营业厅专业团队建设、运营模式及奖惩模式研究设计.pdf

电力管理Power Management电力系统装备Electric Power System Equipment2023.6 电力系统装备丨1792 0 2 3 年第6 期2023 No.61 实施背景2020年，南方电网公司（以下简称“公司”）印发 南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案，针对构建以“服务用户、获取市场”为导向的“敏捷前台”快速响应机制持续满足客户需求提出了新的要求。广西电网有限责任公司钦州供电局（以下简称“钦州供电局”）积极响应“敏捷前台”建设要求，立足下属54家营业厅传统运营模式现状，通过优化业务流程、厘清团队成员的职责和定位、设置公平合理的绩效奖惩机制等手段，增强团队粘性和信息沟通能力，有效提升专业团队客户服务能力，为用户提供多元化增值服务，推进运营机制市场化，进一步激发营业厅内生动力。2“敏捷前台”的内涵为积极响应“敏捷前台”建设要求，以完善营业厅团队建设及运营管理为中心，钦州供电局以南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案为指导，通过构建“多任务”营销团队，对营业厅内部人员进行资源重组，增强互动帮辅，加强信息沟通，提升团队整体能力；以营业厅转型为契机，对营业厅功能升级改造、强化运营维护管理，优化营业厅运营模式；设计包含业绩、内评、外评在内的综合评价考核体系，并配套其他的激励奖惩措施，最终增强人员对团队的认同感，强化合作、推动团队和个人的共同进步，进一步完善和优化营业厅运营体系和服务水平1。如图1所示。图1 营业厅专业团队建设、运营及奖惩设计内涵图3 主要做法钦州供电局下辖超过50家营业厅，分属于5个供电局管理。为更好地规划、实施营业厅团队建设、运营升级的相关工作，钦州供电局成立跨越三级的营业厅工作领导小组。领导小组组长由钦州供电局营销分管领导担任，副组长由下属供电局营销分管领导担任，组员包括从54家营业厅遴选出的10名营业厅负责人，形成钦州供电局抓统筹、下属供电局抓配合、营业厅抓落实的协同工作格局，构建完善多层级的柔性组织。从根本上保摘 要广西电网有限责任公司钦州供电局积极响应“敏捷前台”建设要求，通过构建营业厅专业团队、完善营业厅运营管理，打造了既懂技术又懂客户的“一线业务人员+柔性服务小组”组成的前台一线服务团队，进一步完善作为服务属地电力客户业务需求、提供普遍电力服务、展示企业文化形象的营业厅建设，从而不断提升服务水平，满足客户快捷、流畅、愉悦的深度期望。关键词敏捷前台；团队建设；营业厅运营；服务水平中图分类号F272 文献标志码A 文章编号1001523X（2023）06017903Research and Design of Professional Team Construction,Operation Mode,and Reward and Punishment Mode in the Business HallLUO Qiyuan，LI Xintao，LU ShaonianAbstractQinzhou Power Supply Bureau of Guangxi Power Grid Co.,Ltd.actively responds to the requirements of“agile front desk”construction by building a professional team in the business hall and improving the operation and management of the business hall.It has created a front desk frontline service team composed of“frontline business personnel+flexible service teams”who understand both technology and customers,further improving the business needs of local power customers and providing universal power services The construction of a business hall that showcases the corporate cultural image,in order to continuously improve the service level and meet the deep expectations of customers for speed,smoothness,and pleasure.Keywordsagile front-end;team building;business hall operations;service level营业厅专业团队建设、运营模式及奖惩模式研究设计罗淇元，李欣桃，卢绍年（广西电网钦州供电局，广西钦州535019）电力管理Power Management电力系统装备Electric Power System Equipment180丨电力系统装备 2023.62 0 2 3 年第6 期2023 No.6障营业厅的专业团队建设、运营模式升级改造和奖惩机制完善实施等工作的全方位开展2。3.1 重塑多任务营销团队针对目前团队成员职责分工不明确、团队内外沟通不畅等问题，钦州供电局构建“多任务”营销团队，将营业厅柜台、大堂、班组人员的职责进行重组，设计厅堂联动的立体营销模式。并在此基础上，设置互动帮辅、信息沟通等相关机制，帮助提升团队成员个人的工作技能和团队综合能力，加强团队合作的深度。3.1.1 做优团队模式，丰富营销服务（1）组建多任务团队。基于目前营业厅的人员职能，在下辖的每一个营业厅重组构建“多任务”营销团队（以下简称“营销团队”）。营销团队由3个模块组成：分别是由柜员组成的柜面营销模块，由大堂经理主管、安保人员配合的大堂营销模块和由班长主管、副班长和片区经理配合的班组营销模块。营销团队每月根据指标、业绩、任务目标设定团队营销方案，并提供和团队营销方案相配套的人员分配、绩效激励、管理支撑等资源，进行团队工作的支持。（2）设计厅堂联动营销流程。对营业厅各项营销、服务和业务办理的工作流程进行梳理，设计厅堂内的联动营销流程。该流程是一个“全员转介、专人处理”的营销流程，明确了各岗位在客户进入网点后，需要向客户展开的服务、营销行为的先后顺序和行为有效性。联动营销流程中，柜面营销模块重点关注客户业务办理过程中的需求激发；大堂营销模块重点关注营销方案的讲解、自助机具区的协助和客户增值业务的进一步开发；班组营销模块关注较为复杂的客户问题的解决方案提供以及开展后续方案的实施及问题解决。（3）构建立体营销模式。让团队成员参与营业厅的各项内、外部营销活动。这一模式内包括厅堂营销、社区营销和商圈营销3种营销模式，根据不同类型的营销，团队内3个模块分别负责应对。该模式加强了“多任务”营销团队内3个营销模块的合作，看到各个模块的业务全貌，形成了一个“三维（三个营销维度）一体（一个营销团队）”的立体营销模式。3.1.2 做好互动帮辅，提升团队能力在建立“多任务”营销团队的基础上，为进一步加强成员个人技能、团队成员之间基于工作能力的配合度，钦州供电局设计四种互动帮辅活动，借此增加团队的互动，增强成员之间的技能互补。（1）管理助力增加互动。为管理人员制定“一二三”管理工作要求。“一”为营销主管每日一小时走进厅堂，进行厅堂巡视；“二”为营销主管每周参与两次班组营销模块的外拓营销工作，对外拓营销技能进行点评和进行营销示范；“三”为营业厅管理人员每周参与3次“多任务”营销团队的团队夕会，对团队的运作给予指导。（2）制作能力墙。每家营业厅在后台办公区域设置“能力墙”文化园地，团队内的每一位成员在“能力墙”上写上自己希望在半年内需要通过自己的努力提升的能力和需要与团队一起提升的能力，通过这种方式，组织团队全员开展学习，互动帮辅，共同进步。（3）开展周四学习之夜。“周四学习之夜”活动的内容都是依据“能力墙”上团队成员反映的需要提升的能力进行规划，由营业厅的相关“专家”成员进行分享、指导，以及团队成员的分享。（4）帮助新员工能力提升。在团队内部推行“传帮 带”辅导模式，帮助营业厅的新员工迅速成长，达到团队合作的工作要求。每家营业厅中入职不到2 a 的员工都相应配备了营业厅经验丰富的成员作为“师傅”，对其进行经验的传授，和日常工作的“疑难解答和及时纠错”，以提高工作质量。3.1.3 做全沟通渠道，畅通信息交流针对团队中沟通不畅、缺乏有效沟通的问题，拓宽3种渠道来加强团队内外的有效沟通，分别是“3类会议”“心声社区”和“语音播报”。营造开放式的团队沟通环境，畅通沟通渠道，确保信息的流通和给予团队成员充分的表达机会。（1）设置3类会议。设计包括晨会、“多任务”营销团队夕会，沙盘会议在内的三类会议，以构建团队内部的正式沟通交流方式。每次会议都有专人进行会议记录，营业厅负责人每个季度对会议记录进行检查。针对会议中提出的问题，营业厅管理人员和团队长均持续进行后续的跟进工作。（2）建立心声社区。在营业厅文化墙增设团队文化专栏“心声社区”，以员工投稿的形式，内容包括团队发生的逸闻趣事、感人事迹，与客户之间的有趣互动，个人成长感悟，家庭温馨小事和对营业厅发展的寄语等。（3）进行语音播报。营业厅管理人员每天于上班前1 h 或0.5 h 在微信群进行23 min 的语音播报，内容包括当日的工作计划、营销心得感悟、当日电力新闻分享、当日工作重点关注的内容或对团队成员的个性化关怀，如生日祝福、家庭祝福、节日祝福和身体情况慰问等，拉近团队成员和管理层之间的距离。3.2 立足营业厅转型升级基于对营业厅的实地调研、访谈调研等，结合以客户体验为中心、建设“敏捷前台”的转型要求，以“服务体验驱动精准营销，智能运营提升服务质效”为营业厅转型思路，重新规整营业厅功能，升级与完善体验型、智能化、差异化、数据化的营业厅，实现营业厅的“定电力管理Power Management电力系统装备Electric Power System Equipment2023.6 电力系统装备丨1812 0 2 3 年第6 期2023 No.6位转型”“功能优化”和“结构调整”。3.2.1 求突破，制定营业厅转型策略基于转型思路，从客户体验、“敏捷前台”入手，根据目前共54家营业厅内业务办理、地理位置、客户类型等情况综合考量，进一步完善目前品牌型营业厅、功能型营业厅和基本型营业厅的内部功能，打造成为分别对应标杆、全面、灵活的客户体验环境。3.2.2 重实际，推动营业厅升级改造为解决营业厅内部布局不合理、硬件设施设备不足、客户关系等问题，从布局管理、业务流程、数据分析和客户体验四个方面入手，让营业厅整体服务更加标准化、精益化、多样化和智能化。（1）布局管理标准化。为实现更加舒适的网点环境以及合理的布局，提高客户办理业务的效率及满意度，以客户需求为导向，对客户引导区、休息等候区和智能机具区进行统一规划。（2）业务流程精益化。进一步优化、改进业务流程，实现业务流程的精益化。从强化客户分流、业务无纸化、设备智能化升级3个方面进行。（3）数据分析多样化。针对营业厅的业务情况，进行相应的数据分析。主要从运维数据和客户数据两个方面进行分析。（4）客户体验智能化。在营业厅内增加“体验”元 素，使用智能语音技术、AR 等技术，开展智能电网宣传展示、全业务办理过程介绍、虚拟互动体验和模拟业务办理等。以新科技为载体，从智能导引、传统业务人性化、业扩服务智能化和票据打印自助化4个方面，打造“体验式营业厅”，实现用户的自我教育和提升服务体验。3.2.3 抓落实，强化营业厅运营管理在完成对营业厅的转型策略实施和营业厅的改造升级后，为进一步落实营业厅的运营模式提升，从人员入手，以人员的高效管理、优质服务为目标，通过服务管理标准化、服务知识库建设和人员素质提升3方面，实现对营业厅运营维护管理的强化。（1）服务管理标准化。针对营业厅管理标准不完善，服务人员服务意识不强，以及与其他部门协调配合问题，优先从服务规范标准出发，解决目前对营业厅服务提升影响较大的问题。开展营业厅标准化管理工作，包括厘清营业厅人员职责、提炼服务规范和建立岗位标准。（2）建设服务知识库。以营业厅转型后的业务需求和人员素质要求为导向，在营业厅综合管理平台中新增营业厅知识文库模块。文库模板主要设置3项功能：实现各类业务规定、业务标准化操作手册、文件解读等的快速传达；研讨论坛和业务答疑功能，使钦州供电局营销团队为一线营业员提供业务支撑；实现典型案例、典型经验、优质培训视频的共享。（3）制定人员素质提升计划。重视营业厅一线员工专业素质、责任心等建设，通过设置长效的培训机制，建立起覆盖基层人员全业务范围的培训体系，提升营业厅人员客户接触服务人员的业务水平与问题解决能力。3.3 优化奖惩考核机制针对目前基层员工普遍反映的绩效只惩不奖、考核方案不明确等突出问题，重新对营业厅的绩效考核方案进行设计，并在此基础上增设4种奖励机制，实现奖惩的合理性。3.3.1 完善绩效考核方案，优化激励核定规则对54家营业厅的工作人员重新制定绩效考核方案，考核对象包括专责、班长和营业班成员。考核分为3个维度，分别是业绩评价、客户评价和领导评价，形成囊括了业绩、内评、外评的综合评价考核体系。此外，针对目前多数营业厅只惩不奖的情况，在上述考核维度的基础上，增加在总分基础上的加分项，绩效考核负责人根据人员当季参与团队建设中的相关活动情况，例如“周四学习之夜”“传帮带”等，适当在总分基础上加25分。3.3.2 突出奖惩公平合理，增设配套激励措施为进一步突出绩效奖惩的公平公正，设计两类团队激励机制，一是增设每月的绩效加分机制，二是季度和年度的奖励机制。两类机制贯穿营业厅服务、营销和团队日常运作全过程，一方面改变目前营业厅只惩不奖的情况，另一方面帮助团队成长，营造公平合理的团队氛围。4 实施效果钦州供电局以构建“敏捷前台”为契机，在各营业厅组建“多任务”营销团队，对营业厅功能升级改造、优化营业厅运营模式，实施包含业绩、内评、外评在内的综合评价考核奖惩机制，进一步完善营业厅运营管理体系，提升团队整体能力。截至目前，已累计更新32家C 类营业厅的客户引导区、休息等候区和智能机具区布局；业务流程得到优化，平均业务处理时长缩短0.5 min，厅平均日接待客户增加2.3人；业务无纸化的推行，帮助节约营业成本125 632元；编制相关业务处理流程告知单8类、修订营业厅标准化制度1份、服务产品分册2份；组织开展业务、安全、服务类培训共48场，推动营业厅和团队、个人的整体提升。参考文献1 陈娜娜.数字化营业厅引导员结合后台服务运营模式的创新研究 J.现代营销（下旬刊），2018（11）：157-158.2 关镜尧.浅谈集控式营业厅对传统供电营业厅运营管理模式的革新 J.中国新通信，2015，17（1）：41-42.