记录和整合遴选 名具有丰富旗袍定制服务经验的设计师和营销人员与本文课题组成员一起对用户在旗袍定制过程中的行为习惯、多样需求及意见反馈进行归纳总结凝练出用户在旗袍定制不同阶段中的主要需求将其划分为 个功能需求要素 最后根据功能要素类型将其整合为 个需求类别具体旗袍定制服务需求要素如表 所示表 旗袍定制服务需求要素.()需求类别需求要素编号定制服务需求要素咨询需求定制服务咨询以往案例展示线上用户评价定制流程介绍定制价位介绍量体需求线下门店量体上门服务量体用户自主量体定制流程需求固定客服服务款式风格介绍定制内容推荐(面料、色彩、图案等)提出个性要求定期反馈定制进度样衣试穿需求线下门店试穿线上虚拟试穿送货上门试穿付款方式需求预付定金一次性付全款成衣送货需求门店自取送货上门邮寄到家售后服务需求免费修改赠送免费洗护一次赠送备用配件包装精美电话回访用户意见.问卷设计结合表 中用户在旗袍定制服务中的需求要素设计 问卷 问卷目标用户为 岁有过服装定制经历的女性 问卷内容包括受调者基本信息和对 个需求要素的评价需求要素部分根据表 进行问卷设计赋分标准分别为:满意(分)、理应如此(分)、无所谓(分)、勉强接受(分)、不喜欢(分)问卷调研以问卷星的形式进行线上发放共发放问卷 份全部回收剔除和清洗不合逻辑的无效问卷(例如全部选择同一分数的问卷)得到有效问卷共 份符合调研样本有效建议 问卷中受调者基本信息包括年龄、月收入和定制经验 个方面具体受调者的基本信息分类与人数如表 所示表 问卷受调者基本信息.分类选项人数/人占比/年龄 岁.岁.岁.岁.岁.收入 元.元.元.高于 元.定制经验偶尔定制.经常定制.调研结果分析.需求属性归类分析采用 系数对问卷结果进行信度分析问卷整体系数均介于.的合理范围说明问卷具有较好的信度 采用()统计和球形检验对问卷进行效度检验问卷 均值为.高于.且 期望型需求 魅力型需求 无差异型需求 ()表 需求要素属性归类.需求类别需求要素编号优化后 属性敏感度()优先排序咨询需求.量体需求.定制流程需求.样衣试穿需求.续表 需求类别需求要素编号优化后 属性敏感度()优先排序付款方式需求.成衣收货需求.售后服务需求.以 系数值为纵坐标 系数绝对值为横坐标 系数值和 系数绝对值的平均数为象限分界线绘制 系数四象限图明确各需求要素所属象限及需求改进优先等级 其中第一象限为期望属性该象限内的需求被满足的话会提高旗袍定制用户满意度反之用户的满意度会降低因而该象限的需求在旗袍定制服务中应优先满足 第二象限为魅力属性提供该象限内的需求旗袍定制用户满意度会有很大提升不提供也不会影响用户的满意度 第三象限为无差异属性该象限内的需求无论提供或是不提供都不会影响到旗袍定制用户的满意度即用户对该象限的功能需求并不是很在意 第四象限为必备属性该象限内的需求被满足的时候旗袍定制用户满意度不会改变但是不被满足的时候用户满意度会极大降低即该象限的需求是被用户认为理所当然必须要被满足且要首先考虑的 具体 系数象限图如图 所示图 系数象限图.由图 可知(定制服务咨询)、(定制流程介绍)、(定制价位介绍)、(线下门店试穿)、(预付定金)和(邮寄到家)个用户需求位于第四象限属于必备型需求属性在旗袍定制服务的过程中要首先且必须满足用户的这些需求(以往案例展示)、(线上用户评价)、(线下门店量体)、(固定客服服务)、(款式风格介绍)、(定制内容推荐)、(提出个性要求)、(免费修改)和(赠送备用配件)个用户需求位于第一象限属于期望型需求属性满足旗袍用户的这些需求会对提高旗袍用户定制服务的满意度具有重要作用(上门服务量体)、(定期反馈定制进度)、(线上虚拟试穿)、(送货上门试穿)、(送货上门)、(赠送免费洗护一次)和(包装精美)个用户需求位于第二象限属于魅力型需求属性这些用户需求如果不被满足虽然不会影响用户在旗袍定制服务过程中的满意度但是一旦被满足会给用户带来意想不到的惊喜并极大提升用户满意度因此在优化服务的过程中也应该受到优先考虑(用户自主量体)、(一次性付全款)、(门店自取)和(电话回访用户意见)个用户需求位于第三象限属于无差异型需求属性对这些服务需求可根据实际情况进行改进或直接取消该项需求根据各项需求敏感度排序可知在旗袍定制服务过程中用户各项需求改进的优先排序为:必备属性 期望属性 魅力属性 无差异属性 在同一需求类别中各需求要素的改进优先排序为:咨询需求:其中(定制服务咨询)、(定制流程介绍)、(定制价位介绍)敏感度较高且属于必备属性需求因此这 项服务在旗袍定制过程中必须为消费者提供(线上用户评价)和(以往案例展示)属于期望型属性需求说明如果满足用户这 方面需求的话会提高旗袍定制用户的满意度反之则会引起用户的失望量体需求:这一需求类别中(线下门店量体)敏感度最高且属于期望属性说明用户希望在旗袍定制过程中能够有专业人员为其提供量体方面的技术帮助或支持如该需求不被满足会降低用户的满意度(上门服务量体)属于魅力属性需求说明用户不是一定要求有该项服务但是如果提供该服务的时候用户的满意度则会极大提升(用户自主量体)的敏感度最低且属于无差异属性说明用户第 卷 第 期基于 模型的旗袍定制服务满意度研究对该项服务的关注度最低主要原因应该是由于量体技术专业性较强很多用户不够了解或不能掌握因此对该项服务没有需求性定制流程需求:这一需求类别中各需求敏感度均较高均属于期望属性说明用户对该类别中的需求普遍特别重视因此这些需求在服务改进过程中应该重点且优先考虑 其中用户对能够满足(固定客服服务)的需求度最高对(定期反馈定制进度)的需求度相对较低样衣试穿需求:其中(线下门店试穿)为必备属性说明该项需求或服务必须为用户提供或满足在定制服务过程中必须首先考虑并改进(线上虚拟试穿)和(送货上门试穿)为魅力型属性商家可以通过改进或满足这 个功能需求来触及用户的兴奋点从而提高用户满意度付款方式需求:在这一需求类别中旗袍定制用户能够接受(预付定金)这一付款方式且认为该需求必须得到满足而对(一次性付全款)这一付款方式认可度最低说明该付款方式在旗袍定制服务中应该得到改善和优化成衣收货需求:这一需求类别中(邮寄到家)为必备属性这一属性主要体现在线上旗袍定制服务中说明线上旗袍定制的用户要求这一需求必须被满足否则会极大降低用户满意度(送货上门)为魅力属性需求该项服务超出用户预期一旦需求得到满足会给用户带来意想不到的惊喜(门店自取)属于无差异属性需求说明用户对这种成衣收货形式关注度较低不会因为这种收货形式而影响对旗袍定制服务的满意度售后服务需求:其中(免费修改)和(赠送备用配件)属于期望属性在旗袍定制服务过程中同样应该优先考虑并满足用户需求借以提高用户满意度(赠送免费洗护一次)和(包装精美)的需求要素虽然属于魅力型属性但敏感度同样较高因此在定制服务改进的过程中也应重点考虑(电话回访用户意见)敏感度较低属无差异属性说明用户对该项服务不是很重视该项服务对用户满意度的影响很低.不同用户分类的需求属性分析根据 问卷结果可知在旗袍定制过程中同一需求要素会因为用户年龄、收入及定制经验的不同而产生不同的满意度 基于此本文根据用户分类对其在旗袍定制过程中的服务需求要素差异分别创建 系数象限图借以对不同用户分类的旗袍定制服务的改进与优化提出策略.不同年龄用户需求属性分析根据旗袍定制用户不同的年龄分类对用户定制过程中的需求属性进行归类分析并创建 系数象限图如图 所示图 用户不同年龄 系数象限图.由图 可知不同年龄用户的需求属性分布较图 有所变化 其中 岁旗袍定制用户变化最大主要表现在第一象限期望属性中的(线上用户评价)、(款式风格介绍)和(定制内容推荐)改变为第三象限的无差异需求属性(固定客服服务)和(提出个性要求)改变为第四象限的必备需求属性 主要因为该年龄段用户年轻思维活跃有独特的潮流认知和明确的定制目标因此对其他用户的评价与相关推荐的关注度较低同时对能够提出和满足自身个性需求的服务内容则要求相对较高 岁和 岁两个年龄段的用户变化较小其中共同的变化表现在(免费修改)和(赠送备用配件)由第一象限的期望属性改变为必备属性 岁旗袍定制用户(电话回访用户意见)的需求要素由第三象限的无差异属性转变为必备属性这说明这 个年龄段的消费用户对旗袍定制的售后服务更加注重其他 个年龄段的旗袍定制用户的需求属性变化相对一致变化主要体现在(以往案例展示)由期望属性改变为必备属性(包装精美)的需求要素由魅力属性转变为无差异属性说明这 个年龄段的用户由于年龄原因更需要专业的参考与建议同时更注重旗袍内在的定制服务质量对外在包装关注度相对较低 此外(线上虚拟试穿)由第二象限的魅力属性转变为第三象限的无差异属性说明这 个年龄段的用户对虚拟试衣技术了解相对较少因此对该项需求要素关注度较低.不同定制经验需求属性分析根据旗袍定制用户定制经验的不同对用户定制过程中的需求属性进行归类分析并创建 系数象限图如图 所示由图 可知旗袍定制用户之间虽然定制经验不同但是需求要素属性归类差距不大且与图 相比较变化较小说明用户的定制经验是否丰富对旗袍定制服务各需求要素的属性分类影响不大 具体变化表现在:偶尔定制的用户(以往案例展示)由第一象限的期望属性转变为第四象限的必备属性说明这部分用户因为缺少定制经验因此在定制过程中会更加注重对已有定制案例的参考与借鉴经常定制的用户(固定客服服务)和(免费修改)由之前的期望属性转变为必备属性说明这一部分用户由于经常进行服装定制因此经验丰富也对定制服务的质量具有较高的标准和要求图 不同定制经验用户 系数象限图.不同月收入需求属性分析根据旗袍定制用户月收入的不同对用户定制过程中的需求属性进行归类分析并创建 系数象限图如图 所示由图 可知月收入 元的用户(固定客服服务)、(提出个性要求)、(赠送备用配件)和(赠送免费洗护一次)分别由期望属性和魅力属性进入到无差异属性主要原因是这一消费群体对提高服务质量的一些附加服务并不是很关注以避免增加定制服务的额外费用 月收入 元 元的用户(线下门店量体)、(款式风格介绍)和(定制内容推荐)由期望属性转变为必备属性说明该类定制用户对定制初期的专业服务非常依赖要求在定制服务过程中必须被提供 月收入 元 元和高于 元的用户(固定客服服务)、(款式风格介绍)、(定制内容推荐)、(提出个性要求)和(提出个性要求)由期望属性进入必备属性(送货上门试穿)、(赠送免费洗护一次)和(包装精美)由魅力属性第 卷 第 期基于 模型的旗袍定制服务满意度研究图 不同月收入用户 系数象限图.转变为期望属性由此可分析出该类用户对旗袍定制服务流程及售后服务方面具有很高的标准和要求关注度极高在定制过程中要满足或优化这些需求要素才会提升用户满意度 结 论本文采用 模型通过调研分析对旗袍定制过程中用户的需求要素属性进行分类并采用 系数对用户需求要素进行属性划分并优先排序 在此基础上对不同类别的旗袍定制用户的定制需求进行进一步属性归类分析归纳总结出在旗袍定制服务中用户各项需求的敏感度与优先改进顺序为优化旗袍定制服务质量、提升用户满意度提出建议与策略)从总体分析结果表明旗袍定制用户的 个功能需求要素属性通过优化分析可归类为必备属性包含定制服务咨询、定制流程介绍、定制价位介绍、线下门店试穿、预付定金及邮寄到家 个需求要素这些需求要素属于用户对旗袍定制服务的基本需求在定制服务中必须提供才能满足用户的定制需求因此在提供或改进定制服务质量的时候必须首先考虑并实现 期望属性包含以往案例展示、线上用户评价、线下门店量体、固定客服服务、款式风格介绍、定制内容推荐、提出个性要求、免费修改和赠送备用配件 个需求要素这些需求能否被满足对用户满意度的结果起到重要的影响作用在提供旗袍定制服务的过程中要被优先考虑或满足 魅力属性包括上门服务量体、定期反馈定制进度、线上虚拟试穿、送货上门试穿、成衣送货上门、赠送免费洗护一次和包装精美 个需求要素这些要素一旦被满足会给旗袍定制用户带来意外惊喜从而极大提升用户满意度而不被满足也不会对用户满意度产生影响 用户自主量体、一次性付全款、门店自取和电话回访用户意见 个用户需求要素属于无差异属性表明用户对这些服务并不认可或者不关注在旗袍的定制服务中要根据用户的实际要求对这些服务要素进行优化或完善)从用户分类的角度分析可知在用户年龄分类方面 岁的旗袍定制用户更注重定制过程中的个性化服务在整个定制过程中具有独立的认知和判断对外在的评价与推荐不是很关注 岁和 岁的旗袍定制用户在需求要素分类变化较小共同表现为对定制服务的售后质量.较为重视 岁和 岁的用户对旗袍定制服务的实用性关注度较高对一些外在的、表面的需求要素不是很重视 在用户定制经验分类方面定制经验的不同对定制需求要素分类的影响差异不大但是经常定制的用户会对客服服务和售后服务有较高的要求实现用户的相关需求会极大提升用户满意度偶尔定制的用户受到定制经验不足的影响则对定制细节服务的提供及已有定制成果的借鉴较为注重针对这一类用户应该更注重相关服务的提供满足用户定制需求 在用户不同月收入分类方面月收入 元的用户更注重服务的经济实惠性对有可能提高定制附加值的一些需求要素不是很关注针对这类人群这一类型的服务可不必提供或者进行优化月收入 元的用户对一些专业性较强的定制需求要素具有更高的期待这类需求被满足会提升该类用户的满意度 月收入 元和高于 元的用户则对服务流程及售后服务方面提出了更高的标准和要求旗袍定制用户所在地域、用户体型及性格等因素的不同也会对旗袍定制服务过程中需求类别所对应的需求属性产生影响由于篇幅原因本文未能对上述因素进行更细致的研究此外包括旗袍在内的服装定制形式、服务内容与过程等会随着服装消费市场的发展及用户的实际需求而发生变化结合这一现状在后续的研究中可继续拓宽研究手段与范围通过细化用户群体、丰富调研样本数量与服装类别等形式使研究内容更加细致、全面从而确保研究结论的科学性与准确性丝绸官网下载中国知网下载参考文献:熊兴 王婧倩 陈文晖.新形势下我国纺织服装产业转型升级研究.理论探索():.():.朱伟明 卫杨红.不同情景下服装个性化定制体验价值差异研究.纺织学报 ():.():.陈子豪.网络定制模式下骑行服的图案及色彩设计.针织工业():.():.李浩 朱伟明.服装定制品牌顾客感知价值的差异研究.丝绸 ():.():.董笑妍.定向时代到来 行业盛宴开启 年度中国服装定制行业.定制周推动新消费浪潮.纺织服装周刊():.():.穆芸 张佳欣 王安琪 等.基于 法和 模型的风衣产品设计研究.毛纺科技 ():.():.谢惠灵 陈子豪 郭伟淇.基于 模型的西服定制服务研究.丝绸 ():.():.刘红文 王圆圆 黄智高 等.基于消费者情感体验的国潮 恤产品魅力属性研究.丝绸 ():.():.陈姝霖 宋莹 刘长江.基于层次分析法的针织衫线上定制影响因素分析.毛纺科技 ():.():.毛升.浅析女装零售店营销策略.中国集体经济():.():.李树 蒋鹏.基于模糊 模型的用户需求识别方法研第 卷 第 期基于 模型的旗袍定制服务满意度研究究.包装工程 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