第十一章酒店人力资源管理.ppt

酒店人力资源管理酒店人力资源管理 导导 入入 故故 事事 有七个人住在一起，每天只供应一桶有七个人住在一起，每天只供应一桶粥粥,根据每个人的饭量，粥每天都不够。根据每个人的饭量，粥每天都不够。请提出合理的分配解决方案，保证大请提出合理的分配解决方案，保证大家都不饿着。家都不饿着。解决方案 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。乐，和和气气，日子越过越好。一、酒店人力资源管理的概念一、酒店人力资源管理的概念v人力资源：能够通过投入时间、精力、智慧等创造价值，推动社会和企业发展的人。v酒店人力资源：是指一切能为酒店创造财富，提供服务与管理的人。它包括人的体质、人的智力、人的才干、人的意识观念和道德准则。v酒店人力资源管理：是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度发挥的一种全面管理。v简言之：就是对这些资源进行合理的管理。酒店人力资源的特点v酒店人力资源的服务性；v酒店人力资源的实操性；v酒店人力资源的丰富性；v酒店人力资源的经验性；v酒店人力资源的先进性。二、酒店人力资源管理的特点二、酒店人力资源管理的特点v（一）酒店人力资源管理是系统性的管理（一）酒店人力资源管理是系统性的管理v（二）酒店人力资源管理是科学化管理（二）酒店人力资源管理是科学化管理v（三）酒店人力资源管理是全员性管理（三）酒店人力资源管理是全员性管理v（四）酒店的人力资源管理是动态化管理（四）酒店的人力资源管理是动态化管理 三、酒店人力资源管理的内容三、酒店人力资源管理的内容v（一）酒店人力资源计划的制订（一）酒店人力资源计划的制订v（二）员工的招聘与录用（二）员工的招聘与录用v（三）员工的教育与培训（三）员工的教育与培训v（四）建立完整的考核与激励体系（四）建立完整的考核与激励体系v（五）建立良好的薪酬福利制度（五）建立良好的薪酬福利制度v（六）酒店企业文化管理（六）酒店企业文化管理v（七）劳动关系管理（七）劳动关系管理v（八）酒店后勤保障管理（八）酒店后勤保障管理 v（九）员工职业生涯规划管理（九）员工职业生涯规划管理招聘录用劳动管理人事调整员工激励绩效管理薪酬福利培训开发职务分析与说明人力规划档案管理酒店人力资源管理内容一、人力资源计划一、人力资源计划（一）酒店人力资源计划的界定（一）酒店人力资源计划的界定 对酒店编制、人员配置、员工流动、人员培训、薪对酒店编制、人员配置、员工流动、人员培训、薪酬福利、激励措施等作出长远规划。是企业总体战略规酬福利、激励措施等作出长远规划。是企业总体战略规划的一个重要组成部分。划的一个重要组成部分。（二）制订人力资源计划的目的（二）制订人力资源计划的目的 解决酒店在整体运作上所遇到的方向性问题解决酒店在整体运作上所遇到的方向性问题。二、酒店员工招聘v招聘工作的核心招聘工作的核心 找到合适的人来做合适的事情。找到合适的人来做合适的事情。注意：在招聘中要避免专挑最优秀的人才而注意：在招聘中要避免专挑最优秀的人才而不是最合适的人才。不是最合适的人才。v二、招聘工作的前期准备二、招聘工作的前期准备1、酒店人才需求量分析、酒店人才需求量分析v 案例：案例：疲于应付的人力资源经理疲于应付的人力资源经理2、人才招聘计划的制定、人才招聘计划的制定v（1）招收对象和数量 v（2）制定招聘的标准（岗位不同，标准不同）v（3）确定招聘途径（内部推荐、招聘广告、校园招聘会、中介推荐、实习生、网络招聘、劳动部门v（4）选择招聘时机（前瞻性）v（5）招收经费预算 疲于应付的人力资源经理疲于应付的人力资源经理 东风集团在短短东风集团在短短6 6年之内由一家小旅馆发展成为国内著名的年之内由一家小旅馆发展成为国内著名的饭店。近来由于高级管理人员中有饭店。近来由于高级管理人员中有2 2人跳槽，饭店经营受到严重人跳槽，饭店经营受到严重影响，集团总经理召开紧急会议，命令人力资源部经理影响，集团总经理召开紧急会议，命令人力资源部经理3 3天之内天之内招到合适的人员顶替空缺。人力资源经理两天两夜没睡觉，奔招到合适的人员顶替空缺。人力资源经理两天两夜没睡觉，奔走于全国各地人才市场，最后勉强招到走于全国各地人才市场，最后勉强招到2 2名已经退休的高级管理名已经退休的高级管理人员。人力资源经理刚刚喘口气，分店经理又打电话给他说自人员。人力资源经理刚刚喘口气，分店经理又打电话给他说自己所在的饭店已经超编了，不能接收前几天派过去的己所在的饭店已经超编了，不能接收前几天派过去的5 5名大学生。名大学生。人力资源经理不由怒气冲冲地说：人力资源经理不由怒气冲冲地说：“是你自己说缺人，我才招是你自己说缺人，我才招来的，现在又不要了！来的，现在又不要了！”分店经理说：分店经理说：“是啊，我两个月前缺是啊，我两个月前缺人，你现在才给我，现在早就不缺了。人，你现在才给我，现在早就不缺了。”人力资源经理分辨道人力资源经理分辨道“招人也是需要时间的，我又不是孙悟空，你一说缺人，我就招人也是需要时间的，我又不是孙悟空，你一说缺人，我就变出一个给你变出一个给你”v讨论：讨论：1、上述案例中的人力资源部经理为何会疲于应付？、上述案例中的人力资源部经理为何会疲于应付？v 2、有什么办法能解决这种现象吗？、有什么办法能解决这种现象吗？v三、招聘工作的开展三、招聘工作的开展1、内部员工的调动、内部员工的调动v（1）招聘信息的发布）招聘信息的发布v（2）员工档案的调取）员工档案的调取v案例分析：盛田昭夫与员工的对话案例分析：盛田昭夫与员工的对话2、外部人才的招聘、外部人才的招聘v（1）发布招聘空缺信息）发布招聘空缺信息v（2）进行初步面谈）进行初步面谈v（3）进行材料的审核）进行材料的审核v（4）正式面谈与各种测试）正式面谈与各种测试v案例分析：鼎文饭店集团的扩张案例分析：鼎文饭店集团的扩张 v 有一天晚上，索尼董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。有一天晚上，索尼董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。他多年来一直保持着这个习惯，以培养员工的合作意识和与他们的良好关系他多年来一直保持着这个习惯，以培养员工的合作意识和与他们的良好关系 v这天，盛田昭夫忽然发现一位年轻职工郁郁寡欢，满腹心事，闷头吃饭，谁也这天，盛田昭夫忽然发现一位年轻职工郁郁寡欢，满腹心事，闷头吃饭，谁也不理。于是，盛田昭夫就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。几杯酒下肚之后，这不理。于是，盛田昭夫就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。几杯酒下肚之后，这个员工终于开口了：个员工终于开口了：“我毕业于东京大学，有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼我毕业于东京大学，有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。但是，现在才发现，我不是在为索尼工作，而是为科长干活。坦率地说，我这位科但是，现在才发现，我不是在为索尼工作，而是为科长干活。坦率地说，我这位科长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都得科长批准。我自己的一些长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都得科长批准。我自己的一些小发明与改进，科长不仅不支持，不解释，还挖苦我赖蛤蟆想吃天鹅肉，有野心。小发明与改进，科长不仅不支持，不解释，还挖苦我赖蛤蟆想吃天鹅肉，有野心。对我来说，这名科长就是索尼。我十分泄气，心灰意冷。这就是索尼对我来说，这名科长就是索尼。我十分泄气，心灰意冷。这就是索尼?这就是我的索这就是我的索尼尼?我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方!”v这番话令盛田昭夫十分震惊，他想，类似的问题在公司内部员工中恐怕不少，这番话令盛田昭夫十分震惊，他想，类似的问题在公司内部员工中恐怕不少，管理者应该关心他们的苦恼，了解他们的处境，不能堵塞他们的上进之路，于是产管理者应该关心他们的苦恼，了解他们的处境，不能堵塞他们的上进之路，于是产生了改革人事管理制度的想法。之后，索尼公司开始每周出版一次内部小报，刊登生了改革人事管理制度的想法。之后，索尼公司开始每周出版一次内部小报，刊登公司各部门的公司各部门的“求人广告求人广告”，员工可以自由而秘密地前去应聘，他们的上司无权阻，员工可以自由而秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。另外，索尼原则上每隔两年就让员工调换一次工作，特别是对于那些精力旺盛，止。另外，索尼原则上每隔两年就让员工调换一次工作，特别是对于那些精力旺盛，干劲十足的人才，不是让他们被动地等待工作，而是主动地给他们施展才能的机会，干劲十足的人才，不是让他们被动地等待工作，而是主动地给他们施展才能的机会，这就是索尼公司内部跳槽这就是索尼公司内部跳槽企业文化企业文化的起源。在索尼公司实行内部招聘制度以后，有的起源。在索尼公司实行内部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己较中意的岗位，而且人力资源部门可以发现那些能力的人才大多能找到自己较中意的岗位，而且人力资源部门可以发现那些“流出流出”人才的上司所存在的问题。人才的上司所存在的问题。v问题：问题：盛田昭夫有哪些做法比较可取？盛田昭夫有哪些做法比较可取？鼎文饭店集团的扩张鼎文饭店集团的扩张 鼎文饭店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于临近国家著名的旅鼎文饭店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于临近国家著名的旅游景点，因而迅速发展壮大，原有宾馆已经推到重建成为一家五星级大饭游景点，因而迅速发展壮大，原有宾馆已经推到重建成为一家五星级大饭店。集团尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的饭店。店。集团尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的饭店。对于新收购的饭店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员对于新收购的饭店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可都采取本地招聘的政策。因集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行了简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，以上岗，所以只是进行了简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。为了降低人工成本，服务员的工资比较低。赵某刚上任就遇到饭店西餐厅赵某刚上任就遇到饭店西餐厅经理带着几名老员工跳槽的事情。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的经理带着几名老员工跳槽的事情。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长西餐厅服务员摆台时把刀叉摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长的顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。仓库管理员跑的顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质餐具。赵某一查仓库的账本，发现很多东西来告诉赵某说发现丢失了银质餐具。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，人事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数都写着丢失。赵某很生气，人事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到员工都是才来不到1010天的新手，做事不熟练，丢东西比较多。赵某忍不住天的新手，做事不熟练，丢东西比较多。赵某忍不住问：问：“难道顾客不投诉吗？难道顾客不投诉吗？”人事部经理回答说：投诉，当然投诉，但没人事部经理回答说：投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的赵某对于人事部经理的回答非常不满意。赵某考虑再三，决定给饭店换血，重新招聘一批骨干人回答非常不满意。赵某考虑再三，决定给饭店换血，重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。与此同时，人事部经理也给集团总招聘一批骨干人员，并增加培训投入。与此同时，人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，且违背了员工本地化政策加困难，且违背了员工本地化政策 。v讨讨 论：论：v1、赵某的做法是否正确？饭店是否必须从、赵某的做法是否正确？饭店是否必须从外地招聘一批新的骨干人员？外地招聘一批新的骨干人员？v2、赵某应当采取哪些措施以解决饭店目前、赵某应当采取哪些措施以解决饭店目前面临的问题？面临的问题？v3、酒店的人力资源计划重点是什么？服务、酒店的人力资源计划重点是什么？服务人员是否需要进行规划，或者等到需要时人员是否需要进行规划，或者等到需要时再招聘？再招聘？v分析提示：分析提示：v1、不尽正确，外地可以招聘一些骨干员工，但要控制比例，大部分员工特别是一线人员建议本地化。不过负责技巧培训、业务培训等工作的员工可以从外地来聘。v2、把管理干部送总公司进行培训，同时制定一个完善的公司制度，加强对员工的培训，奖惩分明，刺激员工的进取心。还应当和人事部经理处理好关系，最好能让人事经理同自己站在一条战线上。v3、服务员需要规划，需要储备，而不是等需要时再招，人力资源规划重点应该是对人的规划，特别是重点人员的规划。v四、招聘工作的评估、总结与反思四、招聘工作的评估、总结与反思1、招聘工作的进展情况如何？、招聘工作的进展情况如何？2、招聘到了我们想要的人吗？、招聘到了我们想要的人吗？3、招聘中遇到了什么样的现实问题？、招聘中遇到了什么样的现实问题？4、招聘到的人是否真正适合我们的酒店？、招聘到的人是否真正适合我们的酒店？（1 1）请告诉我你最大的优点，假如你被录取将给我们公司带来的是什么？请告诉我你最大的优点，假如你被录取将给我们公司带来的是什么？（2 2）你最大的缺点是什么？在之前的单位里你周围的人是如何评价这些缺点的？你最大的缺点是什么？在之前的单位里你周围的人是如何评价这些缺点的？（3 3）你在目前的单位里自认为最出色的工作绩效是什么？这其中你的上司起了什么作你在目前的单位里自认为最出色的工作绩效是什么？这其中你的上司起了什么作用，使这项工作如此的出众？用，使这项工作如此的出众？（4 4）你最不喜欢的工作是什么？当时你的老板在你的工作中扮演了什么样的角色？你最不喜欢的工作是什么？当时你的老板在你的工作中扮演了什么样的角色？（5 5）3 3年以后，你想干些什么？年以后，你想干些什么？5 5年后你将到哪里？年后你将到哪里？（6 6）在你的工作经历中，若必须要处理一个冲突局面时，你通常的反应是什么？在你的工作经历中，若必须要处理一个冲突局面时，你通常的反应是什么？（7 7）在你最近的工作中，你做了些什么，来使你的单位的营业收入增加？在你最近的工作中，你做了些什么，来使你的单位的营业收入增加？（8 8）你做了些什么来降低你单位的经营成本或你部门的工作效率？你做了些什么来降低你单位的经营成本或你部门的工作效率？（9 9）你最富有创造性的工作成果是什么？你最富有创造性的工作成果是什么？（1010）你有什么样的优势能让你的上司赏识并得到重用？）你有什么样的优势能让你的上司赏识并得到重用？面试中的关键问题举例 （1111）你曾经担任的职务，其主要工作职责是什么？你曾经担任的职务，其主要工作职责是什么？某职位某职位 的职责是什么？的职责是什么？（1212）你认为你工作中的哪些方面是至关重要的？你认为你工作中的哪些方面是至关重要的？（1313）为了完成为了完成 某项某项 工作，你发现每周必须工作几小时？工作，你发现每周必须工作几小时？（1414）你的职位同你的部门或公司的整体目标有什么关系？你的职位同你的部门或公司的整体目标有什么关系？（1515）明年你需要提高哪些方面的技能？来完成部门或是公司的目标？明年你需要提高哪些方面的技能？来完成部门或是公司的目标？（1616）在你的工作内容中轻重缓急的顺序能介绍一下吗？，能决定工作业绩的在你的工作内容中轻重缓急的顺序能介绍一下吗？，能决定工作业绩的 重点内容是什么？重点内容是什么？（1717）你之前的单位是否存在员工被解雇的风险，你遇见过此类风险吗？你之前的单位是否存在员工被解雇的风险，你遇见过此类风险吗？（1818）发展对你意味着什么？发展对你意味着什么？（1919）如果你得不到这个工作，你在你目前的公司将还会继续工作下去吗？如果你得不到这个工作，你在你目前的公司将还会继续工作下去吗？（2020）请描述一下你的职位晋升情况以及你是如何得到你目前公司的职位的？请描述一下你的职位晋升情况以及你是如何得到你目前公司的职位的？（2121）你是如何不断得使你的工作更有价值的？你是如何不断得使你的工作更有价值的？（2222）为了满足公司不断变化的需求，你是如何再次创新或重新定义你的工作的，为了使为了满足公司不断变化的需求，你是如何再次创新或重新定义你的工作的，为了使 工作更具意义，你采取了哪些措施？工作更具意义，你采取了哪些措施？（2323）针对你目前岗位，请说明一下你就职公司的纵向职位晋升通道和横向职位转换范围？针对你目前岗位，请说明一下你就职公司的纵向职位晋升通道和横向职位转换范围？（2424）在你目前供职的公司中，你在升职方面的顺理成章的变动是什么？在你目前供职的公司中，你在升职方面的顺理成章的变动是什么？（2525）你指导下属的风格是什么？你是将职责授予他人，还是期望你的直接下属主动要求更你指导下属的风格是什么？你是将职责授予他人，还是期望你的直接下属主动要求更 多的职责？多的职责？（2626）你最后供职的公司弊病是什么？对于一家公司的缺陷和前后矛盾，你有多少忍耐力？你最后供职的公司弊病是什么？对于一家公司的缺陷和前后矛盾，你有多少忍耐力？（2727）你需要什么样的组织安排、指导和反馈，才能出色完成工作？你需要什么样的组织安排、指导和反馈，才能出色完成工作？（2828）在员工面前，你是期望自己多听少说，还是相反？在员工面前，你是期望自己多听少说，还是相反？（2929）你是如何从协调事业与个人生活的角度来对待工作的？你是如何从协调事业与个人生活的角度来对待工作的？（3030）集权的管理方法与放权的管理方法的优缺点是什么？你擅长的是什么？集权的管理方法与放权的管理方法的优缺点是什么？你擅长的是什么？（3131）你为什么选择我们？我们公司的情况你了解多少？你为什么选择我们？我们公司的情况你了解多少？（3232）这行业的状况是什么？你为这一职务的申请做好了什么样的准备（态度、技能等）？这行业的状况是什么？你为这一职务的申请做好了什么样的准备（态度、技能等）？（3333）除了经历（或管理能力、专业知识）以外的，你还有哪些方面想给我们展示的？除了经历（或管理能力、专业知识）以外的，你还有哪些方面想给我们展示的？（3434）你对诚信的理解是什么？诚信在行为上的表现有哪些？你希望你的员工在诚信方面你对诚信的理解是什么？诚信在行为上的表现有哪些？你希望你的员工在诚信方面 应做到哪些？应做到哪些？（3535）目前你还在考虑应聘哪些公司的哪些职位？目前你还在考虑应聘哪些公司的哪些职位？（3636）你如何评价自己预测需求的能力？换言之，你如何评价你的直觉、及时处理问题的你如何评价自己预测需求的能力？换言之，你如何评价你的直觉、及时处理问题的 能力和积极主动的工作风格？能力和积极主动的工作风格？（3737）你认为你的管理能力是属于什么样的水平？你认为你的管理能力是属于什么样的水平？就人才市场而言，你认为你的竞争力就人才市场而言，你认为你的竞争力 如何？如何？（3838）你通常对工作的哪些方面最缺乏耐心？你通常对工作的哪些方面最缺乏耐心？（39）你都接触了哪些值得你记住的客户？你如何评价客户，通常用怎样的方式和态度与你都接触了哪些值得你记住的客户？你如何评价客户，通常用怎样的方式和态度与 他们进行交流和沟通？他们进行交流和沟通？饭店为什么会发生培训错位？饭店为什么会发生培训错位？小王进饭店小王进饭店3个月了，先在餐厅传菜，后来经理看个月了，先在餐厅传菜，后来经理看他机灵，就叫他做账台划账，但是小王搞不清楚菜单，他机灵，就叫他做账台划账，但是小王搞不清楚菜单，经常拉住小陈，求他帮着看。小陈也是传菜的，他经常经常拉住小陈，求他帮着看。小陈也是传菜的，他经常被客人抱怨端菜时手指甲伸进菜碗里了，或者托盘时滑被客人抱怨端菜时手指甲伸进菜碗里了，或者托盘时滑落了菜盘、酒杯，为此很苦闷，私下和小王说：落了菜盘、酒杯，为此很苦闷，私下和小王说：“我们我们换换多好换换多好”。于是在一次早会上，他俩向经理提出了换。于是在一次早会上，他俩向经理提出了换工作的想法，经理不同意，说你们进饭店时都参加过饭工作的想法，经理不同意，说你们进饭店时都参加过饭店的培训，最近饭店还要开展业务培训，你们一起去。店的培训，最近饭店还要开展业务培训，你们一起去。两个星期后，小王和小陈耷拉着脑袋回来了，因为那里两个星期后，小王和小陈耷拉着脑袋回来了，因为那里是给服务员培训英语，他俩的英语水平已经是大学四级，是给服务员培训英语，他俩的英语水平已经是大学四级，可以做老师了。这下轮到经理糊涂了：他跟人事部说要可以做老师了。这下轮到经理糊涂了：他跟人事部说要给员工培训，怎么变成英语培训了？给员工培训，怎么变成英语培训了？讨论：讨论：该酒店为什么会发生培训错位？分析提示：分析提示：确定了培训需要，但没有按培训需要进行培训，说明培训部门与各部门缺乏沟通，管理存在问题。员工能否胜任酒店的工作，需要看这些员工自身是否具备服务工作和管理工作能力，这种能力可以由酒店对他们加以培训而产生。因此，培训是酒店管理中不可缺少的工作，尤其是在人才开发方面，有着极为重要的作用。三、酒店员工的培训三、酒店员工的培训（一）酒店员工培训的意义（一）酒店员工培训的意义 提高员工素质，使其能为酒店创造更多的价值提高员工素质，使其能为酒店创造更多的价值（二）酒店培训工作的管理循环（二）酒店培训工作的管理循环 培训需求、培训计划、培训实施、培训评估、培训需求培训需求、培训计划、培训实施、培训评估、培训需求 军无习练，百不当一；习而用之，一可当百军无习练，百不当一；习而用之，一可当百 5分钟的班前培训分钟的班前培训 v 香港某饭店的餐厅在中午开餐前，服务员并列站香港某饭店的餐厅在中午开餐前，服务员并列站成两排，主管站在前面当培训师，他举起两个矿泉水成两排，主管站在前面当培训师，他举起两个矿泉水瓶子开始介绍：瓶子开始介绍：“这是这是Evian矿泉水，这是矿泉水，这是Perrier矿矿泉水，这两种都是法国生产的高级矿泉水。泉水，这两种都是法国生产的高级矿泉水。Evian无色、无色、无味、无气泡无味、无气泡,Perrier略带硫磺味，且冒气味。相比之略带硫磺味，且冒气味。相比之下，下，Perrier档次更高。这两种矿泉水的进价分别是档次更高。这两种矿泉水的进价分别是XX港元与港元与XX港元，售价分别是港元，售价分别是XX港元与港元与XX港元，这在港元，这在酒水单上已经标明。由于这两种矿泉水售价都不算便酒水单上已经标明。由于这两种矿泉水售价都不算便宜，因而在服务中不要强行推销或重点推销，以免给宜，因而在服务中不要强行推销或重点推销，以免给有些客人特别带着女友而囊中羞涩的客人造成尴尬。有些客人特别带着女友而囊中羞涩的客人造成尴尬。在进门的酒水柜上已陈列了这两种矿泉水的样品。知在进门的酒水柜上已陈列了这两种矿泉水的样品。知道品牌的客人一般都会主动点的。道品牌的客人一般都会主动点的。”接着主管先后打接着主管先后打开两个瓶子，倒在小酒杯里让员工们依次尝一尝。开两个瓶子，倒在小酒杯里让员工们依次尝一尝。讨论：讨论：如何看待班前的5分钟培训？它有何意义？分析提示：分析提示：目前，绝大多数的酒店都有班前例会的制度。但是往往班前例会将重点放在了督导、训话和当日接待重点方面，而忽略了班前培训。班前培训的重点在于传授知识、技能和服务技巧、经验，有计划地将本饭店服务与销售的情况和内容告诉员工。班前培训的实施效果很好，既有利于促销，也逐步提高了宾客的满意度。本案例中这种班前培训时间短、内容精，员工听了不费力就能记住，比之连续长时段的专门培训，更能起到事半功倍的实效。酒店整体概念的培训酒店整体概念的培训 v客人问：“你们的旋转餐厅很有名，在几楼？”v行李员答：“28楼。请乘左边的快速电梯上去。”v问：“有广州菜吗？”v答：“有粤菜，也有淮扬菜。实际上，在上海这样开放城市的饭店，菜肴已经是集各帮之长，这里也有北京烤鸭，也有四川火锅，很难绝对说只是哪一帮。你们不妨上去试一试。”v客人又提出第三个问题：“价格贵不贵？”v答：“旋转餐厅和二楼的潮州餐厅都很豪华，档次高，比较贵，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要更贵了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。”v两位客人得到了准确信息，商量了一下，决定还是直奔28楼的旋转餐厅。临走之前，又向行李员问一句：“旋转餐厅开到几点？”“晚上11点。”行李员不假思索的回答。v讨论：讨论：v通过以上案例，请你谈谈什么是饭店整体概念培训？分析提示：分析提示：酒店员工既是饭店某个岗位不可或缺的一员，同时又是整个酒店构成的一份子，所以不仅要培训员工成为某个岗位的行家里手，又必须对其进行饭店整体服务功能及相关知识的通识性培训。四、酒店绩效管理1、绩效的概念 绩效就是员工在一定时间内表现出与企业目标相关的绩效就是员工在一定时间内表现出与企业目标相关的工作业绩、工作业绩、工作能力、工作态度。工作能力、工作态度。2、绩效管理 就是对绩效过程的管理，包括绩效计划、绩效沟通、绩效评价、就是对绩效过程的管理，包括绩效计划、绩效沟通、绩效评价、绩效反馈四个环节。绩效反馈四个环节。3、绩效管理的三种模式目标管理；目标管理；（任务转化成目标；目标层层分解；各岗位完成分目标）（任务转化成目标；目标层层分解；各岗位完成分目标）360度反馈；度反馈；（自我评价、上级评价、下级评价、客户评价和同级评价）（自我评价、上级评价、下级评价、客户评价和同级评价）平衡计分卡；平衡计分卡；（财务计分卡、客户计分卡、内部流程计分卡、学习创新计分卡）（财务计分卡、客户计分卡、内部流程计分卡、学习创新计分卡）绩效考核绩效考核 绩效考评不仅仅在于说明各级员工的工作完成情况，更重要的是在于通更重要的是在于通过这些考评去指导员工进行有计划的工作改进，以达到组织发展的要求。过这些考评去指导员工进行有计划的工作改进，以达到组织发展的要求。绩效考核薪酬奖励晋升与调配培训与企业经营目标相结合的绩效考评将公司目标、部门目标与个人目标牢牢地结合起来公司目标部门目标个 人 目 标财务客户管理员工针对公司四个方面的经营目标制订本部门的工作计划绩效改进计划建立以战略为基础的绩效考评体系三三 大大 基基 本本 功功 能能 考考 核核 定 量 地 实 现 绩 效 考 核 随 时 间 进 步 的 情 况 分分 析析 、计计 划划 分 析 工 作 问 题 的 工 具 计 划 工 作 的 重 点 汇汇 报报 、指指 导导 向 上 汇 报 的 重 点 向 下 指 导 的 方 向 KPIKPI业绩考评体系定义业绩考评体系定义 KPIKPI业绩考评体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的业绩考评体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的关键业绩指标管理系统，是从分析和计划、汇报和指导、关键业绩指标管理系统，是从分析和计划、汇报和指导、考核等三个方面实现管理规范化，提高业务水平。考核等三个方面实现管理规范化，提高业务水平。为了加强对公为了加强对公司人员的业绩司人员的业绩考评和奖惩机考评和奖惩机制，需要建立制，需要建立KPI业绩考评业绩考评体系。体系。关键业绩指标（KPI）的制定方式第一步：开发业务“价值树”“价值”树第二步：确定影响大的“关键业绩指标”第三步：将“关键业绩指标”分配给有关管理者第四步：确定影响大的“关键业绩指标”影响巨大的“关键业绩指标”对效益敏感性高与市场相比有相当大变化的潜在能力（核心竞争力等）落实到人的“关键业绩指标”总经理业务经理 管理经理部门主管具体指标00 01 02酒店薪酬管理1、薪酬概念 企业因使用劳动力而对员工支付的各种货币或实物的总和企业因使用劳动力而对员工支付的各种货币或实物的总和2、薪酬管理 对一个企业的薪酬通过调查分析，制定薪酬标准、模式、对一个企业的薪酬通过调查分析，制定薪酬标准、模式、发放、调整变化和管理的过程。发放、调整变化和管理的过程。3、薪酬构成物质报酬：工资、加班费、津贴、奖金、分红、住房公积金等物质报酬：工资、加班费、津贴、奖金、分红、住房公积金等精神报酬：培训机会、各种荣誉、参与决策等精神报酬：培训机会、各种荣誉、参与决策等酒店企业文化管理v企业文化，简单的讲就是企业精神和企业习惯。有专家讲：企业文化包罗万象，无所不有。南山集团理念厚德载物，臻于至善海尔集团理念1.人人都是人才2.“赛马不相马”3.能干者至尊劳动关系v1、劳动关系的概念v劳动者在企业服务过程中产生的各种关系的总和，包括了雇佣关系、合同关系、薪酬福利支付关系、劳动标准和要求关系、劳动者满意度关系、管理关系等一起客房服务员集体罢工事件一起客房服务员集体罢工事件 由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30%以下，饭以下，饭店为了节省开支，只保留不到店为了节省开支，只保留不到50%的员工。半年后，情况逐的员工。半年后，情况逐渐好转。为了解决员工短缺问题，饭店招收大量新人上岗，渐好转。为了解决员工短缺问题，饭店招收大量新人上岗，但还是不能应付，客房部临时决定所有员工停休两周。两周但还是不能应付，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由每人日常管理以后，出租率依然居高不下，客房服务员由每人日常管理12间客房，上升到管理间客房，上升到管理14间客房。间客房。v 服务员为了能准时下班，又能完成任务，纷纷加快工作服务员为了能准时下班，又能完成任务，纷纷加快工作速度，按程序应该速度，按程序应该30分钟清洁一间客房，缩短到分钟清洁一间客房，缩短到20分钟。分钟。v 这种情况下，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭这种情况下，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理人员给客房部施加了很多压力，提出如果再出现客人店管理人员给客房部施加了很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，不许再出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，加大了不许再出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，加大了查房频率。有的员工承受不了压力，就请病假。直到有一天，查房频率。有的员工承受不了压力，就请病假。直到有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了，才意识到事态的严重性，经过劝说与许诺，服务员才重新回才意识到事态的严重性，经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗位。到工作岗位。v讨论：通过这起罢工事件，客房部经理应该吸取哪些教训？讨论：通过这起罢工事件，客房部经理应该吸取哪些教训？v分析提示：分析提示：v客房部经理应吸取的教训有以下几点：客房部经理应吸取的教训有以下几点：v1、在市场好转而人员难以补充的情况下，客房部经理应身先、在市场好转而人员难以补充的情况下，客房部经理应身先士卒率领全体管理人员顶上去，亲自做好客房服务工作，缓士卒率领全体管理人员顶上去，亲自做好客房服务工作，缓解员工的超大负荷工作量。解员工的超大负荷工作量。v2、在非常时期，应提高员工的工资待遇，让员工感到劳动价、在非常时期，应提高员工的工资待遇，让员工感到劳动价值所在。值所在。v3、在管理上不能一味使用强权管理办法，避免与员工发生冲、在管理上不能一味使用强权管理办法，避免与员工发生冲突，应关心员工，让员工心情舒畅地工作。突，应关心员工，让员工心情舒畅地工作。v4、客房部应立即与人事部门配合，尽快解决人员短缺问题，、客房部应立即与人事部门配合，尽快解决人员短缺问题，不应使员工长时间处在超负荷工作状态。一个人的体力和精不应使员工长时间处在超负荷工作状态。一个人的体力和精力都有一定的限度，超过这个限度，员工的承受力就会崩溃，力都有一定的限度，超过这个限度，员工的承受力就会崩溃，自然会发展到本案例的结果。自然会发展到本案例的结果。v5、客房部经理应深入实际，了解员工的思想动态，事态发展、客房部经理应深入实际，了解员工的思想动态，事态发展到这种程度，部门经理等一无所知，说明在平常的管理中对到这种程度，部门经理等一无所知，说明在平常的管理中对员工的了解太少。员工有困难，管理人员应多关心，帮助他员工的了解太少。员工有困难，管理人员应多关心，帮助他们，真正体现员工第一的思想。客房部经理应主动、积极向们，真正体现员工第一的思想。客房部经理应主动、积极向前厅部、销售部了解客源情况，做到心中有数，提早做好人前厅部、销售部了解客源情况，做到心中有数，提早做好人员安排，避免因住客多员工超负荷运转的情况。员安排，避免因住客多员工超负荷运转的情况。丽嘉饭店员工流失率低丽嘉饭店员工流失率低 上海的四星级饭店波特曼丽嘉，每年却能保持业内最低的流上海的四星级饭店波特曼丽嘉，每年却能保持业内最低的流失率。失率。“我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里。里。”人力资源经理丁萍说。她自己就是从饭店开张到现在一直人力资源经理丁萍说。她自己就是从饭店开张到现在一直工作了工作了5年的老员工。在她看来，为减少员工流失、提高满意度年的老员工。在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。而做的工作，从招聘时就已经开始。在饭店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的在饭店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。正找到归属感。“所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思和精力向他介绍丽嘉饭店的文化，以及了解他对这里的真实感受。和精力向他介绍丽嘉饭店的文化，以及了解他对这里的真实感受。公关协调员严娜公关协调员严娜2001年从旅游管理专业毕业后以培训生的身年从旅游管理专业毕业后以培训生的身份加入饭店。份加入饭店。“和正式员工一样，我们也要通过五关面试。和正式员工一样，我们也要通过五关面试。”首首先她要接受人事部共先她要接受人事部共55个问题的选拔程序，由此判断她是否具有个问题的选拔程序，由此判断她是否具有从事服务行业的天赋和热情；随后还要就岗位知识技能、职业发从事服务行业的天赋和热情；随后还要就岗位知识技能、职业发展目标