顾客个性心理.pptx

第一章 用户个性心理第一节 用户心理过程一、用户认识过程二、用户情感过程三、用户意志过程第二节 用户个性心理特征一、用户气质上差异二、用户性格上差异三、用户能力上差异第三节 用户动机和行为一、用户需要二、用户购置动机三、用户购置行为顾客个性心理第1页第一节 用户心理过程u一、用户认识过程 用户心理活动认识过程是经过用户感觉、知觉、记忆、注意、思维和想象等心理活动实现。顾客个性心理第2页感觉与知觉顾客个性心理第3页你喜欢哪一个饮料？顾客个性心理第4页注意顾客个性心理第5页顾客个性心理第6页顾客个性心理第7页顾客个性心理第8页顾客个性心理第9页记忆顾客个性心理第10页山寨品牌顾客个性心理第11页阿迪王5月5日消息，伴随国产运动品牌“阿迪王”与国际运动品牌阿迪达斯长达5年侵权诉讼案和解，“阿迪王”汉字商标及LOGO最终无偿转让阿迪达斯。与此同时，其线上销售店铺也于近期一律终止使用“阿迪王”字样品牌名称，以及与阿迪达斯极为相近三角形LOGO。顾客个性心理第12页想象顾客个性心理第13页顾客个性心理第14页顾客个性心理第15页顾客个性心理第16页思维顾客个性心理第17页顾客个性心理第18页二、用户情感过程情感与情感过程：情绪或情感是人对客观事物是否符合自己需要时所产生一个态度和体验。从营销心理学角度分析，情绪或情感是指用户对购物现场、营业员、商品等客观事物态度在感情上反应，是一个比较持久心境状态。顾客个性心理第19页影响用户情感改变基本原因商品服务环境顾客个性心理第20页三、用户意志过程意志与意志过程。意志，是指人们为了实现一定目标、行为所做出自觉坚持不懈努力。在营销活动中，意志过程是指用户确定购置目标并选择一定伎俩，克服困难，到达预订目标心理过程。顾客个性心理第21页顾客个性心理第22页顾客个性心理第23页第二节 用户个性心理特征一、用户气质上差异顾客个性心理第24页 消消 费费 心心 理理 学学同时案例同时案例31 31 看电影迟到人看电影迟到人v背景与情境：背景与情境：v 前前苏联苏联心理学家以一个人去心理学家以一个人去电电影院看影院看电电影影迟迟到到为为例，例，对对人几个人几个经经典气典气质质作了作了说说明。明。假如假如电电影已影已经经放映了，放映了，门卫门卫又不又不让迟让迟到人到人过过去，不一去，不一样样气气质类质类型人会有不一型人会有不一样样表表现现：v 1、第一个人急忙赶来之后，、第一个人急忙赶来之后，对门卫对门卫十分十分热热情，又是情，又是问问好又是感激，急中生智会想出好又是感激，急中生智会想出许许多令人同情理由，假如多令人同情理由，假如门卫坚门卫坚持不持不让让他他进门进门，他也会笑哈哈地离开。，他也会笑哈哈地离开。v 2、第二种人赶来之后，、第二种人赶来之后，对对于自己于自己迟迟到到带带着怒气，想要着怒气，想要进进去看去看电电影心情十分迫切，向影心情十分迫切，向门卫门卫解解释迟释迟到原因到原因时时，让让人感到有些生硬，假如人感到有些生硬，假如门卫坚门卫坚持不持不让让他他进门进门，也会，也会带带着怒气着怒气而去。而去。v 3、第三种人来了之后，犹犹豫豫地想、第三种人来了之后，犹犹豫豫地想进进去又怕去又怕门卫门卫不不让让，微笑而又平静地向，微笑而又平静地向门卫门卫解解释迟释迟到原因，好像不在意到原因，好像不在意这电这电影早看一会儿或影早看一会儿或迟迟看一会儿，看一会儿，门卫门卫一定不一定不让让他他进进去去话话，也很平静地走开。也很平静地走开。v 4、第四种人来到、第四种人来到时时候，首先可能看一看候，首先可能看一看迟迟到人能不能到人能不能进进去，假如看到他人能去，假如看到他人能够进够进去，去，他也跟他也跟进进去，假如去，假如门卫门卫不不让让他他进进去，他也不愿意解去，他也不愿意解释迟释迟到原因，默默地走开，最多只到原因，默默地走开，最多只是是责备责备自己自己为为何不早一点来。何不早一点来。v问题问题：v 1、上述四种人分、上述四种人分别别属于哪种属于哪种经经典气典气质类质类型？型？v 2、假如上述四种人、假如上述四种人进进行行购购物物时时，会是怎，会是怎样样表表现现？v分析提醒：分析提醒：v 1、依据上述四种人行、依据上述四种人行为为表表现现，能，能够够判断他判断他们们气气质类质类型分型分别为别为：多血：多血质质、胆汁、胆汁质质、黏、黏液液质质、抑郁、抑郁质质。v 2、依据四种、依据四种经经典气典气质类质类型消型消费费者者购购置表置表现现往返答。往返答。顾客个性心理第25页二、用户性格上差异情景模拟（1）理智型（2）情绪型（3）意志型顾客个性心理第26页各类型用户各类型用户在购物中表现及应对策略在购物中表现及应对策略从容不迫型从容不迫型 优柔寡断型优柔寡断型自我吹嘘型自我吹嘘型 豪爽干脆型豪爽干脆型喋喋不休型喋喋不休型 缄默寡言型缄默寡言型吹毛求疵型吹毛求疵型 虚情假意型虚情假意型冷淡高傲型冷淡高傲型 情感冲动型情感冲动型心怀怨恨型心怀怨恨型 圆滑难缠型圆滑难缠型 顾客个性心理第27页各种性格用户类型各种性格用户类型n n1 1、从容不迫型用户、从容不迫型用户、从容不迫型用户、从容不迫型用户n n 这种用户严厉，遇事从容，不易为外界事物和广告宣传所影响，这种用户严厉，遇事从容，不易为外界事物和广告宣传所影响，这种用户严厉，遇事从容，不易为外界事物和广告宣传所影响，这种用户严厉，遇事从容，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员提议认真聆听，有时还会提出问题和自己看法，但不会他们对推销员提议认真聆听，有时还会提出问题和自己看法，但不会他们对推销员提议认真聆听，有时还会提出问题和自己看法，但不会他们对推销员提议认真聆听，有时还会提出问题和自己看法，但不会轻易作出购置决定。从容不迫型用户对于第一印象恶劣推销员绝不会轻易作出购置决定。从容不迫型用户对于第一印象恶劣推销员绝不会轻易作出购置决定。从容不迫型用户对于第一印象恶劣推销员绝不会轻易作出购置决定。从容不迫型用户对于第一印象恶劣推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对这类用户，推销人给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对这类用户，推销人给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对这类用户，推销人给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对这类用户，推销人员必须从熟悉产品特点着手，慎重地应用层层推进引导方法，多方分员必须从熟悉产品特点着手，慎重地应用层层推进引导方法，多方分员必须从熟悉产品特点着手，慎重地应用层层推进引导方法，多方分员必须从熟悉产品特点着手，慎重地应用层层推进引导方法，多方分析、比较、举证、提醒，使用户全方面了解利益所在，以期取得对方析、比较、举证、提醒，使用户全方面了解利益所在，以期取得对方析、比较、举证、提醒，使用户全方面了解利益所在，以期取得对方析、比较、举证、提醒，使用户全方面了解利益所在，以期取得对方理性支持。与这类用户打交道理性支持。与这类用户打交道理性支持。与这类用户打交道理性支持。与这类用户打交道 ，推销提议只有经过对方理智分析思，推销提议只有经过对方理智分析思，推销提议只有经过对方理智分析思，推销提议只有经过对方理智分析思索，才有被用户接收可能；反之，拿不出有力事实依据和耐心说服讲索，才有被用户接收可能；反之，拿不出有力事实依据和耐心说服讲索，才有被用户接收可能；反之，拿不出有力事实依据和耐心说服讲索，才有被用户接收可能；反之，拿不出有力事实依据和耐心说服讲解，推销是不会成功。解，推销是不会成功。解，推销是不会成功。解，推销是不会成功。顾客个性心理第28页n n2 2、优柔寡断型用户、优柔寡断型用户、优柔寡断型用户、优柔寡断型用户n n 这类用户普通表现是：对是否购置某件商品犹豫不决，即使决定这类用户普通表现是：对是否购置某件商品犹豫不决，即使决定这类用户普通表现是：对是否购置某件商品犹豫不决，即使决定这类用户普通表现是：对是否购置某件商品犹豫不决，即使决定购置，但对于商品品种规格、式样花色、销售价格等又重复比较，难购置，但对于商品品种规格、式样花色、销售价格等又重复比较，难购置，但对于商品品种规格、式样花色、销售价格等又重复比较，难购置，但对于商品品种规格、式样花色、销售价格等又重复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类用户，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷用户，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷用户，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷用户，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导用户表示出所疑虑问题，然后依据问题做出说明，除了推销静地诱导用户表示出所疑虑问题，然后依据问题做出说明，除了推销静地诱导用户表示出所疑虑问题，然后依据问题做出说明，除了推销静地诱导用户表示出所疑虑问题，然后依据问题做出说明，除了推销员示范推销，还要勉励用户亲手操作，以消除用户犹豫心理。等到对员示范推销，还要勉励用户亲手操作，以消除用户犹豫心理。等到对员示范推销，还要勉励用户亲手操作，以消除用户犹豫心理。等到对员示范推销，还要勉励用户亲手操作，以消除用户犹豫心理。等到对方确已产生购置欲望后，推销人员不妨采取直接行动，捉使对方作出方确已产生购置欲望后，推销人员不妨采取直接行动，捉使对方作出方确已产生购置欲望后，推销人员不妨采取直接行动，捉使对方作出方确已产生购置欲望后，推销人员不妨采取直接行动，捉使对方作出决定。决定。决定。决定。顾客个性心理第29页n n 3 3、自我吹嘘型用户、自我吹嘘型用户n n 这类用户喜欢自我夸大、虚荣心很强，总在他人面前炫耀自己见这类用户喜欢自我夸大、虚荣心很强，总在他人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不愿接收他人劝说。与这类用户进行推销访问要多识广，高谈阔论，不愿接收他人劝说。与这类用户进行推销访问要诀是，以他自己熟悉事物寻找话题，适当利用请求语气。在这种人面诀是，以他自己熟悉事物寻找话题，适当利用请求语气。在这种人面前，推销员最好是当一个前，推销员最好是当一个“忠实听众忠实听众”，津津有味地为对方称好道是，津津有味地为对方称好道是，且表现出一付羡慕钦佩神情，彻底满足对方虚荣心，这么一来，对方且表现出一付羡慕钦佩神情，彻底满足对方虚荣心，这么一来，对方则较难拒绝推销人员提议。则较难拒绝推销人员提议。顾客个性心理第30页n n 4 4、豪爽干脆型用户、豪爽干脆型用户n n 这类用户多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式拖泥带水做法，决断这类用户多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式拖泥带水做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，轻易力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，轻易感情用事，有时会轻率马虎。和这类用户交往，推销员必须掌握火候，感情用事，有时会轻率马虎。和这类用户交往，推销员必须掌握火候，使对方知道攀亲交友胜于买卖，上门时介绍洁净利落，简明扼要讲清使对方知道攀亲交友胜于买卖，上门时介绍洁净利落，简明扼要讲清你推销提议，事先交代清楚买与不买一句话，无须绕弯子，对方基于你推销提议，事先交代清楚买与不买一句话，无须绕弯子，对方基于其性格和所处场所，必定会干脆爽快给予回复。其性格和所处场所，必定会干脆爽快给予回复。顾客个性心理第31页n n 5 5、喋喋不休型用户、喋喋不休型用户n n 推销人员一旦碰到这么用户，能够发觉他们主要特点是喜欢凭自推销人员一旦碰到这么用户，能够发觉他们主要特点是喜欢凭自己经验和主观意志判断事物，不易接收他人观点。这类用户一旦开口，己经验和主观意志判断事物，不易接收他人观点。这类用户一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但经常离题万里，推销人员如便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但经常离题万里，推销人员如不及时加以控制，就会使双方洽谈成为家常式闲聊。应付这些用户时，不及时加以控制，就会使双方洽谈成为家常式闲聊。应付这些用户时，推销员要有足够耐心和控制能力，利用他叙述评论兴致正高时引入推推销员要有足够耐心和控制能力，利用他叙述评论兴致正高时引入推销话题，使之围绕推销提议而展开。当用户情绪激昂，高谈阔论时要销话题，使之围绕推销提议而展开。当用户情绪激昂，高谈阔论时要给予合理时间，切不可在用户谈兴高潮时贸然阻止，不然会使对方产给予合理时间，切不可在用户谈兴高潮时贸然阻止，不然会使对方产生怨恨，愈想急迫地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方推销生怨恨，愈想急迫地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方推销协商进入正题，推销员就可任其发挥，直到对方接收你产品为止。协商进入正题，推销员就可任其发挥，直到对方接收你产品为止。顾客个性心理第32页n n 6 6、缄默寡言型用户、缄默寡言型用户n n 这类用户与喋喋不休型用户恰好相反，老成持重，对推销员宣传这类用户与喋喋不休型用户恰好相反，老成持重，对推销员宣传劝说之词即使认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己想法，其内心劝说之词即使认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己想法，其内心感受和评价怎样，外人难以揣测。普通来说，缄默寡言型用户比较理感受和评价怎样，外人难以揣测。普通来说，缄默寡言型用户比较理智，感情不易激动，推销人员应该防止讲得太多，尽可能使对方有讲智，感情不易激动，推销人员应该防止讲得太多，尽可能使对方有讲话机会和体验时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导方式劝话机会和体验时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导方式劝说用户，详细说明产品使用价值和推销利益所在，并提供对应权威资说用户，详细说明产品使用价值和推销利益所在，并提供对应权威资料和证实文件，供对方分析思索、判断比较，加强用户购置信心，引料和证实文件，供对方分析思索、判断比较，加强用户购置信心，引发对方购置欲望。有时用户缄默寡言是因为他讨厌推销人员或推销商发对方购置欲望。有时用户缄默寡言是因为他讨厌推销人员或推销商品，他们对推销员或产品主观印象欠佳就闭口不理，对待这种用户推品，他们对推销员或产品主观印象欠佳就闭口不理，对待这种用户推销员要表现出老实和稳重，尤其注意谈话态度、方式和表情，争取给销员要表现出老实和稳重，尤其注意谈话态度、方式和表情，争取给对方良好第一印象，提升自己在用户心目中美誉度，善于解答用户心对方良好第一印象，提升自己在用户心目中美誉度，善于解答用户心中疑虑，了解和把握对方心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡中疑虑，了解和把握对方心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中止破裂。和中止破裂。顾客个性心理第33页n n7 7、吹毛求疵型用户、吹毛求疵型用户n n 这类用户怀疑心重，一向不信任推销员，片面认为推销员只会夸这类用户怀疑心重，一向不信任推销员，片面认为推销员只会夸大地介绍产品优点，而尽可能地掩饰缺点不足，假如相信推销员甜言大地介绍产品优点，而尽可能地掩饰缺点不足，假如相信推销员甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类用户多半不易接收他人意见，而蜜语，可能会上当受骗。所以，这类用户多半不易接收他人意见，而且喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与推且喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与推销员辩论一番。与这类客户打交道，推销员要采取迂回战术，先与他销员辩论一番。与这类客户打交道，推销员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最终故作宣告交锋几个回合，但必须适可而止，最终故作宣告“投降投降”，假装战败而，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵心态发泄之后，再转入推销论题。微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵心态发泄之后，再转入推销论题。身处这种场所，推销人员一定要注意满足对方争强好胜习惯，请其批身处这种场所，推销人员一定要注意满足对方争强好胜习惯，请其批评指教，发表他意见和看法。评指教，发表他意见和看法。顾客个性心理第34页n n8 8、虚情假意型用户、虚情假意型用户n n 这类用户大部分在表面上十分和善友善，欢迎上门推销，推销人这类用户大部分在表面上十分和善友善，欢迎上门推销，推销人员有所问，对方必定有所答，如你有所求，则对方或多或少会有所允，员有所问，对方必定有所答，如你有所求，则对方或多或少会有所允，但他们唯独对购置缺乏诚意。假如推销员明确提出购置事宜，对方或但他们唯独对购置缺乏诚意。假如推销员明确提出购置事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不做详细表示。应付这类用户，推销顾左右而言他，或者装聋作哑，不做详细表示。应付这类用户，推销员首先要取得对方完全依赖，员首先要取得对方完全依赖，“空口白牙空口白牙”是无法使他们心悦诚服，必是无法使他们心悦诚服，必须拿出有力证据，如关于厂家和产品新闻报道、名人使用事迹照片、须拿出有力证据，如关于厂家和产品新闻报道、名人使用事迹照片、用户来信反馈、权威部门认可判定证实。在这类用户面前，推销员应用户来信反馈、权威部门认可判定证实。在这类用户面前，推销员应有足够耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。对有足够耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。对于产品价格，这种类型用户总是认为，推销员一定会抬高报价，所以于产品价格，这种类型用户总是认为，推销员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品质量。此时，推销员正确做法是不一再要求打折扣，甚至怀疑到产品质量。此时，推销员正确做法是不能轻易答应对方这种过分要求，不然会深入动摇他购置决心和购置欲能轻易答应对方这种过分要求，不然会深入动摇他购置决心和购置欲望。普通来说，这些用户在适当条件下，在他感到购置于己有利情况望。普通来说，这些用户在适当条件下，在他感到购置于己有利情况下洽谈成交也是可能，所以推销人员不要轻易放弃说服工作，只要有下洽谈成交也是可能，所以推销人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%1%成功希望，就要投入成功希望，就要投入100%100%努力。努力。顾客个性心理第35页n n9 9、冷淡高傲型用户、冷淡高傲型用户n n 这类用户多半高傲自视，不通情理，轻视他人，凡事自认为是，这类用户多半高傲自视，不通情理，轻视他人，凡事自认为是，自尊心强，不善于与他人交往。这类用户最大特征就是含有坚持到底自尊心强，不善于与他人交往。这类用户最大特征就是含有坚持到底精神，比较顽固，他们不易靠近但一旦建立起业务关系，便能够连续精神，比较顽固，他们不易靠近但一旦建立起业务关系，便能够连续较长时间。因为这种类型用户个性严厉而灵活性不够，对推销商品和较长时间。因为这种类型用户个性严厉而灵活性不够，对推销商品和交易条件会逐项检验审问，商谈时需要花费较长时间，推销员在靠近交易条件会逐项检验审问，商谈时需要花费较长时间，推销员在靠近他们时最好须由熟人介绍效果最好。对这种用户，有时候推销员用尽他们时最好须由熟人介绍效果最好。对这种用户，有时候推销员用尽各种宣传技巧之后，所得到依然是一付冷淡、高傲态度，甚至是房东各种宣传技巧之后，所得到依然是一付冷淡、高傲态度，甚至是房东拒绝，必须事先作好思想准备。碰到这种情况，推销员不能够采取激拒绝，必须事先作好思想准备。碰到这种情况，推销员不能够采取激将法，给予适当还击，刺激对方购置兴趣和欲望，有时反而更轻易达将法，给予适当还击，刺激对方购置兴趣和欲望，有时反而更轻易达万推销交易。万推销交易。顾客个性心理第36页n n1010、情感冲动型用户、情感冲动型用户n n 普通来说，情感冲动型用户或多或少带有神经质，第一，他们对普通来说，情感冲动型用户或多或少带有神经质，第一，他们对于事物改变反应敏感，普通人轻易忽略事情，这种人不但注意到了，于事物改变反应敏感，普通人轻易忽略事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取态度而且还可能耿耿于怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取态度与行为产生无须要顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，轻易偏激，与行为产生无须要顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，轻易偏激，即使在临近署名时，也可能突然变卦。这些用户善于感情用事，稍受即使在临近署名时，也可能突然变卦。这些用户善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果怎样则毫不顾忌。这类用户重复无常，外界刺激便为所欲为，至于后果怎样则毫不顾忌。这类用户重复无常，捉摸不定，在面谈中经常打断推销人员宣传解释，妄下断言，而且对捉摸不定，在面谈中经常打断推销人员宣传解释，妄下断言，而且对自己原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给推销制造难自己原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给推销制造难题。面对这类用户，应该采取果断办法，切勿碍于情面，必要时提供题。面对这类用户，应该采取果断办法，切勿碍于情面，必要时提供有力说服证据，强调给对方带来利益与方便，支持推销提议，作出成有力说服证据，强调给对方带来利益与方便，支持推销提议，作出成交尝试，不停敦促对方飞快作出购置决定，言行慎重周密，不给对方交尝试，不停敦促对方飞快作出购置决定，言行慎重周密，不给对方留下冲动机会和改变理由。留下冲动机会和改变理由。顾客个性心理第37页n n1111、心情怨恨型用户、心情怨恨型用户n n 这种类型用户对推销活动怀有不满和敌意，若见到推销员上门来访，便这种类型用户对推销活动怀有不满和敌意，若见到推销员上门来访，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹怨言破口而出，对你宣传介绍进行无不分青红皂白，不问清事实真相，满腹怨言破口而出，对你宣传介绍进行无理攻击，给推销员造成难堪局面。针对这种用户言行特点，推销员应看到其理攻击，给推销员造成难堪局面。针对这种用户言行特点，推销员应看到其一言一行貌似无理取闹，但对方实际上有某种失望和愤懑情感掺杂在一起，一言一行貌似无理取闹，但对方实际上有某种失望和愤懑情感掺杂在一起，认为上门来推销产品都是低劣，而推销员都是油嘴滑舌骗子。这些用户埋怨认为上门来推销产品都是低劣，而推销员都是油嘴滑舌骗子。这些用户埋怨和怨言中可能有一些是事实，但大部分情况还是因为不明事情或存在误解而和怨言中可能有一些是事实，但大部分情况还是因为不明事情或存在误解而产生，而有些则是凭某个人想象或妄断才对推销售货员作出恶意攻击。与这产生，而有些则是凭某个人想象或妄断才对推销售货员作出恶意攻击。与这类用户打交道时，推销人员应先查明用户埋怨和怨言产生缘由，假如实有其类用户打交道时，推销人员应先查明用户埋怨和怨言产生缘由，假如实有其事则尽力设法消除。比如用户先前曾受过服务不周、维修不便苦衷，此时推事则尽力设法消除。比如用户先前曾受过服务不周、维修不便苦衷，此时推销员不妨以诚恳礼让态度向对方解释用户听了推销员一阵叙说，以为以往损销员不妨以诚恳礼让态度向对方解释用户听了推销员一阵叙说，以为以往损失已得到他人同情，而且能够在未来成交中得到赔偿，于是心中怨愤和不满失已得到他人同情，而且能够在未来成交中得到赔偿，于是心中怨愤和不满会得到平息。值得指出是，这种类型用户因为受过委屈，心中存有不平，不会得到平息。值得指出是，这种类型用户因为受过委屈，心中存有不平，不太喜欢他人开玩笑。所以，商谈时推销员最好不要与之开一些无谓玩笑，对太喜欢他人开玩笑。所以，商谈时推销员最好不要与之开一些无谓玩笑，对他们要晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要恪守洽谈时他们要晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要恪守洽谈时许下诺言，切勿食言。许下诺言，切勿食言。顾客个性心理第38页n n1212、圆滑难缠型用户、圆滑难缠型用户n n 这种类型用户好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己阵地，这种类型用户好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己阵地，而且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，而且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购置，以观推销员反应。倘若推销员首次上门，经验不足，还会声称另找厂家购置，以观推销员反应。倘若推销员首次上门，经验不足，便轻易中其圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠成交条件。便轻易中其圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠成交条件。针对这类圆滑老练用户，推销员要预先洞察他真实意图和购置动机，在面谈针对这类圆滑老练用户，推销员要预先洞察他真实意图和购置动机，在面谈时造成一个担心气氛，如现货不多，很快要提价，已经有些人订购等，使对时造成一个担心气氛，如现货不多，很快要提价，已经有些人订购等，使对方认为只有当机立断做出购置决定才是明智举动。对方在如此方认为只有当机立断做出购置决定才是明智举动。对方在如此“紧逼紧逼”气氛中，气氛中，推销人员再强调购置利益与产品优势，加以适当推销人员再强调购置利益与产品优势，加以适当“利诱利诱”，如此双管齐下，用，如此双管齐下，用户也就没有纠缠机会，失去退让余地。因为这类用户对推销员缺乏信任，不户也就没有纠缠机会，失去退让余地。因为这类用户对推销员缺乏信任，不轻易靠近，他们又总是以自己意志强加于人，往往为区区小事与你争吵不下，轻易靠近，他们又总是以自己意志强加于人，往往为区区小事与你争吵不下，因而推销员事先要有受冷遇心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气指出产品因而推销员事先要有受冷遇心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气指出产品缺点，且先入为主地评价推销人员和相关厂家，所以在上门走访时，推销员缺点，且先入为主地评价推销人员和相关厂家，所以在上门走访时，推销员必须准备足够资料和佐证。另外，这些用户往往在达成交易时会提出较多额必须准备足够资料和佐证。另外，这些用户往往在达成交易时会提出较多额外要求，如打折扣等，所以推销员事先在价格及交易条件方面要有所准备，外要求，如打折扣等，所以推销员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得推销访问井然有序，防止无功而返。使得推销访问井然有序，防止无功而返。顾客个性心理第39页用户购置行为类型依据用户购置目标选定程度1、确定型2、半确定型3、不确定型依据用户购置行为不一样态度1、习惯型2、理智型3、冲动型4、疑虑型顾客个性心理第40页三、用户能力上差异顾客个性心理第41页第三节 用户动机和行为顾客个性心理第42页需要与动机之间关系顾客个性心理第43页讨论：怎样来判断用户购置动机类型？（1）求实购置动机（2）求安购置动机（3）求廉购置动机（4）求同购置动机（5）求新购置动机（6）求美购置动机（7）求名购置动机顾客个性心理第44页用户购置行为类型依据用户购置目标选定程度1、确定型2、半确定型3、不确定型依据用户购置行为不一样态度1、习惯型2、理智型3、冲动型4、疑虑型顾客个性心理第45页