“气”的消解：信访社会工作的情感之维.pdf

青海社会科学2 0 2 3年第3期“气”的消解：信访社会工作的情感之维康?姣?李却旦杰摘要：基层信访问题治理是打造“共建共治共享”社会治理格局的重要内容，然而信访问题产生的背景纷繁复杂，很难统一有效解决。引入“气”的理论框架，关注上访者的情感因素，结合具体实务探讨信访社会工作的情感维度，发现“气”是引发上访者上访的根本驱动力，上访者“气”的产生存在利益诉求得不到满足和与社会环境互动的张力两方面影响因素。社会工作者通过消解服务对象的“气”,不仅可以有效解决基层信访困境，而且呈现出了中国本土特色，有助于为社会工作参与信访工作提供一个新的实务思路。关键词：“气”；情感；信访社会工作中图分类号：C916一、问题的提出：信访社会工作何以可能（一）信访困境信访工作是落实党的群众路线，满足广大群众的民主参与、权力监督和权利救济的重要工作。在革命和建设时期，它都发挥着重要作用，一直受到党和政府重视。随着我国改革的深化，社会结构发生重大变化，各类社会冲突和社会矛盾多样化、复杂化，使信访工作面临新的严峻挑战。虽然我国完成了从管控型基层社会治理到治理型基层社会治理的转变2，但是基层信访形势受我国经济社会迅速发展过程中形成的“压力型体制”3 的影响，基层信访问题仍然是基层社会文献标识码：A文章编号：10 0 1-2 338(2 0 2 3)0 3-0 119-0 8治理压力的来源之一。基层信访工作身处政府上层压力与上访群众高期望的夹缝之中，却因其功能的有限而无法承受其重，由此加剧了信访困境。这种困境具体表现为上级政府为有效治理将目标任务分解成各项指标，下级政府负责组织完成，通过目标责任制的方式促进社会治理有效进行。基层政府部门在行政压力之下，按要求完成各项任务，这在一定程度上解决了矛盾纠纷，但也呈现出了诸多端，导致在治理过程中从效益最大化考虑，忽视了个体的情感和精神价值。与之相应的信访问题也接而至，发生了越级访、缠访、闹访、群体上访、重点敏感时期上访、以上访要挟政府等负面事件。其影响在信访条例中也有所体现，该条例要求将信访问基金项目：国家社会科学基金青年项目“中国循证社会工作本土知识体系及其应用研究”（2 0 CSH087）；甘肃高校创新基金“乡村振兴背景下留守儿童教育关爱家校社共育机制研究”（2 0 2 3A-101）。作者简介：康姣，博士，甘肃政法大学公共管理学院副教授，硕士生导师，兰州市社科院（联）特约研究员；李却旦杰，甘肃政法大学公共管理学院硕士研究生。-119-青海社会科学12 0 2 3年第3期题就地解决，并作为领导干部综合考评的重要参考5。然而信访问题产生的背景复杂，基层政府无法有效全面解决，面对层层下沉的行政压力又不得不去解决。囿于此种两难境地，当信访事件发生之后，政府工作人员为维护自身利益，往往采取“压下去稳住”的策略。这种策略使得上访者的需求得不到满足，进而使得上访行为不断，由此便呈现出了信访事件的“打压一反弹”现象。面对如此困境，学者们探索了信访困境的改革出路，形成了强化信访、弱化信访、中和信访三种观点。其中,李栋7 指出信访职能需要强化，认为既有的信访体系不仅没能解决日益严重的信访问题，而且在实践中引发了许多新问题，主张要制定具有普遍效力的信访法。于建嵘、冯仕政等学者则主张弱化信访。于建嵘8 认为信访工作存在体制不顺，功能错位，程序缺失的问题，由此引发的问题和矛盾焦点向中央聚集，消解了国家司法机关的权威，不断诱发较严重的冲突事件。冯仕政9认为信访制度在国家与社会层面的功能之间会发生矛盾，信访制度的职能会造成党和国家不同部门之间分工不清，给国家和社会制造了很多困扰。不同于上述两种观点，应星0 I提出了中和信访的观点，认为信访制度作为一种特殊的权利救济，有很强的非程序性和不确定性，应矫正其弊端，将信访救济规范改造为行政诉讼救济与行政复议救济的过滤机制、补充机制和疑难处理机制。进人新时期，人们对信访工作也有了新的认识。王仕科11 认为新时代信访制度改革创新的实践逻辑要以党对信访制度改革创新的全面领导为根本保证，以推进国家治理体系和治理能力现代化为目标，坚持以人民为中心为主线，以完善信访工作责任体系为重点，以法治效能提升为实现路径。在国家层面上，党的十九届四中全会为新时代信访制度改革提供了基本遵循，强调要坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善信访制度，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层112 。2 0 2 2 年2 月25日，中共中央、国务院颁布信访条例，其中明确规定：各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离的制度要求，将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，由有关政法部门依法处理5。-120上述关于信访困境解决的研究和政策，为我们理解并推进信访工作有效开展提供了有益借鉴。但从整体上来看存在两个方面的不足：一是从国家宏观制度层面关注的较多，而从微观实践层面分析的较少，这使得制度层面与具体实践很难相结合；二是较多从宏观的结构方面关注信访工作的有效开展，而忽视了信访的微观行动机制及其行动背后的情感因素。本文则从微观的实践层面分析信访工作的有效开展。（二）“气”的产生：信访的微观行动机制在信访的实际情境中，上访者往往情绪激动，普遍带有“怨”“恨”“气”等负面情感。考察上访者的微观行动逻辑可以发现，上访者之所以上访，一般是因为他们的问题没有得到解决，他们有着明确的诉求目标，而且这些诉求跟他们对自身权利的认识紧密相连，他们对自己得不到相关政策、法律支持的利益诉求有着执着的追求，在一些情境下对无法获得相关政策、法律支持持有怀疑和抱怨，也可能存在对政策、对人、对事的片面认识，从而产生怨恨、产生“气”。与此同时，信访部门是国家体制内部门，有的工作人员在接访的同时，还需要承接政府内部的大量行政性事务，有着严格的行政体系和岗位职责，对信访人缺乏服务意识。在上访者看来，信访工作人员代表政府一方，不会站在上访者的立场处理问题，缺乏对上访者的关怀和服务，容易引起上访者的抵触心理，引发矛盾，产生怨恨和“气”。不仅如此，基层上访者行动机制还受到中国传统文化的影响。中国自古以来有“告御状”的传统，基于这种现象产生的历史语境和现实逻辑，有四种解释113。一是上访是一种民本主义的治理传统。统治者要给民众告状的自由，听取坊间的各种议论，才能做到建言立政、下情上达，才能平息民怨、防微杜渐和安固政权。二是上访体现了民众对权利的崇拜与“信上不信下”。上访者习惯于把上访作为接触高层、与本地政府进行抗争的武器和筹码，认为上面的政策是好的，但是在地方好多政策被打折扣了。当信访的权利救济诉求得不到满足时，他们就会产生心理抵制和怨气。三是在上访者心中存在着一种浓郁的清官情结和对“包公”的崇拜心理。人们对清官浓郁的感情依赖和深厚的感恩心理，凝结成了中国传统文化中的清官情结，并深深渗透到民众的内心，他们相信在QINGHAI SOCIAL SCIENCES丨社会学研究官僚体制的最高位阶上，总有清官存在，为他们切代价来抗拒蔑视和羞辱、赢得承认和尊严的一解决问题。四是寻求绝对的实质正义。缠访、闹种人格价值展现方式，是一种融汇了本能与理性、访、集体信访等都是上访者常用、有一定风险但道义与利益的激情。应星将视角投人到具体的社又见效快的行动策略和博奔技巧。对于上访者来会事件当中，将富有中国伦理文化特色的概念与说，他们的上访是基于自身道德评价体系的正义村庄社会的互动关系及具体的农民集体事件相结行动，他们在意的是哪种做法能够有效解决自己合，一方面使我们更清晰地看到中国人维权行动的问题，而并不关心这种做法在程序上和采取的背后的情感逻辑，另一方面用这一概念解释中国手段上是否合法。如果上访行为取得成功，则会人上访及集体行为产生的原因更能够凸显中国乡深化其“上访就会成功且更有效”的认知，反之，土社会文化结构的复杂性。将上访之“气”这一则累积内心负面情绪，最终外化为更大的抗争行概念引人对维权行动的理解，可以为社会工作介动。上述解释的背后隐藏着最主要的情感驱动力，人信访矛盾的化解提供微观视角和行动框架，也即上访过程引起上访者情感波动，经过反复、发为本文的研究奠定了基础。酵，最终外化为持续的上访行为。（三）“气”的消解：信访社会工作的情感著名哲学家马克思舍勒（MaxScheler）关要义于“怨恨”（resentment）的论述很好地阐释了上情感成为上访者微观行动的逻辑基础，国家访者的怨恨情感，他指出怨恨是由于怨恨者与他信访部门工作人员因圃于工作责任的制约对上访人在价值品质上相冲突而引发的一种反感情感，者情感关注不够，使得上访者的问题得不到有效怨恨的增生总是伴随着敌对的情绪，仇恨的怒火解决。中国人是情本体的，情感是社会建设的基在心灵深处蔓延，一切的自我约束力皆无能为力，础，讨论中国的治理体系更要关注情感因素层面2 0 。此时的怨恨已经控制了一个人或一群人4。Karimi社会工作因其可以提供更加个体化、精细化、多MalhAlil15等人则通过分析社会结构变化对社会样化的专业服务，全方位满足人民在追求美好生情感产生的影响，一些由愤怒、仇恨等构成的负活过程中的情感需求，可在信访工作中发挥服务面情感体系取代了忠实等情感框架，最终摆脱情的专业优势而逐渐受到重视2 1。党的二十届二中绪的束缚外化为抗争行动。Baris Caylil16l认为社全会通过了党和国家机构改革方案，决定组会抗议行动中的人是可以以情感为纽带从而团结建中央社会工作部，统筹指导人民信访工作。信在一起的。西方学者的研究为我们提供了一种宏访条例也鼓励社会力量参与信访工作，发挥社观的情感社会学视角，揭示了“怨恨”这种负面会组织、社会工作者的作用，及时有效化解矛盾情感的社会学意义。纠纷。这为社会工作介入信访问题提供了制度保中国与西方不同，怨恨情感的产生在很多时障和合法性。候还与人情世故、面子和“争一口气”有关，因此，信访工作的重要功能是维护人们的权利，并在具体实践中，要通过本土情景视角去审视西方且通过维护利益受损方的权利实现化解矛盾纠纷学者关于情感的理论，探索本土情感分析框架。的目的。社会工作也具有维护人民权利的性质和在这一方面，国内学者成伯清17 将舍勒、霍内功能。社会工作既涉及维护民众社会权利的社会特等人对怨恨的分析框架带入到中国本土情景政策的制度安排，也包括社会政策的执行以及专下，讨论近年负面事件为何频发的原因，总结出业的助人方法和技巧。社会工作系统分析的理论视情感支持缺乏、权利的制度保障缺失、没有内在角能够全面科学地看待上访者，社会工作者助人自凝聚机制、没有限制的权力运用是滋生怨恨的主助的专业理念有利于化解信访矛盾，社会工作的个要原因。吕小康18 则提出“怨气”一词，认为案工作方法和同理、倾听、澄清等技巧能有效地对当下社会互动中的怨气的产生与社会成员普遍体上访者实施救助，社会工作的发展型视角有利于实验到的情感正义受辱有关。应星6，19为我们提现信访工作的源头治理，社会工作的第三方立场有供了一套富有中国本土伦理文化的理论视角利于赢得政府和上访者之间的信任！。“气”，指出“气”是中国人在蒙受冤抑、遭遇不公、上海率先探索社会工作介人信访工作并取陷人纠纷时进行反击的驱动力，是中国人不惜一得了显著成效。许多学者根据上海等地的实践-121-青海社会科学12 0 2 3年第3期提炼总结了社会工作介人信访的经验。在介人可行性方面，刘涛、邵继塘2 2 认为社会工作与信访工作有着价值理念、基本原则上的契合性，并且社会工作关注弱势群体的理念有利于弱势群体的利益维护；在介入领域方面，李迎生、李文静1提出社会工作应重点介人社会权利类信访，在弱势群体经济权利维护方面发挥协助作用，间接介入政治权利类信访；在社会工作者的角色定位方面，朱眉华2 3 认为在信访领域社会工作者可以充当沟通者、协调者、咨询者、倡导者等角色；在介人方法方面，朱眉华2 3、吴同2 4等一致认为社会工作者可以主动访问建立信任关系，利用个案工作方法疏导服务对象负面情绪，开展联席会议保证政社沟通顺畅，整合链接资源服务服务对象，定期督导提升专业能力；在介入路径模式方面，游清富2 5 提出了项目委托、“社工劳务派遣”、中立第三方参与、社工理念方法借鉴等四种模式。有关社会工作介人信访领域的研究成果颇丰，其关注点集中在社会工作介人信访问题的路径、优势、专业技术等层面，但却忽视了造成上访者产生上访行为的根本驱动力一一情感。基于“气”的理论框架和社会工作与信访工作在维护利益受损者权利方面的统一性，社会工作介入信访不仅要合理处理上访者的具体需求，更要从情感维度消解上访者的“气”。因此，这就要求社会工作者在实际介人时要以关注上访者情感为工作重点，社会工作者只有认识到负面情感的产生原因和外化逻辑，才能有效化解问题。二、“气”的产生：上访者微观行动的逻辑（一）服务对象基本情况Z先生是一位农村“上访钉子户”，在过去的十几年里坚持到县、市、省三级政府上访，由于当地政府无法解决其长期上访问题从而转介给社会工作者。本文作者参与为其开展社会工作服务，该个案成为本文的重要实务来源。Z先生，7 1岁，肢体四级残疾但不影响正常行走，性格急躁，说话声音高亢，情绪容易激动。乙先生有一儿三女，三个女儿已出嫁，他与妻子、儿子、儿媳和两个孙女共6 口人一起居住，居住-122环境差，生活据，其妻子肢体三级残疾并且需挂拐行走。2 0 17 年乙先生所在县开展易地搬迁，Z先生和妻子自愿搬迁，但是因搬迁房屋尚未装修好，仍留住在老屋。Z先生家庭于2 0 2 0 年9 月被评定为二类低保,2 0 2 1年4月被审计出其子人股农民合作社而被取消低保。2 0 2 1年7 月合作社注销后，Z先生一家重新被评定为二类低保家庭至今。2 0 2 0 年10 月Z先生夫妻二人的残疾证到期，经重新鉴定，Z先生为肢体四级残疾，妻子为肢体三级残疾，无法继续享受残疾人生活补贴。在家访过程中乙先生情绪非常激动。他告诉社会工作者多年前村委会以“抓阎儿”的方式评定低保，而他多次申请低保无果，声称村委会贪污并且自己掌握证据。对于因其子名下有车并且人股当地农民合作社而被取消低保，乙先生认为这是政府借机报复他，对政府产生不信任感。由于残疾等级降低而不能继续享受残疾人生活补贴，Z先生也认为这是政府从中作梗。同时，社会工作者发现，乙先生与家庭成员之间关系较差。与妻子交流时总是厉声阿斥的态度，与子女没有过多交流，子女对其态度也较为冷淡。为了解Z先生的社会关系，社会工作者特地走访了周围邻居。乙先生的发小邓爷爷说：“他顽固得很，总觉得自已有理，别人没理。和村上其他人关系不咋好。一个月也没见他门口晒太阳了，听说又去县上了（指上访）”（2 0 2 0 年10 月15日）。在邻居眼中乙先生是“顽固、脾气差、小心眼”的人。社会工作者在开展个案服务的过程中发现，Z先生会反复说一句话：“我就是咽不下这口气，我要去告他们”（2 0 2 0 年10 月9日）。综合走访和观察到的事实，可以发现引发乙先生“生气”的因素有两方面：一方面是其利益诉求得不到满足，另一方面是其与社会环境之间存在张力。很明显，“气”控制乙先生的行为，成为驱动其上访的根本动力。（二）“气”产生的原因1.上访者利益诉求得不到满足。经过社会工作者多次的个案服务，发现令Z先生生“气”的原因主要是利益诉求得不到满足，具体表现为两个方面。其一，乙先生在申请低保的过程中受到不公正对待且他本人对政策不了解。村委会通过抓阎的方式来评定低保的做法令Z先生很不满，这是先QINGHAI SOCIAL SCIENCES丨社会学研究生“气”的源头。在当时的情况下由于评定办法不层政府严重不信任，认为基层政府官员、干部互完善，而相似情况的家庭较多，看似公平的“抓阎”相勾结，不能为自己主张正义，并且存在“贪污然是最好的办法。然而这种做法对于未被选中的受贿”的行为，声称自己掌握证据，认为越高级家庭来说是一种不公平，缺乏信服力。此后多年，别的政府越能解决问题，于是出现“越级访”的乙先生家庭一直未能享受低保待遇。在实际走访中行为。Z先生持续上访的核心诉求是要求被评定社会工作者发现乙先生家庭生活确实拮据，但是为为低保户并享受各类惠民政策，而政府评定任何什么就不能得到政策支持呢？社会工作者在与政府惠民政策需要申请者满足申请条件，并且要进行工作人员的沟通中得到了答案：“他的儿子很能干，一系列标准化流程操作。政府工作人员谈到Z先参加了合作社，家里也有小轿车。按照政策标准他生时，认为他得很，家里有小车，参加了合作们家就是不能享受低保政策的”（2 0 2 0 年10 月11社，每年还有分红，还要低保，这是不符合政策日）。直到2 0 2 0 年9月其子被查出脑瘤住院治疗，条件的。基层政府对乙先生无能为力，只能限制家中无收人来源，于是将小轿车转户销售，其家庭其上访行为。Z乙先生对政府严重的不信任导致政也被评定为农村二类低保。但是2 0 2 1年4月审计府无从着手解决该信访案件，如此就形成了“上发现其子参投了农民合作社股份，又被取消低保资访截访”的张力关系。乙先生因为“气”开始格。2 0 2 1年7 月合作社注销后，重新被评定为二上访，政府无力解决便开始采取截访稳住的方式类低保家庭。当被评定为低保户时，乙先生认为自处置，这种不良的张力关系恶性循环，无疑加剧已手中的证据起到了震作用，自己的上访行为是了“气”的累积和运作过程，最终使乙先生形成有效果的。后来被取消时又认为是村委会和政府从了更为频繁主动的上访行为。中作梗，故意而为，“气”也就开始累积。另一方面，上访者与村庄社会之间存在“互其二，2 0 2 0 年10 月Z先生与妻子残疾证到相污名化”张力关系。为有效开展社会工作服务，期，需要重新鉴定残疾等级。此次鉴定将Z先生需要更全面地了解上访者的社会背景。笔者对乙从之前的肢体残疾三级降为肢体残疾四级，这也先生的邻居、家人进行访谈后发现，“脾气差、固意味着Z先生不能继续享受残疾人补贴。Z先生执、小心眼”几乎成为周围邻居评价乙先生时的认为这是政府串通起来打击报复自己的上访，并统一话语，而乙先生认为周围邻居都很排挤自己，说要到省政府上访并且要将举报信送至中央政不待见自己。Z先生妻子的态度与Z先生截然相反：府。乙先生对此事不满的原因在于不能继续享受“我们也都在劝他不要上访了，政府做得已经够好残疾人生活补贴，认为这是自己本身的利益，现了。但是他就是不听，反过来还骂我不懂”（2 0 2 0在被剥夺了。这时自己内心中的“气”再次累积，年10 月15日）。这让社会工作者很意外，Z先生并外化为持续的上访行为。的上访行为并没有得到家人的支持。随后的访谈2.上访者与社会环境互动中的张力。中社会工作者了解到乙先生的弟弟也会上访，两利益诉求得不到满足是乙先生上访的原因之人关系很差，经常会因为一些小事吵架甚至动手一，在上访过程中，乙先生与社会环境互动中的打架。但当两人有共同的利益诉求时会团结共同张力加剧了其上访的行为，使其成为信访积案。上访，彼此的利益受损时就会分离，为各自的利一方面，上访者与基层政府之间存在“上访一截益而斗争，这种既团结又分离的亲属关系的核心访”的互动张力。在乙先生的认知中，自己家庭是利益。可以看出Z先生与自己亲属和周围邻居贫困是应该得到政府政策扶持的。乙先生认为家的关系存在张力。乙先生认为周围邻居对自已家里人多，两个孙子还在上学，儿子又病着，应该庭“排挤”，对自己不友好，条件与自己相似的家享受低保待遇。乙先生知道有政策帮助，但是不庭享受了政策，但是自已却不能享受，认为其中知道政策评定、实施是采取何种办法和流程。于有“黑幕”；而周围邻居认为Z先生顽固、脾气大，是在“气”的加持下，Z先生开始上访，并对基不想和其打交道。这样的相互“污名”使乙先生参见：甘肃省民政厅关于印发甘肃省最低生活保障审核确认实施细则的通知。-123 青海社会科学12 0 2 3年第3期失去了村庄社会的情感支持，形成了“互相污名化”的关系。这样的关系让乙先生想通过上访来给周围邻居证明自己是在维护应得的利益。此时“气”便开始在乙先生心中累积。Z先生一开始是为了追求利益，在这个过程中受到不公正待遇时“气”开始产生，之后申请政策扶持的系列经历使得“气”在乙先生心中累积，无法消解，最终外化为上访行为。由于自身性格和频繁的上访使得乙先生失去了村庄社会和家庭的情感支持，在隐形中加剧了“气”的程度，乙先生想通过上访成功来证明自己是在维护自身的正当权利，久而久之成为难以治理的信访难题。三、“气”的消解：社会工作者介入上访者何以为之在社会工作者介人Z先生信访问题的过程中不难发现，“气”是引发Z先生上访行为的根本驱动力，而乙先生利益诉求得不到满足和他与社会互动中的张力是“气”产生的因素。在实际的服务中，社会工作者以“气”为切人点，通过平复Z先生的情绪、恢复其社会关系等来消解乙先生心中的“气”，最终达到解决上访问题的目标。（一）建立专业关系，帮助舒缓情绪与信访户建立专业关系并不容易，他们会将社会工作者认为是政府工作人员，从而将对政府的情感迁移到社会工作者身上，为实际建立专业关系增加了难度。在前期服务中社会工作者以舒缓乙先生的情绪为主要任务，耐心地听乙先生倾诉自已的“气”，这不仅可以帮助乙先生降低紧张和急躁情绪，同时也有助于乙先生增强信任感和接受意愿，从而使其更好地参与后续服务计划。在实现这一目标的过程中，社会工作者采用多种方法，如倾听、理解、同情和安慰等，以满足乙先生在情感上的需求。社会工作者主要从三方面人手，首先是积极倾听，给予支持。第一次人户乙先生情绪高亢，一直讲自已在申请政策扶持过程中的遭遇。社会工作者自始至终积极倾听，同时给予言语和肢体上的反馈，让Z先生充分表达自已的想法和观点，以满足其对获得理解和支持的情感需求。其次是讲解政策，回应需求。社会工作者在服务过程中发现乙先生对惠民政策一知半解，不清楚政策实施的标-124准，自己主观认为贫困就应该接受政策救济。为修正这种错误认知，社会工作者为乙先生带去了民政政策汇编，讲解相关政策的申请标准和受众群体，让他明白政策执行是要经过一系列评估和过程的。这次乙先生没有急着表述自己的观点而是认真听了社会工作者的讲解，说话语气也比较平稳，还会与社会工作者互动。社会工作者的服务及时回应了Z先生的需求，让Z先生感受到自已被重视，有利于双方建立专业关系，增强信任感。最后是感情陪伴，弥补情感空缺。在服务过程中社会工作者发现乙先生平时和妻子一起生活，两人腿脚不适以至于生活上有些许不便。社会工作者在服务过程中帮助乙先生进行体力耗费较大的家务劳动，通过同乙先生和他妻子聊天解闷等方式来给予他们感情上的支持，为他们排除心中的孤独感，弥补乙先生由于社会互动张力而缺失的情感支持。社会工作者的服务得到了乙先生的认可，也表达出接受服务进行改变的意愿。Z先生开始接纳社会工作者，为后面的服务进行打下了很好的基础。（二）普及政策知识，化解与政府的张力费孝通先生是这样论述乡土社会中法治和礼治的关系，他认为法制下乡破坏了乡土社会原有的礼治秩序，但这是建设现代化国家所必须的，关键是让人民了解如何应用法律制度进行思想上的改造，才能使法制下乡发挥最大功效2 。同样的道理，政策下乡存在的问题便是受众群体知其名而不知其里，社会工作者在服务过程中要将政策的面向群体、申请流程等内容讲透彻，打通政策下乡的“最后一米”。乙先生“气”的产生原因之一是对政策的相关评定标准等不清楚，社会工作者将政策知识宣讲作为人户的主要工作之一，针对性地为乙先生讲解了低保和残疾人生活补助政策，通过社会工作者多次细心讲解和辅导，Z先生情绪平稳了很多，但是仍然坚持认为政府存在贪污问题。随后几天乙先生主动来找社会工作者寻求帮助：“前几天我去住了个院，想申请一下临时救助，你帮我看看行不行”（2 0 2 0 年12月10 日）。借助这个机会社会工作者给Z先生详细解释相关政策及相关标准，“你的住院费用医院报销了7 0%多，自付金额达不到临时救助的救助线，但是你如果以后住院的话可以把两次住院费累加计算就可以了”（2 0 2 0 年12 月10 日）这次乙先生认真听取社会工作者的建议并欣然接QINGHAI SOCIAL SCIENCES丨社会学研究受，Z先生态度转变让社会工作者感觉到前期的张力是“气”产生的一个重要背景原因，缓解张工作有了很大成效。以前乙先生得知自已得不到力能够从源头上遏制“气”的产生。政策时会用以往的思维逻辑来思考，就会以上访在家庭情感支持方面，以促进乙先生与家人的方式来解决问题，而现在Z先生能够理解政策、关系改善为主。2 0 2 0 年11月底Z先生前往县人主动寻求帮助，说明乙先生也在理解政府的相关民医院看病并住院两天，没有家属陪伴，随后回政策执行，和政府的张力也在慢慢化解，最后乙家静养。社会工作者和其女儿通电话，告知他们先生对社会工作者说：“行，我明白了，谢谢你啊，在这种情况下女儿应该回来照顾父母，希望通过谢谢一直这么帮助我啊”（2 0 2 0 年12 月10 日）。这种增加双方互动时长的方式让彼此能够有更多由于乙先生和妻子多病，儿子住院接受治疗，的时间接触，增进彼此之间的感情。这种做法有医疗支出较大，生活还是较为困难的。其家庭享利于促进家庭关系紧密，让家庭成员得到应有的受到的是农村二类低保，社会工作者在评估Z先支持。个案辅导过半，将近年关之时社会工作者生资质后积极和镇民政办沟通，希望能够将二类为乙先生送去了新春慰问，当乙先生看见社会工低保上升为一类低保。民政办工作人员和社会工作者时连忙坐起来迎接，招呼女儿倒水并紧紧拉作者全面分析了乙先生的家庭情况以后，认为上住社会工作者的手。Z先生对社会工作者表达感升为一类低保是符合政策规定的，并向上级作了激之情：“谢谢你们啊，你们有心了。现在想想汇报。社会工作者在人户时将此事告知Z先生。我以前那么闹，你们还是这么帮我，支持我们，他听闻此消息之后对社会工作者如是说：“很感真对不起你们啊。你们一直这么照顾我和老伴。谢政府，以前我们稀里糊涂地不明白政策，想着真是很谢谢你们，你们好人会有好报的”（2 0 2 1别人家有的我们家也应该有，以至于犯了这么多年1月5日）。可以看出Z先生已经反思悔过自错误，现在想想真是很惭愧（2 0 2 1年4月10 日）已以前的行为，证明社会工作者的介入初步达到从这一次的改变可以看出，社会工作者的介入已了消除“气”的目标。在整个介人过程中社会工经达到化解乙先生与政府的张力的目的，张力的作者的核心观点是情感支持，无论是家庭还是社化解也就意味着“气”无从发生，这也就从根本会，只要乙先生在自己生活场域中得到了相应的上解决了乙先生上访的问题。情感支持，那么这种与社会环境的张力关系便不（三）恢复社会支持网络，化解社会互动中的张力存在，引发上访行为的“气”也无从谈起了。社会工作者将乙先生的社会支持网络划分为（四）链接整合资源，提升服务质量两个方面，一是村庄社会情感支持，二是家庭情资源链接作为社会工作者的基本职能之一，感支持。对乙先生服务质量的提升有很大帮助。在这方面在村庄社会情感支持方面，以促进乙先生与社会工作者主要通过以下几点提供服务。首先是邻里关系改善与建构为主。受疫情影响Z先生和链接政府资源。如上文所述社会工作者在发现其妻子不能出门，儿子、儿媳在省城住院不能回来。家庭符合农村一类低保评定标准时积极与政府部家里的面粉、食用油等生活用品用完了，乙先生门沟通。一方面有利于化解乙先生与政府部门关通过电话请求社会工作者代购。这次通话Z先生系的张力，乙先生理解了政府在政策评定过程中说话的语气明显缓和了很多，不像之前的高亢激的相关标准，就会减少对政府的不信任感。另一动。Z先生告诉社会工作者：“这几天一直借用方面，有助于建立乙先生和社会工作者之间的信邻居家的（生活用品），等疫情缓解了我就给邻任关系。社会工作者为乙先生链接对其有益的资居还回去”（2 0 2 0 年11月11日）。社会工作者及源，会使他更加信任社会工作者，为后续服务开时肯定了这种做法，这是乙先生改变的一面，经展奠定良好基础。其次是链接社会资源，乙先生过多次互动，邻里之间的关系逐渐缓和。以前邻和妻子腿脚不便，社会工作者为其链接残疾人辅里关系不好，现在能够主动去邻居家寻求帮助，助用品，让他们感受到来自社会的支持和关爱，邻居也愿意出手相助。这种改变会慢慢恢复Z先并且引入多主体参与。社会工作者在提供服务的生在村庄社会的情感支持，有利于化解与邻里关过程中，邀请了知名社会工作者作为督导，并引系的张力。根据上文所述，乙先生与社会环境的人高校社会工作专业学生为Z先生提供帮助，从-125-青海社会科学12 0 2 3年第3期不同层面为其提供专业化服务，弥补了社会工作者在服务过程中的经验不足。最后是情感支持资源。社会工作者链接当地大学生志愿者资源，为Z先生打扫家庭卫生，为他和妻子提供陪伴等服务。通过这种方式为他们提供情感服务，缓和乙先生的紧张激动情绪，让他的“气”有抒发途径。结语将矛盾化解在基层是基层治理体系和治理能力现代化的重要指标，并且在基层治理体系当中，情感治理愈来愈成为不可忽视的方式。近年来国家宏观政策鼓励社会工作组织参与基层社会治理，这为社会工作介入信访工作提供了合法性保障。社会工作者可以精准识别服务对象，精细化提供专业服务，全方位助力服务对象发展的能力，满足其情感需求，通过柔性介人的方式化解社会矛盾。这是一个双向融合的过程，一方面国家需要社会工作在基层社会治理中发挥专业服务能力，形成社会力量广泛参与的社会治理格局，另一方面社会工作主张以人为本，能够及时回应个体的情感表达，形成个体情感抒发途径，从源头解决负面事件发生，提升基层社会治理能力。“气”作为上访者行为产生的根源，社会工作介人时不能仅注重专业技术方法，更要以情感角度为切人点，从源头解决信访问题。相比于运用西方理论范式解释中国社会工作发展模式，以中国本土伦理文化背景下的概念解释本土社会工作发展，应该成为社会工作“在地化”发展的一种范式。参考文献：1李迎生，李文静。新时期我国信访矛盾的社会工作介入研究J.学海,2 0 17(3):10 7-114.2王宗礼，李连军.新中国7 0 年来基层社会治理的演进逻辑与主要启示J.青海社会科学,2 0 19(6):9-15+2 3.3荣敬平.县乡两级的政治体制改革，如何建立民主的合作新体制一一新密市县乡两级人民代表大会制度运作机制的调查研究报告.经济社会体制比较,1997(4):6-2 8.4秦小建.压力型体制与基层信访的困境.经济社会体制比较,2 0 11(6):147-153.5名.信访工作条例N.人民日报,2 0 2 2-0 4-0 8.6应星“气”与中国乡村集体行动的再生产.开放时-126-代,2 0 0 7(6):10 6-12 0.7李栋.信访制度改革与统一信访法的制定J.法学,2 0 14(12):2 3-31.8于建嵘.中国信访制度批判.中国改革,2 0 0 5(2):2 6-2 8.9冯仕政.国家政权建设与新中国信访制度的形成及演变J.社会学研究,2 0 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