华府会实用管理手册08.7.1.doc

万城华府会所物业管理方案
目 录
一、保安人员
1、工作目标 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
2、接待礼仪 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
3、保安岗位职责 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 3
二、保洁人员
1、岗位设置 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 3
2、会所保洁工作流程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
3、卫生标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
4、规范用语 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
5、会所每日清洁程序 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
6、卫生间服务（站立及问候） ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6
7、保洁岗位职责 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6
三、前台、执宾、水吧及车场巴特勒
1、岗位设置 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6
2、大堂副理任职要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7
3、工作目标 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7
4、岗位职责 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7
5、服务流程及规范用语 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7
6、注意事项 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9
四、仪容仪表
1、男员工 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9
2、女员工 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
3、着装标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
4、电话接听 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
5、电话记录 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
6、挂出电话 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 11
7、电话礼貌用语 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 11
五、培训
六、紧急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 13.14

万城华府—华府会实用管理手册
一、保安人员
1、工作目标
确保客户感受礼遇，获得明确指引。车场秩序良好，车辆不受人为破坏，保护售楼处人身财产安全，做好防火、防盗工作。
2、行为规范
（1）接待礼仪
l 当来宾乘坐的车辆抵达时，立即迎上前去；
l 两脚稍微分开站立、上体微前倾，将车门打开，来宾下车的同时，向其问候、施礼，待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。
l 根据具体要求，接待对来访车辆，车场保安员左手握住车门把手，将车门打开，身体起立于车门后侧，待来宾下车后将车门轻轻关上。
l 在开启车门时注意观察车内人员情况及车辆的具体型。根据乘车人员情况来开启驾驶员后侧乘客车门，其次斜后侧车门。乘客较多时，可由同岗人员配合开启车门。如遇大型车或商务车则需开启主乘人员位置车门。
l 车场巴特勒上前问候，了解来访目地后，引导客户至相应地点。同时由车场保安员通知相应会所的迎宾人员做好接待准备。并由车场巴特勒引导客户至会所门前，待会所接待人员迎接后方可离开。
（2）敬礼规范
上体正直，右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直，中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张，手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线，行礼的同时，要注视受礼者面部眼鼻三角区位置，同时问候，语言应温和，语调热情，声音应以对方能听到为宜。
（3）仪容仪表
脸部洁净，无油光、粉刺，每日要刮净胡须，鼻孔干净，鼻毛不外露，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。
（4）站姿规范
l 两脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间，脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张，两臂自然下垂，手指并排，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重;
l 与客人保持1米左右距离，在标准站立规范的基础上，上体稍前倾，面带微笑、礼貌问候，双目目视客人面部眼鼻三角区位置，注意聆听，不左顾右盼;
l 跨立，左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。
（5）走姿规范
l 基本步，上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节，两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲,小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约25厘米，行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米，两人以上人员行走时，需列队行走，与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢，侧身经过，手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人;
l 礼让，行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾，敬礼后用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行；
l 引领；礼貌问候，采用“横摆式”手势，示意客人随行，引导客人时，要尽量走在宾客右侧前方，与客人保持2-3步距离，侧身行走，行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行，上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走，下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走，引导客人进入房间时要先行一步拉(推)开房门，待门打开后，应站在门的外(里)侧，一手扶门，另一支手使用标准手势做出“请’’的动作。
（6）回答问题
l 倾听，停止其他工作，保持标准站立姿式，面带微笑，目光专注，耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉；并在恰当时给予回应，例如点头或说“是”等简单语言；
注意：遇到处理不同客户需求，应采取适当面部表情：如：遇客户求助或投诉，应采用认真或庄重的表情；
l 解答，耐心解答，不可应付，语气温和、回答精炼，态度和蔼，不可训斥；不可使用服务忌语，如：这是我们的规定等内容：）
l 如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请您到前台询问"不可推托。
（7）指挥车辆手势
l 直行手势，左臂向左平伸与肩同高，手掌向前，双目朝向手指方向，右臂向右平伸与肩同高，手掌向前，双目朝、向手指方向，曲右小臂，手心向下，抬到与左臂同高位置，曲臂的同时，头部转向（双目朝向）手指方向，双目目视前方，抬右手行礼；
l 让行手势，左(右)臂向左(右)平伸（与肩同高），手掌向前，双目朝向手指方向，右(左)手平伸，手掌朝上，右(左)手平伸，屈小臂前后摆动；
l 靠边停车手势，左臂向前伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行，左臂向上伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行；右臂同时与身体程45度向左前方摆动，车辆需靠边停车；
l 右转弯，左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动，表示准许右方的车转弯和直行的车辆通过
l 左转弯，右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时右前方摆动，表示准许左方的车坐转弯和直行的车辆通过。
（8）规范用语：
在客户来访时主动询问：“您好，欢迎光临。您需要了解西山华府还是万城华府”根据客户需要引导至相应售楼会所
要求熟练使用“您好”“别客气”“再见”等相关礼貌用语。
如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请您到前台咨询”。
2、保安岗位职责
l 负责售楼处内安全、消防、停车场管理；
l 定期培训对防盗、防火等方面的知识教育；
l 安排体能训练，保持最佳状态工作；
l 执行有关紧急事故发生时之应变程序，调整保卫部署；
l 熟悉本物业公共设备的位置和保安监控的重点，以便执行工作；
l 对重点部位的巡视，每天不少于三次；
l 熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码；
l 完成交办的其他任务。
二、保洁人员
1、岗位设置
岗位
人数
工作时间
主要工作职责
会所
7人
08：00—18：30
负责所有办公室清洁工作及大厅的清洁及报修
2.会所保洁工作流程
班次
工作时间
工作内容
早班
8：00-8：20
清洁卫生间、办公室和会议室收集卫生间垃圾，补充卫生纸
8：20-8：40
大厅地面吸尘
8：40-9：00
擦拭东门及大门玻璃
9：00-9：40
擦拭展厅设施和儿童娱乐设施
9：40-9：50
巡视打扫员工卫生间
9：50-10：10
巡视大厅、办公室、会议室
10：10-10：30
大厅地面吸尘
10：30-10：50
清洁大厅沙盘、桌椅
10：50-11：00
清洁员工卫生间
11：00-11：40
清洁大厅、办公室、会议室
11：40-11：50
收集垃圾，清洁员工卫生间
11：50-12：00
清洗抹布及清洁工具
12：00-12：30
午餐
12：30-12：40
巡视办公室和会议室
12：40-13：00
对大厅地面吸尘
13：00-13：20
与中班一起清洁会议室
13：20-13：40
擦拭自动门及东侧小门
13：40-14：00
清洁大厅地面
14：00-14：30
擦拭大厅沙盘及家具
14：30-14：50
清洁员工卫生间
14：50-15：20
巡视工作区域，清洁大厅地面
15：20-15：30
清洗保洁工具
中班
12：00-12：30
巡视补做早班遗漏的卫生
12：30-15：30
做计划卫生
15：30-15：40
清洁员工卫生间
15：40-16：00
清洁办公室、会议室
16：00-16：30
擦拭大厅沙盘及桌椅
16：30-16：50
擦拭大厅设施及儿童娱乐设施
16：50-17：00
擦拭展厅
17：00-17：20
擦拭大厅地面
17：20-18：30
彻底擦拭办公室、会议室、大厅沙盘、家具对所有地毯进行吸尘工作
3、卫生标准：
地面无水迹，灰尘及脚印；玻璃无明显污渍；沙盘及家具表面无手印及灰尘：卫生间台面无水迹，镜面洁净光亮，无水迹，五金件洁净光亮，大、小便池光亮清洁，无异物，装饰品无尘土，垃圾桶不得超过三分之一，室内无异味；外围地面50米内无杂物，外围桌椅无灰尘；会议室桌椅排放整齐、有序。
4、规范用语
1、“您好，欢迎光临”“别客气”“请您慢走”；
2、如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请您到前台咨询”；
3；如遇到有客户时，应等待客户离开后再进行清洁工作。
5、会所每日清洁程序
（1）家具:1.用抹布擦掉大厅摆设所有家具上的手印及尘土；
2.在适当的情况下打家具蜡,保持光亮；
（2）皮质沙发:1.用干净温毛巾进行擦拭；
2.在适当的情况下打蜡,保持光亮；
（3）玻璃:1.将稀释后的清洁剂擦在玻璃上；
2.用玻璃刮刀将稀释后的清洁剂刮下来；
3.用抹布把玻璃柜及底部的水印擦干净；
（4）花盆:1.用抹布将花盆内外擦干净；
2.用抹布将花盆擦干净；
（5）墙壁:1.用清洁剂由上至下反复擦试,保证清洁光亮；
（6）金属物:1.用金属剂抛光；
2.用抹布擦试直至光亮,无污迹；
（7）大理石:1.用含有尘推油的尘推进行托擦直至光亮；
2.每隔2小时进行托擦一次；
3.尘推罩每隔2天进行清洗更换；
（8）地毯:1.用吸尘器对地毯吸尘一次；
2.每日晚上19:00进行；
（9）大厅柱子:1.用长杆插上毛头,反复擦试柱面,直至光亮清洁；
（10）卫生间:1.清洁垃圾桶；2.清扫垃圾；3.清洗恭桶；4.清洁立式便池；5.清洁镜面；6.清洁洗手池及台面；7.清洁隔板；8.清洁不锈钢制品；9.备足客用品；10.清洁地面；
（11）木地板:1每日上午8:30下午18:30人工用湿布对木地板进行除尘、除污养护；(只擦外露部分)
（12）净化室内空气。
6、卫生间服务---站位、问候
l 站在门内一侧；
l 按照标准姿式站立，与门成45度角；
l 右（左）手拉门，左（右）手采用“曲臂式”手势示意客人。
采用“斜式”手势示意客人。
客人洗手的同时，迅速抽取擦手纸；
当客人洗完手后双手递送给客人。
卫生间服务---男卫小便池内冰块的填补
每次填装冰块时，以小便池兜为标线，不得填装过满、过高，检查冰块不足时，需及时补充，不得影响正常使用
卫生间服务---与客告别如（您慢走 再见）等礼貌用语，礼貌的与客人告别；
7、保洁岗位职责
l 会所内大堂的日常保洁工作；
l 会所内其他公共区域、办公室等清洁工作；
l 会所所属范围内的道路、绿化、水景的清洁保养：
l 负责楼内卫生间的清洁和日常卫生耗材的管理；
l 紧密配合园林和绿色租摆等专业部门搞好水体使用、绿化维护管理工作。
l 完成交办的其他任务：
三、会所及水吧
1、岗位设置
岗位
人数
工作时间
主要工作职责
大堂 副理
2人
9：00—18：30
负责问候客户，引导客人参观会所或指引至销售接待台；负责会所的各项登记工作以及水吧收款工作；反馈客户意见建议
大堂 值宾
3人
9：00—18：30
负责接待、迎送来访客户

岗位
人数
工作时间
主要工作职责
水吧服务员
3人
8：30—17：00
10：00—18：30
负责清理吧台以及咖啡机、冰箱、饮水机、消毒机等的日常维护，饮品准备充足，负责向客户提供饮品

2、大堂副理任职要求
l 学历：高中以上文化水平
l 身高：1．70米以上
l 个人要求：身材匀称健康，注重礼仪礼貌，热情好客，诚实可信
3、工作目标
提供管家式服务，使客户有宾至如归的感觉
4、岗位职责
（1）会所接待人员岗位职责
l 为客户提供优质的迎送宾工作；
l 及时补充销售使用楼书；
l 根据现场情况协调各部门给予配合；
l 检查各岗位人员的工作情况及礼仪规范；
l 配合楼宇销售人员，做好后勤服务工作。
（2）水吧岗位职责
l 为客户提供优质的茶水及饮料服务；
l 保证各办公室的饮水供应；
l 保证客户的饮品供应；
l 保证水吧财产的正常使用。
5、服务流程及规范用语
（1）会所执宾员服务规范
l 大门迎宾规范，站立门内一侧，与大门保持适当距离(以不影响开关门为宜)：
l 保持标准站立姿势；
l 客户来访时，主动向客户微笑问候，双手交叉于腹前并行鞠躬礼，直身后用直摆手式示意并引导客户至水吧区域或引导客人参观；
l 客户离开时，双手交叉于腹前并行鞠躬礼，请客户慢走并欢迎客户下次再来；
l 拉门迎宾规范，站立门内一侧，与门保持适当距离(以不影响开门为宜)，后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势，当宾客走近距门2～3米的距离时，转体与门成90度角，左(右)脚踏前一步，左(右)手将门拉开，门拉开后，还原成标准站姿，采用曲臂式或横摆式手势引导客人。
l 礼貌用语
l 当客户进门时要说：“您好，欢迎光临!"，当客人离开时要说：“谓重谢光临，请慢走。”
l 如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请稍侯，我去咨询一下相关人员"。
（2）水吧服务流程及规范用语
l 早8：10—8：30之间为开业准备工作，要求水吧员工：
l 整理个人仪容仪表，服装并淡妆上岗，保证符合“仪容仪表规定”的相关要求
l 整理并检查水吧物品：
l 检查库存量是否与上一班的记录相符；
l 保证冰箱内及库房内的存量符合“最低库存量”的要求；
l 所有酒水饮料要求先进先出，即应取出进货日期最早且未超过保质日期的产品使用。
l 整理并清洁冰箱、咖啡机、消毒机、饮水机保证设备的清洁和正常运行；
l 清洁水吧区域的桌面、地面，保证为环境卫生符合要求。
l 检查水吧台签、水吧水单、菜单以及相关办公用品的备量充足。
l 随身携带一支可使用的圆珠笔以及水单上岗，在规定区域站立迎宾。
l 问候：“您好，欢迎光临华府会”
l 确认来客身份，辨别是消费客户还是免费客户：
ü 新来的买房客户：一般是由销售员带领的或客人主动提出要看楼盘（属免费客户）
ü 内部客户：一般是由公司客服、策划、销售、BUTLER部门带领的客人（属免费客户）详见“可签单人名录”
ü 人公司领导：详见“可签单人名录”
ü 其他：除上述的客户外的客人及业主：持业主卡的客人（属消费客户）
l 让座：“您请坐"
l 对消费客户：介绍饮料“这是饮料单，请问您（们）需要些什么？”
l 对免费客户：确认客户身份后请客人在指定区域落座，若客人或带领的公司人员未提出要求可直接为每个人上一杯简装的矿泉水。
l 待客人点好饮料后，重复客人所点饮料并请客人签单，需先请客户签单“您点的饮料是***，合计**元，请您确认并在水单上签名”
l 暂与客户告谢，并请客户稍等：“请稍等，饮料马上就好”
l 备饮；
l 托盘上饮品；
l 递饮：“这是X X X，请慢用。”或使用手势请客人饮用。
l 随时观察（建议对如何观察进行指引），更换烟缸，补足饮品：“请问还需要续添吗?”
l 客人结束并要离开时，携带水单引领消费客户至前台付费：“麻烦您随我到前台结账”
l 如果客人直接付费给水吧员工，员工要唱收唱付，并请客人稍等找回零钱：“这是**元，请您稍候”“这是找回的零钱**元，请您清点，谢谢！”
l 恭迎客户离开：“谢谢光临，请慢走。”
l 清理桌面及座椅；
l 清洁消毒餐具，准备迎接新客户
6、注意事项：
u 如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请您到前台咨询”。
u 如遇对饮料收费表示不理解的客户可耐心解释：“我们属于会员制经营，会所客户均需收费，感谢您的理解”。
u 如遇坚持不付费且不离去的客户，不要自行处理，仍要对客人耐心告别：“请您稍等，我去请示一下”。随后立即请示会所经理，介绍清楚情况，由经理出面处理，切忌对客人冷、硬、生、顶等，避免作出轻蔑的表情和举止。
u 需要付费的客户得知情况后未点酒水直接离去，水吧员工仍要恭送客人离开：“很抱歉，谢谢光临，请慢走”。
（3）车场巴特勒服务规范
l 在客户来访时主动询问：“您好，欢迎光临。您需要了解西山华府还是万城华府”根据客户需要引导之相应售楼会所。
l 要熟练使用“您好”“别客气”“再见”等礼貌用语。
l 如遇不知道如何回答的问题需告知客户“请您到前台咨询”。
l 四、仪容仪表
（1）男员工：
l 脸部洁净，无油光，无粉刺；
l 每日刮净胡须；
l 鼻孔干净，鼻毛无外露；
l 牙齿整齐洁白，无残留物，无异味，嘴角无泡沫；
l 头发洁净、整齐、无头屑、无碎发、无异味；
l 不染怪异色发，不留奇异发型，发不过领，遮额，不留大鬓角。
l 身体无异味
（2）女员工：
l 牙齿整齐洁白，无残留物，无异味，嘴角无泡沫：
l 脸部洁净，无油光，无粉刺；
l 淡妆上岗，补妆均匀：
l 头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型；
l 不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰；
l 头发盘起高度适中；
l 碎发、内卡不可外露；
l 头花无破损、式样及颜色一致。
（3）着装标准 -
l 工装整齐、洁净、合身、无皱褶；
l 衬衣、领花、皮鞋相匹配：
l 肩部无头发和头屑；
l 内衣不外露；
l 衬衣应为单色，须烫平整。没有污垢、油渍。衬衫下摆放进裤腰里，系好领扣和袖扣；
l 腰带系的单色、深色带：
l 男员工限深色或黑色袜子；女员工限肉色（严禁低口袜）；
（4）电话接听
l 准备笔和记录本,铃响三声之内必须接起电话。
l 热情问候，语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳；
l 简练报出公司及部门名称；
l 询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；
l 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；
l 如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
（5）电话记录
l 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；
l 对方如需帮助，要尽力而为；
l 重要的电话应做记录，如：入室服务的时间、具体要求等；
l 详细记录对方留言内容：
- 致：给谁的留言
- 发自：谁的留言
- 日期：具体的时间
- 记录者和内容
l 重复对方留言内容，与对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；
l 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；
l 放电话时动作要轻。
（6）挂出电话
l 准备好电话号码，确保周围安静；
l 准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；
l 待对方接听时，热情问候并自报身份，扼要说明打电话目的；
l 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；
l 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；
l 挂电话时要小心轻放。
（7）电话礼貌用语
l 通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语”；
l 在处理投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语；
l 当客户提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语；
l 在电话回访或答复客户时：“您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是亿城物业xx部门的XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……。”
l 在征求客户处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？”
l 当得到客户表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您效劳”等用语；
l 当客户的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。”

五、培训（年度计划后附）
六、紧急预案
（1）突发停电应急预案
l 如突然发生停电，应立即通知部门负责人或中控室。
l 工程人员接到通知后立即派强电、电梯专业人员到场待命。
l 其余人员检查故障进行抢修。
l 会所前台人员立刻前往停电区域做好客人的解释及疏散工作。
l 及时通知客人检查自身财务。
l 安全人员做好停电区域的安全工作和疏散工作。
l 安全人员立即准备应急灯，在指定区域维持秩序，引导客人疏散。
（2）电梯故障及困人应急预案
l 如突发电梯故障及困人，应立即通知部门负责人或中控室。
l 中控室了解故障梯位置及被困人员所在层数，通知各部门。
l 安全人员立即赶到故障现场，进行现场秩序的维护，保障电梯值班人员的应急处理不受干扰。
l 前台人员立即赶到故障现场，对电梯内被困人员进行安抚工作。
l 工程人员通知电梯维修专业人员，到场。
l 工程人员携带应急灯、对讲机赶到现场了解电梯困人情况，首先保障被困人员及电梯设备安全，尽量缩短解救时间和停梯时间。
l 处理完毕后，应通知维保单位检查电梯，尽快恢复电梯正常运行。
（3）跑水应急预案
l 如突发跑水情况，应立刻通知部门负责人并说明跑水种类、位置及跑水程度。
l 工程人员立即派给、排水专业人员到场，根据现场具体情况采取有效断水措施，将损失降到最低程度。
l 前台人员赶到现场根据情况妥善安抚客人，组织人员现场清扫积水，做好善后工作。
l 安全人员赶到现场做好疏导和秩序维护工作。
（4）雨、雪天气应急预案
l 及时了解天气变化情况，以便做出相应安排。
l 常被工具、器材包括：沙袋、雨衣、雨靴、胶皮手套、防水帆布、扫帚、水推、小型水泵、线轴等。
l 发生暴雨、雪时，保洁人员及时清理排水口或设置挡水屏障。
l 保洁人员在门庭铺设防雨垫（及时清扫积雪路面），向进入客人发放小型塑料袋，包装雨具，以维护室内环境。
l 车场巴特勒为上下车客人撑伞挡雨。
l 停雨、雪后保洁人员及时清理积水、积雪，清理室内脚印、泥点等污物。
- 14 -