政务服务中心规范化建设工作方案6篇.pdf

政务服务中心规范化建设工作方案 6 篇【篇一】政务服务中心规范化建设工作方案 为深入贯彻落实党的十九大精神和省、市、县“最多跑一次”改革的文件精神和部署要求，推进我镇政务服务体系建设，提升基层政务服务标准化水平，结合我镇实际，特制定本实施方案。一、工作目标 按照“只进一扇门、就近能办事、最多跑一次”的标准要求，通过优化整合和服务创新，进一步推进我镇政务服务工作标准化、规范化运行,推行场地建设、服务事项、服务考核等方面的标准化,建成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的政务服务标准化体系,打造规范、高效、优质、便捷的政务服务环境。二、工作任务（一）场地建设标准化 1、场地要求。在临街或靠近镇街内醒目位置，设置指示牌；一站式政务服务中心，方便企业和群众办事；按照便民服务的流程，接入业务网络，应用浙江省政务服务 2.0 平台，满足公共服务需求。2、标志标志。办公地点门口位置悬挂“政务服务中心”牌子；制作统一的窗口标志、工作人员座牌；大厅内设置公示栏，包含中心工作职责、人员信息、服务事项、办事流程和相关规章制度等。3、功能设施。政务服务中心公共区域设置等候、休息区域；工作台、桌椅等办公设施做到规格、色调一致；摆设休息椅、饮水机、意见箱、绿植等；私人物品、清洁工具及其他非办公物品按统一规定位置摆放，不得出现在办公台面上。（二）政务事项标准化 1、厘清事项目录。根据法律法规要求，参照省民生事项目录库，厘清本镇政务服务事项目录，在此基础上，结合本镇工作实际和群众需求，形成符合本镇实际的事项目录。2、梳理服务项目。按照“便民利民、应进尽进”原则，将与广大群众生产、生活息息相关的事项纳入政务服务中心办理，如医保、生育证办理、独生子女办理、民政事务（社会救助）等。3、统一窗口设置。按照分类管理、高效便民的原则，科学合理设置服务窗口。设立专业窗口、综合窗口。4、统一人员管理。窗口工作人员由镇政务服务中心统一管理，配优配足窗口工作人员，保持窗口人员队伍的相对稳定，原则上要在岗 2 年以上。明确 1 名镇领导作为政务服务中心分管领导，配备一名以上中层干部专职负责政务服务中心日常运作管理和“最多跑一次”改革等工作。（三）业务办理标准化 1、制定标准化办事指南。遵循“最优、最简”原则，办事材料不多于省市公布的办事材料清单，办理时间不多于省市公布的承诺时间；办事指南明确事项设立的法律依据、申报条件、申报材料、办理流程、办理时限、投诉渠道等，各事项信息完整、规范、准确，无兜底条款，对于高频事项，统一印制“办事须知卡片”，方便群众拿取查阅。2、推进自助服务终端办理。在中心大厅配置自助服务电脑、“瓯 e 办”自助便民服务终端、打印机等设备；建立自助网上办理点，放置“浙里办”二维码，落实专人指导群众使用“瓯e 办”便民服务终端，自助办理业务，实现“网上办、自助办、掌上办、就近办”。（四）工作制度标准化 1、好差评制度。建立投诉举报、好差评制度，积极处理投诉、举报件，落实好差评制度。2、首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理的，应告知具体承办窗口和责任人。3、一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、所需材料、办理时限等情况。4、AB 岗工作制。各窗口设立 AB 岗，当 A 岗位工作人员外出或有事时，由 B 岗位工作人员代为履行职责，保证窗口业务正常开展。5、容缺办理制度。即办件除外，当申请人提交事项申请材料时，若必要的申请材料（即主件）齐全且符合法定形式、其他申请材料（即副件）尚不完备但不影响审查工作的，由申请人签署容缺受理申请承诺书，作出在规定时限内补正、补齐的材料的承诺，承办窗口先予受理事项申请。6、考勤考核制度。建立健全政务服务中心管理办法、窗口工作人员考核办法等配套制度，将窗口工作人员的考核结果与奖励相挂钩。三、工作要求(一)加强组织领导。成立政务服务中心标准化建设工作专班，将标准化建设作为一项重要工作来抓,按照统一部署,做好协调配合工作,推动政务服务标准化建设工作扎实有效开展。(二)加强督促落实。强化服务标准理念，掌握服务标准化相关知识；明确分工，落实责任,建立工作目标责任制,确保本项工作所涉及的标准体系全覆盖；加强督促检查,发现问题及时整改,确保标准化建设工作顺利推进。（三）加强宣传引导。充分利用宣传栏、网站、微博、微信等载体广泛宣传基层政务服务标准化提升工作，加大宣传力度和舆论引导，主动收集群众意见建议，提高知晓率和满意度。【篇二】政务服务中心规范化建设工作方案 根据关于印发辽宁省各级各类政务服务中心建设与服务标准化指引（试行）的通知（辽营商发20-2 号）要求，结合本市实际，制定本方案。一、工作目标 按照全面提升政务服务规范化、便利化的部署要求，以统一规范服务设施、进驻管理、办事指南、办理方式流程、配套服务、投诉处理、监督评价、日常管理等八大方面 33 项指标要素为抓手,实现全市各级各类政务服务中心建设与服务标准化，建成覆盖市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）四级的政务服务标准化体系，最大限度方便企业群众办事，打造便民、规范、高效、廉洁的一流政务服务新环境，助力政务服务治理体系和治理能力现代化。二、工作任务（一）推进服务设施标准化 1.服务场所。市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）均应设立本级综合性政务服务中心。原则上市、各县（市）区、各开发区只设立一个综合性政务服务中心，名称统一规范为“政务服务中心”。公安、社保、医保、不动产登记、公积金管理、婚姻登记、税务等专业性强、群众办事需求量大的事项，经本级政府同意，可设置专业分中心，按照统一标准提供政务服务。市、县（市）区、开发区应创造条件减少分中心数量，推进相关事项进驻本级综合性政务服务中心；各乡镇（街道）设立一个综合性的政务服务中心，名称统一规范为“政务服务中心”。可保留市场监管、公安两个部门设立的专业窗口；各村（社区）设立一个综合性便民服务场所。20-年底前，在全市建成“就近办”便民服务站不少于 30 个。各级政务服务中心选址应符合城市规划要求，宜选择本地区交通便利、地理位置明显、公共设施较为完善的地点。建筑面积应符合当地经济发展水平，符合集中式、开放式工作环境的要求，满足本级政务服务事项进驻和办理需要。2.空间布局。市、县（市）区、开发区政务服务中心应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、方便服务的原则，合理设置窗口服务、咨询服务、休息等候、自助服务、投诉处理、邮寄服务、视频监督、政务公开等其他相应功能区。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务站，可结合本地实际参照执行。3.空间标识。各级政务服务中心内部空间标识的风格应和谐统一，定位应精确直观，指示应简洁清晰，公共信息图形符号应满足服务要求。空间标识应包括引导性标识、禁止性标识、警告性标识、提示性标识、告知性标识以及其他应予以明确的标识，并且要展示在显要位置。4.必要设备。各级政务服务中心应配备满足窗口服务和日常办公需要的软硬件必要设备，标识明晰、清洁有序，合理定位放置，保持功能正常，定期检查维护。（1）办公设备。窗口前台、后台应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机以及全省一体化在线政务服务平台所需网络建设。（2）服务设备。应配备等候休息座椅、填表桌台、显示屏、公用计算机、查询机、饮水机等。市、县（市）区、开发区政务服务中心还应配备智能化设备，包括但不限于高拍仪、扫描仪、排队叫号机、评价设备、视频监控设备、大厅广播设备、LED 电子显示屏等，积极推行智能触摸查询终端、自助办理一体机等，并设置“二维码”扩展业务咨询、办理、评价等服务功能。（3）其他设备。安全消防设备、应急设备、绿化植物等。（二）推进进驻管理标准化 5.部门进驻。市、县（市）区、开发区承担相应政务服务职能的部门，应根据现行的政务服务事项目录，除因涉密、安全和对场地有特殊要求以外，在本级政务服务中心实现“应进必进”。与企业设立、投资项目审批等行政许可事项密切相关的银行开户、水暖电气、税务、气象等事项，所涉及的省（中）直单位、金融机构和国有企业等单位也要在政务服务中心派驻窗口集中办理相关业务。进驻综合性政务服务中心的部门名单，由本级政务服务管理机构按照“一门办理”“三集中、三到位”的工作原则确定。6.事项进驻。依据相关法律、法规和规章，承担相应政务服务职能的部门和政务服务管理机构，要及时制定进驻事项清单，并实行动态管理，明确进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等，建立办事指南，按照信息公开的相关要求向社会公布。7.人员进驻。各级政务服务中心进驻人员要具有较高的政治觉悟，遵纪守法，具有较强的敬业精神和服务意识；掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。各进驻部门要确定进驻窗口负责人（首席代表），并签订授权委托书；窗口负责人（首席代表）负责窗口日常管理、进驻事项办理及人员的管理等。窗口人员应保持相对稳定，原则上在政务服务中心工作时间不少于一年。进驻人员的党组织关系应按照党建工作有关要求转入政务服务中心。未在政务服务中心派驻窗口及人员的有关部门，要按照鞍山市行政许可委托实施办法（市政府令第 191 号）通过协议委托同级政务服务部门负责事项相关工作。乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务站应根据需要配备工作人员。（三）推进办事指南标准化 8.政务服务事项目录。动态调整并公布本级统一的政务服务事项目录。各级政务服务部门不得单独设立实施目录之外的政务服务事项。9.办事指南。由各级政务服务部门依据事项目录和辽宁省政务服务事项管理系统内容，按照“四减”（减事项、减材料、减环节、减时限）要求进行编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。各级政务服务部门按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。办事指南包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应保持统一。办事指南要列明所需材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。（1）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据。（2）所需表格类材料应提供空表和样本。（3）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。（4）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。办事指南要列明办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图表。办事指南要提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。办事指南要通过各级政务服务中心、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。（四）推进办理方式和流程标准化 10.线下事项办理。（1）咨询服务。各级政务服务中心窗口人员应按照“首问负责制”“一次性告知制”等相关制度，为服务对象做好咨询引导服务。（2）预约服务。各级政务服务中心要提供现场预约、电话预约等多种渠道，方便企业群众预约办理。（3）代（帮）办服务。市、县（市）区、开发区政务服务中心要设立企业、项目代办帮办中心，围绕企业设立和项目申报等工作提供前期申报辅导、预审服务；指导企业填写申报材料并提供申报代（帮）办服务；协调相关审批部门开展联合审批、并联审批等工作。乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务站，应对特殊群体、特殊事项主动提供代（帮）办服务。（4）受理申请。服务对象提出事项办理申请，应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理，出具受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具补正材料通知书，一次性告知需要补正的全部内容，并积极推行容缺受理；对于不予受理的事项，应说明理由和依据，并出具不予受理通知书，按照否定备案制度相关要求办理；事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在受理通知书上注明。（5）审核办理。政务服务部门对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。经审查符合批准条件的，制作证照、标准文件；不具备批准条件的，出具不予许可（审批）通知书，详细说明理由和改正意见，并按照否定备案制度相关要求办理。（6）结果送达。各级政务服务中心设置专门的发证窗口，根据服务对象需求，可采取现场递交、邮寄等方式将审核结果送达，积极推进落实辽宁省推进“最多跑一次”规定。（7）资料归档。相关材料应按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。11.线上事项办理。（1）网办事项。根据现行的政务服务事项目录，除法律法规另有规定的事项、涉密事项、政府部门内部办理事项及非依申请类事项无法实现网上办理外，其他政务服务事项均应由涉及的政务服务部门在辽宁省政务服务事项管理系统中逐一进行认领备案。各级政务服务部门要确定专职人员负责系统平台的日常维护管理工作。如本级政务服务事项发生调整，要在一个工作日内在系统中进行同步调整完善。提高政务服务事项“网上办”比例，20-年底前，全市政务服务事项网上可办率达到 100%；拓展网上办事深度，持续提高全程网办事项在依申请 6+1 类政务服务事项中的占比。（2）网上注册/登录。各级政务服务中心要积极引导并指导服务对象到自助办理服务区通过鞍山市政务服务网等渠道进行实名注册、登录、申请、办理相关业务；指导登录用户可查询办理状态信息，包括申请编号、事项名称、申请时间、办理部门、当前状态、办件结果查询等。（3）网上预约服务。按照全省统一部署，各级政务服务中心要通过一体化在线政务服务总门户、移动端、自助终端等渠道，开通统一网上预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。（4）网上申请。各级政务服务中心要积极引导并指导服务对象通过鞍山市政务服务网等渠道提出办事申请，上传申请材料。（5）网上受理。对服务对象在网上申报的事项，要在规定时限内受理，并将受理情况及时反馈。（6）网上审批。在法定时限或承诺时限内完成审批，简单联审事项宜提倡并联审批。（五）推进配套服务标准化 12.拓展服务。按照全省统一部署，充分发挥微信小程序等渠道的优势，实现政务服务多渠道办理，引导企业和群众线上办、掌上办，强化线上服务对线下综合窗口支撑能力。13.信息共享。市、县（市）区、开发区要梳理本地区政务服务高频事项数据需求清单，通过数据共享、实施网络核验等方式，推动更多直接关系企业群众办事的高频数据纳入共享范围；归集、关联与企业和群众相关的电子证照、申请材料、事项办理等政务服务信息并形成相应目录清单，持续提高办事材料线上线下共享复用水平；摸清本地区政务服务自建系统、专有系统底数，自建系统要与一体化在线政务服务平台整合对接，实现单点登录、统一身份认证、业务协同等功能，推动政务服务数据资源有效汇聚，充分共享。14.信息公开。市、县（市）区、开发区政务服务中心要通过全省一体化服务平台、“辽事通”APP 等媒介和本中心内的“政务公开专区”对基本信息、相关政策法规、事项服务指南及办理结果等内容，及时准确地公开公示。15.综合窗口。各级政务服务中心要积极推广“综合窗口”审批模式，推进“无差别综合窗口”和“重点领域综合窗口”等模式，重点推进工程建设项目审批、不动产登记、商事登记、水电暖气公用事业“一窗通办”“一网通办”，逐步实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。16.执行“四减”要求。（1）取消下放一批市级审批权限。（2）采取告知承诺、容缺受理、数据共享等方式，减少申请材料和审批环节，优化审批服务流程；审批服务办理时限对照法定时间减少；按照一体化在线政务服务平台建设统一要求，政务服务事项办理条件和申请材料不得设置各类“兜底性条款”。17.高频事项“最多跑一次”。市、县（市）区、开发区在本级政务服务网、当地媒体公布高频事项“最多跑一次”清单，并关联具体办事指南；建立“多次跑”投诉举报机制。18.“一件事一次办”。借鉴先进地区经验，以企业和群众“办成一件事”为导向，梳理编制一批“一件事”事项目录。20-年底全市“一件事一次办”达到 50 件。19.整合社区政务和公共服务信息资源。搭建社区事务一站式办理平台，加快社区信息系统集约化建设，实现社区服务事项的全人群覆盖、全口径集成和全区域通办，提升社区居民的服务平台的使用率和满意率。（六）推进投诉处理标准化 20.受理渠道。各级政务服务中心设置投诉室（台）、意见箱,公开投诉举报电话、电子邮箱以及信函邮寄地址等,充分利用“8890”综合服务平台，确保渠道畅通。21.受理范围。各受理渠道将受理群众反映的属于政务服务中心内发生的违反政务服务标准化要求的事项，均应予以受理，以下情形除外：投诉事项证据材料不全且投诉人无正当理由；投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的。22.处置方式。对于符合受理条件的投诉，应当场或在 3 个工作日内处置办结，对于情况复杂需要进一步调查的，可适当延长办理时间，无特殊原因，最长不应超过 15 个工作日，并明确告知投诉人延长时限和理由，在办结后要及时将处置结果告知投诉人。23.结果运用。投诉处置结果应通报相关单位，并作为相关考核的重要依据。（七）推进监督评价标准化 24.内容方式。各级政务服务管理机构通过明查暗访、电子监察、事后回访、畅通投诉渠道等方法对窗口人员的在岗情况、服务效能、作风纪律等进行督导检查。同时采用“好差评”系统评价、监督机关评价、第三方评价等多方评价相结合的方式进行评价。25.电子监察。依托全省一体化在线政务服务平台，建立完善全覆盖的电子监察系统，政务服务管理机构要合理配备管理人员，对政务服务事项办理进行实时监控、预警纠错、督查督办，常态化、动态化监管本地区政务服务事项办理的全过程，避免出现办理时限超出承诺时限的情况。26.“好差评”制度。根据全省统一部署，各类政务服务业务工作平台、手机移动服务端、热线自助服务端设置“好差评”功能；市、县（市）区、开发区政务服务中心窗口要通过设置评价器或评价二维码等形式开展“好差评”工作；各级政务服务中心要设置意见箱、意见簿、电子邮箱等评价渠道；按规定时间完成与省一体化平台“好差评”系统对接工作，实现线上线下评价数据汇聚和实时全量上报。27.结果运用。建立差评和投诉问题核实、整改及反馈机制；对核实情况清楚、诉求合理的问题，在规定时间整改到位；及时、准确、透明公开“好差评”相关信息；将政务服务“好差评”等监督评价结果纳入各级政府年度绩效考核体系。（八）推进日常管理标准化 28.窗口管理。政务服务管理机构对进驻本级政务服务中心的部门、事项、人员进行审查，并建立信息档案和管理台账。进驻的事项、人员进行调整时，进驻部门与政务服务管理机构要建立联合、动态管理机制。29.秩序维护。各级政务服务中心要建立日常巡查制度。要主动做好现场服务对象的引导工作，确保有序流动；要建立突发事件应急预案，明确应急状态下的现场秩序维护要求等。30.人员考勤。建立完善考勤制度，如遇窗口值守人员因事暂时离岗，应安排其他工作人员及时到窗口履行服务职责，确保窗口服务工作不间断。31.延时服务。鼓励各级各类政务服务中心以企业和群众需求为导向，通过开展午间延时办公、自助服务、在线服务、双休日值班值守等途径进一步方便企业和群众办事。32.绩效考核。建立完善运行考核工作机制，强化对窗口工作人员的管理和考核，加强业务指导和教育培训，切实提升窗口工作人员的服务水平。考核结果应及时通报进驻部门，对于不能胜任窗口工作或违反政务服务中心规定的，可要求更换人员。33.服务礼仪。仪容整洁、讲究卫生、规范着装；言行得体、自然真诚，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪；提倡使用普通话，言简意赅，语调语速适当。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县市区政府、开发区管委会；完成时限：20-年 12 月）三、工作要求（一）提高思想认识。推进政务服务中心建设与服务标准化建设，是提高政府行政效能、优化投资发展环境十分重要的举措。各地区、各部门要高度重视、统一思想，服从大局、真干实干，确保标准化工作取得实效。（二）明确责任分工。各地区、各部门要明确分工、各司其职、密切配合。各县（市）区政府、开发区管委会要担负起本地域政务服务中心建设与服务标准化工作的主体责任，制定方案，推动落实。同时，对所辖乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务站的标准化建设工作提出明确要求，并负责督促指导。市行政审批局作为市级政务服务管理机构，要统筹谋划、协调指导全市各级各类政务服务中心建设与服务标准化工作，并对进驻市政务服务中心的政务服务事项、政务服务人员和政务服务行为进行监督管理和指导服务。市信息中心要做好全市一体化在线政务服务平台相关技术支持工作。市营商局要做好对全市政务服务标准化建设推进落实情况的监督检查工作。市司法局要做好政务服务标准化建设的法律支撑保障工作。选择海城市、立山区、千山区作为先行开展县级政务服务标准化建设的试点地区，适时向其他地区推广。（三）确保任务落实。各地区、各有关部门要严格按照鞍山市政务服务中心建设与服务标准化指标明细表开展工作（附件 3），确保任务按时保质完成。市营商局将会同相关部门对各地区、各部门政务服务工作水平、质量、效果、问题、创新和改进方向等进行全方位的评估和评价，好的经验做法将及时复制推广，对进展不力的予以通报。【篇三】政务服务中心规范化建设工作方案 为贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225 号）、中共中央办公厅国务院办公厅印发关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见的通知（中办发20195 号）等文件精神，进一步加强社区（村）政务服务规范化建设，让群众就近享受优质高效的政务服务，结合本市实际，制定本方案。一、总体要求（一）指导思想 以*新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署，把党的领导贯穿优化政务服务的全过程和各方面，坚持以人民为中心的发展思想，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，按照“小小窗口、满满服务”的要求，筑牢“贴心服务”理念，持续巩固街道（乡镇）政务服务中心“一窗受理、集成服务”改革成果，突出发挥社区服务站（村政务服务站）保障基本公共服务职能，强化为民服务功能，增加服务供给，补齐服务短板，创新服务机制，按照“标准统一、分类施策、重点突破、全面覆盖”原则，实行首问负责、一次性告知等基本制度，实现 7000 余个社区（村）政务服务规范化建设全覆盖，着力构建“一刻钟政务服务圈”，全面提升群众办事便捷度和满意度。（二）工作目标 2022 年 6 月底前，各区（包括北京经济技术开发区，下同）明确街道（乡镇）统筹负责本辖区内政务服务管理工作职责定位，分类提出落实工作方案。2022 年 7 月底前，统一事项咨询、受理、审批、流程、时限等标准，实现街道（乡镇）政务服务中心进驻事项 100委托受理，50以上的社区（村）完成规范化建设工作任务。2022 年 9 月底前，总结经验，着力推动 80以上的社区（村）完成规范化建设工作任务。2022 年 11 月底前，集中攻坚，实现全市 7000 余个社区（村）政务服务规范化建设全覆盖，让数据多跑路、群众少跑腿。二、主要任务（一）明确工作职责。2022 年 6 月底前，由各区委编办、区民政局、区农业农村局、区政务服务局统筹负责，组织各街道办事处（乡镇政府）全面落实北京市街道党工委和办事处职责规定和北京市乡镇职责规定，由各街道（乡镇）负责组织实施本级政务服务工作；负责本级政务服务中心建设、运行和监督管理；指导、协调、监督社区（村）综合服务站的建设、运行和管理。（二）统一服务场所。各街道（乡镇）应依托社区服务站（村政务服务站）提供代办政务服务工作，协助宣传落实民生保障、公共卫生健康等政策，协助群众就近办理相关政务服务事项。对于未设置社区服务站（村政务服务站）的社区（村），2022 年 7 月底前，由各区民政局、区政务服务局、区农业农村局统筹负责，原则上在已就近设立的社区服务站（村政务服务站）提供政务服务；确需新设立的，各街道（乡镇）应综合考虑辖区面积、人口数量、场地条件和服务对象需求等因素，采取“一站一居（村）、一站多居（村）”等方式设置服务站，并与党群服务中心一体规划、一体建设、一体使用，推动党群服务与政务服务工作融合发展。对于已拆迁但行政区划依然保留的社区（村），应按照就近原则，明确本辖区现有的社区服务站（村政务服务站）承担拆迁区域的政务服务。社区服务站（村政务服务站）应加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。（三）统一事项标准。2022 年 6 月底前，各区政务服务局（包括北京经济技术开发区行政审批局、政务服务中心，下同）会同本区政务服务实施部门，按照北京市地方标准政务服务事项编码及要素规范（DB11T19012021）及本市政务服务事项标准化的统一要求，聚焦公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等涉及群众切身利益的公共服务领域，依托北京市政务服务事项管理系统编制本区统一的街道（乡镇）级和延伸至社区（村）政务服务事项清单以及办事指南，逐项明确咨询、接件、受理、告知、送达各环节实施主体、职责和操作规范，明确审核要点和统一咨询答复口径，在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。对于社区（村）级政务服务事项，应明确受理类、代收代办类、咨询预审类事项，优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。对于现场办理或受理的事项，应明确办理或受理、收件地址统一为街道（乡镇）政务服务中心或社区服务站（村政务服务站）。（四）一门集中进驻。贯彻落实北京市政务服务管理局关于本市街道（乡镇）政务服务中心规范化、标准化建设的指导意见（京政服发201922 号）要求，持续巩固“一窗受理、集成服务”改革成果，2022 年 7 月底前，按照“应进必进”原则，各街道（乡镇）负责全部本级事项进驻政务服务中心集中办理，并 100委托政务服务中心实施“一窗”综合受理；延伸至社区（村）的事项，全部进驻社区服务站（村政务服务站）。市级相关部门、各区应推动群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至街道（乡镇）政务服务中心、社区服务站（村政务服务站）办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。（五）统一工作模式。2022 年 6 月底前，各区政务服务局、区民政局、区农业农村局统筹负责，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，组织各街道（乡镇）结合实际，可采取以下一种或多种相结合的方式，逐个明确各社区（村）政务服务工作模式，原则上城市社区“一窗”服务或自助智能服务模式应选择其一，按照目标任务有序推进。1.“一窗”式服务。社区服务站（村政务服务站）实行综合窗口服务模式，全部事项纳入综合窗口，并结合开放式空间建设要求，不限于柜台服务模式，但应设置低位服务设施、摆放北京政务服务标识和北京市公众参与政务服务“好差评”桌牌，提供可满足群众办事需求和日常办公需要的服务设备，重点配备与综合窗口服务相匹配的高拍仪、扫描仪、身份证读取器、“好差评”评价器等设备。各区应将本区一体化在线政务服务平台（包括综合窗口受理平台、统一行政审批管理平台）延伸至社区（村），为综合窗口受理提供信息化支撑，主动强化与延伸至社区（村）的各类信息系统融合，建立信息数据资源共享交换机制。涉及垂直管理系统的，街道（乡镇）业务科室应将信息录入权限授权社区（村）窗口人员；社区（村）也可将采集的信息上传综合窗口受理系统，由街道（乡镇）综合窗口人员将信息录入垂直管理系统。市级相关部门、各区应着力从源头解决“二次录入”问题，切实减轻基层负担。2.自助智能服务。由各区统筹，在社区服务站（村政务服务站）设置集成式自助智能政务终端，将延伸至社区（村）政务服务事项全部纳入集成式自助智能政务终端，配备导办人员，引导企业群众按照智能语音提示，通过远程视频交互服务等方式，实现与街道（乡镇）政务服务中心联动。智能政务终端应具备以下功能：一是自助办理政务服务事项；二是企业群众与前台受理、后台审批人员一对一在线视频办理业务；三是读取身份证、银行卡、社保卡等，高清扫描上传电子材料，回单柜可代收纸质原件材料；四是签批系统实时核验信息，可作出审批决定的，使用电子印章当场出具审批结果。落实国务院办公厅关于印发“十四五”城乡社区服务体系建设规划的通知（国办发202156 号）精神，城六区和通州区社区在“十四五”期间应实现自助一体机全覆盖。市级相关部门、各区应持续推动更多政务服务事项全程自助办理。3.移动掌上服务。落实国务院办公厅关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知（国办函2021105号）要求，将本区延伸至社区（村）的政务服务事项，纳入政务服务平台移动端（含小程序等），通过掌上提交材料、身份验证、信息核验，为群众提供事项咨询、办理、查询、评价等服务。4.代收代办服务。远郊山区的村，根据人口密度和业务办理量，利用村两委、社会公益性岗位等现有人员力量，为群众提供线下代收代办服务，明确代收代办事项清单、事项申请受理的具体要求和标准，并在村政务服务站显著位置公示。鼓励各区在社区（村）探索开展寄递服务，降低群众办事成本。同时，市级相关部门、各区要持续深化政务服务“一网通办”，加大办事环节精简和流程再造力度，提升政务服务事项网上办理深度，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。社区（村）工作人员应熟练使用市政务服务网、政务服务平台移动端（含小程序等）、自助一体机等设施设备，并积极辅助指导群众网上办事。（六）强化人员管理。全面落实政务服务中心现场运行和管理规范要求，各街道（乡镇）应选拔综合素质、业务能力较强的工作人员负责本街道（乡镇）政务服务中心综合窗口工作，可通过政府购买服务等方式，合理配置综合窗口人员。社区（村）代办政务服务事项全部纳入综合窗口受理，安排 1-2 名“全能社工”进行值守，提供咨询、协助办理业务等综合服务。村可依托村两委、社会公益性岗位明确政务服务专员负责政务服务工作。有条件的社区（村）可探索通过购买社会服务、交由下沉的协管员负责综合窗口服务工作。按照“小小窗口、满满服务”专项行动要求，各区、街道（乡镇）应健全培训管理制度，加强对政务服务人员的业务培训和作风建设，不断提升人员服务意识、业务能力和办事效率。定期组织人员进行业务比拼、交流，开展“红旗窗口”“服务之星”评比，注重培育“北京榜样政务服务之星”先进人物。建立健全人员激励机制，各街道（乡镇）、社区（村）应充分利用“好差评”等评价数据，定期对政务服务人员进行综合考评，并将考评结果作为人员年度考核、职级晋升的重要依据；对不符合要求的人员，应及时予以调换。（七）落实基本制度。在街道（乡镇）政务服务中心、社区服务站（村政务服务站）实行服务承诺、亮明身份、首问负责、一次性告知、帮办代办、错峰延时、监督评价等基本工作制度，统一对外公示。落实政务服务“好差评”制度，在社区服务站（村政务服务站）全面开展“好差评”工作，建立健全评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。进一步畅通群众意见建议搜集办理反馈渠道，对于群众各类政务服务诉求“闻风而动、接诉即办”，对于需跨层级、跨部门、跨区域的政务服务需求提级响应，市、区政务服务局负责统筹协调，组织市、区部门协同解决，并聚焦群众关心的政策问题，定期组织职能部门，主动上门开展多种形式的宣传宣讲 三、组织实施（一）加强组织领导。市政务服务局负责社区（村）政务服务规范化建设全覆盖工作的整体统筹协调，全面做好事项标准和一体化在线政务服务平台延伸支撑工作，建设方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系；市委编办负责指导各区落实街道（乡镇）政务服务工作职责；市民政局负责统筹指导各区依托城乡社区服务站做好政务服务规范化建设相关服务保障工作；市农业农村局负责将村政务服务规范化建设纳入乡村振兴战略工作统筹推进；市级相关部门负责按照“市级统筹”的原则，依托北京市政务服务事项管理系统，对本领域街道（乡镇）级及其延伸至社区（村）政务服务事项，在全市层面统一事项业务受理、办理、流程、时限、审核要点等标准，加强对系统内的政策培训力度，切实解决政策落地“最后一公里”问题。各区政府应建立统筹推进协调机制，细化任务分工，定期研究部署，不断健全本区政务服务体系建设。各街道（乡镇）应将政务服务事项委托受理及社区（村）政务服务规范化建设工作作为“一把手”工程，充分认识其对方便群众办事的重要意义，按照要求明确具体的牵头部门负责政务服务管理工作，切实加强组织领导，早动员、早部署、早行动，全力以赴加快推进，把重要民生实事真正办好办实。（二）加强工作保障。各区政府应加强工作统筹，结合社区服务开放空间建设、社区服务站改革、美丽乡村建设等工作以及各社区（村）实际情况，因地制宜推进社区（村）政务服务规范化建设，全力做好社区（村）政务服务规范化建设所需人员、设施设备、场地等相关经费保障工作。市、区应将街道（乡镇）政务服务事项委托受理及社区（村）政务服务规范化建设工作纳入本年度政府绩效考评范围，加强督促检查，认真抓好落实。市、区政务服务局应结合 2021 年社区（村）政务服务样板试点建设工作，形成一批可推广、可复制的典型经验。（三）加强宣传引导。市、区政务服务局应注重对街道（乡镇）政务服务事项委托受理及社区（村）政务服务规范化建设工作的跟踪指导，及时研究解决基层工作中遇到的各类问题。各区应进一步探索创新基层政务服务方式，提炼总结成熟做法和取得成效，加强新闻宣传报道工作，营造有利于推动基层政务服务工作的良好社会氛围。【篇四】政务服务中心规范化建设工作方案 为全面贯彻落实中共河北省委办公厅、省人民政府办公厅关于着力改善发展环境强化政务公开政务服务的意见(冀办发20137 号)和全省推进政务服务中心标准化建设工作会议精神，为建设规范化、服务型政府，进一步推动政务服务中心标准化建设，打造高效、透明、务实的政务服务环境，特制定如下实施方案。一、指导思想 以邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神，以行政提速、服务提质、工作提效为原则，进一步深化行政审批制度改革，创新服务理念，完善服务方式，提升服务水平，实现政务服务工作高效率运行、高标准管理、高质量服务，创建一流的政务环境。二、工作目标（一）根据国家及我省政务服务标准化建设相关要求，从硬件建设、进驻事项、审批流程、网上服务以及管理等方面，标准贯彻实施率达到 100%。（二）在实施标准化建设的过程中，树立政务服务标准化典范，打造政务服务的优质形象。（三）建立政务服务标准化工作长效机制，进一步探索政务服务标准体系建设的评价、改进工作，以及政务服务标准实施效果的定期评估工作，进一步改进政务服务、提高行政效能。三、工作任务（一）硬件建设标准化 硬件建设的标准化是政务服务中心标准化建设的前提，我县