酒店销售人的修炼培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,*,2017,POWER,POINT,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,POWER,POINT,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2017,POWER,POINT,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,武汉乐顿酒店管理有限企业,销售人,修炼,之路,销售部：尹博雅,酒店销售人的修炼培训课程,第1页,How to be a Sales?,怎样成为一名出众销售员？,酒店销售人的修炼培训课程,第2页,How to be a Sales?,怎样成为一名出众销售员？,Ps:,6-skill,销售过程中,6,个技巧,酒店销售人的修炼培训课程,第3页,现在客人,更多选择,更多知识,更老成,更精明,权力,Power,酒店销售人的修炼培训课程,第4页,转换代价,Switching Cost,产品优势,Product Advantage,服务优势,Service Advantage,商业关系,Business Relationship,价格与价值,Price and Price Value,PS,：,价值只是你对价格看法，表现为价格高低与,价值平衡。,酒店销售人的修炼培训课程,第5页,关于价格,价格永远不是决定购置唯一原因；,我们永远不是唯一最为廉价酒店；,价格永远放到最终再谈。,PS,：,在任何一个销售意向还未达成之前，我们有信念相,信：不论我们给予怎样价格让步，依然是一笔不,可达成业务。那么，我们价格底线并不是确能,提供最低价格。,酒店销售人的修炼培训课程,第6页,来自,China Int,l Biz Travel,数据显示,至年前，商务旅游客人将最少增加9.0%。,在前，国内旅游消费额将到达1.8万亿元。,中国将成为全世界第四位商务旅游国家，同时中国在2010前将成为全世界首选商务旅游国家。,国内客人对酒店需求在不停提升。,五星级酒店只占全国酒店总数2.0%。,PS：,2008北京奥运会、2008英国“中国文化年”、2010上海,世界博览会。,酒店销售人的修炼培训课程,第7页,来自携程数据显示,1 直辖市 重庆 9943,2 陕西省 西安 9876,3 直辖市 北京 9624,4 广东省 广州 8136,5 直辖市 上海 6916,6 四川省 成都 5978,7 湖南省 长沙 5480,8 广东省 深圳 5335,9 湖北省 武汉 4975,10 浙江省 杭州 3824,酒店销售人的修炼培训课程,第8页,来自携程数据显示,截止底，湖北省武汉市星级饭店分布以下：,截止底，湖北省武汉市星级饭店平均出租率66.37，平均房价288.44元/间夜。,酒店销售人的修炼培训课程,第9页,当下客户关系,不再是一味地销售，,关键是抓住客户喜好和需求。,客户有权提出他们疑问，或质疑产品缺点。,让你客户充分地相信你。,你是客户导购教授，,同时也是他值得信任朋友。,假如你客户开始向你说谢谢话,酒店销售人的修炼培训课程,第10页,做一名销售员难吗？,难。,不难。,酒店销售人的修炼培训课程,第11页,请将此图中方,格平均分成四份,酒店销售人的修炼培训课程,第12页,你是否想得到呢？,酒店销售人的修炼培训课程,第13页,杯中回形针,你认为还能够放多少枚回形针？,这说明了什么问题？,酒店销售人的修炼培训课程,第14页,销售中一些实际情况,客户思绪是能够受到影响。,客户是有潜力。,请不要假设,销售是赢在心理，再加上技巧。,酒店销售人的修炼培训课程,第15页,作为一名销售人员,要有韧性。,销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。,主动、敏锐地去找信息，并接收各方面信息。,好销售人员必须从思维上有所改变。,在失去生意前你是否已经尝试了,5,种以上方法去争取这笔生意？,永远不要放弃任何生意！,酒店销售人的修炼培训课程,第16页,质量,数量,知识与技巧（,SBO,）,计划、时间管理、系统工具（,SPP,）,销售业绩,酒店销售人的修炼培训课程,第17页,时间管理,主要,紧急,B,主要不紧急,A,主要紧急,C,不紧急不主要,D,紧急不主要,PS,：天天工作中哪一个象限是最主要工作？,酒店销售人的修炼培训课程,第18页,营销组合轮,销售,售后服务,渠道,促销,价格,产品,营销,酒店销售人的修炼培训课程,第19页,什么是销售？,Sale the right products to right person at the,right time and right price with the profit,Purpose.,将正确产品在正确时间以正确价格销售,给正确人，并到达赢利目标。,酒店销售人的修炼培训课程,第20页,销售人员基本技能要求,怎样靠近客户？,怎样发掘客户需求？,怎样有效地进行销售陈说？,怎样处理客户异议？,怎样快速达成销售协议？,酒店销售人的修炼培训课程,第21页,你知道怎样打电话给客户吗？,酒店销售人的修炼培训课程,第22页,你会打电话吗？,打电话靠近客户目标：取得与其面谈机会。,利用电话靠近客户不一样于电话销售。,打电话靠近客户时常见错误：,*抨击竞争对手。,*电话里谈论细节。,*不清楚谁是主要责任人。,*在电话里与客户讨价还价。,酒店销售人的修炼培训课程,第23页,你会打电话吗？,销售员：,早上好，请找一下王处长。,接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？,销售员：,请问哪位负责办公室采购业务？,接线员：王勇，我给你转过去。,销售员：,你好，是王处长吗？我是,XX,酒店销售员李达，我能和您约个,时间见个面吗？,王处长：有什么事吗？,销售员：,您一定听说过,XX,酒店吧？我们是品质一流度假酒店。,王处长：,XX,酒店一直在与我们合作，处理这类事务。,销售员：,但我能确保给您更优惠价格。,王处长：你们价格是多少？,销售员：,700,元。,王处长：,XX,酒店给我们价格比你们还廉价。,销售员：,但我们能确保更优质服务。,王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！,酒店销售人的修炼培训课程,第24页,你会打电话吗？,给客户打电话前准备工作：,搜集客户资料。,了解客户潜在需求。,找出关键人物。,了解客户远大目标。,酒店销售人的修炼培训课程,第25页,你会打电话吗？,给客户通话过程中步骤,:,说明身份,说明目,约请面谈,克服异议,PS,：,防止讨论商业细节。,防止向关键人物问询琐碎问题（如地址、电话等）。,酒店销售人的修炼培训课程,第26页,酒店销售人的修炼培训课程,第27页,une In,建立关系,Match Needs,迎合需求,ain Commitment,认同下一步,Dissolve Resistance,化解妨碍,Enlarge Needs,深入探讨,xplore Needs,探讨需求,2,3,4,5,6,1,销售过程中,六种技巧,酒店销售人的修炼培训课程,第28页,une In,建立关系,。,。,。,。,。,1,完整介绍,Complete Introductions,正式造访,State call purpose,建立关系,Build Rapport,酒店销售人的修炼培训课程,第29页,第一印象,酒店销售人的修炼培训课程,第30页,第一印象,销售员：,早上好，李主任，我是昨天打电话给你小周，我今,天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修客房完,工了，这是图片。,客 户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不,姓李。,销售员：,对不起，我上次电话里听错了。,（此时，销售员发觉客户桌上有一张小男孩照片，,拿着看,）,销售员：,多可爱孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！,客 户：那是我侄子，我还没结婚呢！,酒店销售人的修炼培训课程,第31页,良好印象要素,良好外表,(,防止）,-,皮带掉漆,-,眼镜脏或有破损,-,黑皮鞋配白袜,-,满脸油光或汗水,-,浅色衬衣里配深色内衣,-,有头屑,头发脏乱,-,服装暴露,-,脸上有胡子茬,-,皮鞋脏，西装上有污渍,-,指甲过长或不洁净,-,衬衣脏，衣服皱,-,指甲有残缺,-,衣服扣子不全，领带涣散,-,饭后未漱口（气味,/,食物残留）,良好身体语言,-,握手姿势,-,目光接触,-,适度微笑,-,适当坐姿,酒店销售人的修炼培训课程,第32页,商务距离,安全距离,个人或亲密距离,酒店销售人的修炼培训课程,第33页,营造轻松气氛,安全距离（一米）,疏远距离（对面与型）,选择适当开场白,客户个人兴趣 *关于客户所在行业探讨,对客户办公环境赞美 *对客户业务或产业赞美,一些时事性社会话题 *与客户相关行业信息,令人振奋消息 *天气与自然环境,PS:,*,说话不要太多或太少。,*说话声音大小要适度。,酒店销售人的修炼培训课程,第34页,转移话题,善于转移话题,三步骤,提出议程,陈说议程对,客户价值,征求客户同意,如：,今天前来造访您，也是为了能了解一下您需求，看看我们是否有可能建立长久合作？,酒店销售人的修炼培训课程,第35页,。,。,。,。,。,xplore Needs,探讨需求,2,确定潜能,Establish potential,探讨需求,Uncover needs and wants,发觉竞争者,Discover competitors,酒店销售人的修炼培训课程,第36页,为何要了解需求？,不了解客户需求就难以赢得客户认同。,只有了解客户真正需求才能实现销售。,PS,：,销售过程即满足客户需求过程。,客户需求,酒店销售人的修炼培训课程,第37页,了解需求主要性,背景,:,冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了,现在坐在医院椅子上侯诊,大 夫,:,（从桌上拿一份挂号单，大声地喊,),冯大勇。,冯大勇,:,（病怏怏样子，边走边咳嗽）我是，我是,大 夫：,怎么了？（低头整理手中资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇,坐下。）,冯大勇,:,我,(,咳嗽,),我今天,(,咳嗽,),大 夫,:,不用说了，我知道了。,(,从桌下拿出一个大盒子放在桌上,),我看你适合,吃这个药，这是本院独家开创哮喘新药,“,咽喉灵,”,，疗程短，见效快,一个疗程吃,3,盒，平均天天只需花,3,元钱，给你先开,6,盒吧。,冯大勇非常诧异地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳出鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。,酒店销售人的修炼培训课程,第38页,需求本质：,明确客户,现实状况和目标之间差距（需求）,处理问题是需求最高层次（成为合作搭档，提供处理方案到达,win-win,。）,客户需求,酒店销售人的修炼培训课程,第39页,5 Buying Needs,舒适,Comfort,方便,Convenience,安全,Security,社交,Social,尊贵,Prestige,PS,：,Need is a kind of feeling,！,需求是一个（特殊）感觉！,酒店销售人的修炼培训课程,第40页,Question Time,提问时间,你们每个在场人都,有一次向我发问机会。,PS,：,请注意我回答。,酒店销售人的修炼培训课程,第41页,发问形式,Husband&Wife,Open Question,-How,-Why,Close Question,-What,-Where,-Who,-When,在发掘客户需求时，多用开放式问题而少用封闭式问题。,在向客户确认自己了解或想引导客户谈话方向时，使用封闭式问题。,酒店销售人的修炼培训课程,第42页,销售员：,小姐，你是要买卖太阳镜吗？,顾 客：是啊！,销售员：,（,戴上了一副）想买这副吗,?,顾 客,:,（摇头）不想,!,销售员,:,（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗,?,顾 客,:,不想,!,销售员,:,（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样了,?,顾 客,:,不喜欢。,销售员,:,（快速地变换着太阳镜）这个，这个,您想要吗,?,（用户带着莫名其妙表情，走开了。,),销售员,:,咦，别走啊,!,发问形式,Husband&Wife,酒店销售人的修炼培训课程,第43页,信息流,油灯法则,确定现实状况,了解期望,深入探讨,确认了解,确认需求,封闭性问题,开放式问题,开放式问题,封闭性问题,酒店销售人的修炼培训课程,第44页,你能够用以下问题来了解客户需求,除了我们酒店，还有哪些选择吗,?,选择其它酒店价格范围在多少之间呢,?,400-600?800-900?,你们之前和他们酒店合作过吗,?,您上一次会议是在哪家酒店办,?,普通每年都有哪些会议呢？都在什么时候开啊？,您在选择酒店时会考虑哪些原因,?,您为何选择集团性酒店呢,?,您都有哪些要求呢,?,能说得详细点吗,?,除了这些，还有其它要求吗,?,酒店销售人的修炼培训课程,第45页,在向客户发问时需注意,对客户需求要了解清楚,不要加入自己过多想像与猜测,了解客户需求背景及主要程度,对客户需求要了解完整,不要太过急于介绍产品和服务,了解客户需求优先次序,与客户达成共识,如,:,对价格认知,双方都要求价,格适中,但假如就适中这个词,定义不一样,就会影响达成共识,酒店销售人的修炼培训课程,第46页,客户讨论问题,基本业务问题,与利益相关方,客户隐忧,PS,：考虑客户购置行为将对他整个业务产生什,么影响，对客户所在部门全部些人产生什么影,响？,酒店销售人的修炼培训课程,第47页,动态聆听，发觉商机,例：医院超声波机器,场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。,销售：医生，我们超声胃镜效果很好吧？,客户：是啊，图像非常清楚，我对它检验效果很满意。,销售：太好了！我们企业采取了严格质量控制体系，并在试验中进行了复,杂测试，确保质量和品质。,客户：是吧？！你们产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其,他医院医生说起过呢！,销售：谢谢！我们产品不但质量好，售后服务也很好，技术支持整年365,天二十四小时无休，而且市区范围内1小时上门服务，同时提供备用机,器，确保你们检验工作不受影响。,酒店销售人的修炼培训课程,第48页,动态聆听，发觉商机,例：医院超声波机器,场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。,客户：是啊，服务对于我们来说非常主要。我们一直希望能够找到适当长,期合作搭档。,销售：,选择我们企业你就省心了。尽管我们是一家新企业，不过在产品开发,和售后服务方面一直是行业领先者。你知道这是为何吗？靠就,是我们服务和我们模式。,（客户电话响起，中止）,PS,：,丢失商机在哪里？,酒店销售人的修炼培训课程,第49页,。,。,。,。,Enlarge Needs,深入探讨,。,3,Introduce competitor weaknesses,阐述竞争者劣势,Highlight disadvantages,夸大、放大缺点,Clarify benefits,说明利益,酒店销售人的修炼培训课程,第50页,Enlarge Needs,深入探讨,“,下毒,”,您与那家,XX,酒店合作过吗？,你是否参观过他们会场？,假如回答,“,是,”,：不知您是否,已经感觉到他们,不是,很好？,假如回答,“,没有,”,：不知您是,否听说,XX,酒店,不是很,好？,PS,：最多,“,下毒,”,两次。,酒店销售人的修炼培训课程,第51页,控制局面,为何要控制局面？,*,不能够了解客户真正需求（引导）。,*,只能被动地回答下列问题，陷入客户陷井。,利用反问来控制局面：,掌握谈话主动权。,引导客户思绪。,转变谈话被控制局面。,事先应有思想准备。,酒店销售人的修炼培训课程,第52页,销售员：,在我们报纸上登广告，,一定会很快打开贵企业产,品销路。,客 户：你们发行量是多少？,销售员：,每个月,17000,份。,客 户：那么少？,销售员：,可是我们增加很快，比如,上个月就已经到达,19000,份了。,客 户：那要花多少钱才能拥有,1000,名读者？,销售员：,3000,元吧！,客 户：不太值吧！,销售员：,在我们报纸上登广告，,一定会很快打开贵企业产,品销路。,客 户：你们发行量是多少？,销售员：,发行量多少对你们是否,很主要呢？,客 户：当然重量，发行少看,人就少啊。,销售员：,您希望什么人看到贵企业,产品广告？,客 户：,30,45,岁高收入人群。,销售员：,也就是说读者素质怎样,才是最主要。,客 户：能够这么说。,酒店销售人的修炼培训课程,第53页,。,Match Needs,迎合需求,。,。,。,。,4,归纳需求,Summarize Needs,完整查对,Check completeness,现场解答,Present Solutions,酒店销售人的修炼培训课程,第54页,购置与销售流程,购置动机,问询教授,评定方案,选择方案,满足购置动机,发觉购置动机,设计发问技巧,充当教授,介绍产品,提供方案,达成协议,克,服,异,议,酒店销售人的修炼培训课程,第55页,销售陈说,好,坏,低,高,销售陈说,企业、产品著名度,A,B,C,D,酒店销售人的修炼培训课程,第56页,销售陈说,从小方面讲，销售陈说,做得好，能够卖出一件产品，,推出一个方案。,从大方面讲，销售陈说,做得好，能够影响一个国家甚,至整个世界发展！（竞选、,申办奥运会等）,酒店销售人的修炼培训课程,第57页,销售陈说,医生：,治疗偏头痛对我来说很轻易，用针灸就行了。,患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要,轻点儿啊！,医生：,那我先给你解释一下针灸治疗。,患者：那太感激您了！,医生：,一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针,2,寸长。扎针时候先把针直接剌到头皮下，接着贯,穿上下，左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻,动，上下拔插，最终通上电，让针伴随电流博动，,加强剌激。怎么样，准备好了吗？,患者：我要回家！,酒店销售人的修炼培训课程,第58页,特点和利益定义,特点：是指产品本身固有特征，如：成份,结构、材质、尺寸等。,利益：是指客户从购置产品上得到价值,也就是产品特点能给客户带来哪,方面好处。,酒店销售人的修炼培训课程,第59页,两端配有,粗细笔头,笔杆采取,凹型设计,中间瘦,使用水溶,性墨水,笔帽上带,有密封圈,方便书写,不一样大小和,字体字,握笔舒适,易擦,干快,长久保持,墨水新鲜,酒店销售人的修炼培训课程,第60页,销售陈说,医生：,治疗偏头痛对我来说很轻易，用针灸就行了。,患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要,轻点儿啊！,医生：,那我先给你解释一下针灸治疗。,患者：那太感激您了！,医生：,刚扎进去时候有点痛，不过是非常轻微，就像,蚊子叮了一下，然后我会用一个剌激不强手法行,针，这有利于病气从体内排出，最终用到是波型,电流能有效地使担心神经松弛下来，让您充分放,松和休息。经过这么治疗，您今天晚上就能够睡,个好觉了。,患者：那可太好了，我们现在就开始吧。,酒店销售人的修炼培训课程,第61页,客户心中天平,PS,：只有当客户心中天平倾向于产品价值一边时，也就是,认为购置产品很值时候，才会决定购置。,你产品,竞争对手,产品,你产品,价值,产品,价格,酒店销售人的修炼培训课程,第62页,了解产品和服务,酒店销售人的修炼培训课程,第63页,了解竞争对手,酒店销售人的修炼培训课程,第64页,主动语言力量,失败 伤害 骄傲 困难 卖出 舒适 尝试 结果,明白 信任 事实 信号 损失 轻易 应得 安全,处理 高兴 节约 证实 协议 倾向 担心 决定,新 花费 价值 发觉 健康正确 坏 死亡,确保 客户名字 失掉 乐趣 购置 钱 利润,热爱 热爱 付款 义务 至关主要 正确 付出,责任,从以上词语中选出你最惯用,20,个词语。,酒店销售人的修炼培训课程,第65页,主动语言力量,失败 伤害,骄傲,困难 卖出,舒适,尝试,结果,明白,信任 事实,信号 损失,轻易,应得,安全,处理,高兴,节约,证实,协议 倾向 担心 决定,新,花费,价值,发觉,健康正确,坏 死亡,确保,客户名字,失掉,乐趣,购置 钱,利润,热爱,热爱,付款 义务,至关主要,正确 付出,责任,这,20,个词语最轻易赢得订单。,酒店销售人的修炼培训课程,第66页,大声地喊,B-O-M,能够训练声音坚,定和洪亮，,B-O-M,是爆炸声音。首先，,吸一口气，把气往下运，然后从丹田向,外暴发，大声地念出来，多练习几次，,慢慢感觉声音力量。,小窍门,酒店销售人的修炼培训课程,第67页,在想象你最爱吃一样东西，以不一样方式说,出来：,我最爱吃冰淇淋。（,平静地陈说这一事实。,）,我最爱吃冰淇淋。（,毫不犹豫地大声说出来,）,我尤其爱吃冰淇淋。（,双手紧握，闭上眼睛，,很陶醉地回想冰淇淋美味。,）,小窍门,酒店销售人的修炼培训课程,第68页,非常语言力量,客户记忆存放力,酒店销售人的修炼培训课程,第69页,PS:,我们会议室,我们也接待过,.,这里是会议照片,非常宽大,(,层高,),明亮,(,我们用浅色调装饰,特大吊灯）,我们酒店不就是您最好选择吗？,酒店销售人的修炼培训课程,第70页,。,。,。,Dissolve Resistance,化解妨碍,。,。,5,客户答谢会,Acknowledge concerns,有效性评定,Assess validity,恰当回复,Answer appropriately,酒店销售人的修炼培训课程,第71页,80%,60%,40%,20%,销售成功率,客户提出反对意见,客户未提出反对意见,64%,54%,酒店销售人的修炼培训课程,第72页,主动态度对待客户异议,PS,：卖手机。,销售：,我看这款手机功效齐全，能够满足你全部需求，它,非常适合你啊！,用户：可是它太贵了！,销售：,什么？太贵了？你怎么不早说呢。我们有是廉价,，不过都没有上网功效。,用户：没有上网功效我换手机干嘛？,销售：,那你就买那款带上网功效吧？,用户：可是实在太贵了啊！,销售：,一分钱一分货啊。,酒店销售人的修炼培训课程,第73页,妨碍,Resistance,人们总是会设置一些妨碍：,允许客户提出产品特有缺点,快速提供处理方案,提供非正当处理路径,经过躲避缺点以实践以上,三种原因，将会大大化解与客,户间妨碍。,全部销售员在销售展开前都是,从客户拒绝开始,Resistance Commitments,我们无法完全地抹弃这种与,客户间妨碍（或者说疑惑），,不过我们能将这种影响缩小，或,变成一个无关紧要原因。,什么是妨碍？,We define resistance as any words or actions by the client that,delays,or,opposes,their committing to working with us.,酒店销售人的修炼培训课程,第74页,普遍所认为缺点,硬件,Hardware,软件和服务,Software&Service,地理位置,Location,价格,Price,其它方面,Others,酒店销售人的修炼培训课程,第75页,怎样处理缺点？,绝对不附和任何对酒店消极看法。,不要盲目标道歉和辩解。,善于引导优势，善于问为何？,酒店销售人的修炼培训课程,第76页,消除妨碍,3 A,法则,将否定转变为必定,富有同情心,展示你所知道,面对事实,真实性？（是否被他人下毒？）,有多严重呢？,处理方案、计划,Acknowledge,正面回应,Access,探讨,Answer,回答,酒店销售人的修炼培训课程,第77页,Acknowledge Concern,正面回应,将否定转变为必定。,将异议转变为需求。,站在用户立场来考虑。,你要做：,认真聆听并不要打断。,适当身体语言回应。,入神、投入地。,问询，或者给予利益阐述。,千万别：,与客户争论。,道歉。,承诺。,酒店销售人的修炼培训课程,第78页,Acknowledge Concern,正面回应,客 人,:,你们酒店不是品牌酒店。,销售员,:,你是希望客人选择认同品牌并有尊贵感觉是吗,?,客 人,:,你们酒店风景不好。,销售员,:,你希望您客人住得舒适是吗,?,(,不要急于提我们酒店，以免客人出现警觉感。,),客 人,:,你们酒店地理位置不好。,销售员,:,你是希望您客人往返酒店都感到方便是吗,?,酒店销售人的修炼培训课程,第79页,Acknowledge Concern,正面回应,与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求，如：交通。,客 人,:,你们那里交通太不方便了。,销售员,:,是您自己碰到，还是听其它人说呢？,客 人,:,我客人曾向我埋怨说经常打不到车,我自己也遇上过这么事。,销售员,:,这是发生在何时事呢,?,有多少客人向您提及此事呢,?,是第一次来时候还是每次都这么呢,?,普通发生在什么时间,?,交通不方便问题，是您自己开车还是打车过来呢,?,您客人都是从哪些地域来呢,?,酒店销售人的修炼培训课程,第80页,Acknowledge Concern,正面回应,与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：会议设施。,客 人,:,你们这里会议设施不全啊。,销售员,:,能说得详细一点吗,?,普通你们都会用到哪些设施呢？,客 人,:,上网太慢了。,销售员,:,普通都发生在什么时间,?,这是发生在何时事呢,?,有多少客人向您提及此事呢,?,是第一次来时候，还是每次都这么呢,?,酒店销售人的修炼培训课程,第81页,Acknowledge Concern,正面回应,与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：服务。,客 人,:,我客人上次在你们酒店入住时候吃坏肚子了。,销售员,:,听到这么事,我感到很遗憾,假如换作我,我也会有一样感,受，那您是否向酒店反应了这些问题,?,客 人,:,是啊，但没人理会。,销售员,:,真是太遗憾了！回去后，我会调查此事,他们会做对应改进，,非常感激您意见，有了您宝贵意见，我们才能不停改进。我,们实际上也在不停改进，也有许多客人给我们不少表彰，酒店,也在不停加强员工培训，就象普通酒店，有许多员工都是新,来，但我们一直都非常重视员工培训。上周，我们接待,XX,会,议，他们对我们服务非常满意！,酒店销售人的修炼培训课程,第82页,Assess Validity,了解成见,用开放式问题找出为何？,客 人,:,你们酒店不在湖边？,销售员,:,你们客户中普通客人需要湖景呢？还是全部客人都需要,湖景？为何湖景对您客户如此主要呢？,您客户普通什么时候去湖边？,是否天天都需要游湖呢？,客 人,:,你们酒店不是品牌酒店？,销售员,:,您客户中有多少人选择,XX,或是,XX,品牌酒店呢？是否一定要,选品牌？,为何品牌如此主要？是否一定要用,XX,集团酒店呢？,是否是会员？,XX,酒店第一次与贵企业合作时是与您签约吗？,是否都是经过您订房呢？,他们价格是否每年都在涨？在哪些方面您感觉能够合作更,方便呢？,酒店销售人的修炼培训课程,第83页,Assess Validity,了解成见,用封闭式问题找出为何？,假如我（,If I,）,.,您是否（,will you,）,找出客人异议真正原因：,G,：,Genuine,真实,E:Excuse,借口,T:Testing,试探,客 人,:,你们酒店不是品牌酒店。,销售员,:,假如我们确保向您客人提供,VIP,级服务，您是,否会考虑将客人安排在我们酒店呢？,酒店销售人的修炼培训课程,第84页,恰当回答,异议,/,缺点,非真实,真实,澄清,提供处理方案,暂无处理方案,取得认可,替换,/,赔偿,酒店销售人的修炼培训课程,第85页,恰当地回答,需要澄清是：,普遍误解,未享受相关服务,很久之前糟糕经历,竞争者一样存在问题,摆脱困境：,举证,SET,与竞争者对比,Statistics,(,满意度、回头率等）,Exhibit,(,图，照片等）,Testimonial,(,奖励证书等）,酒店销售人的修炼培训课程,第86页,回答：,3 F,法则,F-Feel,现在感觉,F-Felt,过去感觉,F-Found,发觉,例：卖可乐（正反效应）,酒店销售人的修炼培训课程,第87页,PS1,：,用户：老板，这可乐味道怎么是怪怪啊？老板：,是吗？！这种饮料配方是最新，起初很 多人一开始也会不适应这么口味，不过 他们马上就喜欢上了这种饮料。,用户：是吧？老板：,你是不是发觉，当你喝这听饮料时候，起 初有些涩涩味道，不过后味很好，有点甜 甜味道，却是淡淡，很清爽。不是吗？,用户：是啊！老板：,所以很多人都喜欢这种饮料，很方便，也很 健康。,用户：嗯，再给我来一听吧！,酒店销售人的修炼培训课程,第88页,适当地回答：比大小,好处大大（放大）,坏处小小（缩小）,酒店销售人的修炼培训课程,第89页,适当地回答,经过提供处理方案来给予澄清：,Example:,用户：在你们酒店往往极难叫到士。,销售：,我们已经增加了酒店巴士。,给予赔偿：,经过额外增加软硬件设施或服务优势给予赔偿。,PS,：,当下，对于包括直接成本支出赔偿方案，普通将不给予考虑。,酒店销售人的修炼培训课程,第90页,客 人,:,你们酒店不在湖边啊！,销售员,:,李小姐，从与您交流中，我了解到您客人大部分时间都在工,厂或企业，不太有什么时间去游湖，我们酒店就在商业区，而,且去湖边也非常方便，有许多客人原来是住在湖边，现在也都住,过来了。,您提及您在使用,XX,酒店，当初您能够给他们这个机会，为什,么不能考虑也给我们这个机会呢？我相信经过一段时间，我们也,能有很好合作关系。比如：,XX,企业，也有一些原先选择,XX,酒店,客户经过和我们合作后，与我们建立了长久合作关系。李,小姐，您不试又怎样知道呢？,假如您试过之后，也多了一个合作搭档（选择）啊！,适当地回答,酒店销售人的修炼培训课程,第91页,处理客户异议,PS,：,卖汽车（车速慢，上限,140,码）,怎样将异议变成卖点？,酒店销售人的修炼培训课程,第92页,三种异议情况,正确决议准则。,因为,原因放弃购置。,非同类标准。,抹盖了关键问题。,无主见。,尝试取得好待遇：价格、,服务等,测试你权限,Genuine,真实,Excuse,借口,Testing,试探,酒店销售人的修炼培训课程,第93页,让我跟你老板谈吧！,客 户：让我跟你老板谈吧！,销售员：,我非常愿意为您安排，不过领导已授权我代表,酒店与你商谈，我想领导决定也是基于我,提议基础上。,酒店销售人的修炼培训课程,第94页,何时处理用户异议,立刻处理：,if,顺应，合理。,真实。,稍后处理：,if,相关价格。,事前处理：,if,历史遗留问题。,城市内重大事件。,无需处理：,if,无相关评论。,酒店销售人的修炼培训课程,第95页,为何应对价格异议,他们有需求，但不一定能够承受我们价格。,他们能够承受我们价格，有可能话却希望得到一笔最廉价买卖。,他们能够承受我们价格，却会担心是否做了一个错误决议？,他们惯于使用价格这个简单原因来给予拒绝。,酒店销售人的修炼培训课程,第96页,请记住,无需去追踪一笔对于酒店来说毫无利益生意。,总是不停地去试探那个与预算、预期目标最为靠近价格，不论这个价格是否物有所值。,同类比较标准。,报价标准：差价大，报实价；,差价小，报差价。,再多想想我们物超所值。,给予假设性场景：,我们与,XX,酒店相比只差,USD20,，但你不以为我们服务和硬件比他们好很多吗,?,问询：你一直在寻找一家服务高效，价格适当酒店，是吗？,酒店销售人的修炼培训课程,第97页,。,。,ain Commitment,认同下一步,。,。,。,6,计划,Propose next step,确认协议,Confirm agreement,主动地结尾,End on a positive,酒店销售人的修炼培训课程,第98页,主动提出交易百分比,双方都提出交易要求,60%,销售员提出交易要求,20%,客户提出交易要求,20%,PS,：,主动提出交易一方在谈判过程中占据优势地位。,酒店销售人的修炼培训课程,第99页,克服达成协议时障碍,害怕交易被拒绝，自己有受挫感觉。,担心是为了自己利益而坑骗客户。,主动地提出交易，就像在向客户乞讨。,假如被拒绝，会失去领导重视。,竞争对手产品更适合客户。,我们产品不完美，客户日后发觉了怎样办？,酒店销售人的修炼培训课程,第100页,SWS,障碍表现,Some will,Some want,So what,酒店销售人的修炼培训课程,第101页,计划单,酒店销售人的修炼培训课程,第102页,怎样起草计划单？,目标要订比较现实，不要太高。,不要要求，而是提议，而且要明确。,酒店销售人的修炼培训课程,第103页,购置信号,谈话瞬间停顿。,读懂身体语言。,抓住口头语言信号,酒店销售人的修炼培训课程,第104页,达成（确认）协议,提供可供选择余地（种类）。,无偿体验机会。,清单：可控制范围。,确认订单，取得确保金。,限量供给。,假如现在不订话，可能将无法为您保留。,(,只能在生意有,70%,达成可能性情况下。,),订单计划变更。,酒店销售人的修炼培训课程,第105页,麦当劳最正确员工,有一名在麦当劳工作销售员，他销售额总是名列前茅,他照片总是在最正确员工位置。在一次经验交流会上，他告,诉大家一个技巧：,用户在餐厅消费时往往比较明确地点某种汉堡或某种套餐,但对于饮料，却往往不那么明确地点明是要中杯，大杯还是小,杯，而只是说要一杯可乐或一杯咖啡。面对这种情况，他便问,用户：,“,你要大杯还是中杯？,”,结果他发觉用户会在这,两个里面选择，而极少有用户主动要小杯。这么一来，营业额,自然地就提升了。,PS:,给您启示？,酒店销售人的修炼培训课程,第106页,80%,60%,40%,20%,销售成功率,二选一,三选一,68%,45%,三个以上,29%,酒店销售人的修炼培训课程,第107页,PS2,：,用户：老板，给我一听可