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1、— 人事工具·第5期 — 酒店宾馆关键绩效考核指标 1、前厅部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部 2 对客结账差错率 月/季/年度 财务部 3 预订信息差错率 月/季/年度 前厅部 4 分房准确率 季/年度 前厅部 5 行李运送与 保管差错率 月/季/年度 前厅部 6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部 7 紧急事件 处理速度 月/季/年度
2、前厅部 8 部门协作满意度 季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值 总经办 2、客房部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部 2 部门GOP值 月/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部 3 部门GOP率 月/年度 财务部 4 经营成本节约率 季度/年度 财务部 5 对客服务设备 设施完好率 季度/年度 工程部 6 客人满意度
3、 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 客房部 7 投诉解决率 月度/季度/年度 客房部 8 卫生服务达标率 季度/年度 总经办 3、管家部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 部门GOP值 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出 财务部 2 部门GOP率 月/季/年度 财务部 3 卫生合格率 月/季/年度 管家部 4 衣物收发准确率 月/季/年度 管家部 5 洗涤合格率 月/季/年度 管家部 6 叫醒服务准确率 月
4、/季/年度 管家部 7 布草收发准确率 月/季/年度 管家部 8 废旧布草利用率 季/年度 管家部 9 成本节约率 月/季/年度 财务部 10 设备设施完好率 月/季/年度 工程部 4、餐饮部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 餐饮部经理 部门 餐饮部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到 万元
5、2 部门GOP值 15% 考核期内餐饮部GOP值达到 万元 3 餐饮销售 计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100% 4 餐饮经营 成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上 5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上 6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达100% 7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上 8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清
6、洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标率为100% 10 部门员工 技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.餐饮销售计划达成率 餐饮销售计划达成率＝ 2.部门员工技能提升率 部门员工技能提升率＝ 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 5、康乐部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 康乐部经理 部门 康乐部 考核人姓名
7、 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 康体娱乐 业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上 2 部门GOP值 15% 考核期内康乐部GOP值达到 万元以上 3 部门GOP率 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上 4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 % 5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为100% 6 客人满意度 10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分
8、以上 7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上 8 客人有效 投诉件数 5% 考核期内客人有效投诉件数不超过 件 9 健身娱乐设备 设施完好率 5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上 10 部门员工 技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 客人稳定率 客人稳定率＝ 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字：
9、 日期： 6、大堂副理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 大堂副理 部门 前厅部 考核人姓名 职位 前厅部经理 部门 前厅部 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 酒店GOP值 5% 考核期内酒店GOP值达到 万元以上 2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到 万元以上 3 客人对前厅服务 的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到 分以上 4 受理客人 意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上 5 客人有效 投诉
10、件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件 6 管理费用节省率 10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上 7 前厅工作 记录差错率 10% 考核期内出错率为0 8 下属员工 技能提升率 10% 考核期内达 %以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.客人对前厅服务的满意度评价 客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 2.受理客人意见处理率 受理客人意见处理率＝ 3.前厅工作记录差错率 前厅工作记录差错率＝ 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 非常经典的人力资源绩效管理工作，欢迎同行交流学习，一起进步
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