DB14∕T 2044-2020 研学旅行服务评价.pdf

ICS03.080A 12DB14山西省地方标准DB 14/ T 20442020研学旅行服务评价点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识文稿版次选择2020 - 04 - 10 发布2020 - 06 - 10 实施山西省市场监督管理局发 布DB14/ T 20442020I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14评价原则.25评价组织.26评价内容.27评价程序.28评价方法.39持续改进.3附录 A（规范性附录）研学旅行服务评价表. 4附录 B（规范性附录）研学旅行服务评价报告. 9DB14/ T 20442020II前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：太原旅游职业学院。本标准主要起草人：马兆兴、韩一武、许萍、周颖、吴金生、王慧、郭海胜、邵琦。DB14/ T 204420201研学旅行服务评价1范围本标准规定了研学旅行服务评价的术语和定义、评价原则、评价组织、评价内容、评价程序、评价方法和持续改进。本标准适用于各类研学旅行承办方的服务评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 14934食品安全国家标准 消毒餐（饮）具GB/T 15971导游服务规范GB/T 24421.4服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施与评价GB/T 31380旅行社等级的划分与评定GB/T 31710休闲露营地建设与服务规范LB/T 004旅行社国内旅游服务规范LB/T 008旅行社服务通则LB/T 054研学旅行服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1研学旅行研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和探究性学习的一种教育旅游活动。3.2承办方为研学旅行活动提供教育旅游服务的旅行社或相关机构。3.3供应方与研学旅行活动承办方签订合同，提供研学基地的接待、交通、住宿、餐饮等服务的机构。DB14/ T 2044202023.4研学导师在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。4评价原则4.1坚持公开、公平、公正的原则。4.2坚持全面客观的原则。4.3坚持科学性、有效性、适用性的原则。4.4坚持持续改进的原则。5评价组织5.1应成立“山西省研学旅行评价委员会”。5.2委员会领导及成员应由教育、旅游等部门相关人员组成。5.3评价人员应熟练掌握教育、旅游及研学旅行等相关业务知识。6评价内容6.1评价内容除符合 LBT 054 的要求外，应体现研学旅行的公益性和社会性。6.2研学旅行承办方宜通过社会捐赠等形式开展一定数量的公益性研学旅行活动，应对贫困家庭学生或残障学生减免费用。6.3评价内容包括研学课程设计、承办方资质、教育服务管理及相关服务、服务评价改进等。7评价程序7.1评价准备。7.2制定计划。7.3小组分工，明确职责。7.4评价过程。7.4.1听取承办方的自我评价汇报。7.4.2查阅相关资料。7.4.3查看现场。7.4.4评价细则见附录 A。DB14/ T 2044202037.4.5形成评价报告，见附录 B。7.4.6评价结果反馈。7.4.7评价结果应能够与学生综合素质评价体系接轨。8评价方法8.1应按 LB/T 054 的要求进行评价。8.2以事实和客观证据为评价依据。通过查看写实记录，并收集相关事实材料。如活动现场照片、作品、报告、实践等作为评价依据。分类、整理、遴选具有代表性的重要活动记录、典型事实材料以及其他有关资料，编排、汇总、归档。8.3采用自我评价、 第三方评价。 自我评价宜根据需要选择评价指标， 符合 LB/T 054 全部或部分内容；第三方评价可由教育行政部门提出，或委派第三方评价单位进行评价。8.4采用打分方法，按照附录 A 的规定进行评分，总分 330 分。8.5评价分值划分标准：评价得分 210 分至 240 为合格；240 分至 270 分为良好；270 分至 300 分为优秀。9持续改进9.1研学旅行服务机构应定期进行自我评价。9.2相关部门应定期组织对研学旅行的服务质量进行评价。9.3根据考核评价结果，应及时进行持续改进。DB14/ T 204420204AA附录A（规范性附录）研学旅行服务评价表表A.1给出了研学旅行服务评价的内容和分值。表 A.1研学旅行服务评价表序号序号评价项目评价项目评价内容评价内容分分值值得得分分1.1.研研学学课课程程（7 70 0分分）1.11.1 课程体系课程体系（6 60 0分分）符合国家教育政策，课程定位目标明确，具教育功能。8具备国情省情教育、文化民俗教育及科普拓展实践教育等理想理念教育内容。5课程架构合理，核心素养设计明晰。5课程规划与教学计划相互衔接配套。5课程建设选择素材恰当，以培养学生综合素质为导向。5课程研发目标与学段学情适宜。5课程主题突出，具有独创性，能够完整体现研学课程的探究性特点。5课程主题、内容与活动方式相符。5课程时长设计与学段实践要求适宜。5具备多领域、多学科、多元素等特点。6具备健身、健手、健脑、健心的活动环节，具互动性、体验性和趣味性等特点。61.21.2 课程特色课程特色（1 10 0分分）课程设计具有鲜明的山西地方文化特色。具有弘扬山西传统文化、民俗文化、非遗文化、晋商文化、红色文化、古建文化等特色课程。10评价意见评价意见本本项项合合计计应符合LB/T 054-2016的要求，为依法注册的研学机构。8 8DB14/ T 2044202052 2承办方资质承办方资质（7070分）分）2.12.1 承办方承办方要求要求（4040分）分）服务规范应符合LB/T 004和 LB/T 008的要求，宜具有AA及以上等级，并符合GB/T 31380的要求。8 8连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠纷及重大安全责任事故。8 8应设立研学旅行的部门或专职人员，宜有承接100人以上中小学生活动的经验。6 6应与主办单位及供应方签订服务合同并履约。5 5应做到“活动有方案，行前有备案，应急有预案”。5 52.22.2 人员配置人员配置（3030分）分）能够配置全程负责统筹协调工作的项目组长。5 5能够配置随时开展安全教育和防控工作的安全员。5能够配置负责实施、调整、研学旅行教育工作计划的研学导师。10与从事岗位相适应的专业技术人员及持证人数不少于3人。10评价意见评价意见本本项项合合计计3 3教教育育服服务务（6 60 0分分）3.13.1 服务服务计计划及项目划及项目（2 20 0分分）承办方应围绕学校相关教育目标，与学校共同制定研学旅行教育服务计划。5承办方应具有研发提升学生综合素质和跨学科实践性课程，如探究、服务、制作、体验类研学项目的相关资源。5地域文化突出的专题研学项目。103.23.2 服务流服务流程程及及教育设施教育设施（2020分）分）教育服务流程应覆盖行前、行中、行后的工作安排。5宜开发编写不同学段学生相应的研学课程教材并配备相关辅助设施，如电脑、多媒体、器材、道具等。5研学实践教育游线设计应与主题吻合，具可操作性、安全性和合理性。5研学课程的服务过程实施应有利于教育机构的教育评价。53.33.3服务实施服务实施主导主导（1010分）分）研学导师应当具备相关研学旅行工作的专业能力和专业素养，能够主导研学课程的有效实施和动态调整 。103.43.4 服务评价服务评价（1 10 0分分）应建立教育服务多元化综合评价机制。4应建立与教育评价接轨的评价措施。3应建立全方位满意度测评体系。3 3DB14/ T 204420206评价意见评价意见本本项项合合计计4.14.1 交通服务交通服务（1010分）分）应选择依法注册的交通服务机构，并与之签订服务合同。3应选择安全通畅的研学旅行目的地，并组织绿色通道或开辟专门的候乘区域。3交通服务环节安全防范工作部署严密，并符合紧急疏散要求。2具备及时调整研学旅行行程和交通方式的能力。24 4相关服务相关服务（5050分）分）4.24.2 住宿服务住宿服务（1010分）分）住宿服务经营资质应符合LB/T 054的要求。2应有安全逃生通道和健全的公共信息导向标识，符合GB/T 10001的要求。2应制定住宿安全管理制度。2应便于集中管理，方便承运汽车安全进出停靠。2选择在露营地住宿时应符合GB/T 31710的要求。24.34.3 餐饮服务餐饮服务（1 10 0分分）餐饮服务经营资质应符合LB/T 054-2016的要求。3选择餐饮服务提供方，应以食品卫生安全为前提。3食品安全应符合GB14934的要求。44.44.4 解说服务解说服务（1010分）分）讲解服务应符合GB/T 15971的要求。5能够结合教育服务要求，提供有针对性、互动性、趣味性、启发性和引导性的讲解服务。54.54.5 医疗及救医疗及救助服务助服务（1010分）分）有医疗应急处理的能力，与相关医院有专门运送协议。5研学旅行目的地周边医疗及救助资源完备。5评价意见评价意见本本项项合合计计5 5服服务务管管理理（4 40 0分分）5.15.1 安全管理安全管理（2525分）分）具备完善的安全管理制度体系，有工作方案、应急预案、操作手册、安全评估制度、安全教育培训制度等。10应有专门的、有专业资质的安全管理人员，且分工明晰，职责明确。5有完善的应急管理预案，包括对地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等的应对措施，并定期组织演练。5研学旅行活动方案应报教育、旅游行政部门备案。55.25.2 投诉管理投诉管理投诉处理制度健全。5DB14/ T 204420207（1515分）分）投诉电话、投诉处理程序和时限等信息完备。5投诉信息档案和回访制度完善。5评价意见评价意见本本项项合合计计6 6服务改进服务改进（1010分）分）6.16.1 服务质量服务质量（5 5分）分）服务质量监督保证体系完善。3质量监督电话及受理机构的电话有效畅通。26.26.2服务改进服务改进（5 5分）分）持续改进服务质量及运营的措施及制度健全。5评价意见评价意见本本项项合合计计7 7研研学学推推广广（3 30 0分分）7 7. .1 1推推广广计计划划（1 10 0分分）针对教育部门或学校有专门的宣传推广活动。107.27.2 研学手册研学手册（1 10 0分分）有完整实用的研学旅行专业手册。107.37.3 公益性公益性（1010分）分）每年至少一次公益性研学旅行活动10评价意见评价意见本本项项合合计计加分项目加分项目否决项目否决项目DB14/ T 204420208总体评价总体评价总总分分评价组签名评价组签名备备注注计分说明计分说明：1.评分表总分为330分，其中评价项目最低得分为210分，最高为330分。2.评价项目分值为：研学课程70分，承办方资质70分，教育服务60分，相关服务50分，服务管理40分，服务改进10分，研学推广30分。3.评价结果分为合格、良好、优秀三个等级。其中,合格：210总分240；良好：240总分270；优秀：270总分300。DB14/ T 204420209BB附录B（规范性附录）研学旅行服务评价报告单位名称主管部门性质通讯地址邮 箱电话传 真网址/公众号负 责 人电话工作人员总人数人研学导师人数（持证）人安全员人开业时间评价分值评价结果DB14/ T 2044202010评价报告：评价组长签名评价成员签名_