员工服务标准作业规程.doc

目 录
一、 员工服务标准作业规程
二、入住管理标准作业规程
三、装修管理标准作业规程
四、报修管理标准作业规程
五、投诉处理标准作业规程
六、沟通回访管理标准作业规程
七、园区巡检管理标准作业规程
八、空置房管理标准作业规程
九、违章处理标准作业规程

员工服务标准作业规程
一、目的
规范物业公司全体员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主（住户）提供优质的服务。
二、适用范围
适用于物业公司各部门。
三、职责
1、管理处负责监督、考核员工的服务行为。
2、公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、标准作业规程
1、总则：
⑴管理处对员工的着装、仪容仪表每月至少检查2次以上；作为员工绩效考核的依据之一。
⑵服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
2、仪容仪表：
⑴服饰着装
Ⅰ、上班时间必须穿公司统一规定的工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
Ⅱ、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
Ⅲ、上班期间，管理处员工按要求统一佩戴司徽和吊牌；基层员工统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
Ⅳ、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，基层员工不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走；
Ⅴ、男女员工均不允许戴有色眼镜。
⑵须发
Ⅰ、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，对于有规定的发饰必须统一佩戴；
Ⅱ、男员工后发根不超过衣领(其中：秩序员头发不得长于5cm)，不盖耳，不留胡须；
Ⅲ、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染绿色、红色等过份颜色；
Ⅳ、所有员工不允许剃光头。
⑶个人卫生
Ⅰ、所有员工应保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
Ⅱ、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
Ⅲ、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
Ⅳ、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；
Ⅴ、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
Ⅵ、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主（住户）面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止：
⑴服务态度：
Ⅰ、对业主（住户）服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
Ⅱ、在将业主（住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
Ⅲ、谦虚和悦接受业主（住户）的评价，对业主（住户）的投诉应耐心倾听，并及时向管理处汇报。
⑵行走及就座：
Ⅰ、行走时不允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；不允许随意与业主（住户）抢道穿行；在特殊情况下，应向业主（住户）示意后方可越行；
Ⅱ、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
Ⅲ、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
Ⅳ、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；
Ⅴ、与上司或业主（住户）相遇时，应主动点头示意；
Ⅵ、基层员工多人行走时应做到两人并排走，三人以上形成队列走；
Ⅶ、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，严禁将双手夹在腿中间；
Ⅷ、严禁坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；严禁趴在工作台上或把脚放于工作台上；
Ⅸ、严禁在上司或业主（住户）面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
Ⅹ、严禁晃动桌椅，发出较大声音。
⑶其他行为：
Ⅰ、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；不允许口叨牙签到处走；
Ⅱ、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
Ⅲ、在公共场所及业主（住户）面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
Ⅳ、到业主（住户）处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主（住户）的东西或收任何礼品、物品；
Ⅴ、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
4、语言：
⑴问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
⑵欢迎语：欢迎您来我们工业园、欢迎您入住本园区、欢迎光临。
⑶祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财、
祝您新婚快乐、祝您新春快乐。
⑷告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
⑸道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、给您添麻烦了、失礼了。
⑹道谢语：谢谢、非常感谢。
⑺应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
⑻征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？请问您有其他事吗？
⑼请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
⑽商量语：您看这样好不好？您看这个时间合适吗？您方便配合我们工作吗？
⑾解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
⑿基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、对待来访人员：
⑴遇到来访人员时，应主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；秩序人员应主动说“请您出示证件”或“请问您到哪里去”。
⑵确认来访人需要找人后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
⑶当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生／小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(秩序员专用)
⑷当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生／小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管或领班前来协助处理。（秩序员专用）
⑸当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入园区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。（秩序员专用）
⑹当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，请慢走。”（秩序专用）
⑺如果要找的人不在，应礼貌地说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗”。
⑻当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”
6、对待业主（住户）：
⑴为业主（住户）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主（住户）谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
⑵对业主（住户）要一视同仁，切忌有两位业主（住户）同时有事相求时，对一位业主（住户）过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位业主（住户）。当值时有业主（住户）有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主（住户）。严禁与业主（住户）开玩笑、打闹或取外号。业主（住户）之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主（住户）的行动。对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主（住户）切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主（住户）。
⑶当业主（住户）提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主（住户）提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；对业主（住户）的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
⑷与业主（住户）交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；在与业主（住户）对话时，如遇另一业主（住户）有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话，招呼业主（住户）。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
⑸与业主（住户）交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；需要业主（住户）协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对业主（住户）的帮助或协助表示感谢；对于业主（住户）的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；对于业主（住户）质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主（住户）争吵。
⑹见业主（住户）搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生／／小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示出门单或放行条（秩序专用）”当业主（住户）搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主（住户）表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”等回答。
⑺当遇到熟悉的业主（住户）回来时，应说“××先生／小姐，您回来了”；当熟悉的业主（住户）经过岗位时，应说“您好，××先生／小姐”；当业主（住户）有事咨询时，应热情接待，并说“有困难请说，但愿我能给您帮助”；当遇到业主（住户）施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
⑻当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”；当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”；对来咨询办事的业主（住户），接待人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生／小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?”当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生／小姐”；当遇到行动不便或年龄较大的业主（住户）经过时，应主动上前搀扶。
⑼与业主（住户）交谈时，应注意保持1米左右的距离，使用礼貌用语；对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；与业主（住户）谈话时，应专心倾听业主（住户）的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主（住户）的讲话。
⑽应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主（住户）的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主（住户），不可不懂装懂；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
⑾当业主（住户）提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；与业主（住户）打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
⑿任何时候都不得对业主（住户）有不雅的行为或言语。
7、接听电话：
⑴铃响三声以内，必须接听电话。
⑵拿起电话，应清晰地说：“您好，嘉美名居服务中心，请讲。”
⑶认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。
⑷通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
⑸接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”
⑹中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
⑺接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
8、拨打电话：
⑴电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
⑵使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
⑶通话完毕时，应说“谢谢、再见”。
⑷向业主（住户）处拨打电话应避免用餐时间、午睡时间、或过晚打电话。
9、进行工作操作：
⑴进行室外工作可能影响到业主（住户）的工作、生活时，应摆放警示牌。
⑵室内进行维修等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
⑶工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
⑷工作进行中若有业主（住户）走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主（住户），等业主（住户）走过后再继续工作。
⑸无论何时不允许坐在地上操作。
10、与业主（住户）同乘电梯：
⑴主动按“开门”钮。
⑵电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主（住户）；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
⑶待业主（住户）进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
⑷等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主（住户）。
⑸电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
11、前台接待或值班人员接到投诉、咨询的处理。
⑴对业主（住户）的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
⑵对于投诉，应马上礼貌道歉，做好记录，并立即上报执行总经理或告知各部门主管；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主（住户）解释；如自己无法解释清楚应立即请求部门主管或执行总经理协助给予业主（住户）解释。
12、秩序员检查出租屋、装修房
⑴应先按门铃1～3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
⑵见到租客或施工人员时，应首先问好，并说明来意等。
⑶礼貌的要求租客或施工人员出示暂住证、出入证，切勿粗声粗气。
⑷检查完毕后，礼貌的向对方致意。
13、秩序员检查工地：
⑴对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
⑵任何时候不得打骂施工人员。
14、秩序员对车辆管理。
⑴对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”
⑵对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。”
⑶对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
⑷当车主离开车辆时，应提醒车主“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。
15、秩序员敬礼。
⑴敬礼的范围：
Ⅰ、交接班时相互敬礼；
Ⅱ、对外行使职责权利时先行敬礼；
Ⅲ、与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
Ⅳ、对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
Ⅴ、对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼；
Ⅵ、遇有前来园区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待参观人员通行完毕后方可礼毕，遇有参观人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至参观人员完全通过；
Ⅶ、当值时见穿着制服的军人、公安人员要敬礼问好。
⑵敬礼的时间：
Ⅰ、在对方行至距自己3米时开始敬礼；
Ⅱ、对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
⑶敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
⑷对住户一律行注目礼。
16、在服务过程中，应注意事项：
⑴三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
⑵不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
⑶不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
⑷不与业主（住户）争辩。
⑸不讲有损公司形象的言语。
⑹不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主（住户）。
⑺不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
17、与服务有关的技能与特殊服务制度。
⑴业主（住户）的基本心理：
Ⅰ、花钱买服务；
Ⅱ、我的困难总是最重要、最紧迫的；
Ⅲ、我需要尊重。
⑵员工服务的五个基本技能：
Ⅰ、学会同情业主（住户），遇事要换位思考。
Ⅱ、记住业主（住户）的姓名、学会正确称呼业主（住户）：
a.第二次和业主（住户）见面时能说出业主（住户）姓名；
b.男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”；
C.女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“小姐”；
d.不可以随便使用太亲近的语言。
Ⅲ、学会给业主（住户）留面子，尽量少干扰业主（住户），尊重业主（住户）的隐私习惯。
Ⅳ、学会忍耐。努力做到心平气和地工作。
Ⅴ、学会赞美业主（住户）。
⑶特殊服务制度。
Ⅰ、“三米微笑制”。
员工和业主（住户）相遇时，在业主（住户）注意到自己的适当范围内，应保持微笑。
Ⅱ、唱诺制”。
a.“唱”是指员工对业主（住户）无论何时都应该使用动听的语言；唱的语言包括：
——讲符合对方利益的语言；
——讲“双赢”的语言；
——讲“赞美”的语言。
b.“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立 “一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
Ⅲ、“时效制”。
在提供服务的过程中，“时效制”特别重要，要求在承诺的时间内或行业规定的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
18、本作业规程作为公司全体员工绩效考核的依据之一。对于严重违反本规程的员工，按公司奖罚条例予以相应的处罚。

入住管理标准作业规程

一、目的
规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。
二、适用范围
适用于业主入住的管理工作。
三、职责
1、管理处负责组织安排入住工作。
2、综合部负责具体办理入住手续。
3、财务部负责核收各项入住费用。
4、工程维修部负责业主验房和对需整改项目的跟进以及水、电、气、有线电视等的开通工作。
四、名词解释
入住：是指业主收到书面收房通知，并办理完相应手续。业主收到收房通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。
五、标准作业规程
1、办理入住手续的前提条件：
⑴园区已经通过接管验收，达到入住条件。
⑵已经通过接管验收的标准是：
Ⅰ、房屋无重大质量问题；
Ⅱ、工程遗留问题基本得到解决；
Ⅲ、工程资料已经齐备；
Ⅳ、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
⑶达到入住条件的标准是：
Ⅰ、园区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；
Ⅱ、配套设施基本齐备，建成并能够使用；
Ⅲ、管理处有固定的办公场所并开始办公。
2、入住的准备工作：
⑴入住资料的准备：
Ⅰ、根据园区的实际情况编写和印制《业主规约》、
Ⅱ、《收房通知书》的内容要求写明物业管理处办公地点、交房地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。
⑵入住时的环境布置：
Ⅰ、园区入口处挂横幅，内容有“欢迎入住^^^^^^^”等，插彩旗，营造热烈的气氛；
Ⅱ、按照交房路线插好指示牌、按各房间功能制作标示牌；
Ⅲ、交房处摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；
Ⅳ、张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
Ⅴ、所有参加交房员工应着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序。
3、交房入住流程图：
开始

业主到开发商处办理交房手续
业主需出示的证件资料

领取并填写《交房确认单》

物业管理处核验并收取业主资料

房屋各项尾款结算

支付管理费及相关费用

业主填写入住相关登记表单

业主签署有关资料

房屋查验

业主签署房屋验收、交接相关表单

向业主发放钥匙及资料等

结束

4、标准作业规程要点：
⑴发出入住通知：由综合管理部依据入住时间，会同开发商联合向业主发出入住通知，内容包括：《收房通知书》、《收房须知》。
⑵业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客服部物业管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客服部应将情况向物业经理汇报决定是否登报催办。
⑶业主办理入住手续须携带以下证件、资料：
Ⅰ、全部产权人亲自到场办理需携带证件资料：
a.收房通知书原件、预售合同原件
b.全部产权人身份证或护照的原件及复印件
Ⅱ、全部或部分产权人委托他人办理需携带证件资料：
a.收房通知书原件、预售合同原件
b.全部产权人身份证或护照的原件及复印件
c.未到场产权人委托书原件（委托书需公证）
d.代办人身份证或护照的原件及复印件
Ⅲ、单位购房的须带齐营业执照副本及其复印件各一份。
⑷业主先到开发商处办理房屋各项尾款结算：
Ⅰ、交付房屋尾款；按预售合同的有关约定进行面积差、违约方违约金的结算。
Ⅱ、办理完成上述第“Ⅰ”项后，由开发商在《交房确认单》上加盖“房款已清”印章，之后由业务员陪同至物业管理处进行后续收房流程。
⑸后续收房流程步骤
Ⅰ、物业管理员或前台接待员须按规定查验业主相关证件；检查无误后，将所有证件原件返还业主，复印件存入业主档案。
Ⅱ、请业主填写《业主登记表》，并签收《业主临时公约》、《住宅装修须知》。
Ⅲ、办完手续后，在《收房核验表》中加盖数字“1”印章并签字后将资料转入财务部。
Ⅳ、财务部在确定《收房核验表》中的数字印章及签字后，根据《交费清单》收取相关费用，待业主缴纳完毕所有费用后，在《收房核验表》中加盖数字“2”印章并签字后将资料转入工程维修部。
收费一般包括：a.预收自交房之日次月起12个月的物业管理费；
Ⅴ、工程维修部收到《收房核验表》，须确认数字“1”、“2”印章及签字齐全后，安排专人陪同业主验房，并记录水表、电表的读数，验房结束后，请业主在《业主入住验房表》中签字。确认业主签字后，在《收房核验表》中加盖数字“3”印章并签字后将资料转入客服部。
Ⅵ、客服部在收到《收房核验表》后，须先确定以上数字印章及签字，确认无误后，向业主发放钥匙、门禁卡（如房屋有问题需整改的，应留一把钥匙），请业主在《房屋交接使用单》上签字后，向业主发放《业主手册》、《业主临时使用公约》、《新建商品房使用说明书》、《新建房屋质保书》、《住宅装修须知》、相关设备《使用说明书》、
Ⅶ、全部手续结束后，在《收房核验表》中加盖数字“4”印章并签字后，将业主档案交前台接待员进行存档。
六、附录及表单

业主入伙手续办理流程表

房 号

业主姓名

办理时间
年 月 日
办理步骤
办理内容
办理情况
备 注
开发商
办理相关补充手续
身份核实及相关费用交纳

签字（盖章）：

物业服务中心
1
业主资格确认
提供资料：
身份证明 □
购房合同复印件 □
常住人口照片 □
委托办理书 □
被委托人身份证明 □
经办人：
2
资料填写
签署：《业主规约》
发放资料：
房屋质量保证书 □
房屋使用说明书 □

经办人：
3
缴纳物业费
费用已缴纳
签字（盖章）：
4
验房

验房完毕。有问题者，预留钥匙 把，并开具钥匙收条
经办人：
5
钥匙发放
发放钥匙：
入户门 把
经办人：

6
工程整改
登记整改项目，限期整改
经办人：
备注

装修管理标准作业规程

一、目的
规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观。
二、适用范围
适用于物业管理处对楼宇二次装修的管理工作。
三、职责
1、物业经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。
2、客服部负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。
3、客服部专员负责依照本规程实施装修施工检查工作。
4、财务部负责核收装修管理的相关费用。
5、秩序部负责装修施工人员管理及配合装修施工检查工作。
6、工程维修部负责装修图纸的审核及装修施工中的水电管理及检查工作。
7、环境事务部负责装修垃圾的清运工作。
四、标准作业规程
1、工作流程图
业主提出装修申请

到综合部
交装修所需相关资料

要求业主补齐资料，
综合部将业主装修资料审核，装修图纸交工程维修部审核。
或修改装修图纸

审核是否合格
否

是
综合部依据公司规定收取装修相关费用并办理出入证

全部装修资料经综合管理部审批签字后为业主发放装修许可证

2、标准作业规程要点：
⑴办理装修申请所需资料
Ⅰ、装修单位的营业执照、资质证书复印件，
Ⅱ、装修设计图纸。
Ⅲ、如前来办理装修手续的非业主本人，需带《业主委托书》、业主身份证原件（复印件）、委托人身份证原件（复印件）。如是租户的，还应带《租赁合同》原件。
Ⅳ、如需要办理出入证，应带齐所有办证人的身份证原件及照片2张。
Ⅴ、装修需改变消防的应提供消防部门的审批文件。
⑵装修资料的审核与审批
Ⅰ、客服部接到业主装修资料后，须于当日审核完毕；并须于当日将装修图纸交工程维修部审核。
Ⅱ、工程维修部须于3个工作日之内审核完毕装修图纸，对于审核无误的应告知客服部；对于需修改的图纸，应在3个工作日之内与业主取得联系，并指导业主按照规定修改图纸；对于修改后的装修图纸审核，应在2个工作之日内完成。
Ⅲ、审核同意的由客服部填写装修许可证，并报物业经理审批签字，物业经理应在半个工作日内审批完毕；客服部须于当日通知装修单位领取《装修许可证》。
Ⅳ、在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在1个工作日内给出同意意见。
⑶装修相关费用
Ⅰ、建筑垃圾清运费。
Ⅱ、出入证工本费。
Ⅲ、装修保证金。
Ⅳ、装修许可证工本费。
⑷施工期间管理
Ⅰ、客服部负责装修施工的巡查，每天至少全部巡查1遍，并填写《装修巡检记录表》。
Ⅱ、工程维修部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。
Ⅲ、秩序部负责装修人员的管理、装修材料的搬运管理及必要时配合完成装修巡查工作。
⑸常见的违章装修
Ⅰ、无装修许可证擅自开工，现场装修施工人员无出入证，不按规定时间施工，制造噪音；
Ⅱ、乱拉电线，超负荷用电，擅自改动燃气线路，安装燃气用具；
Ⅲ、空调器不按照位置安装，随意改装智能化系统；
Ⅳ、随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、进户门颜色、格调，随意改变阳台功能，
随意封阳台、安装防盗门、网（高层建筑）并随意拆除阳台配重墙；
Ⅴ、随意拆改承重墙，在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽；
Ⅵ、改动上下水、电线（开关盒），私自开凿楼面层，破坏防水层及堵塞地漏和排水管道；
Ⅶ、擅自占用公共通道、天台、屋面；擅自违章搭建；
Ⅷ、擅自在室外加装灯、牌、广告等，擅自移动消防设施，擅自动火作业（大厦）；
Ⅸ、随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地，加工装修材料，随意用客梯运送装修材料；
Ⅹ、随意向窗外抛扔物品，破坏公共绿篱、绿地；
⑹违章装修的处理
Ⅰ、装修施工期间，发现违章装修的，秩序部应立即要求业主（住户）停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：
a.批评教育，规劝改正；
b.责令停工，出具《违章整改通知单》并限期整改；
c.责令恢复原状，必要时扣留或没收工具；
d.停水停电(须报执行总经理批准)；
e.要求赔偿损失或依据规定罚没装修保证金(须报执行总经理批准)；
f.上报相关政府部门（须报执行总经理批准）。
⑺装修完毕管理
Ⅰ、装修单位到客服部交回出入证，客服部将业主（住户）的楼室号通知秩序部。
Ⅱ、秩序部巡查装修施工单位是否当日清场离开。
Ⅲ、客服部统一安排业主搬迁的相关准备工作。
Ⅳ、支付装修保证金的，在确认无任何问题后，到财务部办理装修保证金退回事宜。
Ⅴ、客服部将业主（住户）的所有装修资料归档并长期保存。
五、附录及表单：
装修巡查记录表
楼室号

巡查日期

巡查时间

巡查人

序号
巡查项目
符合规定
违规具体情况及整改时间
1
是否有装修许可证

2
装修施工人员是否有出入证

3
是否加装防盗门或改变进户门方向及颜色

4
是否拆改承重墙或拆改阳台配重墙

5
是否未按指定位置打孔或安装空调

6
是否封阳台或改变阳台功能、颜色

7
是否改变窗台、窗框、玻璃、护栏的颜色及格调

8
是否改动上下水出口位置或破坏防水层

9
是否占用公共通道、天台等部位或违章搭建

10
是否改装智能化系统

11
是否有建筑垃圾

12
工程进度情况
□前期 □中期 □后期
备注：

报修管理标准作业规程
一、目的
规范业主（住户）报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于管理处业主（住户）及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责
1、客服部负责记录报修内容，及时呼叫维修工，并做回访工作。
2、工程维修部负责报修内容的确认及维修工作.
四、标准作业规程
业主如有报修需求
可电话报修也可直接到客服部报修
1、业主报修工作流程图

客服部及时填写《报修单》

马上呼叫维修工
并将填写好的《报修单》交给维修工

须当日汇报管理处，由管理处到维修现场查看，与业主（住户）沟通，另行安排维修事宜，并由管理处在24小时之内告知客服。
维修工应带好维修工具、备件等，在15分钟内赶至客服部，领取《报修单》

维修工应马上赶至维修现场，先礼貌敲门，说明来意，得到允许后进入业主（住户）房间，根据报修内容确认是否可以马上维修

判断是否可以维修
否

是
马上开始维修，若属收费项目，应先向业主（住户）说明收费标准，业主（住户）同意交费后再进行维修。

修理完毕后应将维修现场清理干净，请业主（住户）在报修单上签名后方可离开。

维修工将业主（住户）签名的《报修单》交回综合部，如有收费将收入交客服部。

客服部进行回访工作

2、标准作业规程要点
⑴业主（住户）报修。
Ⅰ、客服部在接到业主（住户）报修时，应在3分钟内将业主详细信息及报修内容填入《房屋报修登记簿》及《房屋修理养护任务单》（以下简称“报修单”）中，并在2分钟内通知工程维修部维修工前来领取报修单。
Ⅱ、维修工在接到呼叫后，必须立即回应，询问报修内容，带好维修工具、备件等，在15分钟内赶至前台接待处领取报修单，并在接单后10分钟内赶至维修现场。
Ⅲ、维修工到达现场后，应轻敲门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“您好，我是管理处的维修工，请问是您公司里报修吗？”在业主（住户）确认无误后，在进入
Ⅳ、维修工进入业主（住户）公司后，立即根据报修单内容开始进行维修，若属收费项目，应先向业主（住户）说明收费标准，业主（住户）同意交费后再进行维修，不得先维修后收费或乱收费，修理完毕后，应将维修现场清理干净，请业主（住户）在报修单上签名后方可离开。
Ⅴ、维修工在查看维修内容，确定自己无法维修时，应礼貌向业主（住户）致歉，并解释清楚，得到业主（住户）理解后，返回管理处将报修单上报管理处。
Ⅵ、管理处在接到维修工返回的报修单后应在15分钟内赶至维修现场，查看原因，根据实际情况与业主（住户）商讨维修方案，如需业主购买材料的，须提前向业主（住户）说明，如业主（住户）提出由管理处代买材料，应立即答应。在与业主（住户）就维修方案、维修时间达成一致后，方可离开，并将此报修单编号及预约时间告知客服部。
Ⅶ、维修工在完成维修内容后，应将报修单小联交给业主，大联交回综合部，由综合部进行回访工作。如有收费的，应在报修单大联中注明收费项目和收费金额，并在交回客服部时，提醒客服部开出收据，并将收据交给业主（住户）。
⑵公共设施设备的报修处理。
Ⅰ、客服部在接到有关公共设施设备的报修时，应在3分钟内将报修内容填入《登记表》中，并在3分钟内呼叫维修工，告知报修地点及报修项目。
Ⅱ、维修工在接到呼叫后，必须立即回应，再次确认报修地点及报修项目，带好维修工具、备件等，在20分钟内赶至维修现场。
Ⅲ、维修工在维修时，须将维修工具摆放整齐，不得散落四周，并摆放“正在维修”告示牌。
Ⅳ、如确认自己无法维修时，应在10分钟内上报管理处，管理处须在30分钟内赶至维修现场。
Ⅴ、小修应在24小时内完成，一般修理应在3天内完成，超过3天无法完成的修理，必须由主管上报
Ⅵ、维修完毕后，应至综合部在《登记表》中签字，凡没有签字的，均视为没有完成维修项目。
投诉处理标准作业规程

一、目的
规范业主（住户）的投诉处理，确保业主（住户）的各类投诉能及时、合理的得到解决。
二、适用范围
适用于业主（住户）针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
三、职责
1、物业经理负责处理重大投诉。
2、客服部负责协助物业经理处理重要投诉和轻微投诉，并负责对每月的投诉处理情况进行统计和分析。
3、客服管理部专员负责投诉现场接待、登记工作。
四、标准作业规程
1、处理投诉的基本原则
⑴严格按照“服务标准作业规程”处理投诉，并特别注意遵守“唱诺制”和“时效制”。
⑵换位思考：将业主（住户）所投诉的事项当作是自己所要投诉所的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
⑶将业主（住户）投诉处理看成是与业主（住户）交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主（住户）实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。
⑷接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。
⑸富有同情心，了解业主（住户）的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
⑹坚持规范原则，遇事以法律法规和行业标准为基本前提，并适当与人性化服务相结合，遇到无礼要求，应做到不卑不亢，礼貌周到。
2、投诉界定。
⑴重大投诉。
Ⅰ、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（住户）多次提出而得不到解决的投诉。
Ⅱ、由于公司责任给业主（住户）造成重大经济损失或人身伤害的。
Ⅲ、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
⑵重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
⑶轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给业主（住户）造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
3、工作流程图

业主如有投诉可电话投诉也可直接到服务中心投诉

客服部专员及时填写《业务接待登记表》

判断是否有效投诉

否 是
判断属何种投诉
综合管理部专员应按照法律法规
及行业标准做好解释工作

客服部专员马上歉
并直接上报项执行总经理
客服部专员马上歉
并上报主管
轻微投诉 重要投诉 重大投诉
客服部专员马上歉
并做出整改承诺

判断事件
管理处告知相关部门主管进行整改
告知相关部门

相关部门进行整改

管理处与相关部门共同与投诉人沟通
可独立解决 无法独立解决
召开专项会议