餐饮服务单元教学设计.doc

《餐饮服务与管理》教学单元教学设计
合肥市旅游学校 赵峰
一、教材分析
《餐饮服务与管理》是以培养中级餐饮服务员为目标。餐饮行业是实践性较强的行业之一，该教材又面向中等职业学校学生，因此教材的内容突出了实用性、实践性。在教学内容上强调基础理论的应用和实践能力的培养，理论教学以应用为目的，以必需、够用为度。本单元内容主要包括中餐零点服务的程序以及程序中每个环节的操作要求和标准，其中点菜服务和收银服务是本单元教学的重点，而点菜服务也是本单元教学的难点。本单元内容注重培养学生按标准化程序服务的思想和强烈的推销意识。
二、单元教学目标
1、知识技能目标
（１）掌握中餐零点服务的程序。
（２）熟悉迎接客人的操作要求。
（３）了解点菜服务的具体要求和简单的推销技巧。
（４）收银工作的操作规范。
2、情感目标
（１）让学生正确认识餐饮服务员的工作性质，将对客服务的程序过程当成是与客人感情交流的过程。不仅树立“客人是上帝”的思想，还要更进一步地把客人当成亲人和朋友。
（２）克服餐厅服务员的工作就是伺候别人吃饭的思想。使服务员明白服务的过程就是帮助客人的过程，就是服务员和客人之间加深了解的过程。
3、能力目标
（１）将所学到的技能及积极灵活地运用到中餐零点服务过程中，在接待宾客的每一个环节中锻炼自己的反应能力和对服务程序的熟练程度。
（２）通过本单元学习使学生的标准化程序服务的思想得到进一步加强。
（３）加强学生在工作中处理突发性事件的能力。
三、单元教学要点
（１）掌握点菜服务的程序规范和推销菜肴的技巧。
（２）熟悉收银服务的基本操作规范和对假币的识别技巧。
（３）对中餐零点服务中经常出现的突发事件的处理方法。
四、教学对象分析
目前中等职业学校学生虽然文化课的底子比较薄，但是对于专业课的学习从理论上讲难度不大，本单元中客房对客服务内容都是生活中有时能接触到的事例，所以学生对此有一部分感性认识。但是现在的学生在家中大多是独生子女，家长对孩子宠爱有佳，是不少学生以自我为中心，很少为别人着想，再加上家长为了孩子的学习，在家里让学生做家务活、为别人服务的机会特别少，使得不少学生动手能力比较差，为别人服务的思想意识比较薄弱。这就要求教师在教学过程中要注重培养学生关心别人、主动为别人服务的思想和正确对待工作中与客人之间的矛盾，要培养学生良好的心理素质。
五、教学方法
对客服务模块主要是讲客房部对客服务的项目、标准、程序及应变技巧。在教学中，教师应积极改进教学方法，按照学生的特点及学习规律，以学生为主体，采用情景教学、讲练结合、案例分析、比较教学法等，启迪学生创新思维，提高学生对客服务应变能力。
六、课时安排：9课时。
七、教学设计理念：
让学生掌握对客服务的内容程序和语言动作要求，并通过情景训练逐渐让学生养成良好的语言和行为习惯，从而不断提高职业素养。
八、教学活动：
（一）单元导入：以组织学生讨论在生活中碰到的一些行业服务员服务质量不高的现状，
以及出现这些现象的原因来引出本单元的学习任务和学习重要性。
（二）知识技能传授：
1、对客服务的理念（2课时）
教学目标：掌握服务及服务质量的理念，熟悉客房员工职业道德的基本规范，从而树立学生正确的职业观。
教学重难点：对客服务的思想和态度，客房员工职业道德的基本规范，通过学习让学生找到自身的差距。
教学设想：通过组织学生讨论在生活中碰到的一些服务行业服务员服务质量不高的表现和现象，来谈一谈自己的感受，采用服务员和学生自身对比的方法，让学生了解自己身上有哪些缺点和不正确的职业思想。
探究性学习：让学生在自己周围观察，哪些服务行业或服务行为是优秀的，优秀在哪些方面、哪些服务是有缺陷的，缺陷在哪里、应该如何改进。写出观察后的总结。
2、对客服务的内容和规范（3课时）
教学目标：掌握在饭店中对宾客提供的主要服务内容和规范要求。并能够在语言和动作上同时达到要求。
教学重难点：对宾客提供主要服务的程序和服务时的动作和语气。
教学设想：采用情景模拟的方法进行教学，当少部分学生在进行模拟表演时，其他学生充当评委给其打分，这样让学生能够亲自参与到教学活动中来，大大激发了学生的学习兴趣。
（三）技能的巩固（4课时）
实训目标：通过学生反复练习对客服务的程序，让其掌握服务的程序、语言和动作要领。
实训重难点：服务的程序、语言和动作要领以及进入角色的程度。
教学设想：通过反复练习，让学生逐渐养成良好的语言和动作习惯。
八、教学反思
1、通过本单元学习使学生对服务工作有了一个崭新的认识。知道要想做好服务工作不仅要有工作热情，更要有丰富的工作经验和扎实的服务功底。
2、通过本单元学习让学生对客房服务的内容和服务程序有了更深刻地认识。
3、通过模拟情景演练和技能训练，使学生克服了服务上的胆怯心理。
4、训练时学生进入角色的程度还不够，服务的情感表现不到位，今后在教学中不仅要加强训练，还要让学生多参加社会实践活动，以培养良好的职业素质。

2008年8月
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