银行营业网点服务质量考核管理办法(试行)模版.docx

银行营业网点服务质量考核管理办法（试行）第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。第二条本办法适用于某银行所辖各营业网点。第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照网点扣分和经济处罚相结合的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。第五条考核标准：依据中国银行业文明规范服务示范单位考核标准、某银行规范化服务标准手册执行。检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有设备故障、暂停服务提示。6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。8、客户意见簿未及时回复，营业网点三巡查表、晨会记录本未按规定填写。9、其他不规范问题。（二）服务形象方面1、未按总部要求统一着装，未佩戴工号牌、发网、丝巾或领带，光脚露趾或穿旅游鞋等其它休闲鞋类上岗。2、服装明显不整洁，带袖套、衬衣未扎起或腰带挂钥匙。3、男员工蓄胡须、剃光头、留长发；女员工明显染发，浓妆艳抹，长发未盘起用发网固定在脑后，指甲过长，涂有色指甲油、佩戴饰物未按规定。4、上班无精打采，东倒西歪，趴于桌上、依靠柜台或靠在椅子上摇晃，以及其它举止、坐姿不雅。5、其他不规范问题。（三）服务规范方面1、接待客户时,未使用文明规范服务用语。2、为客户办理业务过程中,未使用服务规范手势。3、大堂经理未主动热情引导、分流客户；未针对客户需求提供详尽的业务解答，释疑解惑；未维护客户等候秩序。4、大堂经理空岗、坐岗。5、保安未站立、流动服务，未维护营业厅内、外营业秩序。6、保安空岗、坐岗，未按规定着装、佩戴警械上岗。7、其他不规范问题。（四）晨会、开门迎客礼方面1、未全员参加晨会。2、纪律松散、队列不整齐。3、晨会时间、环节不完整。4、开门迎客礼行长未参加、时间不完整。5、其他不规范问题。二、检查中发现营业网点有下列违纪行为，按每人、项、次50元的标准进行处罚。1、营业期间离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网、玩手机、在营业厅内外醒目处吸烟或从事与工作无关的事情。2、营业期间吃零食、干私活、修剪指甲、化妆等不雅行为。3、营业厅内发生异常情况，大堂经理未及时主动上前进行劝解、疏导。4、营业厅内发生排队混乱或柜面纠纷时，保安人员没有主动上前进行秩序维护和劝导。5、服务态度较差，故意推诿、冷落、刁难客户。6、其他违纪问题。三、在检查中发现网点有下列违规行为，将视情节轻重分别给予500元1000元的处罚，同时网点的月度考核或年度考核得分计为零分。1、服务态度恶劣，与客户发生冲突，受到客户投诉。2、因服务问题，被省市级监管部门通报批评、新闻媒体曝光或其他损害我行名誉和形象。3、其他违规问题。第六条为激励各营业网点争先创优的积极性，对被新闻媒体表扬或参评获奖后，将视以下情况在网点年度考核时给予加分，最高加分不超过10分。一、员工由于优质服务被市、省或国家级报纸、电视台等新闻媒体表扬，当年给予13分的加分。遇有上述情况，网点要及时主动向会计管理部提供相应的视频影像资料、报刊原件。应行机关部室约稿在报刊媒体刊播者不列入加分情况。如发现弄虚作假，网点年终考核为零分。二、参加省级以上服务评选活动获奖，取得中国银行业协会千佳示范行称号当年加8分；取得中国银行业协会五星级营业网点称号当年加5分；取得中国银行业协会四星级营业网点称号当年加3分；取得中国银行业协会三星级营业网点称号当年加2分；总部认可的市级以上服务先进集体荣誉称号的加2分。第三章附则第七条会计管理部要遵循统一标准、量化考评的管理原则，在督查考核中做到坚持原则、秉公办事、公平公正、实事求是，持续提升网点服务质量水平。第八条各营业网点结合实际情况，依据本办法制订实施细则，强化对服务质量提升的管理。第九条本办法由某银行制定、修改和解释。第十条本办法自下发之日起执行。