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黄洋界宾馆实训总结

2008年的三月，我们江西财经大学旅游管理学院06旅游管理的同学们在学院的安排下，开始了为期三个半月的井冈山实训。在三个半月的时间里，我们经历了实训初期对自身角色转换不适应的时期，也有过了宾馆客满时每日累得筋疲力尽的时候。我们抱怨过后悔过,哭过也曾经想放弃，但更重要的是在这期间我们的所做所学，于我们而言这才是实训给我们带来的宝贵财富。
现在我想对于这次实训做一个总结。因为对过去进行总结，在总结中思考和学习，我们才能更加自信与勇敢地面对未来。
首先我想对我们这次实训的所在地井冈山和所在的实训单位------中共江西省委组织部井冈山党员干部培训中心（黄洋界宾馆）做一个简单的介绍。
井冈山被誉为“中国革命的摇篮”和“中华人民共和国的奠基石”，1927年，毛泽东等老一辈无产阶级革命家在这里亲手开创了中国革命第一个农村根据地，点燃了中国革命的星星之火，开辟了“以农村包围城市、武装夺取政权”的具有中国特色的革命道路，井冈山因此被载入了中国革命的光辉史册。
井冈山至今完好地保存了井冈山斗争时期的革命遗址一百多处，其中24处被列为全国重点文物保护单位。这些革命人文景观为进行爱国主义教育提供了丰富的历史教材，井冈山先后被评为全国十佳优秀社会主义教育基地、全国百个爱国主义教育基地之一，是进行革命传统教育和爱国主义教育的不可多得的生动课堂。
井冈山不仅有着光辉的革命史迹，更有雄伟壮丽的自然景观。这里位于湘赣边界罗宵山脉中段，由五百多座高低起伏的山峰集结而成，中部山峰多在千米以上，境内崖峭壁险，谷深壑幽，峰峦似浪，嶂岫如波，集雄、险、秀、幽、奇于一身，真是神工雕就雄姿，沧桑赋与灵秀。1982年，井冈山被国务院评为“中国旅游胜地四十佳”，1998年被评为“中国优秀旅游城市”，2000年被评为4A级旅游区。

中共江西省委组织部井冈山党员干部培训中心（黄洋界宾馆）是位于泰井高速连接线在井冈山市茨坪的终点处，紧邻井冈山革命烈士陵园，交通便利，环境优美。
黄洋界宾馆也是中国革命传统教育基地，始建于1995年，2005年7月被授予中国四星级旅游饭店。曾庆红、吴官正等中央领导、谢军、唐骏等海内外著名人士都曾光临并留下墨宝。

宾馆有196个床位，15个套房（单间），4个会场教室，5个中西餐厅，1个健身中心，2个娱乐休闲中心。宾馆外部花团锦簇，绿草成茵，并设有大型音乐喷泉；室内大厅配有亚洲最大的室内水幕墙。宾馆培训设施先进齐全，所有客房、教室及公共区域都能提供宽带上网。会场均配有高清晰度投影设备和多媒体教学设施，可满足远程教学、同声传译和各种会议要求，是理想的会议、培训基地和旅游度假接待中心。
宾馆成立以来，致力于打造中国首家政务型酒店，形成了以会议培训为主导、特色经营为品牌、红色文化为基调的经营服务模式。先后总结了《办会、办班服务程序和规范》，提出了“十五个一”革命传统教育模式，创制了红军套餐，编排了红色歌舞，摄制了八集纪实教育片《井冈丰碑》，编印了《让井冈山精神代代相传》等教材。成立10年来，先后为中直机关和国务院30多个部门,全国26个省、市（自治区）办会办班650批次，2万3千人次，接待美国、韩国、新加坡、以色列、日本等海外宾客上千人次，并成功承办了多次国际会议，受到海内外来宾的一致好评。
其次，我想简单介绍一下我在实训期间所从事的岗位和主要工作以及我在实训之后的一些感受。
在实训期间，我被分配在黄洋界宾馆的客房部。客房部是黄洋界宾馆除餐饮部和营销部外另外一个重要的部门，主要负责客房的清洁整理以及客房服务等工作。作为一名宾馆的客房部基层员工，必须具备一定的职业技巧和吃苦耐劳的精神。而当我和另外三个同学被分配到客房部的时候，我们还对客房一无所知的，而以前在家的时候我们也是很少做家务。因此我们有些担忧，我们是否能很快地适应从学生到员工的转变，是否能在短时间内熟悉客房部各项工作的操作。后来的结果证明我们都是很优秀的。我们用最短的时间学会了客房部各项基本技能。包括铺床，抹灰，拖地，补充日用品等。虽然在学习期间，我们也遇到了很多困难。因为毕竟我们现在只是学生，对于理论知识的学习我们会更加擅长。但是客房部的彭经理和钟经理以及各位姐姐给予了我们很大的帮助与支持。她们耐心地为我们讲解与示范基本要领和规范，在我们出现错误的时候也很宽容地谅解我们。我们能够顺利地完成这次实训，很大一部份功劳是她们的。
经过三个半月的实训，我也学到了很多。不仅仅是从理论到实践知识的增长，让我感受更深的是在人生道路上将我们遇到的一些问题，以及遇到这些问题时我们如何解决。
第一， 在黄洋界宾馆的实训期间，我感受最深的是遇到困难时必须有坚定的信念。而作为井冈山精神其中的一条，艰苦奋斗的作风.坚定的信念,也是一直以来井冈山所弘扬的革命精神。其实从小我们就接受很多关于坚忍不拔精神的教育，但是对于大多是独生子女的我们，在现实生活中却很少受到挫折和困难。刚开始工作的时候我们感觉在适应方面有一些障碍，每天的工作让我们感觉很辛苦，不仅如此，离开学校的同学和朋友，离家更远，也使我们产生了一种孤独感，与从前世界的隔离感。这些都让我们感到茫然与无助。然而在张步云老师的指导与宾馆领导的关怀下，我们及时调整了心态。我们开始懂得我们历经路途的艰辛来到井冈山进行我们的实训学习，并非是为了享受或者度过一段平凡的生活，我们是为了学习为了锻炼而来，这将是我们人生中一段难忘的受益匪浅的经历。只要我们坚信我们能够顺利圆满地完成这次实训，达到学习和锻炼的目的。只要我们有坚定的信念和持久的毅力，就能勇敢地面对困难，克服困难。
第二， 从小我就是一个比较被动的人，我不习惯去主动向周围的人打招呼或者表示自己的关心。但是在黄洋界宾馆的实训期间，我学会了有时候把握主动的机会也许你会把事情做得更好。例如，在同学心情不好的时候，主动去安慰或者开解；在有任务分配的时候，主动去要求并得到领导看见你优秀能力的机会；在客人还没考虑到的时候，你主动询问客人的一些需求。中国主张谦虚是美德，而在如今社会，谦虚是必要的，但不用过于谦虚。因为过于谦虚会让你失去很多宝贵的机会。
第三， 与人沟通是一门艺术。以前经常在书本或者听到学者说这句话，但很少去细细品味这句话的深刻内涵。也从未去研究过沟通与交流之类的学问。而黄洋界的实训却让我学习到了不少关于沟通与交流的知识。以前都习惯与同学和朋友沟通，而在宾馆我们所面对的就不仅仅是宠你爱你的父母，也不是价值观念与你相似的朋友了。我们必须面对的是宾馆的领导和同事，更重要的是我们必须学会与各种各样的客人沟通。虽然现在也没有能很好地掌握沟通的技巧。但是这段难忘的实训让我在沟通方面有了很大的提高。
然后，我想把我在实训期间所总结的一些不成熟的建议和意见拿出来与大家分享一下。
1管理制度
首先，在实训期间，我们了解到了客房部的基本制度和规则。即每层楼分配人数相等的员工负责清洁打扫。如果客人入住楼层不平均的话，则由经理调整分配。但是除了这些基本工作制度之外，客房部还有很多细节的制度规则。由于在工作期间，我曾被安排做一些客房部的细节规章制度的文本输入工作。我也由此了解了客房部工作更多的细节。但是很多员工包括一些老员工和其他实训学生对这些细节工作并不非常熟悉。我个人认为在提高员工对这些制度的认知程度上可以适当地花点时间，并不定时地对这些进行考核。我想这样员工会更加严格地按照制度进行工作，不仅可以提高工作效率，也可以提高服务质量。
其次，客房部与前台一些责任的分配不明确。例如，关于租用麻将的费用以及洗衣费用结交没有明确的规定。这就造成一些费用的漏结与错结，也使两个部门偶尔会产生矛盾。我认为客房部与前台的负责人可以进行商榷，将这些费用的结交方式作出明确的规定。无规矩不成方圆，有了规定，两个部门的工作也可以更加有效地进行。

2基础设施
评价一个宾馆必须包括两个方面的内容。一是宾馆的基础设施，另外一个就是宾馆的服务质量。而前者也正是后者的前提与基础。在此我想对客房的一些基础设施提一点小的建议。
首先，我想提到的是宾馆的热水管道问题。
因为在我值班期间，顾客投诉最多的就是宾馆的热水问题。经常有客人打电话来投诉没有热水，这些客人以入住在二三四楼的右边房间的居多。因为宾馆的热水系统距离那些房间较远，客人经常要放20到30分钟的水后，才可以使用热水。这样不仅使宾馆在顾客心目中的形象大打折扣，也造成了不少的水资源的浪费。于是我认为，如果将来在人力物力允许的情况下，宾馆有必要对热水管道进行进一步的改进。

其次，消毒室的设置
我们知道客房的标准间一共有八个杯子，包括两个茶杯、两个凉水杯、两个漱口杯以及两个红酒杯。按照宾馆的标准来说，这些杯子在放入客房之前是要经过严格的消毒的。而在实训期间，我发现因为基础设施的匮乏，杯子都是由员工手洗而滨不经过消毒就提供给客人使用。作为四星级宾馆，我认为黄洋界宾馆有必要增设一个消毒室，用以进行对客房内杯子，水壶以及其他用具的消毒。这不仅是对客人健康的负责，也可以提高客房部员工的工作效率。
另外，工具车的数量
作为一个好的管理者，必须考虑到每个员工在每一个时间单位为宾馆创造的价值。
这也就是工作的效率问题。在工作期间，我发现因为整个客房部一共只有三辆工作车，员工只好组成团队进行工作。但经过我的观察，如果员工能够一人工作的话，可以省去很多无谓的时间，包括推车，换房间，与其他人的配合失误的时间等。并且一人工作，从员工心理来讲，会更加注重清理房间的质量问题，也便于工作的检查与返工。但进行一人工作的前提是必须配备足够的工作车以便于拿取一次性用品。而宾馆如今的工具车数量是远远不够的。

3软件服务
作为评估的标准之一，如何提高员工的服务质量也是很重要的一项课题。在为期三个月的对客服务中我总结了一些对微笑服务的想法。
微笑是维系人与人之间友好的桥梁。而作为服务场所的宾馆，时刻保持微笑是宾馆员工的基本技能之一。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人， 试图和他理论，而是用你的微笑和耐心打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人滨不一定是对的，但是只要克服了想不通和心理障碍把客人放在第一位，自觉、热情地为客人服务，客人也能得到满意。
但我在工作时发现，客房部的很多员工对客人服务的时候，都严格遵守了礼貌规则。但是在她们的脸上却很难看见微笑。而在平时的员工培训中，宾馆的管理层也并没有将微笑服务的思想贯彻得很彻底。我想如果宾馆的各位员工能够时刻保持微笑，客人们一定会对宾馆的服务有更加完满的评价。

以上是我在实训期间一些不成熟的想法与建议。如有不足之处还请谅解。在这次难忘的井冈山之旅中我学会了很多。在此必须象学院的各位领导和宾馆的各位领导表达最真挚的谢意，另外还要感谢在实训过程中一直帮助我们的张老师和各位同事。因为你们，我们才能够圆满地完成这次实训，是这次实训成为我们人生中一笔宝贵的财富!