小区交房实施方案.doc

物业服务有限公司

目 录

及目标

二、落实管理目标的措施
务中心的组建
一、 ****服务中心的组织架构
二、 各部门岗位设置要求
第三章 管理成本测算
一、 物业管理费用支出
二、 物业管理收入
三、 物业管理盈亏
四、 前期开办费用
1、 前期开办物资费用
2、 物业管理用房装修要求费用

航翔宇花园日常管理工作

36
37
40

第一章 项目物业管理理念及目标

一、管理理念及目标
****是物业公司正式接管的第一个项目，是公司发展的一个重要里程碑，我们必须以高起点，严要求的标准和务实的态度开展小区的各项服务工作，建立标准化的工作流程与服务规范，为公司的成长与发展打下坚实的基础。为此，服务中心将以市优小区的标准为参照，制定****项目的物业服务方案，具体工作实施均按南宁市物业收费等级标准的二级服务标准落实，做到质量优于价格，赢取良好的口碑和信誉。
为实现我们对****居住区物业管理服务的整体策划及设想，依据国家物业管理优秀小区评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对****居住区的物业管理工作确定如下管理指标，并采取切实可行的措施予以落实。
保证在介入****小区管理两年时间内，各项管理指标均达到可超过南宁市优秀小区的标准：
管理项目
管理标准

房屋及配套设施

建立经常性检查制度，确保房屋外观整洁完好，无破坏立面，无改变使用功能，发现问题立即报告。
房屋零修及时率
接到维修单在承诺时间内准时到达现场，零修及时完成，急修不过夜，强化回访制度、考核制度。
维修质量

分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工；建立有效的质量监督机制和回访制度；拥有一支具较高技术水平的维修队伍。
设备管理及操作规程
加强监督，加强教育，严格按照制度和操作规程操作，绝不允许违规操作。
公用设施、设备
水电、电梯、空调系统
排水、排污系统
消防监控系统
加强巡查、监测，重要设备责任到人，按市优标准做好日运行记录，维修记录、保养记录，不放过任何微小的隐患现象，把故障排除在发生之前，切实消除运行故障和事故隐患，保证设备设施运行完好、正常。
机房环境整洁
经常清扫，确保机房无杂物、灰尘、鼠害、虫害。
违章发生
违章处理
加强宣传和巡视，跟踪管理，及时发现、处理违章事宜，及时回访，做好记录
化粪池、雨水井、污水井
定期疏通、清理，井盖齐全良好，保证排放通畅无堵，按市优标准做好保养，检查记录。
排水管、明暗沟完好率
排水通畅，无堵，无积水，无塌陷，无残缺。
路灯完好
每日检查，发现问题及时更换维修，确保路灯完好无损，夜间正常使用，保持洁净。
管理人员专业
培训
培训合格方可录用，持证上岗。
档案资料完整
制定制度，专人负责。
园林绿化养护
分工负责，责任落实，日常养护与定期养护有机结合。

二、落实管理目标的措施
1、参考ISO9001质量管理体系
在****物业管理介入及实施过程中，参考ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。通过多年的实际运作和持续改进，ISO9001质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在****物业管理的实施过程中，我们将参考ISO9001质量标准，制定《作业指导书》，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
2、建立素质优良的员工队伍
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过岗位责任制和绩效考核来给予员工一定的工作和竞争压力，奖勤罚懒，保证队伍的素质。
3、建立“全方位式”的员工培训机制
在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
4、建立“网络小区”，实现管理手段现代化
纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网，具体如开设小区QQ群和微信群。
5、倡导“公开式” 的服务理念
我们除了按《广西物业收费管理办法》规定定时公布财务账目之外、还做到定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

第二章 服务中心的组建
一、****服务中心组织架构
客服2人
收费员1人
领班1人
门岗巡逻8人
固定夜班2人
领班1人
保洁员7人
领班1人
水电工2人
服务中心（26人）
主任（1人）
客服（3人）
工程3人
协管11人
保洁绿化8人

（一）****管理处组织架构描述：
物业服务中心下设4个部门：综合客服部、工程部、秩序部、保洁部。具体职能如下：
1、综合客服部：
综合客服部是物业公司业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户申请业务的受理部门以及解决业户投诉的协调、指挥中心，同时负责物业公司辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户服务管理费用的收缴，以及楼宇巡查，对涉及业户的维修上门协调、检查等方面。
2、工程部：
负责整个小区的电气、电梯、给排水、通讯、消防、对讲监控及楼宇公共设施等设备设施的运行管理、维修保养，对业户提供有偿服务及装修工程的监督管理工作。
3、秩序部：
主要负责维护小区治安秩序，给业主提供一个安全的居住环境的重任，主要工作有秩序维护、消防、车辆管理，协助公安机关处理治安事件。
4、保洁部：
为业户提供舒适的居住环境，担负着园区卫生清洁，绿化养护，环境美化等工作。
（二）各部门岗位设置要求
部门
岗位设置
工作内容
具备条件（拟招聘条件）
人数
中心管理
项目主任
全面管理小区的各项管理事务
大专及以上学历，同等岗位3年以上工作经历。
1
综合客服部
客服助理2人
前台收费员1人

负责客户报修、投诉、回访、质量管理、保洁绿化服务监管
客服助理、收费员、中专学历，有1年以上物业工作经验

3人
保洁部
领班1人，保洁员绿化7人，
负责区卫生清洁，绿化养护，环境美化
保洁员、绿化员初中学历
8人
工程部
主管1人、水电工2人
负责设备设施日常维修、运行、养护
主管中专及以上学历，熟悉住宅小区及高层楼宇的各种配设备设施的管理
其他具有中专、高中学历，持证上岗
3人
秩序部
主管1人
秩序员10人
负责日常公共秩序维护管理工作，与专业公司协调
主管高中以上学历，有物业小区工作经验，有培训能力，其他初中以上学历；具有相关工作经验优先
11人
合计

26人

第三章 管理成本测算

一、物业管理费用支出：
1、本项目服务中心人员配置情况及月工资、绩效奖金支出汇总：
人员
人数
月工资
每月合计（元）
备注
主任
1
3800
3800

前台客服兼收费员
4
1800
6200
客服人均服务235户
秩序领班
1
2500
2500
设门岗1个、1个监控室、2个巡逻岗、每班轮休1人
秩序员
12
1800
18000
工程领班
1
2500
2500
人均服务235户
水电工
2
1800
3600
保洁领班
1
2000
2000

保洁
7
1700
11900
人均清洁1.2万米2
小计
27

49700

2、 福利费用：
序号
项目
标准
月费用（元）
1
员工福利
按月工资绩效总额的3%计提
1491
2
员工意外险
每人投保100元
216.7
3
员工制服
两年一换(500元/人)
562.5
4
工作餐补
100元/人.月（秩序员9人、管理4人、工程3人
1600

小计

3870.2
3、 行政办公费用：
序号
项目
月费用（元）
备注
1
通讯
300

2
办公水电
400

3
行政费用
200

小计
900

4、 公共设施维护费用（含小修及电梯电费）：
项目
标准
月费用
备注
电梯维护费
电梯年检费：1500元/台/年×16台
24000
（含限速器检验费）　
专业养护费：400元/台/月×16台
6400
第一年免,但第一年为装修高峰期,非正常损坏比较多,所以列上
电梯专业小修费：100元/台/月×16台
1600

给排水系统维护费
100元/月
100
清理沉沙井、疏通管道
排污系统清理维护
90000平方米×0.042元/平方米·年×30%
85
每年清理一次（包括化粪池的清理）约8个化粪池，根据经验费用为0.042元/平方米(建筑面积)·年,根据目前入住率一年内按30%计算
路灯、楼道灯维护费含材料
500支×15元/支·年×8%
75
估计400盏灯，正常按每年15%的更换率综合测算，普通节能灯价格便宜,但吸顶灯一套约为17元,按均价估算15元/盏。交房一年按8%的更换率测算
停车及安防智能系统维护费（对讲系统除外）
100元/月×12月×20%
20
综合测算,交房一年按20%,刷漆\修补等
消防设施保养费
按100元/月测算
20
综合测算,交房一年按20%
地下室通风系统维护费
按100元/月测算
20
综合测算,交房一年按20%
对讲门维护
705户×10元/户/年
0
综合测算,交房一年在维保期内
其他不可预见维修费用
按200元/月估算
200
主要用于方便使用、弥补原设计瑕疵对原有设施进行的改造费用,根据以往项目的经验增加的费用
公共设施用电费(除电梯)\公共照明\绿化用水
进入公共耗能分摊
0

小计

32520

5、 清洁费用：
序号
项目
标准
月费用（元）
1
清洁用品
综合测算
200
2
环境消杀
综合测算
20

小计

220
注：垃圾清运由业主向环卫站交纳，物业可代收，不计入开支；外墙清洗费用由业主出，可从维修资金中支出，不列入物业开支。
6、 绿化费用：
序号
项目
标准
月费用（元）
1
工具及用品
综合测算
50
2
农药、化肥
综合测算
50
3
补苗
综合测算
100

小计

200
7、 秩序维护费用：
序号
项目
标准
月费用（元）
1
日常材料消耗
综合测算
200
2
消防器材补充
综合测算
100

小计

300
8、 不可预见费用：700元/月 88410
9、营业税金：（按上述支出的6.5%标准提取）5746元/月
10、总费用：94150
1至11项费用：94150.6元/月支出，1129872/年支出元

2、 物业管理收入
综合服务收费定价（按100%收费率测算）
序号
收费项目
建筑面积（米2）
户数
收费单价
服务费(元/月)
年收入（元）
说明
1
住宅
92746
705
1.2元/月.㎡
111295
1335542

2
商业

2.5

3
停车位
704个

30元/月.个
21120
253440

合 计

132415
1588982

3、 盈亏情况
月收入-月支出=112200-94150=18050
年收入-年支出=1
4、前期开办费用
****项目服务中心开办物资一览表
（表中单价为市场估价，实际单价以采购为准）
分类
编号
名称
型号
数量
单位
单价
合计价值
公
共
设
施
设
备
工
具
1
手电钻

1
把
200
200
2
冲击钻

1
把
500
500
3
角磨机

1
台
200
200
4
潜污泵

1
台
400
400
5
热熔机及配件

2
套
200
400
6
铝合金梯
2M、3M
2
个
300
600
7
万用表

1
块
100
100
8
水压检测器

1
个
200
200
9
电力测试笔

3
个
8
24
10
背心式安全带

2
个
50
100
11
工具包

3
套
20
60
12
钢丝钳

3
把
20
60
13
斜口钳

3
把
18
54
14
尖嘴钳

3
把
15
45
15
大改锥

6
把
8
48
16
小改锥

6
把
5
30
17
扳手

2
把
20
40
18
压线钳

1

30
30
19
管钳
12,14,18,
3
把
40
120
20
玻璃胶枪

1
把
15
15
21
钢锯

1
把
10
10
22
铁铲

2
把
15
30
23
镐

2
把
20
40
24
手锤

2
把
15
30
25
电烙铁及配料

1
把
25
25
26
卷尺

1
套
10
10
27
接线线轴

1
个
200
200
28
剥线钳

1
把
20
20
秩
序
维
护
29
警棍

5
个
40
200
30
手电

5
把
30
150
31
对讲机

7
个
350
2450
32
备用电池

7
台
80
560
33
电话

2
部
60
120
34
警示牌

10
个
15
150
35
警示路锥

10
个
35
350
环
境
维
护
36
吸尘水机

1
台
450
450
37
尘推

8
把
50
400
38
塑料扫把

8
把
7
56
39
山枝扫或竹枝扫

5
捆
50
250
40
垃圾铲

8
个
7
56
41
抹布

8
块
5
40
42
玻璃刮

2
套
40
80
43
洗洁精

2
瓶
15
30
44
洁厕剂

2
瓶
15
30
45
不锈钢保养油

1
桶
70
70
46
尘推油

2
桶
70
140
47
玻璃水

1
桶
50
50
48
篱笆剪

2
把
50
100
办
公
设
备
49
电脑

2
台
2500
5000
50
复印机

1
台
2000
2000
51
塑封机

1
台
300
300
52
照相机

1
部
1500
1500
53
打卡机

1
部
600
600
54
电视机

1
套
2000
2000
55
空调

1
台
3000
3000
56
落地风扇

3
台
180
540
57
白板

1
个
200
200
58
饮水机

1
台
200
200
59
档案柜
文件柜
6
组
500
3000
60
保险柜

1
个
1500
1500
61
办公桌椅

8
套
600
4800
62
沙发

1
套
1200
1200
63
茶几

1
个
400
400
合计
35563

2、物业用房装修费用
****物业用房面积为230㎡ ，装修标准为普通装修：办公室铺地砖，刮腻子，涂乳胶漆，普通吊顶（埃特板或石膏吊顶），卫生间装蹲便器，贴墙砖，宿舍刮腻子，涂乳胶漆，不做吊顶，厨房做水泥灶台和碗柜。
装修造价按600元/㎡预算，230㎡×600元/㎡=138000元

第六章 **项目各工作阶段及工作内容

日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为介入期、接管验收期、交房入住期，装修期以及正常居住期；
一、前期介入 8月1日到8月20日 配合部门：工程部
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：
1、协助开发商，解释业主提出的相关问题；
2、协助制订居住区内交通管制方案及秩序岗亭设置方案；
3、收集工程图纸资料，对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理；
4、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
5、跟进现场施工进展情况，顺便检查以往交房时经常出现的墙体空鼓、开裂、漏网，门窗安装不正，漏打密封胶、漏开空调孔等问题是否存在，如存在问题则对存在问题进行汇总，并交工程部协调施工方整改，此项工作的重点在于落实工程部对接人和施工方的对接人，汇总单必须有对接人签字确认，并落实整改时间。
6、联系做停车收费系统的商家，让商家报方案及价格，会同工程部一起核定方案及费用之后签订协议，落实进场施工。

二、 服务中心组建与承接查验 配合部门：工程部、综合部
第一 阶段8月21日-9月5日
1、 制定承接查验方案，编印承接查验所需配套表格；
2、 落实物业、开发商、施工单位参与承接查验的人员名单；
3、 拟定《承接查验协议》交公司法务审订，并与开发商签订协议。
第二阶段9月5日-9月30日
1、 启动服务中心人员招聘工作，通过劳动力市场现场招聘、网络招聘、和熟人介绍的等方式同时展开，优先招聘工程领班。
2、完成新员工培训计划和培训课程教案的制定，培训教案内容包括员工手册、物业常识、各岗位工作规程、各部门日常运行表格的规范填写等。
3、跟进设备安装现场，记录设备安装调试情况，向安装调试人员学习设备操作方法，从而制定设备操作与维修保养规程 ，将设备的型号，功率的技术参数记录到设备台帐上。
4、对已经完成的工程项目进行承接查验，对查验过程中发现的问题以文字形式停交施工方，施工方签字确认，并及时整改，直到整改合格，三方在验收表上签字，该项目查验完成。
5完成物业前期开办物资的采购计划，报公司审批。
1、 按市优要求编制各部门运行表格，如设备房必须具备的日常检查表、维保记录表、维修记录表等。
1、 编印交房所需文件资料：入伙通知书、业主基本情况登记表、入伙须知、安全责任书、钥匙领取登记表、验房表、入伙流程表、装修协议、装修须知等，编制完成交综合部印制。

三、交房入住阶段
入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。
配合部门：工程部、综合部
1、 邀请知名的装修公司或材料供应商进场设点，签订驻点协议，约定设点费用、时间，位置，进场人员的数量及管理规定，摊位大小及布置方式等内容，确定设点商家赞助礼品种类及数量，到货时间等。
2、 继续跟进施工现场和设备安装进度，按进度做好承接查验的单项验收工作，对之前验收发现的问题进行复检，整改好的完成单项验收确认，未整改好的须敦促施工方或安装单位尽快落实整改。
3、 与工程部落实一户一表的临时接电工作，要求临时接电要符合施工规范，无漏接确保交房验房期间户内水电到位。
4、 检查小区现场，督促施工方彻底清理现场，重点检查楼顶，地库、水电竖井，风机房、污水井等容易疏忽的地方。
1、 秩序员、保洁员招聘到位，开始入职培训，上午安排统一学习员工手册和岗位职责，下午秩序员培训队列，车辆指挥，保洁员开始开荒清洁。
2、 做好电梯保护板，避免电梯在装修期间遭到损坏。
3、 做好小区的开荒清洁工作。
4、 确定秩序部正式接管小区安防的时间，做好岗位设置和人员调控安排。
5、 前期开办物质如办公物品、工程工具、保洁工具，员工制服等采购到位。
1、 交房工作流程的演练，物业部所有人员必须参加演练，演练内容包括交房流程的所有环节，包括交房车辆指挥，业主引导，业主身份确认，业主资料复印、收费、验房，交接钥匙，文件归档等。
2、 布置办公现场，各种公示文件如收费标准、岗位职责、交房流程图、装修流程图上墙，准备饮水机、水杯等接待物品。
3、 整理钥匙，将钥匙整齐挂好，分好单元房号。
4、 规划驻点装修公司摊位设置，办理驻点人员的出入证。
5、 布置小区交房现场，悬挂交房横幅，树立停车指示牌、办公室引导牌，布置业主休息场地等。
6、 按购房合同约定通知业主收房，如在主流媒体公示交房时间、提前寄送交房通知书等，重点是要留下通知的证据，寄发通知书的同时要连同交房流程，业主基本情况表，交房须知，交房费用一览表等一同寄发。
7、 联系电梯公司，争取交房前2天有维保人员跟在现场确保电梯运行正常。
8、 请综合部配合解决交房期间加班的吃饭等后勤保障事宜。
5、

1、办理入住高效迅捷
　 ⑴、合理安排各楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）；
⑵、设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。

2、入住期的便民服务措施
　组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。
三、二次装修管理阶段
配合部门 ：工程部、综合部
1、 交房期间工作人员必须提前到岗，召开班前会议，统一部署工作，下班后要总结一天的工作，不断改善工作质量。
2、 秩序部在交房期间主要做好业主的引导工作，引导车辆有序停放，引导业主往办公室办理交房手续，同时注意控制外来野马装修人员混进小区骚扰业主，设点的装修公司需凭证进出，无证一律不许进入小区，以免引起混乱。
3、 保洁部在交房期间多注意公共场所的保洁工作，在交房现场和业主休息的地方要增加保洁的频次，确保现场卫生良好。
4、 工程的部在交房期间在协助带领业主验房的同时，还要密切关注公共设备运行情况，有问题及时处理。
5、 交房一周后开始增加装修管理的工作，各部门要合理安排工作，不能顾此失彼，特别是装修初期大多数是在拆改，要多注意是否有破坏结构的问题，如果发现必须坚决阻止。
居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
1、加强宣传，正确引导
　⑴、针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。
　　 ⑵、制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。
2、严格审批，加强巡查
　根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤：
　 　⑴、在二次装修的审批过程中，建立客服主管初审、工程部主管复审、客户服务中心主任签字的三级审批责任制，强化审批责任。
　 　⑵、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“装修协议”。
　 　⑶、加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
　 　⑷、强调下列监管重点：
　 　①为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处秩序员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
　 ②为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。
　 ③为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
3、依法管理，以理服人
　 对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修协议为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。
日常管理阶段
四、业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及客户服务中心形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业主投诉我们在客服服务中心前台予以统一管理，具体管理思路如下：
1、投诉受理
　 业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。
2、投诉处理
　 为实现有效投诉处理的高效率，客户服务中心24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员30分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每年度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一年中投诉受理及处理的结果。
3、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由客服中心组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。
五、安全管理
1、治安形式分析
****在治安防范方面存在以下一些难点和重点：
⑴、在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员；
〔2〕、入伙与居住可能不同时分期进行，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的情况；
上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在秩序员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。
2、安全管理的措施及对策
⑴、确保秩序员的综合素质
　 　①素质管理。对秩序员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
　 　②意识培养。努力培养秩序员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来秩序员单一的护卫功能，使我们的秩序员成为“秩序员、迎宾员、服务员”的有机统一体。
⑵、安全管理体系的建立
①确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定秩序岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。
②在动态管理的层次上我们采用机动巡逻方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，楼宇之间的安全巡视，楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。
③强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支持”体系。
④充分发挥业主的力量，共同参与小区安全防范。
　 ⑶、安全管理的重点转移
①接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。
②正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。
六、车辆及交通管理
小区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对小区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。
管理措施与对策
　⑴、对机动车辆
　 ①大门岗秩序员（车管员）在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求秩序员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。
　 ②强化秩序员的巡逻职责，同时在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆进入小区院落空间。
③树立保险意识，实现风险转移。建议业主购买车辆保险。
④面对“特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。
　⑵、两轮车
1）外来自行车进入居住区必须发卡并凭卡放行。
2）在自行车存放点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车停放有序。
七、消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：
我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
加强消防教育宣传和培训演练工作
1、消防教育宣传工作：
　　我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，建议业主配置灭火器。
2、做好消防培训及演练工作：
　　重点加强秩序员的消防实战演练，每年组织一次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体小区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。
3、加强二次装修的消防管理
　 ⑴、对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
　 ⑵、对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。
　⑶、在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
4、建立****居住区消防快速反应分队
　结合以往的工作经验，我们将在秩序员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：
　⑴、报警
　 ①管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。
　②管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。
　⑵、召集
　①火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。
　 ②管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。
　 ③到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。
　 ⑶、灭火
　 ①现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支持组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。
　 ②灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。
　③后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。
　④若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。
　⑷、善后与恢复
　火势完全熄灭后，秩序员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。
八、 园林绿化与养护
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。
1、 实行园林绿化管理
俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。
⑴、树木、草坪养护管理指标
①新种树苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％
②虫害的树木不超过2％；
③绿化建筑小品无损坏；
④草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；
⑤草地整洁无砖块、垃圾。
⑵、树木、草坪养护管理的质量标准
①树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。
②草坪：覆盖率在90％以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。
⑶、绿化养护技术措施要求：
①树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；
②绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；
③草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。
九、机电、智能化等设备设施的管理
1、供电系统设备的养护管理
变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。
⑴、系统养护与管理
①严格的配送电运行制度和电气维修制度；
②实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；
③加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。
④停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡；
⑤临时施工工程及业主装修要有用电管理措施；
⑥发生火灾、地