DB3401T 304-2023《室内开荒保洁服务规范》.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 3401 安徽省合肥市地方标准 DB 3401/T 3042023 室内开荒保洁服务规范 Specification for indoor wasteland cleaning service 2023-12-15 发布 2023-12-15 实施 合肥市市场监督管理局 发 布 DB 3401/T 3042023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由合肥市商务局提出并归口。本文件起草单位：安徽清国清城清洁服务有限公司、安徽家仕优护家政服务有限公司、安徽清国清城环保科技集团有限公司、合肥市庐阳区青城职业培训学校、合肥市家政协会、安徽省家政服务行业促进会、安徽赛菲家庭服务管理有限公司、安徽同舟家政服务有限公司、安徽凯奇清洁用品有限公司、合肥市立平劳务有限公司、安徽晶安物业管理有限公司、徽环城市环境服务有限公司 本文件主要起草人：窦高萍、王维亚、陈刚、徐世明、张立发、刘学林、刘芃君、潘孝杰、高婷、周宗菊、温海洲、鲍现茂。DB 3401/T 3042023 1 室内开荒保洁服务规范 1 范围 本文件规定了室内开荒保洁服务的基本要求、服务质量要求、服务流程、评价与改进。本文件适用于住宅、写字楼、办公楼等建筑物室内开荒保洁服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19012 质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB 38508 清洗剂挥发性有机化合物含量限值 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。室内开荒保洁 indoor wasteland cleaning 对新装修后未使用的建筑物室内进行首次全面清洁的服务。4 基本要求 机构 4.1.1 服务机构应持有合法营业执照且具有与业务范围相适应的固定经营场所和设施。4.1.2 服务机构应建立完善相应的安全操作标准、服务质量标准和相应的质量、人员、服务、培训、设备、物料、档案、监督改进、风险防控等管理制度。人员 4.2.1 从业人员应为具有完全民事行为能力的自然人，服务机构应与员工签订劳动合同、购买社会保险。4.2.2 从业人员应熟悉服务流程、专业技能、质量标准等，具备基本的职业素养。4.2.3 从业人员应维护客户合法权益，不应泄露客户信息。物料用品 4.3.1 清洁设备类用品包括但不限于吸水吸尘器、洗地机、吹干机、单擦机、扫地机、高压水枪等。4.3.2 清洁剂类用品包括但不限于清洗剂、去胶剂、除渍剂、除油剂等，使用的清洁剂应符合 GB 38508 的要求。4.3.3 清洁工具类用品包括但不限于扫帚、簸箕、拖把、刷子、玻璃刮刀、涂水毛头、伸缩杆、云石铲刀、梯子、清洁桶、清洁球、喷壶、百洁布、抹布、双面玻璃擦、地刮、尘掸、尘推等。DB 3401/T 3042023 2 5 服务质量要求 服务质量要求应符合表 1 的规定。表1 服务质量要求 序号序号 项目项目 工作内容工作内容 质量要求质量要求 1 墙面、地面 清除垃圾，将垃圾装入垃圾袋，放置于指定的点。室内不留有块状、渣沫、粉尘等垃圾。不损坏室内天花板、墙面、地面、门窗、物品及附属设施等。2 天花板 用尘掸、抹布、吸尘器等清扫灰尘、清除污渍。如有擦拭灯具的约定，依约定。无尘土、无蛛网、无污渍。3 瓷砖及石材 正确使用清洁工具、清洁剂等清洁室内墙面、地面、台面及踢脚线，去除装修遗留的污渍、胶迹、水泥、涂料点等，后用抹布擦拭。如有养护的特别约定，依约定。光洁，无尘土、无漆点、无污渍、无胶迹。紧挨踢角线的墙面线条清晰、无污染。所有清洁工具和清洁剂不得损伤和浸蚀瓷砖及石材表面。4 木质品 正确使用清洁工具、清洁剂等清洁实木、仿实木、强化木等材料的地面、门、窗框及家具，去除装修遗留的污渍、胶迹、涂料点等。如有养护的特别约定，依约定。洁净、无胶渍、无油漆污点、无水迹。所用淸洁工具和清洁剂不得损伤和浸蚀木质，表面干浄、无痕迹、无手印、无碎物、死角无积灰、无蜘蛛网。5 金属、陶瓷物 正确使用清洁工具、清洁剂等擦拭厨房、卫生间挂件、龙头、管件设施、装饰物的污渍。光亮、洁净、无污迹、无锈斑。所用清洁工具和清洁剂不得损伤和浸蚀金属物体表面。6 门窗 正确使用清洁工具、清洁剂等刮洗擦拭清洁窗、镜、门、室内设施及物品。光亮、洁净、无污迹、无水迹。边框干净，无污渍。7 布艺、皮质、塑料物品 正确使用清洁工具、清洁剂等擦拭清洁沙发、床、装饰物品等。无灰尘、无污渍。6 服务流程 流程图 DB 3401/T 3042023 3 服务流程见图1。图1 服务流程图 咨询受理 6.2.1 来访登记 服务人员应主动热情、使用规范用语做好接待服务，登记服务需求，内容包括客户姓名、服务内容、服务时间、服务要求、联系电话等。6.2.2 需求确认 服务机构与客户就作业地点、作业面积、服务内容和要求、交付时间等初步沟通后，派人进一步实地或线上勘察，勘察表参见附录A。勘查结果做好记录，完成需求确认。制定方案 根据勘查情况，制定开荒实施方案，内容包括服务时间、人员配置、服务内容、服务价格、验收标准等。签订合同 经双方确认后签订合同，合同内容包括但不限于合同名称、甲方名称、乙方名称、服务范围、服务地址、服务时间、权利义务、服务总价及付款方式、违约责任、合同期限及变更与终止、落款。按约派单 服务机构确定进场时间，填写工单，确定项目负责人及派工人员，做好分工，备好物料。入户服务 6.6.1 操作流程 咨询受理 制定方案 签订合同 按约派单 入户服务 客户验收 DB 3401/T 3042023 4 清洁服务遵循工作顺序化规则，即由上到下、由里到外、由边到中、由粗到细、先局部后全面。实际操作流程见图2。图2 操作流程图 6.6.2 入户前准备 服务人员按约定时间到达客户指定地址，应着工装、佩戴工牌，并保持礼貌。6.6.3 入户前确认 6.6.3.1 服务人员应明确告知客户所属服务企业名称与本人姓名或工号，与客户确认服务事项。6.6.3.2 服务人员检查室内物品及设施有无损坏，若发现或发生损坏，立即向客户反映并双方确认。6.6.4 规范作业 服务人员应按服务合同要求和表1规定的工作内容和质量要求进行规范作业，操作流程按图2执行。客户验收 服务人员完成开荒保洁作业后，按照服务质量要求双方验收、客户签字确认。客户根据合同约定结算服务费用。7 评价与改进 应建立顾客投诉受理及处理制度，服务质量投诉处理程序应符合 GB/T 19012。服务过程中，对客户的投诉，服务机构应主动与客户沟通解决，派员进行妥善处理，并填写投诉记录。填写内容包括但不限于投诉时间、客户姓名、联系电话、投诉内容、处理结果等。服务结束后，服务机构应回访客户，了解客户反馈并作好记录。记录内容包括但不限于客户满意度、服务效果、客户意见和建议等。根据客户满意度及反馈作好持续改进工作。清理垃圾 清扫天花板 全面除尘 清除顽固污渍 擦拭玻璃门窗 擦拭室内其他物品 清扫拖洗地面 清收垃圾 DB 3401/T 3042023 5 A A 附录A （资料性）项目勘察表 实地勘查或线上沟通过程的项目勘察表见表 A.1。表A.1 项目勘查表 客户名称：客户地址：客户类型：参加勘察人员：作业总面积及分布情况：客户特殊要求：客户要求验收标准：工期：地面材质：装修污染状况：项目卫生间情况：保洁物品配置情况：项目勘查联系人：建筑垃圾遗留情况：其它情况：本公司部门：建议报价：