酒店礼仪培训PPT.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/4/25,#,酒店礼仪培训,PPT,主讲人：,礼仪的定义,定义：,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、,仪态、礼节等，用以规范人的行为、举,止，调整人与人之间的关系。,“三秒钟”印象,60%,40%,外表 仪表,声音 谈话内容,商务礼仪培训目的,体会礼仪的基本特点,掌握礼仪的基本要求,将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,（君子与淑女）,商务礼仪培训内容纲要,仪表,仪态,礼仪,语言,电话礼仪,用餐礼仪,仪表,男职员,女职员,（一）男职员,短发，清洁、整齐，不要太新潮,精神饱满，面带微笑,每天刮胡须，饭后洁牙,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,西装平整、清洁（扣子、商标）,西装口袋不放物品（笔）,西裤平整，有裤线,短指甲，保持清洁,皮鞋光亮，深色袜子,（二）女职员,1 .,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发最好要用发夹夹好,2.,化淡妆，面带微笑；,3.,着正规职业装，大方、得体；不穿奇装异服,不穿牛仔裤,4.,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.,裙子长度适宜；,6.,肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.,鞋子光亮、清洁；,二、仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自,然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈,字型，身体重心放到两脚中间。也可两,脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前,或背后。,站 姿,(,二,),坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背,轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分,开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示,尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿,交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（五）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个,人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾,客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,三、礼节,介绍,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,乘车,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,（一）握手,何时要握手,?,遇见认识的人,与他人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,顺序：上级在先、主人在,先、长者在先、女性在先,时间：,35,秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重,的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、,真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼,时，行,15,度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行,30,度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由,对方脸上落至自己的脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚,前,1,米处（,30,度礼）。男性双手放在身体两侧，女,性双手合起放在身体前面,交换名片的礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,*,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,*,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,*,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,*,接受名片后，不宜随手置于桌上,*,经常检查皮夹,*,不可递出污旧或皱折的名片,*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,*,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,*,不要无意识地玩弄对方的名片,*,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上,自己的名片,（三）问候,早 晨 上 班 见 面 时 ，互 相 问 候,“早晨好！”、“早上好！”等（上午,10,点钟前）,因公外出应向部门的其他人打招呼，告知去向,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前,打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、,“再见”等,（四）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间，将访问日程记,录下来。,访问时要遵时守约。,见到被访者应鞠躬问候（初次见面，递上名片。）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候，递上,名片，会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成。,告辞时要与被访者打招呼告别。,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间,步骤做好准备工作,步骤,3.,出发前再与拜访对象确认一次,算好,时间出发,步骤至客户办公大楼前,步骤进入室内,步骤见到拜访对象,步骤商谈,步骤 告辞,会客室入座的礼仪,1,如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己,引导到座位上去。,通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。,主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是,给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材,料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。,如果会议中有很特殊的规定，例如，如果有从其他国家的,其他公司来的代表，座位总是包括那个公司的高级代表，,坐在长会议桌的中间，您的公司的高级管理人员坐在他们,的对面，都在自己的身边坐着自己公司的职员，而会议桌,的两端则空着。,通常客人坐在面对门口的座位上，便于公司入场人员的介,绍。,会客室入坐的礼仪,2,A,C,B,D,门,（五）引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时,让客人走在正方向,(,右侧,),自己走在左侧,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提,醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（六）搭乘电梯,电梯没有其他人的情况：,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按,钮再请客人进入，,到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时,无论上下都应客人（上司）优先,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站,立,四、语言,请,麻烦您,打扰了,是,某先生或小姐,欢迎,哪一位,抱歉,不客气,请指教,请多关照,非常感谢（谢谢）,对不起,劳驾,好的,清楚,您好,贵公司,请稍等,没关系,见到您很高兴,有劳您了,拜托再见（再会）,五、电话礼仪,接,电,话,1,、及时。超过,3,声要致歉,2,、微笑,3,、标准用语：您好！百通利！,4,、声音大小适中,5,、准备好纸、笔,6,、让对方先挂筒,打,电,话,1,、准备提纲,2,、简明扼要,3,、微笑,4,、标准用语：您好！我是百通利集团,XXX,，请问。,电话注意事项,*,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐,出食物，再接电话,*,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话,*,接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微,笑、点头,*,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,*,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,*,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,*,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,*,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,谢谢大家！,