基于Kano模型的老年在线教育APP用户体验优化设计.pdf

基于 模型的老年在线教育 用户体验优化设计岳 君，连 亮（太原开放大学 社区教育系，山西 太原；山西中电科技特种装备有限公司技术中心，山西 太原 ）摘 要：满足老年群体移动在线学习需求并为其带来良好的用户体验，是老年在线教育行业亟需破解的命题。遵循 模型研究规范，运用最高频次法、系数法和平均满意度指标（）进行老年在线教育 用户体验需求分类和重要度分析，并完成需求为本的设计实践。本研究证实了 模型在老年在线教育 用户体验优化设计领域的适用性，可为基于需求的老年数字产品设计提供方法指导和思路借鉴。关键词：老年在线教育；模型；用户体验；适老化中图分类号：；文献标识码：文章编号：（）收稿日期：基金项目：中国成人教育协会区域终身学习发展共同体项目课题“整体性治理视角下区域协同发展老年教育实践研究”（编号：）；山西省现代远程教育学会 年度立项课题“社会工作视角下老年远程教育的路径研究”（编号：）。作者简介：岳 君，女，太原开放大学社区教育系讲师。信息化时代背景下，推动老年教育与信息技术深度融合，发展老年在线教育是破解供需矛盾的现实路径，成为需求驱动的老年教育供给新体系。随着移动终端特别是智能手机在老年群体中的不断普及，老年在线教育移动化成为大势所趋，越来越多的老年教育机构加入研发老年在线教育 的行列。但老年人并没有顺利地享受到在线教育移动化的便利，当前市面上的老年在线教育 存在界面设置表面化、操作流程繁琐、广告植入严重等现象，不仅没有满足老年人的学习需求，反而会增加老年人的畏难情绪，严重者甚至会产生心理障碍，究其原因在于开发设计者对老年群体的移动在线学习需求缺乏真实了解，忽视老年群体的使用体验。因此，如何满足老年群体的移动在线学习需求并为其带来良好的用户体验，成为老年在线教育行业亟待解决的问题。模型作为用户需求分类和优先排序的重要工具，被广泛运用于产品和服务设计领域。本研究将 模型应用于老年在线教育 用户体验优化设计中，在科学分析老年群体的移动在线学习需求基础上进行设计实践，以提升老年学习者的用户体验效果。一、模型概述 模型是精准捕捉客户需求的定性分析模型，由日本质量管理专家 教授首次提出。该模型通过标准化问卷进行需求调研，依据调研结果对用户需求进行分类和重要度分析，从而识别提升用户体验的至关重要的因素。通常来说，必备需求（）、期望需求（）和魅力需求（）是后续优化用户体验过程中须重点关注的要素，无差异需求（）和反向需求（）对提升用户体验作用有限，可予以剔除。依据 模型，必备需求（）是老年用户认为老年在线教育 必须具备的属性，当 提第 卷第 期 年 月广 州 城 市 职 业 学 院 学 报Journal of Guangzhou City Polytechnic 供的服务无法满足老年用户的必备需求时，用户满意度将大幅降低，但必备需求得以满足时，用户满意度并没有显著上升；期望需求（）是指老年在线教育 对老年用户的满足程度与用户满意度成正比的需求；魅力需求（）属于“锦上添花”的需求，若老年在线教育 满足了老年用户的此项需求，老年用户满意度将明显提升，若此项需求无法满足，老年用户不会失望或难过；无差异需求（）是指可有可无的需求，需求的满足程度与老年用户满意度没有明显相关关系；反向需求（）是老年用户原本没有、但提供后会导致其满意度降低的需求。二、老年在线教育 用户体验需求分析本部分研究遵循 模型研究规范，分为获取初始需求、问卷调查、需求分类和需求重要度分析四个循序渐进的过程。（一一）获获取取初初始始需需求求运用目标用户访谈法获取初始需求。以太原老年开放大学智能手机班学员为调研对象，选取 名可以熟练操作市面上主流老年在线教育（网上老年大学、乐龄 学堂、红松等）的学员，以半结构化访谈方式，了解老年群体对移动在线教育的认知，以及在运用 进行学习时的主观感受与偏好。运用 法整理访谈资料，得到课程推荐（）、交流互动（）、操作简单（）、界面清晰（）、作品展示（）、教学互动（）、个性化学习模式（）、资源适老化（）、广告出现频率（）、字型大小（）、语音交互（）、课程丰富（）等 项初始用户需求。（二二）问问卷卷调调查查依据初始用户需求编制 问卷，包含个人资料和需求调查两部分。个人资料主要收集性别、年龄、文化程度等人口学基本信息和入学时间、所学课程等研究变量内容。需求调查部分依照 问卷通用设计样式，对同一需求的正反两方面进行满意度测评，以李克特五阶量表呈现满意度选择区间。运用简单随机抽样方法，在太原老年开放大学选取 名学员填写纸质问卷，回收有效问卷 份，回收率为。运用 软件对问卷数据进行信效度检验，系数为，值为，问卷信效度符合统计学标准。（三三）需需求求分分类类依据 属性分析矩阵，运用“最高频次法”对各需求项在 份问卷中的 类别进行汇总，汇总数值最高的即为该需求项的最终 属性。以“交流互动”需求项为例，统计过程如表 所示，认为“交流互动”属于期望型需求（）的老年学员人数最多，由此将其归类为期望型需求（）。依据同样的方法，确定其他 项需求分类结果见表。表 交流互动需求属性交流互动需求 属性：期望型需求不具备喜欢理所当然无关紧要可以忍受不喜欢 必备型需求：人具备喜欢：期望型需求：人理所当然：魅力型需求：人无关紧要：无差异型需求：人可以忍受：反向型需求：人不喜欢：无效结果：人岳 君，等：基于 模型的老年在线教育 用户体验优化设计表 老年在线教育 用户体验需求 分类序号类型 系数（）（）系数（）（）值 （四四）需需求求重重要要度度分分析析学术界普遍认为，当产品或服务供给资源有限时，按照 的顺序依次满足用户需求。运用“最高频次法”对需求分类后无法确定同类需求的优先级和重要度，查尔斯博格尔改进后的 系数法较好地解决了此问题，运用公式计算出需求项的 系数和 系数，值越高表示该需求项的满足对满意度提升越显著，系数绝对值越高说明不满足该需求对降低满意度作用越明显。为了更直观地呈现需求要素的重要度，帕克等学者提出并验证了平均满意度指标（），计算方法为（系数 系数），以 值作为同类型需求重要度分析的量化依据，数值越大表示重要度越高，供给方应优先予以满足，项需求的 值见表。三、老年在线教育 用户体验优化设计实践 本次老年在线教育 命名为“智享学”，寓意为“智慧养老、享受学习”。根据 分析得出的需求类型及重要度分析结果，从视觉传达、信息架构及特色功能三方面进行用户体验优化设计。（一一）视视觉觉传传达达设设计计为满足老年群体对 界面清晰及字型大小的必备需求，可进行图文简洁、色彩清晰的适老化视觉传达设计。一是通过简洁的色彩构成，帮助老年人完成识别和操作，建立情感上的积极与自信；二是采用卡片式布局、简洁明确的图标设计，使界面整齐排列，凸显主要功能，减轻老年用户记忆负担，清晰的层级关系帮助其获得更加舒畅的操作体验。色彩设计方面，老年人偏好清晰明快、对比度稍弱的颜色，灰色、蓝色传递出稳重的特点，适合老年群体用户。在“智享学”色彩设计中，运用相邻色配色和互补色配色相结合方法，主色使用灰色（），重要信息点及提示使用互补色橙色（）。相邻色配色采用改变色彩明亮度变化的方法，互补色配色设计对比鲜明，色彩鲜艳醒目，给视力下降的老年群体带来较为强烈的视觉冲击效果，从而提高识别性。图形及字体设计方面，“智享学”界面采用圆角卡片形式区分各内容区域，因为相比直角矩形卡片，人眼更易于处理圆角图案，老年用户可以快速识别卡片内容，降低认知难度。“智享学”字体设计采用宋体，平稳、简洁、大方的字形能够为老年用户提供高效的信息阅读体验。图形和字体确定之后根据层级和信息的重要程度在文字大小和颜色选择方面进行了适应性调整。（二二）信信息息架架构构设设计计操作简单作为老年学习者的必备需求，可通广州城市职业学院学报 年第 期过简化流程与优化功能予以满足。“智享学”信息架构设计进一步简化流程，减少步长，尽可能将功能入口精简合理布局在一级或二级界面上，方便用户在较少次数的点击后直达目标功能页面。由于老年学习者对课程推荐、交流互动、作品展示、教学互动及个性化学习模式有较强烈的期望需求，设计由“首页”“好友群组互动”“作品评价”及“我的”四个板块组成。每个板块在顶部均设置吸顶式搜索栏，帮助老年用户第一时间搜索所需内容，同时每个板块均设置语音识别输入助手，为老年用户提供方便快捷的搜索体验。各版块信息架构设计如下：（）“首页”板块由搜索、课程推荐、名师授课、资讯报道、备忘录构成，课程推荐和名师授课是首页两大特色功能。可以根据用户的搜索浏览记录和兴趣调查结果进行精准的课程推荐，用户可以通过名师授课功能自主选择课程进行学习。（）“好友群组互动”板块由搜索、好友 群组列表、好友 群最近消息构成，好友 群组列表主要展示用户互动最多的好友及群组名片，用户可以向左滑动卡片来快速查找经常联系的朋友、群组或者点击右上角更多之后搜索好友及群组。同时好友列表显示在线好友，方便用户及时找到在线好友进行交流互动。用户通过好友 群最近消息功能向上滑动消息列表可以找寻最近聊天的好友、群组，点击之后会进入聊天模式。（）“作品评价”板块由搜索、我的作品、优秀作品构成，我的作品功能以左右卡片的形式对自己作品、作业进行展示，这一平台满足了老年用户分享、互动、获赞的需求，卡片上展示作品名称、发布时间、获赞、收藏以及老师评价等信息。优秀作品根据点赞、浏览、收藏等数据进行定期更新，老年用户点击右上角“更多”按钮可以查看当前及以往优秀作品。（）“我的”板块由个人信息、课时、积分、获赞、课程表、我的作品、收藏、设置、喜欢构成。个人信息展示位于界面上方，包含用户星级、爱好、性别、年龄、地址等信息，界面中部主要展示用户课时、积分、获赞数据统计，能够使老年用户产生心理满足感及更高的挑战欲望。界面下方以卡片形式展示课程表、我的作品、收藏、设置、喜欢等内容（如图）。图 “我的”板块 （三三）特特色色功功能能设设计计 减少广告推荐功能为降低运营成本，当前市面上的老年在线教育 均存在不同程度的广告植入现象，一些广告跳转陷阱超出了老年人的分辨能力，导致老年人产生抵触情绪放弃学习和不愿使用。为满足老年学习者降低广告频率的必备需求，老年在线教育 供给方应遵从移动互联网应用（）适老化通用设计规范，禁止广告插件及诱导类按键的使用，使老年用户不被广告所干扰。适老化课程资源开发功能课程资源是老年人进行移动在线学习的媒介和载体。当前，老年在线教育课程资源存在数量与内容供给无法满足老年群体学习需求的突出矛盾，究其原因在于忽视老年人的移动在线学习体验，资源建设适老化程度不足。老年在线教育 供给方应明确适老化课程资源开发方向，依据人体工程学原理制定课程资源，建设行业标准以优化内容供给，同时，以老年学习需求为导向，多途径更新升级资源以增加数量供给，满足老年群体对课程资源适老化和内容丰富度的魅力需求。语音交互功能随着人工智能技术的发展，语音交互逐渐成为人机交流的优先选择。语音交互方式简单、自然、快捷，在适老化智能产品中应用广泛。老年学习者对老年在线教育 提供语音交互具有较岳 君，等：基于 模型的老年在线教育 用户体验优化设计高的期待值，供给方应充分考虑老年人的使用习惯和移动在线学习需求，提升语音交互的精准性、便捷性和及时性，为老年学习者提供自然高效的交互体验。四、结语推动老年在线教育 适老化设计是发展老年在线教育事业、提高老年人移动在线学习获得感的必然要求。洞悉老年用户真实需求进而提升用户体验是适老化设计的关键所在，本研究运用 模型对老年在线教育 用户体验需求进行科学分类和重要度分析，基于需求分析结论，从视觉传达、信息架构及特色功能三方面进行老年在线教育 用户体验优化设计实践。“智享学”设计实践适老化程度较高，可为基于需求的老年数字产品设计提供方法指导和思路借鉴。参参考考文文献献：杨银芳在线“老年”教育对终身老年化和积极老龄化的理论实践当代继续教育，（）：吕冬梅基于互联网的老年开放教育适老化改善路径中国成人教育，（）：鞠婉迪，程旭锋基于 模型的艾灸产品设计设计，（）：周雪，张晨终身教育背景下老年教育线上课程资源的建设与探索新疆广播电视大学报，（）：程仙平，张翼翔老年数字化学习支持服务的困境与进路成人教育，（）：窦金花，齐若璇基于情境分析的适老化智能家居产品语音用户界面设计策略研究包装工程，（）：（责任编辑：夏侯国论），（，；，）：，（），：；广州城市职业学院学报 年第 期