民航服务与个性心理培训课件.pptx

民航服务民航服务与与个性心理个性心理民航服务与个性心理培训课件第1页 1 1耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到处理。慢解释退换商品原因，直到得到处理。2 2自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产，自己吃点亏下回长经验。量不好又不是商店生产，自己吃点亏下回长经验。3 3灵活变通型。找好说话其它售货员申诉，找灵活变通型。找好说话其它售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望处理。退换就可望处理。4 4据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不处理向货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不处理向工商局、消费者协会投诉。工商局、消费者协会投诉。假如您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？假如您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？2民航服务与个性心理培训课件第2页一、个性概述个个性性又又称称人人格格，在在心心理理学学领领域域里里用用个个性性表表示示个个体体差差异异。心心理理学学界界对对个个性性概概念念当当前前还还没没有有一一个个公公认认比比较较完完满满定定义义，我我国国心心理理学学界界很很多多学学者者倾倾向向于于把把个个性性界界定定为为：个个人人在在先先天天素素质质基基础础上上，在在一一定定社社会会环环境境中中，经经过过一一定定社社会会实实践践活活动动，形形成成和和发发展展起起来来比比较较稳稳定定心心理理特特征征综综合合。（气质，性格，能力）（气质，性格，能力）3民航服务与个性心理培训课件第3页二气质与民航服务（一）气质含义 气气质质指指一一个个人人在在情情绪绪体体验验和和行行为为反反应应强强度度和和速速度度等等方方面面特特点点。是一个人经典、稳定心理特点是一个人经典、稳定心理特点。人人们们常常说说一一句句话话是是：江江山山易易改改、秉秉性性难难移移。这这实实际际上上指指就就是是气气质质。气气质质在在人人个个性性中中是是最最稳稳定定，也也是是个个性性中中最最突突出出特特点点。气气质质这这些些心心理理特特点点以以一一样样方方式式表表现现在在各各种种活活动动中中心心理理活活动动上上。也也就就是是说说气气质质是不会单独存在，而是表达在人心理活动过程中。是不会单独存在，而是表达在人心理活动过程中。4民航服务与个性心理培训课件第4页n1 1、气质没有好坏之分、气质没有好坏之分,含有中性特点。含有中性特点。n2 2、气质不能决定一个人智力发展水平和成就大小。、气质不能决定一个人智力发展水平和成就大小。n3 3、不一样气质类型人组成团体、能够产生互补作、不一样气质类型人组成团体、能够产生互补作用。用。n4 4、气质是人最稳定心理特征。、气质是人最稳定心理特征。n5 5、气质即使稳定，并不是不能够改变和控制。、气质即使稳定，并不是不能够改变和控制。5民航服务与个性心理培训课件第5页（二）气质分类最著名是希腊心理学家最著名是希腊心理学家希波克拉底提出提出“四种气质四种气质”。这种该理论将。这种该理论将气质分为气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。四种。6民航服务与个性心理培训课件第6页气质类型气质类型经典特征经典特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血型活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作灵敏，乐观，亲切，浮躁，轻率。黏液型从容冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，冷淡抑郁型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。7民航服务与个性心理培训课件第7页 苏联心理学家巧妙设计了苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到看戏迟到”特定问题情境，对四种经典特定问题情境，对四种经典气质类型人进行观察研究，结果发觉，四种基本气质类型观众，在面临气质类型人进行观察研究，结果发觉，四种基本气质类型观众，在面临同一情境时有截然不一样行为表现，气质使其心理活动染上了一个独特同一情境时有截然不一样行为表现，气质使其心理活动染上了一个独特色彩。色彩。8民航服务与个性心理培训课件第8页n地点地点：某剧场门口。：某剧场门口。n时间时间：演出开始十分钟后：演出开始十分钟后n人物人物：查票员和四位迟到观众。：查票员和四位迟到观众。n情节情节：剧场要求演出开始十分钟后不许入场。四：剧场要求演出开始十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者同一说明，表现各不相同位迟到者面对查票者同一说明，表现各不相同。9民航服务与个性心理培训课件第9页n _人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己坐位上去，而且还会开检票员，冲过检票口，径直跑到自己坐位上去，而且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。埋怨说，戏院时钟走得太快了。_人明白检票员不会放他进去，他不与检票员人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当地方来看戏剧演发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当地方来看戏剧演出。出。_人看到检票员不让他从检票口进去，便想反人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。休息再进去。_人对此情景会说自己老是不走运，偶然来一人对此情景会说自己老是不走运，偶然来一次戏院，就这么倒霉，接着就垂头丧气地回家了。次戏院，就这么倒霉，接着就垂头丧气地回家了。第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；第二位：软硬兼施，找机会溜进去；第二位：软硬兼施，找机会溜进去；第三位：不吵不嚷，即使遗憾但还是了解剧院做法，第三位：不吵不嚷，即使遗憾但还是了解剧院做法，并自我抚慰并自我抚慰“好戏都在后头好戏都在后头”。第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很倒霉第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很倒霉。10民航服务与个性心理培训课件第10页这四位迟到者气质类型分别是：这四位迟到者气质类型分别是：n第一位第一位应为胆汁质，他含有脾气急躁、应为胆汁质，他含有脾气急躁、易冲动经典特征。易冲动经典特征。n第二位第二位为多血质，表现出灵活、反应为多血质，表现出灵活、反应快特征。快特征。n第三位第三位为粘液质。为粘液质。n第四位第四位为抑郁质。他们分别反应了各为抑郁质。他们分别反应了各自气质类型特征。自气质类型特征。11民航服务与个性心理培训课件第11页观察图片，从哪些方面分析一个人气质？观察图片，从哪些方面分析一个人气质？12民航服务与个性心理培训课件第12页n有一对孪生弟兄，一个出奇乐观，一个却非常消极。有一对孪生弟兄，一个出奇乐观，一个却非常消极。n有一天，他们父亲欲对他们进行有一天，他们父亲欲对他们进行“性格改造性格改造”。于是，他把那个乐观孩子锁进了一。于是，他把那个乐观孩子锁进了一间堆满马粪屋子里，把消极孩子锁进一间放满漂亮玩具屋子里。间堆满马粪屋子里，把消极孩子锁进一间放满漂亮玩具屋子里。n一个小时后，他们父亲走进消极孩子屋子里，发觉他坐在一个角落里，一把鼻涕一一个小时后，他们父亲走进消极孩子屋子里，发觉他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到消极孩子泣不成声，便问：把眼泪地在哭泣。父亲看到消极孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢你怎么不玩那些玩具呢?”“玩了就会坏。玩了就会坏。”孩子仍在哭泣。孩子仍在哭泣。n当父亲走进乐观孩子屋子时，发觉孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱当父亲走进乐观孩子屋子时，发觉孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱马粪铲干洁净净。看到父亲来了，乐观孩子高兴地叫道：马粪铲干洁净净。看到父亲来了，乐观孩子高兴地叫道：“父亲，这里有这么多马父亲，这里有这么多马粪，附近必定会有一匹漂亮小马，我要给它清理出一块洁净地方来。粪，附近必定会有一匹漂亮小马，我要给它清理出一块洁净地方来。”13民航服务与个性心理培训课件第13页不一样气质类型反应特征气质 类型 感受性 耐受性 不随意 反应性 速度与 灵活性 内向与 外向 情绪兴奋性 情感和行为特征 可塑与稳定 胆汁质 低 较高 强 快、不灵活 外向 高 轻易激怒 可塑性小 多血质 低 较高 强 快而灵活 外向 高 愉快、机敏、不稳定 可塑 粘液质 低 高 弱 慢、不灵活 内向 低 冷漠 稳定 抑郁质 低 低 弱 慢、不灵活 内向 体验深 消极 刻板 14民航服务与个性心理培训课件第14页n小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一起去看小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一起去看电影，因为路上塞车，等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开始放电影，因为路上塞车，等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开始放映了。为了确保不干扰其它观众，电影院要求，开演十分钟后，停顿检票，映了。为了确保不干扰其它观众，电影院要求，开演十分钟后，停顿检票，这就意味着他们只能等这就意味着他们只能等2小时后看下一场。小时后看下一场。n这时候，激动不已小丹早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：这时候，激动不已小丹早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：“我有票为何不让我进去，规矩是人制订，为何偏偏是我有票为何不让我进去，规矩是人制订，为何偏偏是10分钟，而不是分钟，而不是11、12分钟？再说我们是因为塞车才迟到。你认为塞车是我们错吗？那是市政府交分钟？再说我们是因为塞车才迟到。你认为塞车是我们错吗？那是市政府交通问题，我们是受害者，你得让我们进去通问题，我们是受害者，你得让我们进去”一边说一边推撞着检票员，越一边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用力。说越激动，越推越用力。15民航服务与个性心理培训课件第15页n这时候，一直在旁边寻找机会小多趁小丹推检票员瞬间，偷偷溜了进这时候，一直在旁边寻找机会小多趁小丹推检票员瞬间，偷偷溜了进去，边走边做鬼脸。去，边走边做鬼脸。n这期间，小叶干脆进去旁边肯德基，一边观赏美食，一边等候下一次这期间，小叶干脆进去旁边肯德基，一边观赏美食，一边等候下一次演出开始。演出开始。n而小伊则一刻不停地埋怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心打烂了而小伊则一刻不停地埋怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心打烂了一个宝贵花瓶，今天看电影又迟到了，要是我早点来，现在已经再看一个宝贵花瓶，今天看电影又迟到了，要是我早点来，现在已经再看了。唉，我这人怎么这么蠢！了。唉，我这人怎么这么蠢！n小丹，小多，小叶，小伊各是什么气质类型？小丹，小多，小叶，小伊各是什么气质类型？16民航服务与个性心理培训课件第16页气质类型速度强度表现行为活动特点胆汁质多血质粘液质抑郁质快捷快捷强烈强烈外露外露灵活灵活难以自控难以自控热情而性急热情而性急快捷快捷不强烈不强烈外露外露灵活灵活缺乏深刻情感缺乏深刻情感体验体验活泼好动活泼好动迟缓迟缓微弱微弱不显著不显著不灵活不灵活心平气和、心平气和、从容冷静从容冷静沉静而稳重沉静而稳重迟缓迟缓微弱微弱隐蔽隐蔽不灵活不灵活情感深厚而情感深厚而缄默寡言缄默寡言气质分析：气质分析：17民航服务与个性心理培训课件第17页18民航服务与个性心理培训课件第18页气质气质1 胆汁质-夏天里一团火 这类人精力旺盛，直率、热情，行动灵敏，情绪易于激动，心境变换猛烈。有独立看法，反应快速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥他人；喜欢每一项新活动，甚至喜欢提倡一些别出心裁事，尤其喜欢运动量大和场面热烈活动；活动效率高，想干事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物了解能力和接收能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表明己意见，喜欢在公开场所表现自己，坚信自己看法。代表人物:李逵水浒传、张飞三国演义 我们班代表人物是？19民航服务与个性心理培训课件第19页气质气质2多血质-春天里一阵风喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境改变，性情活泼、热情，兴趣广，但轻易转移；主动参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲惫时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习；了解问题总比他人快，但注意力不轻易集中；常能机智地摆脱困境，轻易产生骄傲情绪，以为自己比他人要机智和灵敏；轻易激动，情绪改变快速，碰到稍不如意事就情绪低落，稍得抚慰或又碰到使他高兴事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，轻易交上朋友，但情谊常不巩固，缺乏知心挚友。王熙凤红楼梦、曹操三国演义 我们班代表人物是？20民航服务与个性心理培训课件第20页气质气质3粘液质冬天里一场雪 冰凉耐寒；粘液质人平静、稳重，反应迟缓，缄默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较为迟缓，但不论环境怎样改变，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力争稳妥，普通不做无把握事情，在各种情况都表现出较强自我抑制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛清谈；学习、工作有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定生活秩序和制度。但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧表现。代表人物:林冲水浒传、沙和尚西游记 21民航服务与个性心理培训课件第21页气质气质4抑郁质-秋风中一片落叶 抑郁质人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察他人不易觉察到细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引发情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向他人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会他人意图，在团结友爱集体中，很可能是一个轻易相处人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面工作尽可能摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。代表人物:林MM22民航服务与个性心理培训课件第22页 在在日日常常生生活活中中，人人们们气气质质差差异异是是显显而而易易见见。这这些些差差异异在在文文学学作作品品中中，更更是是被被作作家家表表现现地地淋淋漓漓尽尽致致，给给读读者者留留下下深深刻刻印印象象。气气质质四四种种类类型型在在红红楼楼梦梦中中，就就能能够够找找到到四四位位经经典典人人物物。薛薛蟠蟠脾脾气气急急躁躁、做做事事卤卤莽莽，是是胆胆汁汁质质。贾贾宝宝玉玉聪聪明明豪豪爽爽、敢敢爱爱敢敢恨恨属属多多血血质质。薛薛宝宝钗钗谙谙于于世世故故、平平静静稳稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。气质总述：23民航服务与个性心理培训课件第23页个性当中，哪种气质类型好呢？n许多人选择了多血质。其实，4种气质都好，各有各特点。全部气质都是天生，是人天分之一。要尊重天分，合理利用要尊重天分，合理利用要尊重天分，合理利用要尊重天分，合理利用，这才是关键。n多血质人适合搞外交、推销、公关。他卖东西，人际关系广泛，比谁业绩都好；胆汁质人适合当军人，干侵略性工作。被称为“战争之神”巴顿将军就属于经典胆汁质。他口号就是“攻击、攻击、不停地攻击”；n粘液质人适合管仓库、办公室秘书、会计等，他们不浮躁，善于保守秘密、有耐心，精通细致工作；抑郁质人往往能做创造家、科学家、艺术家，他们比较敏感，他人还没感觉到之际，他们会先有感觉。n每个人都有其本身个性，要悦纳自我，赏识他人，寻找优势要悦纳自我，赏识他人，寻找优势要悦纳自我，赏识他人，寻找优势要悦纳自我，赏识他人，寻找优势24民航服务与个性心理培训课件第24页三、气质差异与民航服务1、依据服务人员气质类型，采取不一样管理方法、依据服务人员气质类型，采取不一样管理方法2、依据服务人员气质类型，合理安排和分配工作、依据服务人员气质类型，合理安排和分配工作3、安排工作时，依据不一样气质类型合理搭配班组，、安排工作时，依据不一样气质类型合理搭配班组，增强组织凝聚力增强组织凝聚力4、针对旅客气质特征，采取不一样服务方式、针对旅客气质特征，采取不一样服务方式25民航服务与个性心理培训课件第25页类型心理特征管理关键点胆汁质精力充沛，情绪发生快而强，动作急速而难以自控，外向，率直，热情，易怒，急躁，果敢着重培养自制力和坚持到底精神；注意方式方法，不要顶牛激怒；能够进行有说服力严厉批评多血质活泼好动，外向，富有朝气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维及动作灵敏，乐观，直率，浮躁着重培养踏实专一和勇于克服困难精神，预防见异思迁与注意力分散；创造条件，多给活动机会；对其缺点能够严厉批评；26民航服务与个性心理培训课件第26页1类型心理特征管理关键点粘液质从容，冷静，情绪发生慢而弱，思维，言语，动作迟缓，内向，坚韧，冷淡，执拗着重培养热情爽朗和朝气蓬勃精神；对其教育批评要有耐心，允许其有足够时间考虑和做出反应；抑郁质柔弱，易倦，情绪发生慢而强，敏感而富于自我体验，动作弱小无力着重培养友好，合作，刚毅，开朗，自信精神；对其多关心，爱护，勉励，疏导；不宜公开批评27民航服务与个性心理培训课件第27页针对旅客气质特征采取不一样服务方式n胆汁质类型旅客胆汁质类型旅客易冲动，脾气急，控制力差，易冲动，脾气急，控制力差，一旦被激怒不易平静一旦被激怒不易平静n服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒n多血质类型旅客多血质类型旅客热情大方，好动活泼热情大方，好动活泼n服务时注意；满足他们喜欢交谈特点，注意好动服务时注意；满足他们喜欢交谈特点，注意好动特点特点28民航服务与个性心理培训课件第28页n黏液质类型旅客黏液质类型旅客稳重，感情极少外露，喜欢稳重，感情极少外露，喜欢清静，自制力强清静，自制力强n服务时注意；不要大声或激动和他们讲话，不要服务时注意；不要大声或激动和他们讲话，不要过多催促或打搅他们。过多催促或打搅他们。抑郁质类型旅客抑郁质类型旅客孤僻，自尊心强，敏感，多疑孤僻，自尊心强，敏感，多疑n服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度和善，不轻易开玩笑和善，不轻易开玩笑29民航服务与个性心理培训课件第29页四、民航服务人员气质培养总要求：总要求：1、感受性、灵敏性不宜过高、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能低、忍耐性和情绪兴奋性不能低30民航服务与个性心理培训课件第30页气质是一个人从内到外一个内在人格魅力。然后所发挥一个人内在魅力质量升华人格魅力含有如涵养、品德、举止行为、待人接物、人格魅力含有如涵养、品德、举止行为、待人接物、说话感觉等等，所表现有高雅、高洁、恬静、温文尔说话感觉等等，所表现有高雅、高洁、恬静、温文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。所以，气质并不是自己所说出来。而且自己长久内在涵养平衡以及文化涵养一个结合，是持之以恒结果。31民航服务与个性心理培训课件第31页气质涵养气质涵养要领要领n一：沉稳n二：细心n三：胆识n四：大度n五：诚信n六：担当六：担当32民航服务与个性心理培训课件第32页一：沉一：沉稳稳n（1）不要随便显露你情绪。n（2）不要逢人就诉说你困难和遭遇。n（3）在咨询他人意见之前，自己先思索，但不要先讲。n（4）不要一有机会就唠叨你不满。n（5）主要决定尽可能有他人商议，最好隔一天再公布。n（6）讲话不要有任何慌张，走路也是。33民航服务与个性心理培训课件第33页二：细二：细心心n（1）对身边发生事情，常思索它们因果关系。n（2）对做不到位执行问题，要发掘它们根本症结。n（3）对习认为常做事方法，要有改进或优化提议。n（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序习惯。n（5）经常去找几个他人看不出来毛病或弊端。n（6）自己要随时随地对有所不足地方补位34民航服务与个性心理培训课件第34页三：胆三：胆识识n（1）不要惯用缺乏自信词句n（2）不要经常反悔，轻易推翻已经决定事n（3）在众人争吵不休时，不要没有主见。n（4）整体气氛低落时，你要乐观、阳光。n（5）做任何事情都要专心,因为有些人在看着你n（6）事情不顺时候，歇口气，重新寻找突破口，就结束也要洁净利落。35民航服务与个性心理培训课件第35页四：大四：大度度n（1）不要刻意把有可能是搭档人变成对手。n（2）对他人小过失、小错误不要斤斤计较n（3）在金钱上要大方，学习三施（财施、法施、无畏施）n（4）不要有权力高傲和知识偏见。n（5）任何结果和成就都应和他人分享。n（6）必须有些人牺牲或贡献时候，自己走在前面。36民航服务与个性心理培训课件第36页五：诚五：诚信信n（1）做不到事情不要说,说了就努力做到。n（2）虚口号或口号不要常挂嘴上。n（3）针对客户提出“不诚信”问题，拿出改进方法。n（4）停顿一切“不道德”伎俩。n（5）耍弄小聪明，要不得！n（6）计算一下服务诚信代价，那就是品牌成本。37民航服务与个性心理培训课件第37页六：担六：担当当n（1）检讨任何过失时候，先从本身或自己人开始反省。n（2）事项结束后，先审查过失，再列述功劳。n（3）认错从上级开始，表功从下级开启n（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。n（5）对“怕事”人或组织要挑明了说。38民航服务与个性心理培训课件第38页