DB3716_T52.5-2023品质城市评价指标体系++第5部分：服务品质.pdf

ICS03CCS A 003716滨州市地方标准DB3716/T 52.52023品质城市评价指标体系第 5 部分：服务品质Quality city evaluation indicator systemPart 5:Service quality2023-10-27 发布2023-11-27 实施滨州市市场监督管理局发 布DB3716/T 52.52023I目次前言.II引言.III1 范围.42 规范性引用文件.43 术语和定义.44 评价指标.45 为企服务指标内涵与计算方法.56 为民服务指标内涵与计算方法.57 政务服务指标内涵与计算方法.7参考文献.9DB3716/T 52.52023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。DB3716/T 52.5 品质城市评价指标体系第5部分：服务品质与DB3716/T 52.1 品质城市评价指标体系第1部分：总则、DB3716/T 52.2品质城市评价指标体系第2部分：发展品质、DB3716/T52.3 品质城市评价指标体系第3部分：科创品质、DB3716/T 52.4 品质城市评价指标体系第4部分：开放品质、DB3716/T 52.6 品质城市评价指标体系第6部分：文化品质、DB3716/T 52.7品质城市评价指标体系第7部分：环境品质、DB3716/T 52.8 品质城市评价指标体系第8部分：民生品质、DB3716/T 52.9 品质城市评价指标体系第9部分：平安品质共同构成支撑品质城市评价的指标体系。本文件是DB3716/T 52 品质城市评价指标体系的第5部分。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由滨州市人民政府提出并组织实施。本文件起草单位：滨州市市场监督管理局、中国标准化研究院、中国共产党滨州市委员会政法委员会、滨州市民政局、滨州市交通运输局、滨州市商务局、滨州市行政审批服务局、滨州市大数据局、滨州市城市管理局、滨州市营商环境建设服务中心。本文件主要起草人：李彩、许青、张国书、商金鹏、孙雪、范晓宁、孟慧、赵景涛、王耀磊、刘鹏、黄晓菁、王磊。DB3716/T 52.52023III引言为对品质城市中的服务品质进行评价，衡量城市服务品质的水平，特编制本文件。本文件围绕服务品质的重要影响方面，提出了两级评价指标体系，旨在从服务品质的维度对品质城市评价提供借鉴。DB3716/T 52.520234品质城市评价指标体系第 5 部分：服务品质1范围本文件规定了品质城市评价指标体系中服务品质的术语和定义、评价指标、指标内涵与计算方法。本文件适用于对城市的服务品质进行评价。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务品质service quality反映城市在优化为企服务、便利为民服务、规范政务服务等方面的综合水平。4评价指标4.1设计理念贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”新发展理念，遵循高质量发展根本要求，突出主动服务、用心服务、高效服务，推动服务品质更优，真正让企业家舒服、让老百姓满意。针对城市发展特点，制定一套涵盖全面、科学、可量化、便于操作，真正体现城市服务品质水平的评价指标。4.2指标体系本指标体系可用于不同地区间横向比较或同一城市不同年度间纵向比较城市服务品质状况。应用本指标体系进行城市品质指数测算时，在遵循同质可比的原则下，根据评价主体的实际情况，可相应增加或减少相关指标。本指标体系包含两级指标，其中一级指标3个，二级指标15个，评价指标体系见表1。表1服务品质评价指标体系一级指标二级指标单位为企服务1营商便利度%2证照电子化率%3惠企政策落实率%4营商环境满意度%1一刻钟便民生活圈覆盖率%2城市公共厕所平均设置密度%DB3716/T 52.520235为民服务3500 米公交站点覆盖率%4公共交通出行分担率%5居民生活垃圾收集服务覆盖率%6公益组织数量个7社会心理服务普及率%政务服务1并联审批办件率%2中介超市业务量个3网格活跃度%412345 热线诉求处理群众满意度%5为企服务指标内涵与计算方法5.1营商便利度指市场主体从事营商活动的难易程度，一般可从市场主体办理相关事项的手续、时间和成本等维度进行衡量评价。数据可由第三方民调机构调查获得。5.2证照电子化率指已经实现的电子化管理的证照数量占总证照数量的比率。证照电子化率按公式（1）计算：证照电子化率=已经实现电子化管理的证照数量总证照数量 100%（1）数据可通过大数据部门获取。5.3惠企政策落实率指一个地区政策执行部门、市场主体和第三方评估机构对惠企政策落实成效的综合性评估，包括惠企政策宣传知晓率、申报满意率、兑现到位率等。数据可通过营商环境服务部门获取。5.4营商环境满意度指一个地区的人民群众对营商环境建设的综合评价，反映该地区市场主体在市场经济活动中所涉及的体制机制性因素和条件是否便利和通畅。数据可通过营商环境服务部门获取。6为民服务指标内涵与计算方法6.1一刻钟便民生活圈覆盖率DB3716/T 52.520236指在 15 分钟步行范围内，配备生活所需的基本服务功能与公共活动空间的社区数量占社区总数的比率。一刻钟便民生活圈覆盖率按公式（2）计算：一刻钟便民生活圈覆盖率=15 分钟便民生活圈覆盖的社区数量社区总数 100%（2）数据可通过商务部门获取。6.2城市公共厕所平均设置密度指城市建成区内，公共厕所平均设置密度（宜按每平方千米规划建设用地 3 座-5 座选取）。城市公共厕所平均设置密度按公式（3）计算：城市公共厕所平均设置密度=城市建成区内公共厕所数量城市建成区总面积 100%（3）数据可通过城管部门获取。6.3500 米公交站点覆盖率指城市一定区域范围内,所有公共汽车站点 500 米半径范围覆盖的区域面积,占适宜设置公共交通站点的区域总面积的比率。500 米公交站点覆盖率按公式（4）计算：500 米公交站点覆盖率=公交站点 500 米半径覆盖面积适宜设置公交站点的区域总面积 100%（4）数据可通过交通运输部门获取。6.4公共交通出行分担率指城市居民出行方式中选择公共交通（包括常规公交和轨道交通）的出行量占总出行量的比率，这个指标是衡量公共交通发展、城市交通结构合理性的重要指标。公共交通出行分担率按公式（5）计算：公共交通出行分担率=公共交通乘坐出行总人次出行总人次 100%（5）数据可通过交通运输部门获取。6.5居民生活垃圾收集服务覆盖率指享受生活垃圾收集服务的居民户数占城市居民总户数的比例。居民生活垃圾收集覆盖率是衡量城市卫生、清洁以及生活品质的一项指标。居民生活垃圾收集服务覆盖率按公式（6）计算：DB3716/T 52.520237居民生活垃圾收集服务覆盖率=享受生活垃圾收集服务的居民户数城市居民总户数 100%（6）注：享受生活垃圾收集服务的居民户数是指支付生活垃圾收集服务费并享用该服务的居民户数。生活垃圾指城市日常生活或为城市日常生活提供服务的活动中产生的固体废物以及法律、行政规定视为城市生活垃圾的固体废物。数据可通过城管部门获取。6.6公益组织数量指致力于社会公益事业和解决各种社会性问题的民间志愿性的社会中介组织的数量。数据可通过民政部门获取。6.7社会心理服务普及率指本年度地区社会心理服务中心（室）服务人数占本地区总人数的比率。社会心理服务普及率按公式（7）计算：社会心理服务普及率=服务人数本地区总人数 100%（7）数据可通过市委组织部、市委政法委、市总工会、滨州心语社会心理服务中心获取。7政务服务指标内涵与计算方法7.1并联审批办件率指在规定时间内并联审批办结数量占受理审批事项总数的比率。并联审批办件率按公式（8）计算：并联审批办件率=在规定时间内并联审批办结数受理审批事项总数 100%（8）数据可通过行政审批服务部门获取。7.2中介超市业务量指在各级政府公开选取中介机构购买服务的统一平台内完成的各项业务成交数量（个）。数据可通过行政审批服务部门获取。7.3网格活跃度指网格内每周五天及五天以上，每天报送一个事件或一件巡查事项的，则成为活跃网格。网格活跃度按公式（9）计算：DB3716/T 52.520238网格活跃度=活跃网格数量网格总数 100%（9）数据可通过市委政法委获取。7.412345 热线诉求处理群众满意度指人民群众对 12345 热线平台经营主体投诉事项处理情况的满意率，可通过市长公开电话办公室或委托第三方开展大样本调查获取。DB3716/T 52.520239参考文献1GB/T 36749-2018 城市可持续发展 城市服务和生活品质的指标2GB/T 39497-2020 新型城镇化品质城市评价指标体系3DB32/T 3034-2018 品质城市评价指标体系