商务礼仪和服务意识课件.pptx

服务意识之表达服务意识之表达商务礼仪商务礼仪商务礼仪和服务意识课件第1页n n一、服务意识概念n n二、服务意识对客户影响n n三、服务意识和礼仪关系n n四、商务礼仪基础知识n n五、商务礼仪分解商务礼仪和服务意识课件第2页讨论n n什么是服务意识？n n服务意识和礼仪关系？商务礼仪和服务意识课件第3页一、什么是服务意识？n n服务意识服务意识n n是指企业全体员工在与一切企业利益相关人是指企业全体员工在与一切企业利益相关人或企业交往中所表达为其提供或企业交往中所表达为其提供热情、周到、热情、周到、主动服务欲望和意识主动服务欲望和意识。即自觉主动做好服务。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。商务礼仪和服务意识课件第4页n n优质服务，是发自内心一个意愿n n服务心态决定服务行为，服务行为决定服务结果商务礼仪和服务意识课件第5页n n服务意识有强烈与冷淡之分服务意识有强烈与冷淡之分n n有主动与被动之分。有主动与被动之分。n n你认为自己服务意识是属于哪种？你认为自己服务意识是属于哪种？商务礼仪和服务意识课件第6页二、服务意识对客户影响请看下列图表：请看下列图表：请看下列图表：请看下列图表：商务礼仪和服务意识课件第7页请看这些数据n n不满意客户：n n只有只有4%4%人会不止一次提出投诉人会不止一次提出投诉n n会向会向1111个人讲自己不满意经历个人讲自己不满意经历n n得到满意处理回头率高达得到满意处理回头率高达52%-95%52%-95%n n满意客户：n n会向会向3 3个人介绍产品或服务优点个人介绍产品或服务优点n n会把他们满意告诉会把他们满意告诉1212个人。而这些人中，会个人。而这些人中，会有有1010个人左右产生同意需求。个人左右产生同意需求。商务礼仪和服务意识课件第8页服务等级n n六六 长久搭档长久搭档n n五五 专业顾问专业顾问n n四四 超常服务超常服务n n三三 专员负责专员负责n n二二 保持沟通保持沟通n n一一 有问必答有问必答商务礼仪和服务意识课件第9页三、礼仪和服务意识关系n n1 1、礼仪是优质服务意识基础、礼仪是优质服务意识基础n n2 2、礼仪是优质服务意识表现、礼仪是优质服务意识表现n n3 3、含有优质服务意识人，即使不懂礼、含有优质服务意识人，即使不懂礼仪，也会做到一些基本礼仪仪，也会做到一些基本礼仪n n4 4、懂礼仪人，能更加好展现服务意识、懂礼仪人，能更加好展现服务意识商务礼仪和服务意识课件第10页四、基本商务礼仪n n一、礼仪基本知识一、礼仪基本知识n n二、二、礼仪详解礼仪详解商务礼仪和服务意识课件第11页一、礼仪基本知识一、礼仪基本知识n n（一）“礼”三层意思n n（二）“仪”三层意思n n（三）礼仪基本性质n n（四）礼仪五大特点 n n（五）礼仪基本标准n n（六）礼仪分场景商务礼仪和服务意识课件第12页（一）“礼”三层意思n n1、政治制度n n2、礼貌、礼节n n3、礼品商务礼仪和服务意识课件第13页（二）“仪”三层意思n n1、容貌和外表n n2、仪式和习俗n n3、准则和法度商务礼仪和服务意识课件第14页（三）礼仪基本性质n n1、一个行为规范或行为模式n n2、大家共同恪守契约或达成共识n n3、有它存在和传承合理性商务礼仪和服务意识课件第15页（四）礼仪五大特点n n1 1、时代性、时代性n n2 2、地域性、地域性n n3 3、详细性、详细性n n4 4、操作性、操作性n n5 5、理智性、理智性商务礼仪和服务意识课件第16页（五）礼仪基本标准n n1、平等标准n n2、互说标准n n3、诚信标准n n4、宽容标准n n5、自律标准商务礼仪和服务意识课件第17页（六）礼仪分场景n n1、场景：A 社交n n B 商务n n C 休闲n n2、商务礼仪七大块：n n A 仪礼 E 仪餐n n B 仪态 F 仪柬n n C 仪容 G 仪式n n D 仪表商务礼仪和服务意识课件第18页五、五、商务礼仪详解商务礼仪详解n n仪容n n仪表n n仪态n n仪礼 商务礼仪和服务意识课件第19页服务意识之表达仪容n n1 1 1 1、仪容规范：仪容规范：淡雅淡雅 简练简练 适度适度 协调协调 避短避短 庄重庄重n n2 2 2 2、男士仪容七大自照：、男士仪容七大自照：、男士仪容七大自照：、男士仪容七大自照：n nA A 发型大方，洁净整齐发型大方，洁净整齐n nB B 鼻孔内外清洁洁净鼻孔内外清洁洁净n nC C 鬓角与胡子刮洁净鬓角与胡子刮洁净n nD D 耳朵内外清洁洁净耳朵内外清洁洁净n nE E 使用面霜，保持脸部光洁使用面霜，保持脸部光洁n nF F 适当使用护唇膏适当使用护唇膏n nG G 保持口腔清洁保持口腔清洁商务礼仪和服务意识课件第20页n n3 3 3 3、女士仪容七大自照、女士仪容七大自照、女士仪容七大自照、女士仪容七大自照n nA A 头发洁净整齐，发型大方，高雅头发洁净整齐，发型大方，高雅得体得体n nB B 描清眉，修剪多出眉毛描清眉，修剪多出眉毛n nC C 勾画出适当眼线、眼影，轻涂睫勾画出适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏毛膏n nD D 保持保持T T字区洁净不油光字区洁净不油光n nE E 适度涂抹唇膏、唇彩适度涂抹唇膏、唇彩n nF F 保持耳朵内外洁净，佩戴得体保持耳朵内外洁净，佩戴得体耳环耳环n nG G 化淡妆、施薄粉化淡妆、施薄粉商务礼仪和服务意识课件第21页服务意识之表达仪表n n着装关键点：n n符合身份 n n扬长避短n n区分场所 n n恪守常规商务礼仪和服务意识课件第22页1 1、男士、男士商务礼仪和服务意识课件第23页男士仪表七大自照：n n1 1正确使用领带、领夹、领链正确使用领带、领夹、领链n n2 2衬衣领口清洁，袖口纽扣扣好衬衣领口清洁，袖口纽扣扣好n n3 3衬衣袖口应长出外套衬衣袖口应长出外套0.5-10.5-1厘米厘米n n4 4衣裤袋口整理服帖衣裤袋口整理服帖n n5 5勤修指甲，保持手部整齐勤修指甲，保持手部整齐n n6 6裤子平整齐净，裤长及鞋面，拉好裤裤子平整齐净，裤长及鞋面，拉好裤前拉链前拉链n n7 7鞋底面保持清洁，鞋不能破损，鞋面鞋底面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮要擦亮商务礼仪和服务意识课件第24页西装西装“三个三三个三”n n1 1、三色标准、三色标准n n即在正规场所穿西装时，全身颜色在总体上即在正规场所穿西装时，全身颜色在总体上应该以少为宜，最好将其控制在三种颜色以应该以少为宜，最好将其控制在三种颜色以内。内。n n2 2、三一定律、三一定律n n即在正式场所，鞋子、腰带和公文包要保持即在正式场所，鞋子、腰带和公文包要保持一个颜色，而且首选黑色。一个颜色，而且首选黑色。n n3 3、三大禁忌、三大禁忌n n（1 1）穿西装时，左边袖子上商标没有拆。）穿西装时，左边袖子上商标没有拆。n n（2 2）穿袜子禁忌。）穿袜子禁忌。n n（3 3）领带打法出现错误。）领带打法出现错误。商务礼仪和服务意识课件第25页2 2、女士、女士商务礼仪和服务意识课件第26页女士仪表七大自照n n1 1 领口洁净，衬衣领口别太复杂、花哨领口洁净，衬衣领口别太复杂、花哨n n2 2 衣饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短衣饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短n n3 3 可佩戴精巧小饰品或企业标志可佩戴精巧小饰品或企业标志n n4 4 勤修指甲，甲油不要太浓艳勤修指甲，甲油不要太浓艳n n5 5 衣裤裙表面不要有显著内衣切割痕迹衣裤裙表面不要有显著内衣切割痕迹n n6 6 丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜n n7 7 鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖，搭鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖，搭配衣饰协调配衣饰协调商务礼仪和服务意识课件第27页服务意识之表达仪态n n正确：n n站姿n n坐姿n n蹲姿n n行姿n n微笑n n眼神商务礼仪和服务意识课件第28页1、站姿、站姿n n站姿是静态造型动作，是其它动态美起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好站立姿势应给人一个挺、直、高感觉。商务礼仪和服务意识课件第29页（一）男士基本站姿要求（一）男士基本站姿要求n n1 1两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45456060，身体重心主要支撑，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。于脚掌、脚弓之上。n n2 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。提。n n3 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。两侧略向中间用力。n n4 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。n n5 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。n n6 6两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。n n7 7脖颈挺直，头向上顶。脖颈挺直，头向上顶。n n8 8下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。商务礼仪和服务意识课件第30页（二）女士基本站姿要求（二）女士基本站姿要求n n1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。头部：抬头若悬，勿往前或下垂。n n2 2下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。收下颚。n n3 3脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线n n4 4肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往 后。后。n n5 5背脊：背脊立直。背脊：背脊立直。n n6 6胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。n n7 7腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升姿态。腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升姿态。n n8 8腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。n n9 9臀部：收缩臀部肌肉并往前提，使臀部有坚固感。臀部：收缩臀部肌肉并往前提，使臀部有坚固感。n n1010双脚：并拢且不宜用力后挺。双脚：并拢且不宜用力后挺。n n1111脚部：姿态均衡、力量分为脚部：姿态均衡、力量分为2 23 3、1 13 3。商务礼仪和服务意识课件第31页（三）男士后搭手站姿要求（三）男士后搭手站姿要求n n两脚平行开立，两脚平行开立，脚尖展开，挺胸脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，立腰，下颌微收，双目平视，两手双目平视，两手在身后相搭，贴在身后相搭，贴在臀部。在臀部。商务礼仪和服务意识课件第32页（四）女士前搭手站姿要求（四）女士前搭手站姿要求n n两脚尖展开，左两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚脚脚跟靠近右脚中部，重心平均中部，重心平均置于两脚上，也置于两脚上，也可置于一只脚上，可置于一只脚上，经过重心转移可经过重心转移可减轻疲劳，双手减轻疲劳，双手置于腹前。置于腹前。商务礼仪和服务意识课件第33页（五）男士提公文包站姿要求（五）男士提公文包站姿要求n n身体立直，挺胸抬头，下身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚颌微收，双目平视，两脚分开，一手提公文包，一分开，一手提公文包，一手置于体侧。站立时，既手置于体侧。站立时，既要恪守规范，又要防止僵要恪守规范，又要防止僵硬，所以站立时要注意肌硬，所以站立时要注意肌肉张弛协调性。强调挺胸肉张弛协调性。强调挺胸立腰，但两肩和手臂肌肉立腰，但两肩和手臂肌肉不能太担心，要适当放松，不能太担心，要适当放松，气下沉至胸腹之间，呼吸气下沉至胸腹之间，呼吸要自然。另外要以基本站要自然。另外要以基本站姿为基础，善于适时地变姿为基础，善于适时地变换姿态，追求动态美。同换姿态，追求动态美。同时，站立时要面带微笑，时，站立时要面带微笑，使规范站立姿态与微笑相使规范站立姿态与微笑相结合。结合。商务礼仪和服务意识课件第34页（六）女士持文件夹站姿要求（六）女士持文件夹站姿要求n n身体立直，挺胸身体立直，挺胸抬头，下颌微收，抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹提髋立腰，吸腹收臀，手持文件收臀，手持文件夹。夹。商务礼仪和服务意识课件第35页（七）站姿礼仪注意事项（七）站姿礼仪注意事项n n在保持正确站姿时，我们要防止以下在保持正确站姿时，我们要防止以下几个方面不正确姿势：几个方面不正确姿势：n n1 1正式场所站立时，不可双手插在裤正式场所站立时，不可双手插在裤袋里，这么显得过于随意袋里，这么显得过于随意n n2 2不可双手交叉抱在胸前，这种姿势不可双手交叉抱在胸前，这种姿势轻易给人高傲印象轻易给人高傲印象n n3 3不可歪倚斜靠，给人站不直，十分不可歪倚斜靠，给人站不直，十分庸懒感觉庸懒感觉 商务礼仪和服务意识课件第36页服务意识之表达坐姿n n文雅坐姿，不但给人以从容、稳重、冷静感觉，而且也是展现自己气质和风度主要形式。给客户良好感知。商务礼仪和服务意识课件第37页商务礼仪和服务意识课件第38页（一）男士基本坐姿要求（一）男士基本坐姿要求n n1 1入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。假如椅子位置不适当，需要挪动椅子位置，应该坐下。假如椅子位置不适当，需要挪动椅子位置，应该先把椅子移至欲就座处，然后入座。先把椅子移至欲就座处，然后入座。n n2 2身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩膀同宽，看起来不至于太过拘束。与肩膀同宽，看起来不至于太过拘束。n n3 3坐在沙发上时，姿势应端正，态度安详，整个身体坐在沙发上时，姿势应端正，态度安详，整个身体不要往内靠。不要往内靠。n n4 4头部要保持平稳，目光平视前方，神态从容自如，头部要保持平稳，目光平视前方，神态从容自如，脸上保持轻松和缓笑容。脸上保持轻松和缓笑容。n n5 5双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。n n6 6两膝间可分开一拳左右距离，脚态可取小八字步或两膝间可分开一拳左右距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗鄙和高傲。如长时间端坐，可双腿交叉重合，会显得粗鄙和高傲。如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。商务礼仪和服务意识课件第39页n n7 7两脚应尽可能平放在地，大腿与小腿成直两脚应尽可能平放在地，大腿与小腿成直角，双手以半握拳方式放在腿上，或是椅子扶角，双手以半握拳方式放在腿上，或是椅子扶手上。手上。n n8 8假如是侧坐，应该上半身与腿同时转向一假如是侧坐，应该上半身与腿同时转向一侧，面部仍是正对正前方，双肩保持平衡。侧，面部仍是正对正前方，双肩保持平衡。n n9 9坐在椅子上，应最少坐满椅子坐在椅子上，应最少坐满椅子2 23 3，宽座，宽座沙发则最少坐沙发则最少坐1 12 2。落座后最少。落座后最少1010分钟左右时分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。n n1010谈话时应依据交谈者方位，将上体双膝侧谈话时应依据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好姿态。恭维、讨好姿态。n n1111离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。后站起。商务礼仪和服务意识课件第40页（二）女士基本坐姿要求（二）女士基本坐姿要求n n1 1入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下。假如是衣着裙装，应用手将裙轻稳地坐下。假如是衣着裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。样不优雅。n n2 2上体自然坐直，立腰，双肩平正放松。上体自然坐直，立腰，双肩平正放松。n n3 3两臂自然弯曲放在膝上，也能够放在椅两臂自然弯曲放在膝上，也能够放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。子或沙发扶手上，掌心向下。n n4 4双膝自然并拢，双脚平落在地上。双膝自然并拢，双脚平落在地上。商务礼仪和服务意识课件第41页n n5 5坐在椅子上，最少应坐满椅子三分之二，坐在椅子上，最少应坐满椅子三分之二，脊背轻靠椅背。脊背轻靠椅背。n n6 6端坐时间过长时可换一下姿势：将两腿并端坐时间过长时可换一下姿势：将两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上形成优美于左腿或右腿上形成优美“S S”形，也能够两形，也能够两腿交叉重合，但要注意将上面小腿回收，脚腿交叉重合，但要注意将上面小腿回收，脚尖向下。尖向下。n n7 7坐姿选择还要依据椅子高低以及有没有扶坐姿选择还要依据椅子高低以及有没有扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有各种摆手和靠背，两手、两腿、两脚还可有各种摆法，但两腿叉开，或成四字形叠腿方式是很法，但两腿叉开，或成四字形叠腿方式是很不适当。不适当。n n8 8起立时，右脚向后收半步，而后站立。起立时，右脚向后收半步，而后站立。商务礼仪和服务意识课件第42页（三）入座后八种坐姿（三）入座后八种坐姿n n1 1标准式标准式n n男女皆有。这种坐男女皆有。这种坐姿要求是：上身挺姿要求是：上身挺直，双肩平正，两直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中交叉叠放在两腿中部或扶手上，并靠部或扶手上，并靠近小腹，男士两脚近小腹，男士两脚自然分开成自然分开成4545度；度；女士两膝并拢，小女士两膝并拢，小腿垂直于地面，两腿垂直于地面，两脚保持小丁字步或脚保持小丁字步或平行。平行。商务礼仪和服务意识课件第43页n n2 2前伸式前伸式n n男女皆有。这种男女皆有。这种坐姿要求是：在坐姿要求是：在标准坐姿基础上，标准坐姿基础上，两小腿向前伸出两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖两脚并拢，脚尖不要翘。不要翘。商务礼仪和服务意识课件第44页n n3 3前交叉式前交叉式n n男女皆有。这种男女皆有。这种坐姿要求是：在坐姿要求是：在前伸式基础上，前伸式基础上，右脚后缩，与左右脚后缩，与左脚交叉，两踝关脚交叉，两踝关节重合，两脚尖节重合，两脚尖着地。着地。商务礼仪和服务意识课件第45页n n4 4屈直式屈直式n n男女皆有。这种男女皆有。这种坐姿要求是：右坐姿要求是：右脚前伸，左小腿脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。并在一条直线上。商务礼仪和服务意识课件第46页n n5 5后点式后点式n n女士专有。这种女士专有。这种坐姿要求是：两坐姿要求是：两小腿后屈，脚尖小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。着地，双膝并拢。商务礼仪和服务意识课件第47页n n6 6侧挂式侧挂式n n女士专有。这种坐女士专有。这种坐姿要求是：两小腿姿要求是：两小腿向左斜出，两膝并向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左拢，右脚跟靠拢左脚内侧，左小腿后脚内侧，左小腿后屈，脚绷直，脚掌屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，踝，膝和小腿并拢，上身右转。上身右转。商务礼仪和服务意识课件第48页n n7 7重合式重合式1 1n n男女皆有。这种坐男女皆有。这种坐姿要求是：重合式姿要求是：重合式也叫也叫“二郎腿二郎腿”或或“标准式架腿标准式架腿”等。等。在标准式基础上，在标准式基础上，两腿向前，一条腿两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另提起，腿窝落在另一腿膝上边。要注一腿膝上边。要注意上边腿向里收，意上边腿向里收，贴住另一腿，脚尖贴住另一腿，脚尖向下。向下。商务礼仪和服务意识课件第49页n n8 8重合式重合式2 2n n女士专有。是重女士专有。是重合式合式1 1和侧挂式和侧挂式结合，结合，商务礼仪和服务意识课件第50页（四）入座后注意事项（四）入座后注意事项n n1 1就座时不良习惯就座时不良习惯n n（1 1）脊背弯曲、耸肩驼背。）脊背弯曲、耸肩驼背。n n（2 2）瘫坐在椅子上或前俯后仰，摇腿跷脚，）瘫坐在椅子上或前俯后仰，摇腿跷脚，脚跨在椅子或沙发扶手上，架在茶几上。脚跨在椅子或沙发扶手上，架在茶几上。n n（3 3）上身趴在桌椅上或本人大腿上。）上身趴在桌椅上或本人大腿上。n n（4 4）双脚大分叉或呈八字形，女士就座不）双脚大分叉或呈八字形，女士就座不可翘二郎腿，要把双膝靠紧。可翘二郎腿，要把双膝靠紧。n n（5 5）脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。）脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。n n（6 6）坐下时手中不停地摆弄东西，如：头）坐下时手中不停地摆弄东西，如：头发、戒指、手指等。发、戒指、手指等。商务礼仪和服务意识课件第51页n n2 2坐姿中腿不妥表现坐姿中腿不妥表现n n（1 1）双腿叉开过大。双腿假如叉开过大，不论大腿）双腿叉开过大。双腿假如叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。尤其是身穿裙装女叉开还是小腿叉开，都非常不雅。尤其是身穿裙装女士更不要忽略了这一点。士更不要忽略了这一点。n n（2 2）架腿方式欠妥，坐后将双腿架在一起。正确方）架腿方式欠妥，坐后将双腿架在一起。正确方式，应该是两条大腿相架，而且一定使两腿并拢。假式，应该是两条大腿相架，而且一定使两腿并拢。假如把一条小腿架在另一条大腿上，二者之间还留出大如把一条小腿架在另一条大腿上，二者之间还留出大大空隙，就显得有些放肆了。大空隙，就显得有些放肆了。n n（3 3）双腿直伸出去。那样既不雅，也妨碍他人。身）双腿直伸出去。那样既不雅，也妨碍他人。身前假如有桌子，双腿尽可能不要伸到外面来。前假如有桌子，双腿尽可能不要伸到外面来。n n（4 4）将腿放在桌椅上。有些人为图舒适，喜欢把腿）将腿放在桌椅上。有些人为图舒适，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前桌子或椅子上，这么行为是架在高处，甚至抬到身前桌子或椅子上，这么行为是非常粗野。把腿盘在座椅也不妥。非常粗野。把腿盘在座椅也不妥。n n（5 5）腿部抖动摇摆。坐在他人面前，反重复复地抖）腿部抖动摇摆。坐在他人面前，反重复复地抖动或摇摆自己腿部，不但会让人心烦意乱，而且也给动或摇摆自己腿部，不但会让人心烦意乱，而且也给人以极不安稳印象。人以极不安稳印象。商务礼仪和服务意识课件第52页n n3 3坐姿中脚不妥表现坐姿中脚不妥表现n n（1 1）脚尖指向他人。不论详细采取哪一个坐姿，都）脚尖指向他人。不论详细采取哪一个坐姿，都不以本人脚尖指向他人，因为这一做法是非常失礼。不以本人脚尖指向他人，因为这一做法是非常失礼。n n（2 2）脚尖高高翘起。坐下后，如以脚部触地，通常）脚尖高高翘起。坐下后，如以脚部触地，通常不允许以脚跟接触地面，将脚尖翘起。如若双脚都这不允许以脚跟接触地面，将脚尖翘起。如若双脚都这么，则更是一个严重违规行为。么，则更是一个严重违规行为。n n（3 3）脚蹬踏他物。坐下来脚要放在地上，假如用脚）脚蹬踏他物。坐下来脚要放在地上，假如用脚在别处乱蹬乱踩，那是非常失礼。在别处乱蹬乱踩，那是非常失礼。n n（4 4）以脚自脱鞋袜。脱鞋脱袜，属于）以脚自脱鞋袜。脱鞋脱袜，属于“卧房动作卧房动作”，在外人面前就坐时用脚自脱鞋袜，显然有损形象。，在外人面前就坐时用脚自脱鞋袜，显然有损形象。商务礼仪和服务意识课件第53页n n4 4坐姿中手不妥表现坐姿中手不妥表现n n（1 1）手触摸脚部。在就坐以后用手抚摩小腿或脚部）手触摸脚部。在就坐以后用手抚摩小腿或脚部是极不卫生又不雅观。是极不卫生又不雅观。n n（2 2）双手抱在腿上。双手抱腿，本是一个惬意、放）双手抱在腿上。双手抱腿，本是一个惬意、放松休息姿势，但在工作之中是不可取。松休息姿势，但在工作之中是不可取。n n（3 3）将手夹在腿间。有些人坐下来之后，习惯将双）将手夹在腿间。有些人坐下来之后，习惯将双手夹在两腿之间，这一动作会令其显得害怕或害羞。手夹在两腿之间，这一动作会令其显得害怕或害羞。n n（4 4）手部支于桌上。用双肘支在前面桌上或上身伏）手部支于桌上。用双肘支在前面桌上或上身伏在桌上。对周围人显然不够礼貌。在桌上。对周围人显然不够礼貌。商务礼仪和服务意识课件第54页女士坐姿步骤：n n一步：卖出左脚n n二步：右脚迈到椅子前n n三步：并齐n n四步：撩裙摆n n五步：坐下去，三分之二n n六步：左手压右手n n七步：双脚放好（垂直、斜放在左边或右边）商务礼仪和服务意识课件第55页服务意识之表达服务意识之表达蹲姿蹲姿n n蹲姿在工作和生活蹲姿在工作和生活中用得相对不多，中用得相对不多，但最轻易犯错。人但最轻易犯错。人们在拿取低处物品们在拿取低处物品或捡起落在地上东或捡起落在地上东西时，不妨使用下西时，不妨使用下蹲和屈膝动作，这蹲和屈膝动作，这么能够防止弯曲上么能够防止弯曲上身和撅起臀部，尤身和撅起臀部，尤其是着裙装女士下其是着裙装女士下蹲时，稍不注意就蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不会露出内衣，很不雅观。雅观。商务礼仪和服务意识课件第56页（一）基本蹲姿要求（一）基本蹲姿要求n n1 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。不遮遮掩掩。n n2 2下蹲时，两腿协力支撑身体，防止下蹲时，两腿协力支撑身体，防止滑倒。滑倒。n n3 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。个角度上，使蹲姿优美。n n4 4女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。靠紧，臀部向下。商务礼仪和服务意识课件第57页需要我们注意以下几个方面：n n（1 1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观姿态。两腿展开平衡下蹲，后撅起，是不雅观姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。其姿态也不优雅。n n（2 2）下蹲时注意内衣）下蹲时注意内衣“不能够露，不能够不能够露，不能够透透”。保持正确蹲姿需要注意三关键点：保持正确蹲姿需要注意三关键点：快速、快速、美观、大方美观、大方。若用右手捡东西，能够先走到。若用右手捡东西，能够先走到东西左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊东西左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，防止弯腰背保持挺直，臀部一定要蹲下来，防止弯腰翘臀姿势。男士两腿间可留有适当缝隙，女翘臀姿势。男士两腿间可留有适当缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需愈加留士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需愈加留心，以免尴尬。心，以免尴尬。商务礼仪和服务意识课件第58页（二）三种蹲姿方式（二）三种蹲姿方式n n1 1高低式蹲姿高低式蹲姿n n男性在选取这一方式时男性在选取这一方式时往往更为方便，女士也往往更为方便，女士也可选取这种蹲姿。可选取这种蹲姿。n n这种蹲姿要求是：下蹲这种蹲姿要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，形成左膝左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态。臀部向高右膝低姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑下，基本上用右腿支撑身体。身体。商务礼仪和服务意识课件第59页n n2 2交叉式蹲姿交叉式蹲姿n n交叉式蹲姿通常适合用交叉式蹲姿通常适合用于女性，尤其是穿短裙于女性，尤其是穿短裙人员，它特点是造型优人员，它特点是造型优美典雅。基特征是蹲下美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。后以腿交叉在一起。n n这种蹲姿要求是：下蹲这种蹲姿要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重合；腿在下，二者交叉重合；左膝由后下方伸向右侧，左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，而且脚掌左脚跟抬起，而且脚掌着地；两脚前后靠近，着地；两脚前后靠近，协力支撑身体；上身略协力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。向前倾，臀部朝下。商务礼仪和服务意识课件第60页n n3 3半跪式蹲姿半跪式蹲姿n n又叫作单跪式蹲姿。它又叫作单跪式蹲姿。它也是一个非正式蹲姿，也是一个非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外上，以脚尖着地。另外一条腿，应该全脚着地，一条腿，应该全脚着地，小腿垂直于地面。双膝小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽应同时向外，双腿应尽力靠拢。力靠拢。商务礼仪和服务意识课件第61页（三）蹲姿注意事项（三）蹲姿注意事项n n1 1不要突然下蹲。蹲下来时候，不要速度过快。当自己在不要突然下蹲。蹲下来时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要尤其注意这一点。行进中需要下蹲时，要尤其注意这一点。n n2 2不要离人太近。在下蹲时，应和身边人保持一定距离。不要离人太近。在下蹲时，应和身边人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方距离，以防彼此和他人同时下蹲时，更不能忽略双方距离，以防彼此“迎迎头相撞头相撞”或发生其它误会。或发生其它误会。n n3 3不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌。相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌。n n4 4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装女士，不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装女士，一定要防止下身毫无遮掩情况，尤其是要预防大腿叉开。一定要防止下身毫无遮掩情况，尤其是要预防大腿叉开。n n5 5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上生不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上生活习惯，不过在公共场所这么做话，是不能被接收。活习惯，不过在公共场所这么做话，是不能被接收。商务礼仪和服务意识课件第62页n n总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅动作，以免影响你姿态美。所以，当要捡起落在地上东西或拿取低处物品时候，不可有只弯上身、翘臀部动作，而是首先走到要捡或拿东西旁边，再使用正确蹲姿，将东西拿起。商务礼仪和服务意识课件第63页服务意识之表达服务意识之表达走姿n n走姿礼仪走姿礼仪走姿礼仪走姿礼仪n n男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。防止八字步。n n女士：背脊挺直，双脚平行前进，步女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间包，手持文件夹置于臂膀间n n男子走平行线，即左右脚踏出应是平男子走平行线，即左右脚踏出应是平行线。女子则走直线，即左右脚踏出行线。女子则走直线，即左右脚踏出一条直线。一条直线。商务礼仪和服务意识课件第64页商务礼仪和服务意识课件第65页1走姿要求和练习走姿要求和练习 n n走时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌走时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻而且富有弹性和节奏感。腰部放松，脚步要轻而且富有弹性和节奏感。走路时上身基本保持站立标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；走路时上身基本保持站立标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约3535度，后摆约度，后摆约1515度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。上。女士还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。女士还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。我们能够试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着我们能够试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。这么虽有点不自然，但却是一个很有效方法，关键是走。这么虽有点不自然，但却是一个很有效方法，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节，才能使步伐走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节，才能使步伐轻捷。轻捷。商务礼仪和服务意识课件第66页 服务意识之表达服务意识之表达 微笑魅力微笑魅力商务礼仪和服务意识课件第67页练习n n（）（）对镜练习。使眉、眼、面部肌对镜练习。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时友好统一。肉、口形在笑时友好统一。n n（）（）诱导练习。调动感情，发挥想诱导练习。调动感情，发挥想像力，或回想美好过去，愉快经历，像力，或回想美好过去，愉快经历，或展望美好未来，使微笑源自内心，或展望美好未来，使微笑源自内心，有感而发。有感而发。n n（）（）众人面前练习。按照要求，当众人面前练习。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞怯心理。克服羞怯心理。商务礼仪和服务意识课件第68页n n微笑基本要领：微笑基本要领：眼睛亲切注视对方，露出半齿，嘴角两端微略起，发“一”、“钱”口型。n n微笑练习：微笑练习：n n1.手张开举在眼前，手掌向前提，而且两手展开。n n2.伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。n n3一起说“七、茄子、威士忌”商务礼仪和服务意识课件第69页n n微笑与眼睛结合：微笑与眼睛结合：n n当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑”，不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有两种：一个是“眼睛笑”，一个是“眼神笑”。n n微笑与语言结合：微笑与语言结合：n n微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎你”、“欢迎光临”等礼貌用语。商务礼仪和服务意识课件第70页6、服务意识之表达注视技巧注视技巧n n1 1目光接触技巧：目光接触技巧：n nA A第一次与客户目光接触时间不少于第一次与客户目光接触时间不少于3 3秒秒 B B 视线向上：表示权威感和优越感视线向上：表示权威感和优越感 视线向下：表示服从，任人摆布视线向下：表示服从，任人摆布 视线水平：表示客观，理智视线水平：表示客观，理智n nC C 忌：上下端详忌：上下端详n nD D 眼神在胸部以上：安全区眼神在胸部以上：安全区 腰部以下：隐蔽区腰部以下：隐蔽区 身体以外：敏感区身体以外：敏感区商务礼仪和服务意识课件第71页服务意识之表达注视技巧注视技巧标准沟通注视百分比应该为标准沟通注视百分比应该为40%-60%40%-60%商务礼仪和服务意识课件第72页（四）服务意识之表达仪礼n n1、礼仪距离：n n亲密距离：00.5米n n社交距离：0.51.5米n n礼仪距离：1.53米n n公共距离：3米以外商务礼仪和服务意识课件第73页服务意识之表达握手礼仪n n握手是当今世界最为通行见面礼节。商务礼仪和服务意识课件第74页一、握手伸手次序n n一、一、“尊者决定尊者决定”标准标准n n 男女握手：男女平等。（当代时尚礼仪男女握手：男女平等。（当代时尚礼仪之商务场景）之商务场景）n n 宾主握手：主人应向客人先伸手。宾主握手：主人应向客人先伸手。n n 长幼握手：年幼要等年长先伸手。长幼握手：年幼要等年长先伸手。n n 上下级握手：下级要等上级先伸手。上下级