酒店信息反馈制度.doc

信息反馈制度/流程贵宾部20140626一、信息反馈工作的目的和意义：信息反馈工作是为持续改进管理水平和提高服务质量的基础工作。为提高酒店的运作效率，规范各部门的工作标准；及时掌握各项工作进度，提供优质、高效的服务；为进一步建立合理有序化、信息畅通的工作推进机制，不断提高工作质量；针对重要宾客接待（贵宾）的实际情况，制定信息反馈制度/流程。前厅部贵宾分部作为全酒店的信息中心，通过整理顾客反馈信息，并将信息快速反馈给销售部、各经营部门或总经理室，使信息的收集起到解决宾客需求和投诉、挽留顾客和提高客户忠诚度等效果。二、重要宾客（贵宾）信息反馈的范围：1、VIP客人的界定：贝迪颐园发文SD【2012】125所规定的VIP C级以上的贵宾。2、重要宾客的界定：A、度假区消费三次以上的回头客；B、入住兰亭别墅、新别墅、汤屋、董事长套房的宾客；C、餐饮单桌消费3000元以上或人均消费400元以上的宾客；D、温泉中心源SPA780以上项目或消费三次以上的回头客。E、常住客；F、重要会议、宴会团队的主要宾客。3、特殊宾客的界定：老人、小孩、孕妇、残疾人、生日客人、结婚纪念日、新婚夫妇、生病客人、醉酒客人、带宠物的客人、高价房和有过投诉客史的宾客等。三、信息反馈的来源及内容：1、信息反馈内容包括：VIP客人、重要宾客及特殊宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及喜好、习惯、忌讳、投诉等信息。贵宾分部通过多种渠道搜集整理VIP客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、忌讳、喜好、习惯等信息，经部门经理审核后填写“客史档案表”。大堂副理负责跟进特殊宾客，对酒店各营业点征求的特殊宾客的意见进行收集、整理及反馈。2、贵宾接待每日C班晚上8:00前根据中软系统的预定信息，将次日预抵的重要宾客信息录入“重要宾客预订台账”；并于晚上8:00前发送短信至部门经理。当日A班主持早上9点30的早例会，通报前日贵宾接待情况，并对当日预订和在店的贵宾接待工作进行工作分配和信息通报。3、大堂副理、引领员、礼宾和贵宾接待等前厅岗通过前厅接待工作中发现的自来VIP客人和重要宾客，立即通报当日A班，记录在“贵宾部值日台账”，并由A班对重要宾客的信息进行反馈和跟进。前厅岗每日征求离店客人对酒店的意见及服务需求，并负责将服务需求反馈给部门经理、总经理。4、公关营销部、前厅部、客房部、餐饮部、温泉中心等部门，一经发现有VIP客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、不满和抱怨等信息，立即汇报部门当值/第一负责人，由部门负责人商量初步接待方案或解决方案，并填写“贵宾信息反馈表”经部门负责人审核签字后，5分钟内传送至贵宾部。5、如果部门无法在第一时间确定接待方案或解决方案的，部门负责人应在3分钟内将贵宾信息电话通报贵宾部经理，共同协商接待方案或解决方案，并由贵宾部给相关部门下达“贵宾接待工作指令单”，确保服务质量。重要宾客的特殊需求信息和投诉信息，贵宾部经理于2分钟内将最终确定的接待方案汇报至总经理室。6、VIP A级以上贵宾的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、不满和抱怨等信息，部门当值/第一负责人应在3分钟内将贵宾信息电话通报贵宾部经理和总经理。四、信息反馈的流程和方法1、VIP客人、重要宾客及特殊宾客的各种信息均由本部门员工先反馈给各部门当值负责人；经部门当值负责人审核后再反馈给贵宾部。2、重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求信息，以及投诉、不满和抱怨等信息，由各部门负责人确定初步接待方案和解决方案，并填写“贵宾信息反馈表”经部门负责人审核签字后，5分钟内传送至贵宾部；如不能在5分钟内传送“贵宾信息反馈表”的，应在5分钟内电话通报贵宾专线或贵宾部经理相关信息，以方便贵宾部做好接待准备；并在20分钟内传送“贵宾信息反馈表”。3、贵宾专线（贵宾部值班员）接到各部门反馈的重要宾客信息后，立即记录在“贵宾部值日台账”，同时将信息汇报至部门经理。4、贵宾部值班员需要着手调查反馈信息的真实性和有效性，并将信息传递给需要该信息的相关部门和人员知晓和处理。对于不能解决的问题，责任人应该3分钟内汇报部门经理。由贵宾部经理牵头协商解决方案；或贵宾部与各部门共同协商接待方案或解决方案，并由贵宾部给相关部门下达“贵宾接待工作指令单”，确保服务质量；如不能及时下达“贵宾接待工作指令单”的，应在5分钟内电话通报相关部门负责人接待方案和解决方案，以方便各部门做好接待准备。5、如果是VIP客人，贵宾部经理于2分钟内将最终确定的接待方案或解决方案电话汇报至总经理。6、保密VIP客人的预定信息和在店消费信息，各部门员工先反馈给部门负责人，经部门负责人审核后反馈给贵宾部；贵宾部经理5分钟内将信息反馈给总经理；获悉保密VIP客人的工作人员除向本职的上级领导汇报工作外，不得泄露保密VIP信息。7、保密VIP客人的信息在派发“贵宾接待工作指令单或通知单”时，只需要注明该客人的VIP级别，不提供贵宾的姓名、单位等信息，各部门按照不同VIP级别的服务标准进行接待。7、贵宾部对顾客个性化信息进行收集、整理、信息录入以及监督信息的使用。每日对各部门收集信息的有效性进行整理分析，汇报部门经理审核（审核后录入中软）。四、重要宾客投诉信息的反馈1、对于跟进重要宾客的投诉信息，必须在第一时间通报部门负责人，在可能的情况下描述该投诉的主体、对象、投诉事宜、以及简要描述投诉的经过。2、部门负责人根据投诉情况到现场了解实际情况后，在第一时间作出初步的解决方案，同时通报贵宾部经理。3、贵宾部经理根据部门负责人的描述，共同商讨解决方案，并在2分钟内将解决方案汇报前厅部经理和总经理。经总经理同意后，由贵宾部经理责成相关人员进行对客道歉、提供增值服务、赔偿损失等，需要相关部门进行协助的，贵宾部经理通知相关部门负责人共同出面解决。4、贵宾部解决宾客投诉时提供增值服务和赔偿损失的权限：A级以上VIP客人由总经理负责裁定；B级VIP客人限额300元，超过300元申请总经理；C级VIP客人和其他重要宾客限额100元，超过100元申请总经理。5、顾客的投诉，必须要在其离店前反馈到贵宾部经理和总经理，并在顾客离开前进行告知处理结果或给与回复；不能给与回复的，要留下顾客联系方式，告知顾客酒店现在的处理进展，并预约回复顾客处理结果的时间。五、历史客客历筛选流程及规范1、前台接待根据中软系统录入的宾客信息筛选当日入住历史客名单，从历史客中找出重要宾客的名单，并在中软系统中查询该客人的客历资料。2、重要历史客入住期间，大堂副理和贵宾接待对该客人的住房、用餐、温泉、以及其他消费信息进行跟踪，从各营业部门搜集该历史客的资料，并筛选。3、大堂副理和贵宾接待每日填写重要历史客在店期间的消费信息（包括消费项目、习惯、喜好、忌讳等），汇总后报部门经理审阅，VIP客历由部门经理审核后报总经理。4、贵宾接待将总经理审批后的新客历录入中软系统。六、贵宾专线及操作规范1、贵宾接待专线，内线电话：8915；外线电话：[phone]；集团短号：683892；由贵宾部当日值班员负责接听和信息的传达。2、主要职责：A、接听和处理当日重要宾客的预订电话；B、受理各部门反馈重要宾客的意见、投诉信息；C、协调重要宾客的需求信息；3、预定信息处理程序：A、接到重要宾客的预订电话后立即为其预定；B、按照预定要求下预定单；C、将预定单进行工作分配，并录入每日预订台账；D、VIP宾客的预定立即汇报部门经理；E、VIP A级预定、董事会安排的重要预定立即短信或电话告知总经理。4、投诉信息处理程序：A、接到重要宾客的投诉电话后立即汇报部门经理；B、按照部门经理的要求安排人员到现场进行处理，并录入值日信息台账；C、VIP B级以上的重要宾客投诉、董事会预定宾客的投诉立即电话告知总经理。5、重要宾客需求信息处理程序：A、接到重要宾客的需求信息后立即通知相关部门做好准备工作；B、按照宾客的要求下交办单到相关部门负责人；C、将交办单的内容告知相应的贵宾接待员和销售人员，并录入值日信息台账；D、如有部门无法满足的宾客需求信息、VIP B级客人的需求信息立即汇报部门经理，由部门经理出面协调；E、如有部门经理无法协调的宾客需求信息、VIP A级客人的需求信息立即汇报总经理，由总经理协调处理。6、专线电话规定：A、专线电话需保持畅通，严禁用专线电话打无关工作的电话，严禁专线电话关机，严禁不接听电话等现象发生；B、专线电话收到的信息必须按照以上规定的操作流程进行处理；C、如有违反上述规定，对于值班员进行2050元/次罚款，如因操作不当导致宾客重大投诉的，部门将视情况提请总经理室进行处罚。