酒店宾馆关键绩效考核指标大全.docx

—　人事工具·第5期　—

酒店宾馆关键绩效考核指标

1、前厅部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度

财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度

前厅部
4
分房准确率
季/年度

前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度

前厅部
6
客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度

前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办

2、客房部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度

财务部
4
经营成本节约率
季度/年度

财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度

工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度

客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度

总经办

3、管家部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度

财务部
3
卫生合格率
月/季/年度

管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度

管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度

管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度

管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度

管家部
8
废旧布草利用率
季/年度

管家部
9
成本节约率
月/季/年度

财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度

工程部

4、餐饮部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名

职位
总经理
部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到 万元

2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到 万元

3
餐饮销售
计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%

4
餐饮经营
成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上

5
菜品出新率
10%
考核期内菜品出新率达 %以上

6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%

7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上

8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达 %以上

9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%

10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上

本次考核总得分

考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
部门员工技能提升率＝

被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

5、康乐部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位
康乐部经理
部门
康乐部
考核人姓名

职位
总经理
部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上

2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到 万元以上

3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达 %以上

4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %

5
卫生清洁达标率
10%
考核期内卫生清洁达标率为100%

6
客人满意度
10%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上

7
客人稳定率
10%
考核期内客人稳定率达 %以上

8
客人有效
投诉件数
5%
考核期内客人有效投诉件数不超过 件

9
健身娱乐设备
设施完好率
5%
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上

10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上

本次考核总得分

考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率＝

被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

6、大堂副理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名

职位
前厅部经理
部门
前厅部

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店GOP值
5%
考核期内酒店GOP值达到 万元以上

2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到 万元以上

3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到 分以上

4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达 %以上

5
客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过 件

6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上

7
前厅工作
记录差错率
10%
考核期内出错率为0

8
下属员工
技能提升率
10%
考核期内达 %以上

本次考核总得分

考核
指标
说明
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率＝

被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

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