客房量化考核细则.docx

客房量化考核细则

一．仪容仪表 （16分 ）
1、头发
（1）、男发长不遮耳，女发过肩要盘起、发型不可夸张、不可染怪异发色。(1分)
（2）、不能使用香味过浓的洗护发用品。(1分)
（3）、经常洗头发、无头屑、刘海不盖眉、头发务必梳理匀贴、不可蓬乱。(1分)
2、面容
（1）、女员工必须淡妆上岗，女员工饭后要及时补妆、不可当客人面化妆、不得浓妆艳抹。(1分)
（2）、严禁使用香味过浓的香水和护肤品。(1分)
3、个人卫生
（1）、经常洗澡、每天刷牙、餐后漱口、勤换衬衣或内衣。(1分)
（2）、应去除口臭、体味。上岗前不得饮酒，吃葱蒜等异味食品。(1分)
4、服装
（1）、严格按工服规定着装。(1分)
（2）、工服扣齐无开线，领带领结不歪斜，店内不得穿无领衬衣。不得穿背心和短裤，不得随意更改工装样式。(1分)
5、工牌
戴在左胸上方指定位置，注意端正。(1分)
6、工鞋
（1）、工作时间穿黑色的皮鞋或布鞋。(1分)
（2）、按规定着工鞋，不赤脚穿鞋、保持鞋子的清洁、鞋后跟不得钉钉。(1分)
7、手

（1）、饭前便后要洗手，取用食物和炊具要洗手，指定的工作人员必须戴手套工作。(1分)
（2）、常剪指甲，小于等于你指尖1mm，不准涂有色指甲油。(1分)
8、饰物
饰物只限于佩戴手表、婚戒，未经酒店允许主管级以下员工禁止佩戴手机。(1分)
9、袜子
男员工穿深色袜子，女员工穿肉色长筒袜, 如特殊岗位需要需穿黑色丝袜。(1分)
二.服务用语（14.5 分）
1、遇到客人礼貌问候“您好、欢迎光临、中午好、晚上好” 。(1分)
2、客人到店热情询问，“先生（女士）请问您有预定吗？”“请问您是哪个房间？” 。(1分)
3、带客引领亲切大方“这边请”“请跟我来”“小心台阶”。(1分)
4、领客入房，插卡取电“您请进”“有事请拨打2555，祝您入住愉快” 。(1分)
5、送物进房间，三声叩门，自报家门“您好、服务员”。(1分)
6、送物服务，礼貌称呼“先生（女士），您要的XX物品,您还有其它需要的吗”? (1分)
7、退出时，礼貌称“打扰了，祝您入住愉快” 。(1分)
8、客人从房间出来要询问“您好，请问有可以帮您”？(1分)
9、如客人退房，须告知客人“请到总台办理退房手续”， 并称 呼客人“请慢走”“欢迎您下次光临”“祝您旅途愉快”。(1分)
10、如客人留房，须告知客人“请到总台交押金” 。(1分)
11、客人呼叫服务员，必须立即回应“您好，请问有什么可以帮 您”、如有工作走不开“请稍等马上就来” 。(1分)
12、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”“请您稍等”等。(1分)
13、在使用对讲机时，前厅在通知各楼层时，规范说法：“xx楼层收到请回答，谢谢”。然后再说要求事项。(0.5分)
14、在使用对讲机时，楼层服务人员收到通知时，其规范说法: “xx收到，请讲，谢谢” 。(0.5分)
15、在使用对讲机时，总台服务员在宾客入住或退房时，应用对讲机通知客房服务员，其规范说法：“xx收到请回答，谢谢，xx房间入住或退房，完毕，谢谢” 。(0.5分)
16、在使用对讲机时，楼层服务员查房后，若宾客在房间内无消费应及时通知总台: “xx房间没有消费，可以退房，完毕，谢谢”。总台回答：“总台收到，谢谢” 。(0.5分)
17、在使用对讲机时，通话时应讲普通话，收到呼叫必须第一时间回答，不允许讲与工作无关的事宜，不允许讲济宁话、脏话，讲话声音不能太大。(0.5分)
三、电话接听规范（8分）
1、接听电话规范
（1）、电话响铃3声之内（ 0.5分）
（2）、接听后禁止说“喂”（0.5分）
（3）、语气柔和亲切。(0.5分)
（4）、自报部门名称或个人姓名（外线报酒店名称）。(0.5分)
（5）、认真倾听对方电话事由，如需传呼他人应请对方稍后。(0.5分)
（6）、对对方打来电话表示感谢。(0.5分)
（7）、认真做好记录（0.5分）
（8）、待对方放下电话后，自己再轻轻放下。(0.5分)
2.打电话规范
（1）、向对方拨出电话后，致以简单的问候。(0.5分)
（2）、作自我介绍。(0.5分)
（3）、使用敬语。(0.5分)
（4）、致谢语、再见语。(0.5分)
（5）、等对方放下电话后，自己在轻轻放下。(0.5分)
3、接电话时注意的事项
（1）、正确使用称谓，按照姓氏冠以职位称呼，如只知姓氏可以称呼为“先生（女士）。(0.5分)
（2）、如对方拨错电话，要耐心告诉对方“对不起，您拨错电话了” 。(0.5分)
（3）、接听电话时不要出现无礼、傲慢、有气无力、急躁、独断专横优柔寡断、出口伤人等情绪。(0.5分)

四、卫生标准（27.5分）
1、房门不清洁。(0.5分)
2、房内开关、插座有灰或渍印。(0.5分)
3、门牌松动未报。(0.5分)
4、门面油漆脱落未报。(0.5分)
5、衣架不洁。(0.5分)
6、台灯不洁。(0.5分)
7、窗帘挂钩拖拉不动。(0.5分)
8、床包角未整齐，紧绷。(0.5分)
9、床体有毛发。(0.5分)
10、床头板不牢固，有污渍。(0.5分)
11、墙面壁纸不洁。(0.5分)
12、房间内有过期食品、商品摆放不整齐。(0.5分)
13、地毯有褶皱。(0.5分)
14、圆珠笔书写不畅。(0.5分)
15、卫生间冷热水不正常。(0.5分)
16、卫生间香皂盘有水，沐浴液量不足。(0.5分)
17、卫生间面盆及台面有水渍或灰尘，打油过多。(0.5分)
18、卫生间不锈钢笼头及器具有水渍。(0.5分)
19、卫生间镜面有水渍印。(0.5分)
20、卫生间墙面有污渍。(0.5分)
21、卫生间浴帘杆不洁、拖动不顺。(0.5分)
22、卫生间浴缸不洁。(0.5分)
23、卫生间地面不洁。(0.5分)
24、卫生间马桶不洁。(0.5分)
25、桌面不干净。(0.5分)
26、椅子不洁，未摆放整齐。(0.5分)
27、壁画有灰、歪斜，壁画松动、面漆脱落(0.5分)
28、墙面有污渍。(0.5分)
29、窗框有灰尘。(0.5分)
30、纱窗、窗帘脏。(0.5分)
31、电视机不洁。(0.5分)
32、电视机电源线、闭路线暴露。(0.5分)
33、电视柜不洁、物品未摆放整齐。(0.5分)
34、床铺不整齐。(0.5分)
35、床下有垃圾。(0.5分)
36、床头屏有灰尘。(0.5分)
37、床头柜内有杂物。(0.5分)
38、床头柜表面不洁。(0.5分)
39、床头柜下有杂物。(0.5分)
40、床头灯有灰尘。(0.5分)
41、饮水机表面有污点。(0.5分)
42、饮水机盒有积水。(0.5分)
43、纯净水内有杂物。(0.5分)
44、纯净水桶脏。(0.5分)
45、房间内电话来、去电未删除。(0.5分)
46、饮水机底部不洁。(0.5分)
47、地板未清洁干净、过湿。(0.5分)
48、花瓶表面不清洁。(0.5分)
49、烟缸不干净。(0.5分)
50、花盆内有烟头、杂物。(0.5分)
51、房内小食品有灰尘。(0.5分)
52、服务指南、文具未配备齐全、摆放不正确。(0.5分)
53、杯具未刷洗。(0.5分)
54、电话机连接不畅。(0.5分)
55、沙发抱枕不洁。(0.5分)
五、重大客诉处理标准（9分）
1、第一时间向客人致歉，送上茶水，请客人到不影响正常营业的区域就坐。(1分)
2、倾听客人意见或投诉，缓解客人情绪。(1分)
3、了解客人究竟是对哪一方面不满。(1分)
4、持高度礼貌，注意语言分寸，语气委婉。(1分)
5、了解客人的心理需求，适时赞扬客人。(1分)
6、解决不了时，及时通知大堂经理和现场管理人员。(1分)
7、对确实是无理取闹的客人，根据情况可考虑是否采取非常手段或请警方介入。(1分)
8、事后给客人对事件处理进行回复。(1分)
9、将投诉的处理记入工作日志。(1分)
六、设施设备（19分）
1、家俱类损坏未发现 按价赔偿。(1分)
2、窗帘损坏、脱落。(1分)
3、烟缸丢失或损坏未发现 按价赔偿。(1分)
4、花瓶丢失或损坏未发现 按价赔偿。(1分)
5、卫生间及厅房坏灯未报。(1分)
6、卫生间浴缸损坏未发现，按价赔偿。(1分)
7、卫生间面盆损坏未发现，按价赔偿。(1分)
8、卫生间马桶损坏未发现，按价赔偿。(1分)
9、房间镜面损坏未发现，按价赔偿。(1分)
10、壁画丢失或损坏未发现，按价赔偿。(1分)
11、灯具损坏未发现，按价赔偿。(1分)
12、饮水机损坏未发现，按价赔偿。(1分)
13、镜面、玻窗 损坏未发现，按价赔偿。(1分)
14、杯具、茶具损坏未发现 ，按价赔偿。(1分)
15、地毯破损未及时发现 ，按价赔偿。(1分)
16、扫把、拖把、吸尘器等卫生用具损坏、丢失未发现，按价赔偿。(1分)
17、电视机遥控器损坏未发现，按价赔偿。(1分)
18、空调遥控器损坏未发现，按价赔偿。(1分)
19、客人消费食品未发现，按价赔偿。(1分)
注：1、本办法针对人为行为的处理，根据财务部规定员工赔偿价格赔偿，自
然损坏不在此列。
2、按折旧后的价格进行赔偿。
3、特殊情况特殊处理。
七、节能（6分）
1、人走灯未熄。(1分)
2、长流水。(1分)
3、客人走未关饮水机电源。(1分)
4、客人走未关电视机。(1分)
5、不按规定时间开关电器、电灯。(1分)
6、未经许可擅自使用客用物品。(1分)
八、其它
1、卫生间毛巾脏、浴巾脏。（15）
2、卫生间无毛巾、浴巾。（15）
3、卫生间无6小件。（15）
4、备查房未更换布草。（15）
5、房间漏配备固定设施。（15）
5、房间漏配备商品。（15）
6、缺少衣架或破损衣架未报修。（15）
7、设施设备未检查、维护及保养。（15)

一、布草间卫生规范
1、大、小单按类摆放整齐
2、大、小罩按类摆放整齐
3、枕皮按类摆放整齐
4、浴巾按类摆放整齐
6、面巾按类摆放整齐
7、枕芯按类摆放整齐
8、拖鞋按类摆放整齐
9、一次性物品按类摆放整齐
10、一次性用品及商品不洁
11、杯具按类摆放整齐
12、桌椅不洁
13、门窗不洁
14、工具不洁
15、工作车不洁、凌乱
16、工作篮不洁、凌乱
17、消防用具不洁
18、抽屉内不洁、凌乱
19、垃圾桶不洁
20、布草间橱柜不洁
21、布草间地面不洁、
22、布草间墙壁不洁
23、布草间水桶摆放凌乱、不洁
24、布草间内有私人物品
25、布草间内存放客人用品
26、餐具禁止与布草及一次性物品接触太近，以防造成污染
27、布草间房内无人锁门。
28、布草间内有人情况下不准开紫外线灯。
二、管理规范
1、物品验收：
（1）、对从一级库领用卖品快过期或已过期商品不收。
（2）、对从一级库领用的物品破损不收
（3）、对从一级库领用低质易耗物品数量验收。
2、入库存放：
（1）、验收后的物品根据名称、型号、数量、用途等分类摆放。
（2）、对存放易碎、易损物品时不能挤压要平放。
（3）、凡入库物品，登记入账。
3、保管与抽查：
（1）、对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资
的损耗率降到最低限度。
（2）、仓库员定期查对物品保质期及核对数量。
（3）、保管物资应做到“十不”，即不锈、不潮、不冻、不霉、不腐、
不变质、不挥发、不漏、不爆、不混。

4、领发物资
（1）对短缺物品及时领取。
（3）仓管员对领用的做好记录，准备好物品，以便取货人领取；
（4）各岗位领货要求专人负责。
（5）楼层服务员领料时要填好领料单（含日期、名称、规格、型号、
数量、单价、用途等）并签名，仓管员凭单发货；
（6）领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；
仓管员一份，凭单入账；材料会计一份，凭单记明细账；
（7）发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发。
5、盘点：
（1）仓库管理制度物资要求每月月底大盘点，半年和年终彻底盘点；
（2）、每月盘点期间，所有服务室商品、布草按常量备齐。
（3）对于物品物料领进仓后，出现的干耗或吸潮升溢在升损率合理的范围内，填制升损报告。
（4）对于人为溢损的应查明原因，根据单据报部门经理审查，按有关规定在“待处理收入”或“待处理费用”科目处理。
（5）对于物品、物料发生变质、霉坏，失去使用（食用）价值，需要作报损、报废处理。
（6）保管人员填报“物品、原材料变质霉坏报损、报废报告表”，据
实说明坏、废原因，并经业务部门审查提出处理意见。
六、防火规范
1、仓库内的物品要分类储放，库内保证主通道有一定的距离，货物
与墙、灯、房顶之间保持安全距离。
2、仓库内的照明限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用
碘钨灯、电熨斗、电炉、交流电收音机、电视机等电器设备，
各类物品要标明性能名称。
3、仓库每年对电线进行一次全面检查，发现可能引起
打火、短路、发热、绝缘不良等情况，必须及时维修。
4、物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库。物品入库半
小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告。物
品堆积时间较长时要翻堆清仓，防止物品炽热产生自燃。
5、要保持库内通道和入口畅通，消防器材要放在指定地点，不得随
意移动，在消防器材一米范围内不能堆放物品。
6、在库房外应设置明显标志，在库房附近，不
准进行试验、分装、封焊、维修及动用明火。