饭店电子商务发展战略研究报告样本.doc

饭店电子商务发展战略研究第一章 饭店电子商务研究意义第一节 旅游消费者群体不停增加伴随社会经济发展，尤其是近20年来伴随个性化时代到来和旅游者日趋成熟，旅游者消费行为也展现出一系列新特征。比如:(1)旅游需求由从众需求向个性化需求转变;(2)旅游者主动搜寻信息和参与旅游产品设计意愿增强;(3)旅游决议临时性和随意性增强;(4)游客不仅关注旅游产品价格，更关键是关注其质量价格之比。旅游电子商务技术将在促进旅游业快速发展过程中发挥关键作用。因为电子商务技术使用，旅游企业和消费者交流效率将显著提升，成本显著下降，能愈加好地满足消费者个性化需求。世界旅游组织汇报还指出，互联网用户在出国旅游者百分比方面很高，其它世界旅游市场在以后两三年内，也会表现出一样趋势。而且，世界旅游组织研究汇报还指出，互联网用户通常特征是相对富裕、受过良好教育、喜爱个性化旅游。可见，互联网用户是各国旅游目标地对海外营销时争夺一个新目标市场，而电子商务将成为这一营销过程中关键手段.第二节 旅游业快速发展要求信息技术介入世界部分专业旅游组织或研究机构提出了对世界旅游业未来发展改变特征估计和展望。世界旅游组织已经确定了以下旅游业未来发展趋势:不停改变消费行为;多种旅游产品日益丰富发展:全球化;宣传促销关键性增强;信息技术发展将极大促进旅游业发展。其中，尤其值得关注是旅游消费行为发展趋势:拥有快速改变需求;不再专注于某一产品，而且频繁地改变她们偏爱产品:寻求更特殊化旅游产品和愈加好服务，对高质量旅游体验追求更为强烈;寻求更多信息，包含相关旅游产品本身、目标地全貌和附加服务项目，更多地比较众多产品;旅游者更有动机性，对价格敏感性更高，会对供给商们进行更多比较;散客旅游(自助、半自助旅游)方法增加速度高于团体旅游等。消费行为发展和消费者角色改变是同时发生，消费者己从价值关系链末端一个消极面变成一个主动参与者。旅游业面临着从“用户顺从”到“用户驱动”转变。供给商之间竞争也发展到为用户定制产品阶段。这种复杂情况使得市场调查、布署、监测和市场营销变得相当困难和关键，旅游供给商们需要对此做出反应。这也强调了信息关键性和信息技术角色。第三节 饭店需要发明新价值未来旅游业发展趋势是以散客和自助游为主，而现在中国饭店营销部门仍采取人员推销和广告宣传等传统营销手段。因为旅游是异地游览，旅游产品含有空间上不可转移性，从而难免造成旅游者和旅游地之间信息沟通不畅和信息不对称。所以传统营销手段往往缺乏有效性和针对性，不能为散客和自助游者提供立即和个性化服务。而现在，信息技术在旅游业中应用很好地处理了这一问题。从饭店业本身行业特点来讲，它对信息技术依靠程度是相当高。服务无形性、不可储存性和不可分割性等，全部使信息技术在饭店中占有十分关键地位。从生产过程和消费过程合一特点来讲，饭店业属于服务业经济也属于体验经济，鼠标加水泥为知识经济时代把饭店建设成数字饭店、增强饭店竞争力，插上了科技翅膀。而现在中国饭店在网络营销应用方面还只是处于起步阶段，有很多饭店在信息传输、饭店管理等方面还一直保持着传统方法。乘着国家旅游局“金旅工程”东风，中国饭店电子商务建立将使旅游饭店以更低成本向旅游者提供更多服务，提升饭店对中国外散客营销效率，并经过立即互动和沟通，取得用户信息，改善服务步骤，提升服务质量，经过变革整个商业模式，发明新数字化价值。第二章 饭店电子商务概念及发展情况第一节 饭店电子商务概念电子商务即使正在以难以置信速度渗透到大家日常生活，不过至今没有一个统一定义。比较有权威和代表性定义有以下多个:国际 商 会 于1997年在巴黎举行世界电子商务会议上对电子商务概念进行了最有权威叙述:电子商务(Electronic Commerce)是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动电子化。惠普企业认为，电子商务简单说就是指在从售前服务到售后支持各个步骤实现电子化、自动化。IBM企业认为，电子商务=Web+企业业务。Intel企业定义:电子商务=电子化市场十电子化交易十电子化服务。美国通用电气(GE)企业定义:电子商务是任何商务交易形式或商务信息交流经过电子信息高速公路运行或运作总称。而信息高速公路泛指一切电子信息传输网络。本文所讨论饭店电子商务是指经过优异网络信息技术手段实现饭店商务活动各步骤电子化，包含经过网络公布、交流饭店基础信息和饭店商务信息，以电子化手段进行饭店宣传促销、开展饭店售前售后服务:经过网络查询，预定饭店服务产品并进行支付;也包含旅游饭店企业内部步骤电子化及管理信息系统应用等。第二节 中国饭店电子商务现实状况分析包含饭店业在内中国旅游电子商务总体特征是:电子商务意识初步形成，电子商务形式比较单一，地域和行业发展程度参差不齐，电子商务模式尚在探索阶段:市场发展潜力巨大，发展成熟还需要比较长时间。造成中国饭店业电子商务建设滞后原因关键有以下几方面:首先是观念问题。尽管网络经济发展快速，但网上营销观念还没有完全被饭店经营者所接收，网上促销、网上预订，尤其是网上结算，对很多饭店来说还是比较陌生，很多饭店对网上促销和网上宣传效果缺乏足够认识和体验。即使己涉足网络营销饭店，在实际工作中所做准备和对应调整也不够完善。其次是技术问题。因为互联网本身正处于不停完善中，网上交易保密性和网上交易法律关系方面存在一定缺点，网上交易和支付问题成为饭店电子商务发展中关键制约原因。第三、信用问题。有59.6%管理者认为信用问题对电子商务发展很关键。底，中国著名电子商务网站my8848网拖欠供货企业和消费者货款600多万元，人去网空，引发了中国电子商务，尤其是B to C全方位信用危机。目前中国饭店电子商务信用问题关键有:商业信用、银行信用、系统信用、社会信用、司法信用。第四、标准问题。尽管国家旅游局制订了旅游信息化相关标准，不过目前饭店自行建立企业、产品等代码，浪费资源，阻碍了饭店间信息流通畅。另外，在数据接口标准上，因为采取标准不一样，数据共享能力差。第五、人才问题。目前旅游电子商务人才极为匾乏，近两年才有极少数旅游院校开设旅游电子商务专业，远远满足不了饭店电子商务发展需求。第三章 饭店电子商务发展战略第一节 分阶段发展饭店电子商务因为电子商务工程复杂性，中小饭店采取逐步推进方法实现信息化是一个正确战略选择，而不能一蹴而就。这种逐步推进过程可分为三个阶段:第一阶段 ，饭店部分业务电子化。这一阶段，可选择信息化作用显著，易于实现经营管理步骤率先实现电子化，为饭店建立电子商务系统做准备。比较可行方法是，从业务项目中选择处理量大、需要人员多、手工操作错误率高、有条件实现程序化、标准化和规格化项目，对业务步骤进行程序化标准化工作，编制相关程序，经过计算机实现电子化处理。比较适宜项目有财务管理、物料进出管理、用户资源管理、住客基础信息管理等。部分业务电子化后，能够形成利用计算机网络初始环境，同时也能够将大量繁琐业务处理工作简化。第二阶段 ，电子销售、预订阶段。这个阶段目标是在饭店部分业务电子化基础上，建立电子销售、预订系统。这个阶段饭店，不再仅仅满足于将电子化作为提升业务效率手段，而是要利用网络和电子信息技术辅助饭店市场经营。饭店应经过互联网站介绍饭店信息和接收预订，在网络上突出特色，利用全球分销系统、预订系统、旅游目标地电子商务系统和第三方网站等渠道实施电子销售，并实施用户关系管理和主动电子营销，提升销售自动 化水平和效率。同时，经过日积月累数据积累，进行交易信息全程管理和数据挖掘，为智能化决议分析提供条件。经过采纳电子销售、预订方法，饭店市场开拓能力和竞争能力将得到较大提升。第三阶段 ，全方面信息化阶段。这个阶段目标，是对内实现比较全方面信息化业务步骤再造和信息化管理，经过饭店管理系统及其和各专门系统接口，实现大部分店内信息流、资金流自动处理和对人员、物资、设备信息化管理和控制，同时提供信息化饭店服务设施，为住店来宾提供增值服务，从而增加满意度;对外能接收电子预订、支付，和旅游各类企业形成紧密联络，实现电子协作，根据标准程序和格式交换产品和供需信息，而且实施电子采购等。当然，全方面信息化阶段实现不仅要基于饭店本身实力，它和整个旅游行业以至社会经济环境信息化程度是分不开。 第二节 三种电子商务发展战略一、建立自己饭店网站饭店建设独立饭店网站，不应该是为了赶时髦或标榜企业实力，关键是让网站真正发挥作用，使网站成为饭店传输信息、开展营销活动有效手段。一个完善旅游饭店网站应含有五方面功效:1、品牌形象:网站形象就代表着饭店网上品牌形象，大家在网上了解一个饭店关键方法就是访问该饭店网站。网站建设专业化程度，个性风格直接影响着饭店网络品牌形象，同时也对网站其它功效产生直接影响。2、产品、服务展示:用户访问网站关键目标就是对饭店产品和服务进行深入了解，即使一个功效十分简单网站最少也相当于一份随时可更新饭店宣传资料。饭店网站应全方面介绍饭店服务设施、服务项目并附有图片。好旅游饭店网站还能够展示饭店三维全景并介绍周围城市交通线路和旅游景点。客人可自己设计或组合客房结构，提供互动交流。3、信息公布:网站是一个信息载体，在法律许可范围内，可公布一切有利于饭店形象、用户服务和促进销售饭店新闻、产品信息、多种促销信息、招标信息、合作信息、人员招聘信息等。所以，拥有一个网站就相当于拥有了一个强有力宣传工具。4、网上预订:建立网站及开展一系列网络营销活动目标是为了增加销售，饭店网站本身就是一个销售渠道，应提供网上预订、订单确定等功效。5、用户服务和沟通:饭店网站能够为用户提供如航班查询、常见问题解答(FAQ)等服务和帮助信息:经过在线调查表开展品牌形象调查、消费者行为调查、产品调查和服务满意度调查:经过留言板搜集用户意见和问题，等等。二、搭建饭店电子商务平台饭店除了自行建设互联网站外，另一个电子商务发展战略是加入商业性旅游交易网站，成为其会员。经过这种方法，饭店在不用花费大量资金建立电子商务系统情况下，一样能够利用专业电子商务平台开展互联网电子商务。通常来说，由熟悉互联网技术专业企业构建旅游电子商务平台，含有强大信息公布、检索、交流和预订功效。饭店成为网站会员后，便能够成为网上市场一员，公布供求信息并开展商务活动，网站则收取服务费和佣金。旅游电子商务平台运行商为饭店提供商务服务形式，一是面向旅游者网上商厦，它出租部分空间给饭店，帮助饭店制作介绍其产品和服务页面，并负责用户管理、预订管理和支付管理等。旅游者能够在专业旅游网站上预订机票和酒店。二是提供旅游企业间合作和交易同业交易平台，它经过搜集和整理旅游企业供求信息，为供求双方提供一个开放、自由交易平台，并提供供求信息公布和管理服务。比如，饭店可对不一样旅行社报价，旅行社经过其注册权限登陆后，能够查看报价，或对饭店进行询价。三是提供旅游产品拍卖中介服务，如美国著名B，它针对美国旅游饭店和游船旅游客舱普遍存在空房现象，组织旅游企业对这些闲置资源公布到网上，组织旅游者之间竟价，有效地均衡了旅游市场供求，从而成为一个有生命力网上交易服务形式。另外，因为旅游电子商务平台能够吸引众多有目标访问者，它还能为各类旅游机构提供公布新闻和宣传促销信息，因为受众正确，是一个有效媒体。三、加入目标地电子商务系统初，作为国家信息网络系统一个组成部分，中国旅游业信息化工程“金旅工程”开始开启。“金旅工程”建设目标包含电子政务和电子商务。在电子商务方面，“金旅工程”建设公共商务网，提供一个中立旅游电子商务交易平台。中国旅游企业可加入这个电子商务平台进行产品信息公布、网上促销、网上交易，开展B to B和B to C电子商务，也能够享受“金旅工程”为中小旅游企业信息化提供专业技术支持和成套处理方案，建设和公共商务网相连接企业网站。“金旅工程”还致力于标准化工作，建立旅游电子商务行业标准，和国际接轨.“金旅工程”模式是一个符合中国旅游业实际情况电子商务推进模式。中国旅游企业普遍存在“小、散、弱、差”问题。采取政府主导发展形式，能够集中资源和力量进行旅游企业信息化处理方案研究和开发，再向全行业推广，发挥技术上专业化优势并形成规模效益。尤其是中小饭店借助行业电子商务平台实现信息化是一个集约利用资源模式，避免了饭店独立开发建设网站所需要大量资金、技术和人力投入，将提升整个行业实现信息化效率和效益。同时，作为一个旅游企业荟萃地方，“金旅工程”也迎合了消费者喜爱“成行成市”、多个选择消费心理，能够给消费者足够信心和质量确保。公共商务网能够为消费者提供方便快捷服务，伴随互联网日益渗透，将会吸引大批消费者上网浏览，扩大饭店市场影响力，促成销售量提升。