工程咨询企业员工服务能力提升行为影响因素及其机理研究.pdf

建筑经济CONSTRUCTION ECONOMY第 44 卷第 S1 期2023 年 7 月Vol.44 No.S1Jul.2023摘要：随着我国全过程工程咨询的推广，企业员工服务能力提升行为引起了工程咨询企业的关注。基于计划行为理论的视角，采用结构方程模型的研究方法，探讨工程咨询企业员工服务能力提升的行为态度、主观规范以及知觉行为控制对员工服务能力提升行为形成的影响以及影响因素之间的内在机理。统计结果显示：预期收益对员工服务能力提升意愿具有正向影响，预期损失对员工服务能力提升意愿具有负向影响；员工服务能力提升的个体规范、示范性规范和指令性规范都对员工服务能力提升意愿具有正向影响；服务能力提升的自我效能感和感知控制对员工服务能力提升意愿和行为具有正向作用。关键词：全过程工程咨询；服务能力；工程咨询企业；计划行为理论中图分类号：F282文献标识码：A文章编号：1002-851X（2023）S1-0521-05DOI：10.14181/ki.1002-851x.2023S1521Research on the Influencing Factors and Mechanism of Employee Service Ability Improvement Behavior in Engineering Consulting EnterprisesZENG Zewei，ZHANG Jun，XU Yuzhu，XU Hao，XIAO Zhipeng（Yunnan University，Kunming 650500，China）Abstract：With the promotion of the whole process of engineering consulting in China，the improvement of enterprise employee service ability has attracted the attention of engineering consulting enterprises.From the perspective of planning behavior theory，this paper uses the research method of structural equation model to explore the influence of behavioral attitude，subjective norm and perceptual behavior control of employee service ability improvement on the formation of employee service ability improvement behavior and the internal mechanism between the influencing factors.The statistical results show that the expected return has a positive impact on the willingness of employees to improve their service ability，and the expected loss has a negative impact on the willingness of employees to improve their service ability.Individual norms，exemplary norms and prescriptive norms for employee service capability improvement all have a positive impact on employees willingness to improve service ability.The self-efficacy and perception control of service capability improvement have a positive effect on employees willingness and behavior to improve service ability.Keywords：whole-process engineering consulting；service capability；engineering consulting enterprise；theory of planned behavior全过程工程咨询企业作为完善我国工程建设组织模式的重要力量，其服务能力直接关系到我国建筑业可持续健康发展的大局，而工程咨询企业的服务能力是由员工的服务能力决定的，因为员工才是工程咨询企业服务的重要执行者，是企业综合实力提升的根本。因此，在全过程工程咨询推广的背景下，如何激发工程咨询企业员工提升服务能力的热情，激发员工提升服务能力的作者简介：曾泽伟，硕士研究生，主要研究方向：工程项目咨询。张军，教授级高工，主要研究方向：工程项目咨询，民族与地域建筑设计。工程咨询企业员工服务能力提升行为影响因素及其机理研究曾泽伟，张军，徐郁竺，徐浩，肖志鹏（云南大学，云南 昆明 650500）建 筑 经 济2023年522意愿和行为，已经成为工程咨询类企业转变发展方式，提升企业服务能力的关键任务之一。计划行为理论是一种研究个体行为意愿和行为的解释性理论，该理论为预测个体行为提供了较为系统的理论框架。为此，本研究拟将计划行为理论用于工程咨询企业员工服务能力提升行为的影响因素研究计划行为理论模型如图1所示。1研究假设1.1员工服务能力提升行为态度与服务能力提升意愿的关系行为态度是个体对执行特定行为喜爱或不喜爱的情感。在已有的研究中，行为态度是否能作为多维度概念作用于行为意愿一直是研究者重点关注的焦点，也是计划行为理论在实际运用过程中被讨论的重点。在个体行为研究方面，许多学者都认为行为态度内涵丰富，应该包含了个体的认知、情感以及行为等多种成分。例如，Wong在寻找哪些因素会影响大学生的创业行为时，就将创业行为态度从内外两个方面分为内生态度和外生态度。由此可知，虽然行为态度的分类标准不同会导致行为态度分类结果产生差异，但是这些不同的因素成份都反映行为态度可以作为多维度概念的集合。并且，计划行为理论的提出者Ajzen也认为个体行为态度内容丰富，是影响行为的关键因素。另外从计划行为理论已有的研究来看，对行为态度的测量主要是关于个体对行为结果好坏评估和行为价值的预期。由此，根据已有研究中关于行为态度的观测变量内容可以发现，对行为态度的测量都是对从行为结果的预期有利因素以及预期不利因素两个维度进行，因此本文将预期有利因素归纳为预期收益，将预期不利因素归纳为预期损失，进而对原有的计划行为理论进行改进，将计划行为理论模型中的行为态度变量替换为企业员工对服务能力提升行为的预期收益和预期损失，一方面可以较为全面地测量行为态度，另一方面也可以更加详细地分析企业员工的行为态度内涵，有针对性地为企业提供管理建议。基于此，本研究将直接考察工程咨询企业员工服务能力提升行为的预期收益和预期损失对员工提升服务能力意愿的影响。当工程咨询企业员工认为通过提升自身服务能力能够获得职位上的晋升机会、获得经济上的收益以及他人的赞美等好的收益时，这种预期收益便有利于激发员工提升服务能力意愿；而当员工认为提升自身服务能力不能带来名誉和物资上的收益时，甚至会导致其他损失，这便会降低员工提升服务能力的意愿。由此，提出研究假设：H1：员工提升服务能力预期收益对其服务能力提升意愿具有正向影响；H2：员工提升服务能力预期损失对其服务能力提升意愿具有负向影响。1.2员工服务能力提升主观规范与服务能力提升意愿的关系在现有研究中，关于主观规范的内涵应该包含两种变量还是三种变量还存在不同观点。在认为主观规范包含两种变量的研究中，主观规范被分类为示范性规范和指令性规范，其中示范性规范反映的是周围关键人物对主体的影响；指令性规范反映的是政策、规章制度等规范对主体的影响。此外，也有学者在两种变量的基础上，将规范激活理论与计划行为理论相结合，基于对行为个体自身品格因素的考虑，引入个体规范变量，认为个体执行某一行为的道德义务感也能够对个体行为意愿产生影响，进而将主观规范的内涵分为三种变量。虽然个体规范在道德行为方面的应用得到了部分学者的验证，但是该变量在其它行为预测方面是否具有适用性还有待研究。而马君在研究个性化工作协议对员工创造力的影响机制时，将自我归类理论引入企业员工行为的研究中，证明了个体规范在企业员工行为研究中的适用性。自我归类理论认为：个体在自我归类过程中会受到自我提升和减少不确定性的影响，企业员工在自我归类过程中会将自己归类为企业的一员，会考虑自身对企业的影响和企业上级对自己的认可和支持，希望组织能为其提供自我提升的机会和平台。因此，在全过程工程咨询背景下，工程咨询企业员工在服务角色形成过程中，如果企业员工认为自身应该对咨询服务工作负责，有对业主和企业负责的义务，那么这一过程便是员工自我角色认同的过程，这种对工作的义务感便是个体规范。因此，本文在结合已有研究的基础上，将计划行为理论中的主观规范划分为三种变量，分别为：个体规范、示范性规范和指令性规范。在全过程工程咨询快速发展的图1计划行为理论（TPB）模型第 44 卷第 S1 期523曾泽伟，等工程咨询企业员工服务能力提升行为影响因素及其机理研究背景下，工程咨询企业员工在选择是否提升服务能力时，会考虑企业中自己看重的个体、团队以及管理者对其提升服务能力的态度，而这种态度对员工提升服务能力意愿具有重要的影响。此外，工程咨询企业员工作为企业和咨询行业中的个体必然会受到企业发展和行业趋势的影响，尤其当面临企业转型和行业变革时，环境的变化会变成一种压力，员工基于自我提升以及减少不确定性的考虑，会自觉将提升服务能力当作是一种责任，进而具有较高的提升服务能力的意愿。因此，提出研究假设：H3：个体规范对员工提升服务能力意愿具有正向影响；H4：示范性规范对员工提升服务能力意愿具有正向影响；H5：指令性规范对员工提升服务能力意愿具有正向影响。1.3员工服务能力提升知觉行为控制与服务能力提升意愿、行为的关系Ajzen在理性行为理论的基础上，考虑到个体对实施某种行为具备的资源和条件的情况，将知觉行为控制因素加入到模型中作为前置变量，提出了计划行为理论（TPB）。知觉行为控制主要涉及到个人在多大程度上认为自己具有足够的知识、技能和资源，并且能够执行这些行动。知觉行为控制具有两个子维度，分别是感知控制和自我效能。其中感知控制是指个体执行某种行为的主观控制感；自我效能是指个体对自身能力的自信，并且与个人的胜任力和能力有关。班杜拉（Albert Bandura）认为人们对自身能力的判断和认识在其行为实施方面具有基础的调节作用，行为主体可以通过自我效能感来评估自己完成工作能力。当个体实施某种行为遭遇困难时，个体具有的自我效能感越强，个体越有信心坚持下去，而当个体的自我效能感较低时，个体的信心便可能降低进而导致放弃。在全过程工程咨询背景下，工程咨询企业员工需要学习新的管理技能、适应新的业务流程以及处理多方利益问题，企业员工如果没有对提升服务能力坚定的信心，则很难克服困难，提升全过程工程咨询服务能力。由此可知，工程咨询企业员工对于提升自身服务能力的信心程度是影响其提升服务能力行为的重要因素。此外，个体的行为也会受到外部资源强度的影响，工程咨询企业所提供的培训机会和项目管理实践也是影响员工提升服务能力的重要因素。因此，提出研究假设：H6：员工服务能力提升的感知控制对员工服务能力提升意愿具有正向影响；H7：员工服务能力提升的自我效能对员工服务能力提升意愿具有正向影响；H8：员工服务能力提升的感知控制对员工服务能力提升行为具有正向影响；H9：员工服务能力提升的自我效能对员工服务能力提升行为具有正向影响。1.4员工服务能力提升意愿与服务能力提升行为的关系在Ajzen提出的计划行为理论中，个体意愿是预测个体行为最重要的因素。目前已有研究表明，个体的行为意愿与该行为的执行具有很高的相关性，且当主体的行为能够由个体的意志控制时，意愿对行为的预测率将大大提高。工程咨询企业员工在提升服务能力的过程，可以根据自身的意愿，学习相关的全过程工程咨询知识，在项目实践中提升服务能力。因此，提出研究假设：H10：员工提升服务能力意愿对服务能力提升行为具有正向影响。本研究基于以上理论假设，提出工程咨询企业员工服务能力提升意愿影响因素理论模型，如图2所示。2研究方法2.1计划行为理论问卷编制本研究对计划行为理论的前因变量进行了扩展，已有问卷适用性难以保证。因此本文在编制员工服务能力提升意愿的影响因素问卷时，在借用已有问卷的基础上，结合该研究课题自行编制问卷。本研究选择部分正在向全过程工程咨询转型的工程咨询企业进行问卷调查。其中线上问卷收回315份，线下问卷收回120份，然后对两部分问卷进行筛选，问卷有效回收率为91.03%。图2工程咨询企业员工服务能力提升意愿影响因素理论模型建 筑 经 济2023年5242.2研究方法结构方程模型（SEM）作为分析潜变量之间因果关系的有效工具，在管理学领域有着广泛的应用。本文运用IBM SPSS Statistics 25和SmartPLS 4.0软件对PLS-SEM进行检验。首先通过对问卷的因素负荷量、组合信度（CR）、指标信度以及平均方差提取值（AVE）进行检验，然后对模型进行共线性检验，最后对理论模型的路径系数值进行检验。3数据分析与结果3.1问卷信度与效度分析问卷的信度和效度检验结果如表1所示。各指标的信度情况较好，因素负荷量都大于0.6；各结构组合信度显示较好，组合信度（CR）大于0.7；各指标的内部一致性显示良好，Cronbach s 大于0.7，结构聚合效度显示良好，平均方差提取值均大于0.5。检验结果表明，该问卷具有较好的信度和效度。为进一步检验问卷测量指标的区别效度，检验各潜变量之间的实际差异，本文采用Fornell和Larcker的建议对区别效度进行检验，当潜变量与其他变量的相关系数都小于其AVE的平方根值时，表明测量模型具有较好的区别效度。区别效度的检验结果如表2所示，该测量模型具有较好的区别效度。由表1和表2可知，调查问卷的信度和效度都较好，符合PLS-SEM应用条件。3.2假设检验结果本研究运用采用SmartPLS 4.0软件对工程咨询企业员工服务能力提升意愿影响因素的理论模型进行假设检验，检验结果如图3所示，所有理论假设通过 检验。表1测量模型的信度与效度检验结果潜变量观察变量因素负荷量值CR值AVE值预期收益EB10.8320.9100.9150.783EB20.959EB30.859预期损失EL10.9320.7300.9080.769EL20.953EL30.728个体规范LN10.7750.8710.8750.700LN20.914LN30.815示范性规范EN10.7650.8940.8990.750EN20.907EN30.917指令性规范PS10.8280.8360.8410.638PS20.818PS30.748感知控制PC10.8750.7750.8200.608PC20.636PC30.808自我效能SE10.6440.7080.7840.554SE20.895SE30.667服务能力提升意愿WS10.6380.7050.7770.540WS20.715WS30.838服务能力提升行为SB10.6040.7580.7760.541SB20.723SB30.857表2区别效度的检验结果变量123456789预期收益0.885预期损失0.1380.877个体规范0.2930.1800.837示范性规范0.5700.1030.3320.866指令性规范0.5580.1400.3350.6550.799感知控制0.0850.0420.0390.0700.0250.780自我效能0.1320.0860.0340.2890.0790.1520.744服务能力提升意愿0.0800.1190.0400.0340.1410.5320.2370.735服务能力提升行为0.1100.0560.1910.0510.0820.4230.2370.5280.735第 44 卷第 S1 期525（注：*代表0.05显著水平；*代表0.01显著水平，*代表0.001显著水平）图3结构方程模型的路径系数和显著性检验结果4研究结论在全过程工程咨询推行背景下，本文基于计划行为理论视角，研究了工程咨询企业员工服务能力提升意愿的影响因素。通过结构方程模型检验，对10个理论假设进行了验证，理论假设均通过了假设检验。因此可以得出以下结论：第一，全过程工程咨询企业员工服务能力提升的预期收益会对员工服务能力提升意愿产生正向影响；员工预期损失会对员工服务能力提升意愿产生负向影响。原因在于：员工的预期状况会对员工的行为意愿产生重要的影响，当员工认为提升服务能力会带来各个方面的收益时，会促使员工产生提升服务能力的意愿，进而寻求提升服务能力的途径；而当员工意识到提升服务能力会付出巨大的代价时，员工便会综合考虑收益与支出状况，进而导致员工不愿意花费时间和精力去学习全过程工程咨询的相关知识，不愿提升服务能力。当员工认为提升服务能力带来的经济收益、名誉和晋升机会收益难以兑现，当花费的时间和费用难以被收益抵消时，便会导致员工对提升服务能力有抵触心理，进而不利于员工提升服务能力。第二，员工的个体规范、示范性规范和指令性规范对员工服务能力提升意愿具正向有影响。原因在于：当企业员工认为自己是企业中一员，对企业的发展和进步负有责任和义务时，员工便会产生提升服务能力的想法，使自身能力与企业发展相匹配；当员工周边的朋友、同事以及领导在提升服务能力时，对员工的工作和学习具有示范作用，进而有益于员工产生提升服务能力的意愿；当企业员工感受到来自企业发展、市场竞争压力以及行业政策压力时，全过程工程咨询企业员工不得不提升自身服务能力，以应对来自企业内部和外部的压力，进而促进企业员工产生提升服务能力的 意愿。第三，员工具有的感知控制和自我效能对员工服务能力提升意愿和服务能力提升行为都有正向影响。原因在于：当企业员工认识到自身具备提升服务能力的机会或资源时，员工便会表现出极强的服务能力提升信心，由此具有较高的服务能力提升意愿。并且当企业提供恰当的服务能力提升环境时，企业员工对自身行为具有完全的控制力时，员工的知觉行为控制会直接促进其提升服务能力。这表明员工在工作中的自我定位、信心以及资源获取的难易程度都会对员工服务能力提升意愿产生影响，并且对服务能力提升行为也具有直接 影响。参考文献1 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