酒店餐饮服务态培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,服務態度培訓,酒店業有許多流傳多年的經典老話,對新,進同仁,是啟迪,對,資深同仁,是溫故知新,己所不欲、勿施於人,1,、要改變，就要先改變自己。,For things to change,I must change first.,可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、,客人、企業、大環境，希望等到他們改變了，自,己的命運才會改變。改變自己，才有可能改變周,遭的一切。如果自己也改變了，但環境還是不變,，那只能說明你改變得還遠遠不夠。,己所欲、施於人,2,、從我做起。,If it is To Be,it is Up to Me.,做好自己的本職工作，學好專業本領，主動,與別人溝通，做最好的自己。,己所不欲、勿施於人,3,、你就代表酒店，因為你是幫助客人滿足其需,求的人。,YOU are the hotel because YOU are the,person who is going to help fill his or her needs.,任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言,一行都在客人眼中、心中。,己所欲、施於人,4,、每一次接觸客人都是今天的第一次。,Every call is the first call of the day.,第一印象決定一切，今天最後一個客人也需,要您用心給他留下最美好的第一印象。,己所不欲、勿施於人,5,、如果您不是為客人服務，那麼您是在為客人,服務的人服務。,If you are not serving the customer,your job is,to serve somebody who is.,後場單位雖不直接接觸客人，但通過對一線,員工提供良好服務和支援，也是在為客人服務，,所以應該跟一線員工一樣嚴格要求，甚至更嚴些,。要想一線好，二線必須更好才行。,己所欲、施於人,6,、成功之道：總是做得比期望的多一點點。,Simple rule for success,Walk the Extra Mile.,(Always do what is required PLUS a bit more.),這一點似乎不必解釋，問題只有一個：您真,的知道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看您能,否滿足。,己所不欲、勿施於人,7,、客人對與錯並不重要，重要的是他們的感覺,。,It doesnt matter whether the customer is right or,wrong.It matters how they feel.,我們往往只會糾纏於客人的對錯，忘記了他,們的感覺。,己所欲、施於人,8,、客人也許並不總是正確的，但是他們應該得,到正確的對待。,The customer may not always be right,but they,should be treated right.,站在我們的角度看，其實客人大多數時候並,不正確，要求也過於無理，只是客人永遠只會站,在客人的角度，不大會站在我們的角度。,己所不欲、勿施於人,9,、小事會影響客人的感受。,Its the little things that matters.,影響客人感受的基本都是小事，少有大事，,我們的工作就是做好無數的小事而已。,己所欲、施於人,10,、小事也要力求完美。,Do ordinary things extraordinary well.,小事做好了，自然就完美了。,己所不欲、勿施於人,11,、在英文中生氣與危險僅差一個字母。,Anger is one letter away from Danger.,跟客人生氣時，離危險就不遠了。,己所欲、施於人,12,、客人是通過我們說什麼、怎麼說、做什麼來,判斷我們的。,Our customers judge us by,What we say,How,we say,What we do.,說話的內容，方式和作為與否。,己所不欲、勿施於人,13,、要從錯誤中吸取教訓，不要重複錯誤。,Learn from your mistakes,but never repeat,them.,重複錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點。,己所欲、施於人,14,、要像恒溫器，不要像溫度計。,Be a thermostat not a thermometer.,恒溫器會自我調節溫度，無論環境的變化，,代表主動積極的人。溫度計的數字則取決於環境,，代表消極被動的人。,己所不欲、勿施於人,15,、好的感受來自於好的態度。,A happy experience begins with ATTITUDE.,態度決定成敗。,己所欲、施於人,16,、所提供的服務要比所承諾的好。,Under promise but over deliver.,承諾,100,分，服務,120,分。,己所不欲、勿施於人,17,、做你所擅長的並且每天都要做得更好些。,Do what you do well,and do it better every,day.,似乎不用解釋。,己所欲、施於人,18,、每天我會變好也會變壞，這完全取決於我自,己。,Each day I either get better or worse.The,choice is mine.,似乎也不用解釋。,己所不欲、勿施於人,19,、警告：客人極易消失。,Warning,Customers are perishable.,要讓一個客人消失，得罪他一次就夠了，不,用兩次。,己所欲、施於人,20,、苛刻的客人比沒有客人強。,No customer can be worse than hard customer.,我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩,下的就沒有什麼人了。,