关于博物馆如何更好地服务观众的思考.pdf

【博物馆学】Museology随着经济的发展和科学技术的进步，人们在寻求物质需求的基础上，越来越注重精神的享受和良好的体验，博物馆体验就是其中之一。博物馆观众是博物馆环境的直接体验行为人的集合体，是一个相当广泛和庞杂的人群，由不同年龄、职业、文化程度、兴趣爱好的人构成。当前博物馆服务存在服务观念偏离和服务手段单一等方面的问题亟待解决，因此如何更好地服务观众是当今博物馆应当重点关注的问题。本文试从了解观众需求、拉近距离、认真倾听和扩大服务范围四个方面进行分析，探讨博物馆应如何更好地服务观众。1了解观众需求借助预约系统提供个性化服务博物馆观众按照参观目的可分为多种，博物馆应主动根据不同参观主体的不同需求，构建不同的服务内容，以提高观众对博物馆教育职能的满意度。目前我国许多博物馆已经开通线上预约，不论是跳转至第三方平台，还是使用博物馆独立开发的微信小程序等，都要对观众进行基本信息的收集，如姓名、身份证号及参观时段。倘若同时让参观者根据自身需求选择参观目的，如学术研究、休闲娱乐、欣赏学习等，博物馆工作人员则可以通过后台收集到的这些信息，针对这些不同的需求进行个性化的服务。1.1观光休闲型观众针对此类观众，可以在入馆时提供最舒适的参观路线让其参考。参观路线应考虑以下几点：在适当的观展时长后就近设置休息区，以尽可能地减少观众在观展中的疲劳感，改善观众体验感；尽可能多地安排一些采用新媒体数字技术的互动环节，如二里头夏都遗址博物馆设置有专门的沉浸式数字体验馆，这个展厅通过投影和半造景的三维数字剧场、雷达互动投影墙等数字手段，让观众通过虚拟空间穿越千年，了解当时百姓的劳作和生活。1.2学习型观众针对此类观众，可以在观众入馆时发放讲解手册，或依据博物馆现有讲解服务系统提供人工导览等服务。同时需注意应对此类观众根据不同年龄段进行再分类，以便安排适当的讲解内容和讲解方式。1.3科研型观众针对此类观众，需要提前了解观众的大致研究方向，如某个时期的某种器物，以便博物馆做好相应准备。在观众入馆后提供与该研究方向相关的馆藏文物详细版介绍及目前研究成果以供参考，这需要博物馆方面做到最新学术成果的同步共享，但由于目前文博行业的种种原因，这在一定程度上很难实现。另外，考虑到博物馆需为此付出的人力和物力，观众在预约参观时可自主选择是否需要以上所描述的个性化服务，若需要则需支付一定的费用。【作者简介】邓雪婷，女，汉族，郑州大学历史学院文物与博物馆专业2021级硕士研究生。关于博物馆如何更好地服务观众的思考摘要：在博物馆的工作和发展中，观众处于重要地位。博物馆的基本工作主要围绕服务观众展开，观众不仅是博物馆活动的积极参与者，还是客观评价和检验博物馆各项工作及成果的主体。当前博物馆服务存在服务观念偏离和服务手段单一等方面的问题亟待解决，博物馆应从了解观众需求、拉近距离、重视观众声音和扩大服务范围四方面入手，更好地服务观众，以实现自身价值。关键词：博物馆；观众服务；数字化；展览形式DOI：10.20005/ki.issn.1674-8697.2023.13.020邓雪婷（郑州大学，河南郑州450001）0792023.7（上）IDENTIFICATION AND APPRECIATIONTO CULTURAL RELICS文物鉴定与鉴赏2拉近与观众的距离多种途径改善观众体验博物馆要与观众建立适当的关系，要让博物馆成为一个真正轻松、好客和易接近的地方，要与观众进行真正的对话，而不是向他们进行说教。在改善观众参观体验的同时，拉近与观众的距离。2.1利用社交媒体拉近距离如今将社交媒体作为博物馆与社会互动、连接和交往的工具已经成为一种趋势。越来越多的博物馆撤掉了“禁止拍照”的标语牌，尽力满足观众想要记录的愿望，有些博物馆还专门有“最佳摄影点”的提示。当观众们将自己拍的照片上传到社交朋友圈里时，其实就无形中宣传了博物馆，并且极有可能激起看过这些动态的人参观博物馆的兴趣。另外博物馆也要创建自己的社交媒体账号，来和人们互动，可以是已经参观过本博物馆的观众，也可能是还未参观过的潜在观众。我国很多博物馆就很好地利用了新浪微博、微信公众号等平台，通过创建博物馆的官方账号，及时发布博物馆的动态信息，如新的特展或博物馆内藏品的信息。通过社交软件的官方账号，使公众有机会一窥文博工作日常，拉近了公众与博物馆间的距离，也使公众能够及时获取博物馆的动态信息和馆藏信息。与博物馆的官网相比，社交媒体账号的日常维护和运营工作不再被局限在办公电脑上，运营者可以寻找最佳的时机来发布消息，将消息及时、精准地传递给受众。2.2以观众为中心改善展陈设计展览是博物馆实现其社会功能的主要方式，是博物馆特有的语言，受众是观展的观众，因此在进行展陈设计时应重点关注观众的体验。2.2.1利用数字化技术随着数字影像技术的迅猛发展，相关的声光电技术、多媒体技术、成像技术、影像互动技术等在博物馆展览中得到普遍应用。这些技术的出现，为丰富博物馆展示手段、拓展展品信息传播渠道起到了不可忽视的作用。从投影、数字触摸屏、三维成像、互动体验，到虚拟现实、增强现实，现在又随着移动互联技术的迅速普及，拓展到了观众手持终端设备上。在展览过程中运用数字化技术，如河南博物院的常设展厅里既有VR体验让观众模拟进入墓室，又有互动大屏展示馆藏文物的各种信息等。这些新技术能在一定程度上改变传统的说教模式，以观众喜闻乐见的方式更好地使观众在观展中有所收获。技术的发展为博物馆展览提供了更加丰富的可能性，但同时也存在着炫耀技术、掩盖对展品原真性欣赏等弊端。因此，科技手段在展览中的运用应该坚持展品本位、原真性本位的原则，使之成为展览的有益补充和扩展，而不是取而代之。2.2.2展览多元化策划多元化的联合展览，首先能够吸引更多的观众参观博物馆，其次可以使展览的内容变得不再单一，能够在横向或纵向有所延伸。如2019年四川博物院的“物色明代女子的生活艺术”展览，就是采用了多元化展览和联合展览的方式。展览首次展出了蛾蛾坟出土的明代服饰，结合明代女性书画作品，展示了明代女子的生活艺术。同时展览的四个单元都有当代艺术家根据本次展览主题创作的原创作品（图1），以当代人的视角穿越古今，探索明代女子生活的艺术。在该展览撤展前还有专门的直播，直播中不仅有策展人和艺术家解读展览，还有现场制作文创的环节。2.2.3历史古建回忆式展览历史古建类博物馆是指依托历史古建建设的博物馆，把具有特殊历史意义的古建再利用为博物馆，不图1当代艺术家陈镪、蒲粤梅原创作品一方尘土（笔者拍摄自“物色明代女子的生活艺术”展览）080Vol.256【博物馆学】Museology仅使建筑本体的功能发生了转换，也实现了文化空间价值利用的最大化。文物建筑的再利用、参观方式和对历史住宅保存的合理性都应在策展中平衡考虑。英国斯坦斯特德公园里有一栋爱德华七世时代的别墅，很成功地寻找到了在保护、展示、观众参与（包括教育和娱乐）中求平衡的参观方式。这栋别墅基本采用开放的形式进行展示，既没有贴上标签，也没有按时间顺序排列，而是通过情景设置来讲故事，“请勿触摸”“禁止落座”这样的标语很少出现。相较于此，我国的名人故居类博物馆给人的感觉就是“处处小心、谨慎”，还有“非开放参观区域，请止步”等类似的“拒人门外”的标语。南京总统府是中国近代建筑遗存中规模较大、保存较完整的建筑群，至今已有600多年的历史，分布着一系列的史料展馆和复原陈列，还有一些再现历史场景的人物蜡像。但建筑内只有一条固定线路，所能参观的区域就只有走廊而已，走廊两侧的房间在门外就已经拉上了止步线，甚至介绍牌也无法看到，若人往前靠近一点就有工作人员来制止。不过总统府办公楼（子超楼）下有一个大花园，有喷泉、水池，水池里还有鱼，给人一种主人一直都在细心照料着一切的感觉。龙门石窟附近的蒋宋故居也是如此，建筑内的复原陈列“处处防人”，但建筑周边的环境则与之互补。因此，在对历史古建进行展示时，参观方式和合理对历史住宅进行保护应在策展中进行平衡考虑，不能一味地出于保护的目的而将观众拒绝在止步线外。虽然文物建筑在禁止改建添建、不改变原状等方面有严格法规限定，但在可逆性、可辨识性等原则基础上的微观空间调整仍有一定的运作空间。可以尝试运用内隐、并置、共生等方式，改善博物馆的整体空间氛围。2.3转变服务方式美国纽约的克莱斯勒艺术博物馆通过观众研究和调查找到了观众认为博物馆令他们感到害怕的原因：一是观众认为博物馆建筑十分庄重，不确定他们是否受欢迎，而且担心博物馆里没什么东西会与他们的生活有所联系；二是当他们鼓起勇气进入博物馆的时候，他们遇到的第一个人是穿着制服的保安，他们将每一位观众看作潜在的威胁，在这种情况下很多观众觉得在博物馆中难以轻松也就不足为奇。针对这些原因他们进行了改变，保安站岗由展厅讲解员替代，在展区里，他们与观众交谈或给他们拍照。他们微笑并与每个人有眼神交流，努力营造一种氛围，让从小学生到大学者都觉得自己是受欢迎的。并且所有的展厅工作人员手持无线电设备，对心脏复苏和急救训练有素，应对突发情况得心应手，掌握有效处理各种问题的技巧。这种转变的效果十分显著，观众普遍反映感到自己现在受到了尊重。在调查、评论卡和来信中，观众们以热情洋溢的文字描述他们的参观体验，对藏品和工作人员的友好服务赞不绝口。3重视观众声音积极回应并改进观众的反馈是博物馆改进服务方式和服务质量必须参考的。前文所提及的克莱斯勒艺术博物馆就曾提出“成为更好的倾听者”理解和回应我们所服务的观众的需求。这就意味着博物馆要重视观众的体验和意见，更要给观众提供反馈的平台，在观众参观后收集意见并进行积极回应和改进。目前国内大多数博物馆都放置有意见簿或调查问卷，有的放置在展厅结尾、有的放置在志愿者服务站，很多并不起眼，所以收集到的有用信息也不多。在某年五一期间，汉阳陵地下陈列馆的出口位置放置了一块“我想对文物工作者说”留言墙，上边有小孩子歪歪扭扭甚至有错别字的字迹，也有外国人的留言（图2），这些留言除了表达对展示的外藏坑的感叹以及参观心得外，也有对考古文博工作者辛劳工作的慰问和对博物馆改进的意见等。留言区的设置能够使博物馆在致力于展示藏品的同时，也通过鼓励观众表达自己来更充分地了解他们的情感。因此观众的观点应该直接传递给博物馆，而不是通过工作人员的审核与编辑，或是降级为一本巧妙放置的意见簿。4扩大服务范围利用数字化“连接”更多公众博物馆作为致力于为社会发展服务的公共文化机构，代表着全体公众的利益。在互联网高速发展的今天，博物馆通过各种新媒介连接了更多的公众，此时博物馆观众的定义也进一步拓展，是指“能够花费一0812023.7（上）IDENTIFICATION AND APPRECIATIONTO CULTURAL RELICS文物鉴定与鉴赏定时间通过媒介去关注、思考、谈论、著述博物馆的人的集合体”。因此博物馆应竭尽所能服务更多的社会公众，而不仅仅只限于狭义上的博物馆观众。4.1藏品数字化，同步藏品库藏品数字化可以在小范围内进行，也可以扩展到很大的范围。小范围就比如博物馆某个展的藏品数字化；大范围就比如把全国各地出土的文物按照历史时间或种类进行分类，排序汇编成一个线上的文物库。范围的大小取决于博物馆和其观众的目的与需求。通过建立藏品库，观众可以在参观博物馆前了解馆藏基本信息，以便更有重点地参观。同时也可以吸引更多的公众来参观博物馆。4.2展览数字化，线上线下相结合对展品或展览进行三维扫描，并生成仿真模型进行线上展示也已经成为如今每个博物馆努力的方向。线上展览的优势也使其成为公众喜闻乐见的展览方式，国内大部分博物馆也都在这方面有所努力。但当一种技术成为一种流行趋势，所有人都在效仿时，弊病就会被凸显出来。许多小型博物馆由于经费不足或缺乏技术人才等原因，推出的线上展览多为“无效展览”，既没有增强观众的现实体验感，也没有真正实现展览的展出效果。将新技术应用于公众展示的出发点固然是好的，但是成品的质量也应达到相应的水平。线上的VR博物馆展示如果没有与之相适应的展览方式，如把文物高清三维模型和文字解说作为重点，只是单单把现场模糊地照下来，呈现给观众的就只是个壳子和走廊以及几块衔接各单元展厅的解说词展板罢了，因为博物馆里最重要的展品，并没有被特别关照。线下能逛一个多小时的展览转换到线上后，也只是点几下屏幕，走马观花而已。所以目前来看这种VR虚拟展示更适合作为参考，为线下观看博物馆做准备，无法取代线下参观博物馆。5结语综上所述，在当今时代发展背景下，博物馆观众服务也要紧跟时代发展潮流，在手段和方式上进行创新。将“以观众为中心”作为服务主旨，将观众纳入博物馆实务的各个环节：在展览开发之前对公众基本情况进行前置研究，了解观众的需求和参观目的；在策展时充分考虑观众的体验；在展览中主动拉近与观众的距离；在展览结束后，根据观众的反馈进行改进和反思。但由于我国博物馆数量极其庞大，种类繁多，以上思考也并非最佳答案或适用于每个博物馆，在具体实践中还应灵活运用。注释陈红京.博物馆学概论M.北京：科学出版社，2019：223-224.关昕.文物建筑再利用的博物馆化研究J.中国博物馆，2017（2）：41.周卫.历史建筑保护与再利用：新旧空间关联理论及模式研究M.北京：中国建筑工业出版社，2009：60-73.朱莉德克尔.宾至如归：博物馆如何吸引观众M.上海：上海科技教育出版社，2016：65.史吉祥.再论博物馆公众J.中国博物馆，2018（3）：12-19.图2“我想对文物工作者说”留言板（笔者拍摄自汉阳陵外藏坑遗址保护展示厅）082Vol.256